Sua Marca Vai Ser Um Sucesso: as preferidas dos cariocas

Foto: Hermes de Paula / Agência O Globo

“Pedra que rola não cria limo. Precisa ter consistência, paciência e tempo: três ingredientes das marcas líderes”

Cecília Russo

Qualidade e respeito são dois dos aspectos mais valorizados pelos consumidores do Rio de Janeiro quando constróem um relacionamento de afinidade com suas marcas, especialmente neste segundo ano de pandemia. De cinco dimensões medidas no projeto “Marcas dos Cariocas” foram as duas que ganharam espaço na análise de pouco mais de 2 mil pessoas entrevistadas por meio de questionário online. O estudo que chegou a sua 12a edição tem a participação de Jaime Troiano e Cecília Russo, nossos comentaristas e sócios na TroianoBranding, e do jornal O Globo.

Em uma primeira etapa, foram identificadas as marcas dentro de cada uma das 41 categorias a partir de menção espontânea dos consumidores. Em seguida, os participantes foram exposto a cinco categorias  e apontaram qual marca está mais associada as dimensões do consumo:

  1. Qualidade – oferece produtos e serviços de qualidade
  2. Respeito – respeita o consumidor
  3. Preço – valo que o que custa
  4. Identidade – combina comigo
  5. Evolução – está sempre se renovando

Considerando os 12 anos de pesquisa, têm sete marcas que permanecem no topo de suas categorias:

  • Bancos – Itau
  • Hospitais – Rede D’Or
  • Escola de Inglês – Cultura Inglesa
  • Farmácias – Drogaria Pacheco
  • Operadora de celular – Vivo
  • Protetor solar – Sundown
  • Shopping center – Barra Shopping

“Ao olhar nessa lista de marcas chama a atenção que cinco são marcas nacionais. Isso mostra a força das nossas marcas e o quanto elas criam laços poderosos, se fazem um trabalho bem feito.Afasta aquele fantasma de que nós seríamos engolidos pelas marcas globais”. 

Jaime Troiano

Uma categoria que foi incluída no estudo desde o início da pandemia foi a que identificou quais as marcas que mais ajudaram os cariocas neste momento de dificuldade:

  • iFood
  • Americanas
  • Magazine Luiza
  • Natura
  • Uber

A lista completa dos vencedores do “Marcas dos Cariocas”  você encontra no jornal O Globo.

Ouça aqui o comentário Sua Marca Vai Ser Um Sucesso com sonorização de Paschoal Júnior

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN

Consumidor é ‘figital’ e quer uma relação mais simples e acessível com as marcas

Desde que passamos a fazer parte desta barafunda que a pandemia nos impôs, entender o que está acontecendo é um desafio. Temos muitas pretensões, e poucas convicções. Achamos coisas, imaginamos cenários e quando arriscamos um ‘com certeza’, damos um cavalo de pau na frase para concluir com um definitivo “eu acho”. Pensando bem, melhor assim do que esses loucos que andam a solta nos planaltos e palácios, com suas verdades mentirosas. 

Mesmo diante da incerteza, não duvidamos que a gente está muito mais digital. A despeito das desigualdades de acesso, comprar pela internet foi o recurso que restou para a maioria de nós neste mais de ano e meio de pandemia. Hábito que veio para ficar —- mas não ficar sozinho como bem mostra a pesquisa “A nova jornada do consumidor no e-commerce”, promovida pela MRM Commerce, em parceria com a MindMiners.

Segundo o levantamento, o consumidor brasileiro passou a comprar mais pela internet — foi o que disseram 80% das 1.000 pessoas que participaram da pesquisa. E a maioria, 68%, vai manter o hábito ao fim da pandemia  — o que se pode perceber mesmo agora quando o mal ainda está entre nós, mas muitos vivem como se o pós-pandemia já tivesse se realizado.

Até aqui, sem muito novidade. Comprou-se mais pela internet, mais gente vendeu pela internet, então acostumou-se a fazer negócio pela internet. Óbvio! O ponto que considero interessante, porque ratifica o que tenho ouvido de vários convidados no programa Mundo Corporativo, é que não seremos só ‘físicos’ tanto quanto não seremos só ‘digitais’. 

