Não se engane: luxo não é premium, premium não é luxo

20 de junho de 2014 / miltonjung / 1 comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

O mercado do luxo ganha cada vez mais espaço no cenário mundial, porém este ainda é um conceito que costuma ser confundido com o de premium, apesar de serem completamente distintos. No Brasil, especificamente, é comum empresas criarem marcas com produto de certa qualidade e preços altos entitulando-se de luxo, o que depende de cada caso: da qualidade, da distribuição, da acessibilidade (ou inacessibilidade).

Marcas de luxo têm história, tradição, exclusividade. São produtos feitos em edição limitada ou muitas vezes feitos sob medida para cada cliente, sempre mantendo os valores do criador-fundador da marca. O luxo é destinado a poucos, enquanto o premium tem como objetivo estar presente no mercado de consumo em massa. Um produto premium em geral possui qualidade superior em relação a um produto comum, porém é produzido em grande escala e considerado acessível. Não tem o apelo emocional que o luxo envolve em seus produtos e serviços desejados por consumidores ao redor do mundo.

Apesar de conceitos distintos, muitas marcas de luxo expandem sua produção e possuem também produtos premium ou sub-marcas com produtos premium principalmente porque com a concorrência acirrada e a globalização, um dos maiores desafios para essas empresas é manter seu crescimento.

A expansão da marca para outras classes tem sido uma estratégia bastante adotada, criando novos produtos: perfumes Chanel, camisetas e chaveiros Ferrari, ou casos como Armani, que têm diversas marcas em seu guarda-chuva, como a acessível Armani Exchange, com produtos de qualidade superior, porém com política de preço e distribuição menos seletivas que no caso do Emporio Armani, Armani Collezioni ou Giorgio Armani.

Não se engane: o luxo é ainda é raro, exclusivo, tentador, instiga o desejo. Ele inspira e encanta…

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Sim! Buenos Aires ainda é um luxo

13 de junho de 2014 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

Que a Argentina enfrenta forte crise é fato e o mercado do luxo vem sendo afetado consideravelmente. Desde quatro anos para cá, muitas marcas internacionais deixaram o país por causa da intensificação das medidas adotadas pelo governo de Cristina Kirchner com o intuito de restringir importações e operações com dólar.

O charmoso e tradicional bairro da Recoleta, que antes reunia lojas de grifes como Louis Vuitton, Emporio Armani, Ralph Lauren e Nina Ricci – estas na tradicional Avenida Alvear – agora mostra nova realidade. Algumas lojas internacionais deram lugar a marcas locais, como a argentina Cardon, hoje ocupando o prédio onde era a Empório Armani, e outras estão fechadas e sem funcionamento. Por outro lado, na esquina da Avenida Alvear com a Calle Montevideo, a joalheira Simonetta Orsini anuncia a abertura de uma nova loja. Afinal, o consumidor do luxo efetivo não deixa de existir, mesmo com a crise no país.

Se o varejo de luxo enfrenta situação difícil, a gastronomia e a hotelaria impedem Buenos Aires de perder seu charme e sofisticação. Hotéis de luxo como Alvear Palace, Palacio Duhau-Park Hyatt, Four Seasons e Faena investem cada vez mais na excelência em serviços prestados e na excelente comida. Chás da tarde, brunch aos domingos e programas especiais com tema gastronômico são algumas das experiências que se pode vivenciar nesses hotéis prestigiosos da capital portenha.

Buenos Aires pode não estar vivendo seu melhor momento para o consumo de produtos de luxo, porém a cidade não perdeu seu luxo intrínseco, sua sofisticação, seu charme. Esse é o luxo de verdade. A sua história, sua tradição. Vivenciar o que a cidade tem para oferecer. Afinal, luxo não é comprar. É viver e experimentar. É sensorial. O luxo em Buenos Aires continua vivo: na arte, na cultura, na arquitetura incrível da cidade, nas experiências gastronômicas… que merece ser apreciado!

