Triste dia em que as telefônicas inventaram o call center

 

Por Milton Jung

 

No “Tô de saco cheio”,que li neste blog na última segunda-feira,o Mílton se queixava da TIM. E com inteira razão. Essa empresa andava cobrando-lhe dívida inexistente,eis que ele jamais foi assinante dessa telefônica. Lembrei-me do tempo em que,aqui no Rio Grande do Sul,éramos atendidos por uma concessionária apenas:a Companhia Telefônica Nacional,que somente não atuava em Pelotas e Capão do Leão,servidas pela CTMR. A CTN,mais tarde,foi encampada durante o governo de Leonel Brizola e passou a se chamar CRT – Companhia Rio-Grandense de Telecomunicações,que foi a primeira companhia telefônica brasileira a ser privatizada.

 

Fiz o intróito para justificar o que vou contar a seguir e que faz parte das lembranças que ainda guardo na cabeça desde a minha mais tenra infância. Nunca esqueci,por exemplo,o número do telefone da casa paterna: telefone da casa paterna:35-11. Esse ganhou depois um acréscimo. Virou 2-35-11. Em Caxias,onde nasci,os aparelhos telefônicos ainda não haviam adquirido um mínimo de modernidade. Eram bem diferentes dos atuais. Em em armazém, que ficava pouco adiante da casa do meu avô, cujo funcionamento sequer me atrevo a explicar. Demorava-se muito para completar uma ligação,ainda mais quando se tratava de fazer contato com Porto Alegre. Seja lá como fossem as traquitanas telefônicas da época,ao recordar-me delas, sinto muita saudade. A gente era feliz e não sabia.

 

Por que sinto saudade delas? Ah,naquele tempo não se sabia que,em um triste dia,as empresas telefônicas inventariam os famigerados “call centers”. Após a criação dessas pragas,acordam a gente de manhã cedo,interrompem a nossa sesta,deixam-nos furibundos e nem sempre temos o “prazer” de ouvir, do outro lado,uma pessoa querendo nos vender um serviço da sua empresa,mas umas ligação robótica,com voz masculina ou feminina.

 

Aqui em casa,temos sido assediados pela Oi, que assinamos,várias vezes a cada dia. Não faz muito,ligavam dizendo que falar da “central de provedores” e que iriam trocar o nosso modem. Os caras que nos contatavam tiveram o peito de fazer um telefonema após outro,obrigando-nos a deixar o telefone fora do gancho. Quem possui celular também sofre com “torpedos” enviados por suas concessionárias com ofertas variadas de produtos e de serviços. Nossa privacidade vem sendo, sempre mais, invadida por telefonemas indesejáveis de toda espécie.

 

Não deixem de ler,todas as segundas-feiras,o “Tô de saco cheio”,criado pelo Mílton Jung. Ele aceita colaborações.

 


Milton Ferretti Jung é jornalista, radialista e meu pai. Às quintas-feiras, escreve no Blog do Mílton Jung (o filho dele)

Tô de saco cheio: Oi, Vivo, NET e Sky na bronca do leitor

Fone Fácil

 

Semana passada estreei coluna Tô De Saco Cheio, para falar do direito ao consumidor, aqui no Blog. Não precisei esperar muito tempo para perceber que meu sentimento era compartilhado pelos caros e raros leitores deste espaço. Acompanhe a sequência de mensagens deixadas na área de comentários do meu texto:

 

O leitor Pedro reclama da cobrança indevida feita pela Vivo Celular SP, são R$ 94 a mais a cada conta, em função de serviço que não foi contratado por ele. A bronca da Márcia também tem como alvo empresa de telefonia celular, no caso a Oi, que aliás foi a campeão no ranking de reclamações dos Procons, no Brasil, em 2012, conforme dados do Ministério da Justiça. Ela conta que a Oi não cumpriu o prazo de sete dias para instalação de linha telefônica, no Morro dos Cabritos, em Copacabana, no Rio de Janeiro.

 

Já o Armando briga com a NET que lhe cortou o sinal por quatro dias em uma semana, a mesma empresa que tem provocado dor de cabeça ao nosso comentarista do Blog, Carlos Magno Gibrail. Aliás, outro dos comentaristas, Milton Pai, registrou queixa em relação a serviço da Sky que o deixou na mão em jogos comprados pelo PPV, mas ao menos foi ressarcido em parte depois que fez a reclamação. Aliás, vale a regra de reclamar sempre e pedir o dinheiro de volta pelo serviço não prestado, mesmo que para isso tenhamos que ganhar fios brancos de cabelo enquanto esperamos o atendimento nos SACs.