Senão, vejamos.

Para 71% das pessoas, a jornada começa  com a pesquisa na loja física e a compra se realiza na internet. E o fazem especialmente pelo preço, comodidade, facilidade e diversidade de produtos e marcas. 

Mas não se engane, porque muitos desses não têm o menor pudor de percorrer o caminho inverso, também. Haja vista que  65% afirmaram que começam a pesquisa na internet e compram na loja física. E o fazem principalmente para poder levar o produto na hora e pela experiência na loja. 

reproduçao de tabela da pesquisa MRM Commerce/MindMiners

Aqui uma observação: 39% buscam a experiência na loja, e apenas 22% dizem que compram lá por causa do vendedor. Na minha cabeça, uma experiência gratificante só se faz plena com a participação do vendedor, que vai muito além do moço que me pergunta: “o senhor tá procurando alguma coisa?” — mas isso é assunto para outro artigo e de preferência escrito por alguém que seja entendido no assunto; no máximo sou um consumidor experiente e gastador (apesar da fama de pão duro, entre os amigos do Hora de Expediente).

De volta à pesquisa e ao ponto. 

Se não somos só físico nem só digital, então, somos ‘figital’, um neologismo que tem aparecido com frequência na avaliação de consultores do setor de varejo que estende seus braços para outras áreas da economia.  O problema é que muitas empresas estão demorando para entender que se o consumidor é ‘figital’, o negócio também tem de sê-lo. As operações não podem ser dissociadas, a experiência tem de ser única em todos os ambientes. Meu contato com a marca vai do computador para o celular que me acompanha até o shopping. De lá, segue com aconselhamento ou consultoria, sem que vender seja o único objetivo. E se migro de um espaço para o outro, a percepção tem de ser de que estou sendo atendido pela mesma pessoa ou persona. 

Antes de me despedir, mais um destaque entre tantos  números, dados e informações disponíveis em “A nova jornada do consumidor no e-commerce”.  Facilidade é elemento que predomina nesse relacionamento. Seja na navegação no site, que se reflete na boa experiência de compra online – 69% escolheram a marca devido a esse item; seja em encontrar o que se precisa, no online ou no físico; seja na forma de se comunicar. 

A vida já é complicada demais. O consumidor não tem tempo para se perder em meio a sites, serviços e atendimentos com várias camadas de relacionamento, filtros, códigos, senhas e perguntas mal feitas. Se a ideia é manter o cliente ao seu lado na jornada pós-pandemia – no físico, no online ou seja lá onde for – simplifique-a! Eu agradeço!

Aqui, você tem acesso a pesquisa completa

Livro traz evidências para você combater o negacionismo que desinforma e mata

Carlos Orsi e Natália Pasternak Foto: Instagram

O cético exige evidências robustas para corroborar um fato ou um achado científico. O negacionista nega os fatos e o achado científico sem oferecer evidências robustas. 

Bem mais do que um jogo de palavras, as duas frases que iniciam este texto estabelecem de forma definitiva o campo de ação de cada um desses comportamentos; e os coloca em lados extremamente opostos. Fazer essa diferença é fundamental porque há um enorme esforço de parcela da sociedade —- menos mal que não é tal parcela significativa —- em negar a verdade apenas porque ela não lhe convém; e chama isso de ceticismo. Não o é. Tem nome próprio: negacionismo. E negacionismo prejudica, deseduca, desinforma e mata. 

Exemplos não nos faltam nem exigem voltar ao tempo: quantos morreram porque não acreditaram na existência de que estávamos em uma pandemia; quantos foram mortos porque líderes políticos e gestores públicos negaram as evidências que a ciência havia encontrado desde o surgimento dos primeiros focos de contaminação pelo SarsCov-2; quantos lerão essa história lá na frente, quando nós não estaremos mais por aqui, e dirão que aquela suposta tragédia humana dos anos 2020 foi uma estratégia de governos dominadores em conspiração com laboratórios de ciência que teriam ficado de joelhos diante do império chinês que se estabelecia —- e não me peça para explicar a lógica desta frase porque ela só existe na mente de negacionistas.