Tiffany abre loja conceito em plena Champs Elysées

6 de junho de 2014 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

A grife americana Tiffany & Co. abriu, há apenas algumas semanas, sua nova flagship store (loja conceito) em Paris. O local? A prestigiada e ícone do luxo no mundo, a Avenida Champs Elysées. Com três andares luxuosamente decorados em um espaço com mais de 900 metros quadrados, a nova flagship parisiense da marca disponibiliza produtos de joalheria como pulseiras, anéis, brincos, prataria, e acessórios como óculos de sol, agendas e outros. A loja conceito conta ainda com uma coleção exclusiva de itens da alta joalheria.

A abertura na Champs Elysées representa um novo marco na relação da Tiffany com a capital francesa, que começou em 1850, ano em que estabeleceu sua primeira loja ali. Na Feira Mundial de Paris , em 1867, Tiffany tornou-se a primeira empresa americana a ser premiada pela excelência de sua prataria. Em 1999, a marca voltou a Paris com uma loja na rue de la Paix e agora com sua loja conceito na avenida que reúne algumas das mais importantes grifes de luxo internacionais.

Uma das marcas mais desejadas do mundo, de acordo com a empresa de pesquisa Digital Luxury Group, a Tiffany possui uma seletiva política de distribuição ao redor do mundo, apostando em lojas em locais renomados. Com uma variedade de coleções, a marca atinge tanto consumidores do luxo inacessível, intermediário e acessível, uma vez que também disponibiliza produtos de entrada em suas lojas, considerados acessíveis, como seus chaveiros, agendas, capa para passaporte e óculos de sol.

O luxo de ser hóspede em seu próprio apartamento no Trump Soho

29 de maio de 2014 / miltonjung / 2 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

O hotel Trump SoHo, um dos mais luxuosos de Nova York, acaba de lançar oito novas suítes de cobertura, sendo agora o hotel com o maior número de coberturas com dois quartos em Manhattan. Vistas deslumbrantes da cidade, conforto e elegância, e localização privilegiada são apenas algumas das experiências inesquecíveis que se pode vivenciar da cidade, em especial no charmoso bairro do SoHo.

Por ser hotel-condomínio, o Trump SoHo oferece a oportunidade de atender a hóspedes como também a compradores de apartamentos em seu prédio de 46 andares, todo revestido em vidro prateado, localizado na Spring Street, no coração do sofisticado SoHo. Há opções de quartos (studios), suítes e coberturas incríveis. Essas últimas são, sem dúvida, sonho de consumo para os mais abastados. Variam de 74 a 216 metros quadrados. Nas coberturas do 43º andar, por exemplo, os clientes podem escolher vistas para o pôr do sol no rio Hudson, ou a paisagem urbana de Manhattan, ou ainda, aproveitar a vista do Empire State Building da banheira da suíte face norte.

Ter um apartamento ou uma cobertura no Trump SoHo pode representar experiências que vão muito além do luxo, conforto e sofisticação de um hotel prestigiado. Um apartamento ali costuma ser a segunda (terceira, quarta…) residência de muitos clientes, principalmente pelo fato de poderem usar o imóvel por até 120 dias por ano e assim sentirem-se vivendo em Nova York, de pertencerem à cidade, celebrarem ocasiões especiais, oferecerem jantares em família ou com amigos. É possível ainda usufruir da estrutura do hotel e experimentar coquetéis no The Library, refugiar-se no Bar d’Eau com seu deck de piscina ao ar livre, ou apreciar as criações da gastronomia japonesa no Restaurante Koi – uma forma de vivenciar experiências inesquecíveis, retrato do luxo contemporâneo. O investimento mais baixo para se ter um apartamento no Trump SoHo é de USD 1,2 milhões, enquanto o valor de se concretizar este sonho é inestimável.

Instagram é o preferido das marcas de luxo

23 de maio de 2014 / miltonjung / 1 comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

A presença de marcas de luxo no mundo online é cada vez mais notória. Em geral, boa parte delas mantém espaço oficial em redes como Facebook, Pinterest, Twitter e Instagram. Este último tem sido o preferido pelas marcas, segundo estudo da empresa americana de inovação digital L2 Think Tank. A pesquisa mostra que 93% das marcas de luxo estão no Instagram, o que representa crescimento de 30% se compararmos a julho do ano passado. Com 150 milhões de usuários ativos, e apesar de ter apenas 10% do tamanho do Facebook (que o adquiriu há 2 anos), o Instagram apresenta 15 vezes mais engajamento entre os usuários que o Facebook. De acordo com o estudo da L2, um dos motivos desse impacto é o envolvimento intenso que têm os fãs do Instagram: eles gastam 275 minutos por mês em média no Instagram e 57% dos usuários interagem com a plataforma diariamente.

