Por Carlos Magno Gibrail
Um brasileiro em treinamento no maior banco do mundo, na
cidade de Nova York, na função de atendimento de reclamações
globais, chegou a uma conclusão surpreendente: analisando matematicamente os teores, os valores e os custos de todo o processo necessário para responder aos clientes, sugeriu que o Banco liberasse automaticamente as queixas até a quantia de 50 dólares. O Banco acatou e passou a economizar monetariamente um
considerável valor anual. Aumentou o resultado e a satisfação de seus reclamantes. E, também do nosso compatriota, que retornou
como Diretor.
A CORI, importante empresa de moda em sua fase mais ascendente viu crescerem as reclamações, em função de novos volumes e de materiais de maior qualidade, suscetíveis a tratos menos cuidadosos. Após observação estatística decidiu acatar as trocas e devoluções imediatamente, no ato. A economia detectada nos
estudos dos casos foi comprovada na prática, e a empresa ganhou nos custos e na imagem. Afinal, as reclamações eram insignificantes diante dos números totais.
Ainda na CORI, na medida em que o número de lojas crescia e as quantidades vendidas também, os fornecedores de equipamentos de segurança sempre buscavam a empresa para implantá-los. Estes aparelhos incômodos e constrangedores nunca foram usados. Não só pelo desconforto, afinal a maioria usava, mas pela economia.
Todos os estudos feitos indicavam que era mais vantajoso ficar sem eles, pois os roubos eram bem inferiores as despesas de implantação e operação destas engenhocas. São difíceis de retirar das peças, e algumas vezes não conseguem escapar do famigerado apito de roubo na saída da loja.
Uma grande financeira que operava com veículos vendidos em 36 meses, a maior queixa dos compradores era pela demora na entrega do certificado de propriedade. Após análise a empresa passou a enviar no 35º mês o certificado lembrando ao cliente, que se quisesse, já poderia trocar por um novo carro. Passado o
suspense inicial, pois se corria o risco de não haver a quitação da última parcela, as reclamações acabaram e as vendas aumentaram juntamente com os resultados financeiros.
Sam Walton e Steve Jobs, nada contemporâneos, já falecidos, têm
muito a ensinar do velho varejo.
De Sam é bom lembrar que o cliente é a única pessoa que pode realmente quebrar uma empresa. Basta ir ao concorrente.
De Jobs ficou a dica que o cliente só não tem razão quando opina sobre algum produto ou serviço que não conhece. Portanto quando se busca ruptura e criação, aí sim, o cliente quase sempre não tem razão.
PS: Este artigo foi escrito inspirado na entrevista de Bianca Dreyer pelo
Milton Jung no Mundo Corporativo.
Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.
Mílton Jung 