Essa conversa que tenho com você agora, se iniciou hoje cedo na “Conversa de Primeira”, que faço todas as terças-feiras com uma cética que trava batalha diária contra o negacionismo. Cética e com orgulho como ressaltou a doutora Natália Pasternak, que não requer crachá nem apresentações; mas que faço questão de registrar ser  a primeira brasileira com nome inscrito no Comitê para a Investigação Cética, criada pelo astrônomo Carl Sagan, nos anos de 1970.  Ela está lançando com o jornalista científico (e marido) Carlos Orsi, o livro “Contra a realidade — a negação da ciência, suas causas e consequências” (Papirus 7 Mares)

“É um tema que a gente vem explorando há muito tempo por causa do nosso trabalho no Instituto Questão de Ciências. Principalmente por causa do negacionismo em ciência e que durante a pandemia a gente presenciou de camarote — vimos acontecer no Brasil de uma maneira que é difícil de acreditar.  Mas não apenas em ciências”.

Eis aí na explicação de Natália outro fato incontestável. O negacionismo ataca a verdade construída pela ciência, mas não se contenta em atuar apenas nessa área. Vai além. Vai para a história quando nega a existência do holocausto, a despeito da robustez de registros  e testemunhos. Uma teoria que se torna ainda mais absurda quando se tem a exposição da verdade diante dos nossos olhos em locais como o United States Holocaust Memorial Museum, em Washington DC, que, por coincidência ou não, foi visitado pela doutora Natália e a filha dela, nesta semana. Um programa que só a fez ratificar a ideia de que enfrentar o negacionismo é fundamental para evitarmos erros históricos que podem se transformar em novas tragédias humanas.

No livro, são identificados alguns aspectos que movem esses grupos a atrapalhar o desenvolvimento humano, com campanhas contrárias a vacinação ou rejeição à tese de que a ação do homem impacta o ambiente e leva ao aquecimento global. Para Natália e Carlos deve-se considerar o fato de que ao aceitar algumas dessas ideias, mesmo que tenham comprovação científica, precisamos necessariamente mudar nossos comportamentos —- algo nem sempre muito fácil. Em um dos capítulos, somos lembrados da negação aos malefícios do tabaco:

“Se eu aceito que tabaco dá câncer, eu tenho de parar de fumar. Se eu aceito que o aquecimento global é real e prejudica o meio ambiente, tenho de mudar meu estilo de vida. Para não mudar o meu comportamento, eu nego essa realidade porque é mais confortável”.

O negacionismo se constrói em diversas dimensões e inspirado por diferentes motivações — ideológicas, sem dúvida. Basicamente, é uma atitude de negar fatos estabelecidos ou consensos científicos, a despeito das evidências. E pode vir combinado com outros métodos, tais como o ilusionismo —- com o devido respeito aos profissionais da área. 

Foi isso, por exemplo, que assistimos na “batalha da cloroquina”, liderada pelo chefe supremo da nação. As crenças de que uma droga para a doença viral transmitida por mosquitos teria eficácia em tratamentos precoces da Covid-19 e sua distribuição em rede pública conteria o avanço da doença eram manipulações, alterações da realidade, para escamotear a incompetência de se gerir uma crise. Chamei isso de ilusionismo? A CPI da Covid, parece, preferir batizar de charlatanismo. Que seja!

Negar a eficácia da cloroquina, da hidroxicloroquina ou da ivermectina no tratamento da Covid-19 não é negacionismo? Não. É ceticismo! Porque céticos fazem questionamentos saudáveis, como nos ensina Natália Pasternak:

“(ceticismo) é exigir evidências para então aceitar um consenso ou um fato. Exigir evidências de que a cloroquina funciona para a Covid-19 é ceticismo. Opa, essa afirmação que você esta fazendo tem de ser baseada em evidências científicas. Onde estão as evidências, as provas? Me mostra as evidências que aí a gente pode conversar”.

Para saber como podemos colaborar com a ciência e o conhecimento combatendo os negacionistas, leia o livro “Contra a realidade — a negação da ciência, suas causas e consequências” e ouça a nossa conversa — minha e da Marcella Lourenzetto — com a doutora Natália Pasternak, no quadro “A Hora da Ciência”, do Jornal da CBN.

