Multicanais de vendas crescem, e os de comunicação decrescem

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Os multicanais reforçados pela intensidade do e-commerce vêm se alastrando dentro do setor comercial como um todo. As organizações começam a despertar para atender os clientes de todas as maneiras possíveis, em todos os momentos.

 

Ao mesmo tempo, o varejo físico, seu mais antigo membro, tem se especializado e moldado à altura das diferenciações exigidas pela concorrência dos outros canais. Está focando na experiência de compra ao vivo.

 

Enquanto isso, nos multicanais de comunicação os formatos antigos como o atendimento telefônico pessoal, tem piorado ou sido substituído por mensagens digitadas.

 

A situação se agrava ao constatarmos que mesmo nos setores que atendem diretamente compradores potenciais aos seus serviços e produtos também existem empresas onde a indiferença ou a dificuldade para um contato com pessoas é bloqueada. Quer através de telefone ou até mesmo um chat.

 

Nos remanescentes canais que ainda usam o telefone, cresce uma tendência reversa. Você procura uma pessoa, que conforme a empresa estará 80% ou mais do tempo em reunião, e quem o atende pedirá para que ligue depois. Não se dispõe a anotar recado e muito menos a ligar assim que o procurado se liberar.

 

Provavelmente não é este o sistema padrão da empresa, mas o fruto de um funcionário pertencente a uma organização que desconhece a premissa de Walt Disney:

 

“Trate seu funcionário como você quer que ele trate seu cliente”.

 

Ou uma empresa que deixou de considerar a importância do cliente e do funcionário, como lembra Tom Peters:

 

“O cliente vem em segundo lugar. Se você quiser realmente colocar os clientes em primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima”.

De qualquer forma é ignorar a importância da linha de frente da organização, composta das pessoas que atendem os clientes no primeiro momento.

 

Por isso, o mesmo Tom Peters, o autor americano de “Best Sellers” sobre as organizações, em palestra aqui, lembrou a todos a insuperável experiência de ligar para a própria empresa e procurar por si mesmo. Além de afirmar que os executivos deveriam ser mais acessíveis, como boa parte daqueles bem sucedidos. E, a seguir pega o telefone e chama Fred, o dono da Fedex, que o atende de pronto e sem intermediários.

 

É a experiência física da comunicação.

 

Em extinção? Esperamos que não!

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.