“O diabo mora nos detalhes” é ditado antigo e pertinente, que existe para nos alertar que é naquelas coisas que parecem ser simples que tendemos a falhar. E se falhas em situações que poderiam ser consideradas insignificantes são cruciais, porque não pensar o inverso: é nos detalhes que se leva o cliente ao paraíso (ou quase lá). Foi o que  nos chamaram atenção, com outras palavras, Jaime Troiano e Cecília Russo, no quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, da CBN.

Cecília alerta para a importância de não se  subestimar o impacto dos pequenos gestos e ações na construção da percepção de uma marca. Lembrou de reunião em que participou com Jaime na sede da Grant Thornton, empresa de auditoria, quando encontrou sobre a mesa e diante de cada um dos convidados, uma garrafa de água personalizada. O rótulo destacava o nome da própria empresa: 

“Claro que teve um investimento, mas ao lado do investimento, mostra o cuidado de uma empresa em receber as pessoas, em atender bem, em passar uma primeira boa impressão”. 

Cecília Russo

Essas interações, por mais triviais que pareçam, podem reforçar a identidade e os valores da marca de maneira significativa. Jaime trouxe para o programa o impacto que uma dessas ações teve com um colega que foi a um laboratório de análises clínicas e saiu encantado com o fato de a filha dele ter ganhado brindes como capas de fantasia e bolinha para brincar. Em outra situação, um amigo se disse fã da Nintendo porque sempre recebeu cartões de felicidades no dia do aniversário dele. Assim como aconteceu com uma parente que ao receber uma entrega da Shopee no dia de seu aniversário ganhou um brigadeiro da marca:

“Fazer um momento da entrega como um ponto de prova para mostrar que você é importante para eles não custa quase nada”.

Jaime Troiano

Os exemplos trazidos à discussão ilustram como iniciativas simples podem gerar uma impressão duradoura e positiva nos consumidores. Esses gestos demonstram cuidado e atenção aos detalhes, criando uma experiência memorável que vai além do produto ou serviço ofertado.

A marca do “Sua Marca”

A lição principal do comentário é que o poder de encantar e fidelizar clientes muitas vezes reside nas pequenas ações, que, embora demandem baixo investimento, têm o potencial de transmitir grandes valores. Marcas de todos os tamanhos podem construir relações sólidas e significativas com seu público ao cultivar esses momentos de prova, reforçando seu compromisso não apenas com a qualidade dos seus produtos ou serviços, mas também com a experiência do consumidor. 

“Todas as marcas, independente do porte, podem pensar em pequenas iniciativas que constroem valor e fidelizam. Como nos ensinou a Sherazade, a das 1001 noites”

Cecília Russo

Ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, logo após às 7h50 da manhã, no Jornal da CBN. A apresentação é de Jaime Troiano e Cecília Russo:

A força das marcas é um tema que tem ganhado cada vez mais relevância, especialmente no contexto do ambiente interno das empresas. Ao longo dos anos, a área de marketing, comunicação e branding costumava direcionar seu foco principalmente para o mercado externo, negligenciando muitas vezes a importância do que ocorria dentro das organizações. Esse cenário modificou-se, a despeito de algumas empresas ainda não terem percebido, como destacaram Jaime Troiano e Cecília Russo no programa “Sua Marca Vai Ser Um Sucesso”.

“A precipitação digital, a vontade de gerar resultados a curtíssimo prazo, a vaidade corporativa de não obedecer ao ritmo natural de evolução das coisas, tudo isso atropela o processo de amadurecimento interno da marca.”

Jaime Troiano

A necessidade de adotar um autêntico propósito

Um exemplo citado na conversa ilustra essa questão. Um conhecido relatou ter visto um comercial de um automóvel da empresa onde trabalha, mas só o viu na TV, demonstrando que, dentro da própria empresa, a comunicação interna sobre a marca estava sendo negligenciada. Isso reflete uma visão puramente comercial das marcas, que não considera seu papel coletivo e seu propósito interno.

Cecília e Jaime ressaltaram que, nos últimos anos, houve uma mudança significativa nesse cenário. Empresas orientadas por um propósito claro têm promovido uma maior integração interna, onde todos os colaboradores reconhecem o papel coletivo na construção da marca. Um exemplo notável disso é a empresa de chocolates, Dengo, que se destacou no mercado de forma rápida devido à adoção interna de um autêntico propósito.

A importância do RH na gestão da marca

Além disso, a gestão de marca tem envolvido cada vez mais a equipe de recursos humanos, que desempenha um papel fundamental na disseminação da cultura da marca entre os colaboradores. Exemplos como o da Cobasi, uma empresa que valoriza o alinhamento entre cultura, propósito e posicionamento, e a AEGEA, empresa de saneamento, que promove a ideia de “nossa natureza movimenta vida”, destacam como a gestão de pessoas desempenha um papel crucial na construção da marca.

“Nossa experiência nos últimos 10 anos, mais ou menos, tem nos levado a conviver com outros setores da empresa além da turma de marketing e comunicação. Um deles, em particular, que é a turma de gestão de pessoas, recursos humanos. Os nomes variam. Essa área, que tradicionalmente se concentrava apenas em operações mais burocráticas, hoje tem um papel central para quem quer que a marca seja cultivada e cresça saudavelmente.”

Cecília Russo

Portanto, a força das marcas reside principalmente no ambiente interno das empresas, onde a cultura, o propósito e o alinhamento com a estratégia são fundamentais. Essa força interna é o alicerce sobre o qual as marcas podem ser verdadeiramente respeitadas e, posteriormente, refletidas de forma autêntica no mercado externo. A mensagem é clara: o sucesso das marcas começa de dentro para fora, na integração e no comprometimento dos colaboradores com os valores e o propósito da empresa.

Ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso

O comentário “Sua Marca Vai Ser Um Sucesso” vai ao ar no Jornal da CBN, aos sábados, às 7h50 da manhã, e é apresentado por Jaime Troiano e Cecília Russo.