Rituais para ser um líder comunicador

Foto de Thirdman no Pexels

Medo do desemprego, dúvida sobre a possibilidade de ascender na carreira e poucas perspectivas de melhoria financeira têm abalado o otimismo dos colaboradores das empresas no Brasil, segundo estudo realizado pelo LinkedIn. O Índice de Confiança do Trabalhador que mediu a disposição no último trimestre de 2020 ficou em 58 pontos contra os 64 registrados no penúltimo trimestre do ano passado. Para resgatar a confiança dessas equipes de trabalho, além da sinalização de recuperação do país —- que foge do nosso controle —-, é preciso investir em uma das competências mais exigidas dos líderes nos tempos atuais: a comunicação.

É preciso expressar de forma clara ao colaborador a importância dele para a empresa e qual é a visão desta empresa em relação ao projeto de trabalho que ele está envolvido. Em resumo: o profissional tem de ser reconhecido para se sentir pertencente ao grupo. Sem isso, não haverá engajamento. Para que se construa esse relacionamento, a comunicação é essencial, devendo ser realizada de forma transparente, com argumentos consistentes e demonstrando que está acessível — verdadeiramente acessível —- a ouvir e responder as demandas que surgirem.

Acolher o outro e saber transmitir as mensagens que tornarão esse colaborador comprometido com o propósito e as metas da empresa são tarefas do líder comunicador —- essa figura cada vez mais necessária na dinâmica da empresa. 

Na tarde dessa quarta-feira, dediquei-me a conversar com líderes de um grupo empresarial preocupado na criação de uma cultura comunicacional e, em determinado momento, fui provocado a pensar em alguns rituais para o líder estabelecer uma comunicação efetiva com sua equipe. Não titubeei em destacar que o primeiro passo para que um profissional se transforma em um líder comunicador é saber ouvir o outro. Como lembra o consultor Thomas Brieu, entrevistado no programa Mundo Corporativo, em agosto de 2020, precisamos praticar a escutatória — palavra cunhada por Rubens Fonseca em texto no qual nos alerta:

“Sempre vejo anunciados cursos de oratória. Nunca vi anunciado curso de escutatória. Todo mundo quer aprender a falar, ninguém quer aprender a ouvir. Pensei em oferecer um curso de escutatória, mas acho que ninguém vai se matricular. Escutar é complicado e sutil”.

No livro Comunicar para Liderar, que escrevi ao lado da fonoaudióloga Leny Kyrillos, trouxemos nove passos para que se percorra o caminho por um diálogo qualificado:

1. Reaprender a ouvir

2. Ouvir étão importante quanto falar

3. Exercitar a paciência

4. Saber perguntar

5. Não demonstrar pressa

6. Atenção na linguagem não verbal

7. Identificar as necessidades do outro

8. Buscar pontos em comum

9. Criar vínculos que fortaleçam as relações

Caso você se sinta à vontade, compartilhe com a gente bons e maus exemplos de comunicação que você já vivenciou em sua carreira. 

Neurossexismo, um infeliz legado de Darwin

Por Simone Domingues

@simonedominguespsicologa

Foto de @gerdaltmannpixabay

William James (1842-1910) foi o pioneiro da psicologia científica desenvolvida nos Estados Unidos, tendo fundado o primeiro curso de psicologia naquele país, na Universidade de Harvard, em 1876. Foi um dos grandes estudiosos sobre a consciência humana, com ênfase nos aspectos não racionais, destacando que as emoções determinariam as crenças e que as necessidades e os desejos humanos influenciariam a formação da razão e dos conceitos.

O impacto dos estudos de James no avanço científico da psicologia americana foi muito além de suas pesquisas desenvolvidas, contribuindo na superação de barreiras discriminatórias e preconceituosas impostas a Mary Whiton Calkins (1863-1930), aceitando-a em seus seminários e pressionando a universidade a conceder-lhe a graduação, que, até então, lhe fora negada.