No segmento do luxo, varejo e moda dominam a presença no Instagram. Marcas internacionais como Louis Vuitton, Burberry e Tiffany&Co. já possuem mais de 1 milhão de seguidores. É importante ressaltar a importância de uma seletiva gestão das marcas na rede, fazer uma gestão digital compatível com o DNA da marca e seu público alvo. Pode-se investir na rede focando produtos e serviço, além de ser um espaço institucional. Em casos especias até mesmo trabalhar com vendas.

No dia a dia do Instagram, as marcas de moda, por exemplo, apostam na divulgação de suas coleções, eventos e, principalmente, na associação de seus nomes de prestigio, como a estilista Martha Medeiros que dedica boa parte de seu Instagram a fotos de personalidades com seus vestidos em eventos cobiçados.

Vale lembrar a importância do criador de uma marca de luxo, seja para o marketing online ou offline. A brasileira Thelure também está fortemente presente na rede e tem como aliadas suas criadoras, Stella Jacintho e Luciana Faria, que participam ativamente com seu instagram pessoal e nos eventos que envolvem a marca. Esse network do criador é uma das estratégias de gestão sofisticada de marca de luxo online. A multimarcas Gaoli, especializada em moda beach couture também é um exemplo interessante: suas postagens sempre tem foco em produtos com edição limitada e ensaios de revistas com modelos utilizando suas cobiçadas peças, tudo sempre acompanhado a dedo pelos sócios Julia e Emanuel Galindo.

O segmento de turismo de luxo também mostra uma presença crescente na rede. Redes hoteleiras como Hyatt, St. Regis, Taj Hotels, Four Seasons e The Ritz-Carlton estão presentes no Instagram e algumas delas interagem com o consumidor, reproduzindo fotos de experiências de seus hospedes em hotéis das redes.

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Companhias oferecem luxo a bordo e esquecem do atendimento em terra

16 de maio de 2014 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

A primeira classe de um avião ainda é um mundo restrito a passageiros privilegiados. Um mundo para poucos e cobiçado por muitos. Ali, uma minoria encontra espaço, conforto, boa gastronomia, amenidades especiais e, é claro, boas noites de sono.

Cada vez é maior o desafio para as companhias aéreas em exceder as expectativas de seus clientes. Algumas se superam quando o assunto é a excelência do atendimento a bordo. O conforto oferecido a seus passageiros não tem limite e pode chegar a requintes como cabines particulares com portas deslizantes, proporcionando uma privacidade invejável durante o voo. Os benefícios incluem ainda menus assinados por chefs renomados, bebidas premium, lençóis de seda, pijamas, travesseiros e amenidades com assinatura de grifes do peso da Bvlgari e Ferragamo, por exemplo.

O luxo proporcionado a bordo pode ser, digamos, incontestável. Porém, esse atendimento personalizado e exclusivo ainda deixa a desejar nos serviços em terra prestados por companhias no Brasil, sejam brasileiras ou não. Os atendimentos por telefone e aeroportos ainda demonstram falhas graves: falta de conhecimento sobre destinos e produtos oferecidos pelas companhias, além da falta de educação. Por telefone, por exemplo, todo cliente, independentemente da classe de seu voo, pode ficar na espera por intermináveis minutos para obter qualquer tipo de informação. Os programas de milhagem, aliás, cada vez mais restritos quanto ao uso dos pontos e com mudanças em suas regras, são os que mais causam insatisfação. Falta conhecimento por parte dos funcionários, o que significa falta de treinamento,que gera informações incorretas e deixa os clientes insatisfeitos.

