A capacidade de uma marca conquistar recomendações é crucial para seu sucesso. Recentemente, uma auditoria identificou quais marcas se destacam nesse critério no Brasil. O trabalho tem como base uma métrica que pode ser aplicada pelos gestores, independentemente da dimensão da sua marca, como explicaram Jaime Troiano e Cecília Russo, em Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, no Jornal da CBN.
A Opinion Box, especializada em pesquisas de mercado online, realizou o estudo auditando, ao longo de um ano, o NPS de marcas em 50 segmentos diferentes, como varejo, vestuário, automóveis, tecnologia e alimentação. NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma medida de recomendação amplamente utilizada, segundo Cecília Russo.
Como medir o NPS da sua marca
“O NPS é uma medida puramente de recomendação de uma marca ou serviço,” destaca Jaime Troiano. O resultado é alcançado a partir de uma pergunta que os consumidores brasileiros estão acostumados a responder e, talvez, não tenham ideia de como pode ser importante para as estratégias de desenvolvimento das marcas: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria esse produto ou serviço para um amigo?”.
As respostas são classificadas conforme a nota dada pelo consumidor. Os que avaliam como sendo de 0 a 6 são identificados como detratores da marca; os que dão notas 7 e 8 são os neutros; e os que dão 9 e 10 são os promotores da marca. O índice NPS é calculado subtraindo-se o percentual de detratores do percentual de promotores, resultando em um valor que pode variar de -100 a 100.
“Isso é muito relevante porque o NPS acaba sendo uma medida que gera o grau de satisfação, e satisfação gera, também, a fidelização desse cliente,” justifica Cecília.
As marcas mais recomendadas
A classificação feita pela Opinion Box, publicada com exclusividade pelo Meio e Mensagem, revelou que a marca mais recomendada do Brasil é a Lindt. O NPS da fabricante suíça de chocolate é de 89. Em seguida, aparecem Apple, The North Face e Honda, cada uma com um NPS de 84.
“Marcas que possuem um NPS alto são as que conseguem produzir encantamento no cliente,” ressalta Jaime. Ele observa que apenas marcas que oferecem uma experiência excepcional são recomendadas por consumidores satisfeitos.
A marca do Sua Marca
O NPS reflete a qualidade e a estratégia de uma marca. Empresas com altos NPS demonstram um cuidado especial com o consumidor, oferecendo produtos e experiências que deixam uma impressão duradoura e positiva. Como exemplificam Cecília e Jaime, essas marcas trabalham continuamente para que cada ponto de contato com o cliente seja positivo, gerando um “gostinho de quero mais” e incentivando a recomendação.
Ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso
O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, logo após às 7h50 da manhã, no Jornal da CBN. A apresentação é de Jaime Troiano e Cecília Russo, e a sonorização é de Paschoal Júnior.
Mílton Jung 