Calkins foi a primeira mulher a completar todos os cursos, exames e pesquisas requisitados para um doutorado, mas a Universidade de Harvard se recusou, na época, a conceder o título a uma mulher, não aceitando sua matrícula formal. A razão alegada para essa restrição era a crença generalizada na chamada superioridade intelectual masculina. A partir desse argumento, embora certas mulheres recebessem as mesmas oportunidades educacionais dadas aos homens, as deficiências intelectuais femininas, que seriam inatas, não permitiam que obtivessem benefícios do processo acadêmico.

Parte desse mito sobre a superioridade intelectual do homem surgiu da hipótese de variabilidade, baseada nas ideias de Darwin a respeito da variabilidade masculina. Estudando diversas espécies, Darwin descobriu que o macho tinha uma variedade mais ampla de desenvolvimento das características físicas e das habilidades do que as fêmeas. Esse dado foi extrapolado para a humanidade, e passou-se a atribuir às mulheres a qualidade de inferioridade aos homens, tanto nas questões mentais como nas físicas, embasando o discurso que, posteriormente, seria usado por Harvard.

Essa ideia de desigualdade funcional entre os sexos foi considerada tão óbvia na época que dispensava comprovações científicas. Naquele momento, uma teoria popular a respeito dessa desigualdade afirmava que, se as mulheres fossem expostas à educação superior, sofreriam de danos físicos e emocionais que colocariam em risco as condições biológicas necessárias para a maternidade.

No início do século XX, duas psicólogas desafiaram a ideia de desigualdade funcional entre os sexos e desenvolveram estudos consistentes que demonstraram que Darwin e outros cientistas da época estavam equivocados a respeito das capacidades cognitivas da mulher. 

Embora estudos de relevância científica não apontem diferenças funcionais para o cérebro de homens e mulheres, ainda hoje observamos o neurossexismo, uma tendência pautada em pseudociência e práticas metodológicas falhas, que visa a reforçar diferenças intrínsecas entre os sexos. 

No livro The Gendered Brain, a neurocientista Gina Rippon chama a atenção para o neurossexismo, que tem sua origem no século XVII, e ainda se perpetua. A autora destaca diversos estudos mal-conduzidos que geraram resultados precários ou conclusões precipitadas, mas que foram amplamente veiculados na mídia como “finalmente a verdade” sobre os cérebros masculinos e femininos.

No entanto, diversos estudos, que seguem o rigor científico e que se baseiam em exames de imagem, neurociências sociais e em dados obtidos com recém-nascidos, apontam cada vez mais que o desenvolvimento do cérebro está muito mais entrelaçado com as experiências de vida do que meramente ligadas a fatores biológicos, demonstrando a sua plasticidade e a sua vinculação com os fatores ambientais. 

Se Harvard não permitia que lá estudassem as mulheres, se Darwin propôs que elas seriam inferiores aos homens… o que será que ainda estamos tentando demonstrar através dessas explicações pseudocientíficas?

Não precisamos de estudos que apontem as diferenças. Precisamos de oportunidades que permitam às mulheres viverem a igualdade. 

Saiba mais sobre saúde mental e comportamento no canal 10porcentomais

Simone Domingues é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, tem Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, é uma das autoras do perfil @dezporcentomais no Youtube. Escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung

Mundo Corporativo: José Carlos Teixeira Moreira e a importância de saber falar outras culturas

“Sabe que hoje mais importante do que falar outras línguas é falar outras culturas?”

José Carlos Teixeira Moreira

A diversidade cultural brasileira influencia nas relações de negócio e precisa ser considerada para que a busca de resultados não seja frustrada. Negociar no Ceará é diferente do negociar no Rio Grande do Sul, construir relações com os clientes na Bahia não é o mesmo que construir em Minas Gerais. A distância é tamanha que até soluções criadas com esmero podem ser um fracasso se atropelarem os rituais culturais de cada uma das regiões.

Cansado de ouvir empresários reclamarem da cultura de alguns estados, José Carlos Teixeira Moreira, presidente da Escola de Marketing Industrial, decidiu ir a campo para entender a forma de pensar, de sentir e de reagir do brasileiro. Há cerca de dez anos, realizou mais de 14 mil entrevistas, em todos os estados, no interior e na capital, nos setores de indústria, serviços e comércio. Usou o método da teoria da dimensão cultural, publicado nos anos de 1980 pelo psicólogo holandês Geert Hofstede —- que se transformou em um parceiro de estudos e desenvolvimento de pesquisa.