Clientes da primeira classe em geral possuem o cartão de milhagem mais elevado da companhia, são chamados de cliente preferencial, pagam valores altíssimos para voar, mas esbarram em falhas a princípio grosseiras e em situações onde se espera no mínimo rapidez, eficiência e gentileza, especialmente no mercado brasileiro; sem contar, com a falta de estrutura de alguns aeroportos no país.

Gentileza e educação são essenciais no luxo

9 de maio de 2014 / miltonjung / 3 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

O mercado do luxo ainda representa para as pessoas a perfeição. Ou, talvez, a expectativa de que esta existe. Se pensarmos racionalmente, isso faz total sentido, e a perfeição é realmente um dos ítens que definem um produto como de luxo, além, é claro, da alta qualidade, prestígio e história da marca e de seu criador. Sem esquecer jamais dos aspectos intangíveis. O que é intangível é uma das principais chaves do sucesso (ou não) de marcas de luxo.

Apesar de parecer um “mundo perfeito” muitas marcas prestigiosas ainda pecam no atendimento. Treinamento de produtos, treinamento comportamental, desenvolvimento de pessoas. Tudo isso é essencial, claro, mas a educação e a gentileza vêm se tornando itens raros nas pessoas em diversos segmentos, independentemente de ser em negócios do luxo.

Além de informação sobre o produto, conhecer a história e valores da marca e até a forma de abordar o cliente, dar-lhe atenção, tratá-lo como único pode representar o encantamento do cliente pela marca. A falta dessa atenção tende a ser negativa. Decididamente negativa.

Vivenciei, recentemente, situação que considero exemplar do despreparo de profissionais que atuam no mercado de luxo. Em dezembro do ano passado, a apenas alguns dias do Natal, estava em uma loja de varejo de luxo em renomado shopping de São Paulo. Por ser período de grande movimento, a loja estava com todos os vendedores ocupados. Observando o comportamento deles, notei uma funcionária do caixa jogando Candy Crush no celular. Pedi a ela apenas uma informação. Ela me respondeu sem tirar seus olhos da telinha. Eu agradeci e ela não esboçou qualquer reação. Exemplo de falta de educação, falta de orientação e de treinamento comportamental.

A cada dia vemos mais pessoas instruídas, ou seja, que seriam educadas a princípio, mas com atitudes grosseiras ou desatenciosas. A gentileza, educação e o atendimento individualizado contribuem para o fluxo de clientes. O relacionamento com o cliente pode ser uma grande aposta para atrai-los e fidelizá-los. Gentileza e educação são aspectos intrínsecos que profissionais de atendimento devem possuir, seja para atuar com luxo ou não. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido, entendido e encantado?

E os profisisonais da sua marca, são educados e estão preparados para lidar com os seus clientes?

Bentley põe sua marca de luxo nos carros elétricos

2 de maio de 2014 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

A montadora inglesa Bentley Motor revelou três modelos híbridos durante o Beijing International Automotive Show, no início deste mês. A premissa da marca é a excelência e, nesta linha, a Bentley não mediu esforços para desenvolver os carros com essa tecnologia trazendo leveza e eficiência e, ao mesmo tempo, mostrando o quão luxuoso um automóvel híbrido pode ser.

Esteticamente, o Bentley Hybrid Concept mantém a aparência de elementos tradicionais de design da marca, sem deixar de ser ousado no projeto. A fabricante apostou na criação de um veículo luxuoso que oferece potência ao motorista com um pouco dessa paz de espírito que muitas vezes vem com a condução de um híbrido, diminuindo a sua emissão de carbono. Em relação às versões convencionais, o modelo híbrido é capaz de aumentar a potência em 25%, enquanto corta a emissão de carbono em até 70%, tendo ainda bateria com duração de pelo menos 50 quilômetros apenas com o modo elétrico. O material e detalhes em cobre estão presentes em várias partes do carro como nos faróis, pinças de freio, moldura da grade e painel.