 

Leia o texto de estreia da coluna Tô de Saco Cheio e a reclamação completa dos leitores do Blog, aqui.

 

A propósito, não sei se você percebeu, mas semana passada foi a vez da Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações divulgar pesquisa de opinião sobre o serviço das empresas de telefonia celular. Não surpreende que nenhum dos 200 mil usuários consultados tenha respondido estar totalmente satisfeito com a prestação de serviço. Os resultados indicam que, na telefonia pós-paga, 56% consideram o serviço mediano – portanto, nem estão satisfeitos nem estão insatisfeitos -, 29,5% estão satisfeitos e 14,5% insatisfeitos.

 

Sobre o assunto conversei com Marcelo Sodré, professor de direito do consumidor da PUC-SP, que chamou atenção para a responsabilidade da Anatel que deveria cobrar, punir e exigir serviços melhores das operadoras de telefonia celular.

 

Ouça a entrevista completa:

 

Travestir na Oi e rebolar no Walmart

 


Por Carlos Magno Gibrail

 

 

A Oi foi condenada a pagar R$ 14 mil de indenização a um funcionário que se sentiu humilhado pela obrigação de se vestir de mulher em evento da empresa. A ação de 2009 foi julgada em 31 de outubro pelo TST, quando o relator, ministro Emanoel Pereira, afirmou que é dever do empregador: “primar pela adoção de regras que incentivem o empregado de forma positiva, com premiações, jamais de forma negativa ou depreciativa, expondo o trabalhador a situações vexatórias, como no caso, onde o autor foi obrigado a se vestir de mulher”.

 

Em fevereiro de 2011 a Walmart teve que pagar R$ 140 mil a um ex-diretor que se sentiu humilhado por ter que rebolar na hora do grito de guerra criado por Sam Walton, fundador da rede. A sentença do Juiz de Barueri consta: “o ato do Walmart é medieval. Mudos e calados, os funcionários, tratados como bonecos e servos da gleba, devem se submeter a todo tipo de ordens e caprichos de seu dono”.

 

As sentenças, embasadas sob o aspecto jurídico e, também, diante do conhecimento técnico referente à teoria administrativa e psicológica da motivação, expõem duas grandes corporações como praticantes de métodos anteriores ao século XX.

 

Elton Mayo, de Harvard, em 1927, contratado pelo National Research Council e pela Western Electric Company de Chicago, no bairro de Hawthorn, realizou experiência que originou a Escola de Relações Humanas. Um grupo foi submetido a diferenças de conforto. Independentemente de melhora ou piora, a produtividade sempre aumentou. A participação na pesquisa motivou. Surgia então o “homem social” diante do “homem econômico” da Escola de Administração Científica de Taylor. A partir daí vieram várias teorias como a hierarquia das necessidades de Maslow, a teoria de Herzberg com os fatores higiênicos e motivacionais, McGregor com a teoria X e Y, dividindo o homem em negativo e positivo, Herbert Simon e a Teoria Comportamentalista assinalando que para a eficiência não basta a satisfação no trabalho e a Escola Cognitivista de Jean Piaget onde o homem e o mundo interagem e se desenvolvem. E o homem passou de econômico, social, organizacional, para funcional. Nenhum destes e nenhuma das teorias de motivação receitariam travestir ou rebolar.

 

Há, entretanto controvérsias.

 

No Walmart, a cultura implantada por Sam nas bizarrices públicas, inclusive a sua aparição em Wall Street dançando a hula (na foto), levam alguns observadores a atribuir estas esquisitices ao sucesso mundial alcançado. Não acredito, pois o que Sam Walton possuía verdadeiramente de forma exponencial era uma visão estratégica genial aliada a um imenso espírito empreendedor. A Walmart é hoje a maior do varejo mundial faturando US$ 450 bilhões e a terceira do ranking geral. Gritos de guerra e bullying nos palcos da empresa e nas aberturas das jornadas devem servir apenas para afastar alguns novos talentos que não estão dispostos a estas práticas.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos, e escreve às quartas-feiras, no Blog do Mílton Jung