Multicanais de vendas crescem, e os de comunicação decrescem

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Os multicanais reforçados pela intensidade do e-commerce vêm se alastrando dentro do setor comercial como um todo. As organizações começam a despertar para atender os clientes de todas as maneiras possíveis, em todos os momentos.

 

Ao mesmo tempo, o varejo físico, seu mais antigo membro, tem se especializado e moldado à altura das diferenciações exigidas pela concorrência dos outros canais. Está focando na experiência de compra ao vivo.

 

Enquanto isso, nos multicanais de comunicação os formatos antigos como o atendimento telefônico pessoal, tem piorado ou sido substituído por mensagens digitadas.

 

A situação se agrava ao constatarmos que mesmo nos setores que atendem diretamente compradores potenciais aos seus serviços e produtos também existem empresas onde a indiferença ou a dificuldade para um contato com pessoas é bloqueada. Quer através de telefone ou até mesmo um chat.

 

Nos remanescentes canais que ainda usam o telefone, cresce uma tendência reversa. Você procura uma pessoa, que conforme a empresa estará 80% ou mais do tempo em reunião, e quem o atende pedirá para que ligue depois. Não se dispõe a anotar recado e muito menos a ligar assim que o procurado se liberar.

 

Provavelmente não é este o sistema padrão da empresa, mas o fruto de um funcionário pertencente a uma organização que desconhece a premissa de Walt Disney:

 

“Trate seu funcionário como você quer que ele trate seu cliente”.

 

Ou uma empresa que deixou de considerar a importância do cliente e do funcionário, como lembra Tom Peters:

 

“O cliente vem em segundo lugar. Se você quiser realmente colocar os clientes em primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima”.

De qualquer forma é ignorar a importância da linha de frente da organização, composta das pessoas que atendem os clientes no primeiro momento.

 

Por isso, o mesmo Tom Peters, o autor americano de “Best Sellers” sobre as organizações, em palestra aqui, lembrou a todos a insuperável experiência de ligar para a própria empresa e procurar por si mesmo. Além de afirmar que os executivos deveriam ser mais acessíveis, como boa parte daqueles bem sucedidos. E, a seguir pega o telefone e chama Fred, o dono da Fedex, que o atende de pronto e sem intermediários.

 

É a experiência física da comunicação.

 

Em extinção? Esperamos que não!

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Um comentário sobre “Multicanais de vendas crescem, e os de comunicação decrescem

  1. Desenhando para quem não entendeu ou não quer entender
    Os militares da ativa e da reserva, assim como as pensionistas das Forças Armadas brasileiras estão prontos para colaborar com a reforma da previdência, mesmo que não façam parte do sistema, posto que não se aposentam. Mas, vão cooperar! Basta que passem a receber horas extras, adicional de periculosidade, seja permitido fazer bicos ou possuir qualquer outro tipo de atividade remunerada, que não sejam movimentados para os mais recônditos rincões do país, permitindo assim que o seu cônjuge possa desenvolver uma atividade profissional ininterrupta e colabore na renda familiar e, finalmente, possa usufruir do FGTS. Tão logo estas “reivindicações” sejam atendidas estarão prontos a ter alterados o parâmetro para a inatividade que nada mais nada menos é do que continuar ganhando tão mal quanto ganhavam na ativa.

    P.S. Em 2001, mediante MP jamais votada, o governo FHC reduziu, através de uma série de medidas, os proventos dos militares da ativa e da reserva, incluindo pensionistas. Além disso continuam a contribuir mesmo na inatividade. Pesquise a respeito.

    Ainda P.S. Inclua nos benefícios referidos no texto uma melhoria no salário família. Minha mulher tem reclamado muito pois há anos os 16 centavos, sim, 16 centavos por dependente não tem dado para comprar muita coisa.

    Marco Antonio Esteves Balbi

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