A indústria automotiva tem investindo no segmento de carros híbridos, não apenas pela rigidez do mercado atual em relação à sustentabilidade e outras questões ambientais. Essas empresas mantêm o foco no consumidor que busca desempenho, conforto e velocidade em automóveis de alto luxo. A velocidade é valor intrínseco desses carros que proporcionam a seus consumidores o prazer de dirigir, porém de maneira mais consciente em relação a seus impactos ao meio ambiente. As grandes marcas estão de olho no consumidor de alto poder aquisitivo que busca conforto, velocidade e, também, se preocupa com as questões globais. É O retrato de um luxo consciente no mundo contemporâneo.

Ricardo Ojeda Marins, administrador de empresas pela FMU-SP, MBA em Marketing pela PUC-SP e em Gestão do Luxo na FAAP, autor do Blog Infinite Luxury, escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Harrods e Fabergé celebram Páscoa com história, arte e cultura

17 de abril de 2014 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

A Páscoa londrina chega com uma surpresa mais do que brilhante – literalmente! A Harrods, tradicional loja de departamentos da capital inglesa fez uma parceria especial com a grife Fabergé, durante este mês de abril, para celebrar a arte de presentear. Desde o início do mês, as vitrines da loja estão decoradas com peças da tradicional e prestigiosa joalheria, indo desde seus históricos Ovos Imperiais, que no passado eram adquiridos pelos czares russos, até suas coleções de joias contemporâneas comercializadas atualmente em diversos países.  Um dos grandes destaques do showcase é o Ovo The Apple Blossom Egg, criado em 1901, que será exibido pela primeira vez no Reino Unido e fora de um museu. Há um espaço especial, com o nome de Fabergé Egg Bar, onde os clientes poderão conhecer e adquirir uma edição limitada de um pingente em formato de seu icônico ovo. Os clientes poderão customizar seus pendentes com uma mensagem especial de sua escolha.

Além de criativa, a parceria da Fabergé com a Harrods valoriza a rica herança da marca, sua história, seu prestigio e sua visão artística, valores importantíssimos para marcas no segmento do luxo. A escolha do local foi mais do que perfeita, afinal a Harrods é uma das lojas de varejo de luxo mais tradicionais do mundo, e oferece a seus clientes experiências no ponto de venda, e neste caso, a uma viagem fascinante de descoberta através da história de uma das casas de joias mais prestigiosas do mundo.

O show case estará aberto até o dia 21 de abril de 2014.

Nina Ricci e Ladurée: uma união doce e floral

11 de abril de 2014 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

No início deste ano, as grifes Nina Ricci e Ladurée uniram forças na criação de dois produtos exclusivos: o perfume La tentation de Nina, inspirado nos famosos macarons, e macarons inspirados nas notas da fragrância, frutos de uma parceria entre o perfumista da grife, Olivier Cresp, e Vincent Lemains, o chef responsável pelas delícias da Ladurée, pâtisserie francesa que aguça os sentidos de muitos consumidores ao redor do mundo com seus macarons e outras guloseimas.

A fragrância tem como base um floral frutal gourmand que combina bergamota e grapefruit com baunilha, musk branco e sândalo, contando ainda com notas dos principais ingredientes do macaron: framboesas, amêndoas, limões e rosas búlgaras. Já os macarons tem a mesma cor do frasco do perfume e são cobertos com folhas de ouro.

A prática de co-branding, utilizada pelas duas griffes de luxo, é muito comum na gestão de marcas, e no mercado do luxo o modelo de negócio também é importante. A prática consiste no desenvolvimento de um projeto unindo duas marcas com o objetivo de valorizá-las e divulgá-las. O co-branding é uma das ferramentas mais importantes para solidificar ou posicionar uma marca de luxo.

Vale lembrar que, além de poder propiciar o fortalecimento das marcas, o co-branding tem sido explorado com frequência no cenário competitivo global, no qual cada vez é mais difícil diferenciar-se diante de consumidores extremamente exigentes. A aliança entre duas marcas pode também proporcionar ganhos financeiros e ainda fortalecer o relacionamento com seu público alvo. É comum também a união de duas marcas onde uma delas busca trading-up, ou seja, une-se a uma marca mais forte e já prestigiosa, para aumentar a sua percepção de valor, o que não é o caso de Nina Ricci e Ladurée, ambas já consagradas mundialmente.