Em entrevista ao programa Mundo Corporativo, José Carlos Teixeira Moreira explicou os aspectos culturais que pautam os negócios no Brasil e divulgou dados que sempre foram de domínio privado da Escola de Marketing Industrial —- parte do resultado desta pesquisa, você acessa nas telas disponíveis aqui no blog:

“Lembre-se de uma coisa: nenhuma cultura é ruim. Cultura é o jeito que eu vivo, o jeito que eu trabalho, é o jeito que eu morro … Se você respeita a cultura e usa os rituais que naquela cultura expressam o valor, você tem muito sucesso”

As empresas têm culturas próprias; e seus colaboradores, também. Tudo isso, somado e misturado com a cultura de uma região, cria um coquetel de informação que precisa ser muito bem compreendido dentro das dimensões que afetam a construção de valor entre empresas, das quais cinco fazem parte da metodologia de Hofstede:

  1. distância hierárquica
  2. individualismo/coletivismo
  3. masculinidade/feminilidade
  4. controle da incerteza
  5. orientação para o longo prazo

Para o estudo no Brasil, mais três dimensões foram analisadas:

  1. Fluxo: estabilidade x mudança
  2. Ansiedade: harmonia x tensão
  3. Autonomia: sujeição x protagonismo

Diante de tantas informações que podem ser coletadas, José Carlos recomenda que se invista um bom tempo para conhecer o seu parceiro de negócios em lugar de ficar refém de números expostos em relatórios. Ou, pior ainda, de preconceitos culturais que tornam intoleráveis as relações. 

“No Pólo Industrial de Camaçari, toda a gestão era de paulista, não podia colocar um baiano na gestão por conta desses arquétipos, desses rótulos. Tenho a impressão de que a riqueza da diversidade ainda não foi explorada como devia nos negócios”.

Um exemplo de diferenças culturais entre estados, citado na entrevista, é a que se percebe entre Paraná e Rio de Janeiro. Enquanto no estado do sul do país, tem-se uma visão de longo prazo, no Rio o que interessa é o aqui e o agora. É possível vender uma turbina —- que exige muito tempo de produção, construção e instalação —- nos dois estados, mas o negociador tem de oferecer informações que mostrem os ganhos imediatos para o empresário fluminense para convencê-lo de fechar o contrato.

“Sabe qual é o efeito adicional? Você passa a gostar mais das pessoas. Porque permite que você tenha o estranhamento amoroso. quando você vê que a pessoa tem cultura diferente e o valor é o mesmo.  Estranhamento amoroso é assim: é uma distância amorosa que não permite que eu seja tão familiar,  porque  a familiaridade impede de eu ver o outro. Eu vejo eu no outro. E como ele não é igual, eu brigo com ele o tempo todo”

Assista à entrevista de José Carlos Teixeira Moreira ao Mundo Corporativo, em 2017: “atenção ao óbvio da sua empresa

Assista à entrevista com José Carlos Teixeira Moreira ao Mundo Corporativo, em 2019: “a arte de clientar e apreçar”

O Mundo Corporativo pode ser assistido ao vivo, às quartas-feiras, às 11 da manhã, no canal da CBN no Youtube, no Facebook e no site. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativa. E esta também em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Juliana Prado, Bruno Teixeira, Matheus Meirelles e Débora Gonçalves.

Coronavac: comunicação equivocada prejudica confiança em vacinas

Hoje cedo recebi alerta no WhatsApp de uma amiga querida. Não eram felicitações de Natal nem um desejo de um 2021 próspero. Era vídeo que roda na internet há uns seis meses com imagem do site do Instituto Butantan no qual aparece a embalagem de vacina produzida pela Sinovac com texto em português e data de fabricação de 9 de abril — o vírus havia chegado há pouco mais de um mês por essas bandas. O autor da gravação, de quem temos apenas a voz, propaga a teoria de que os chineses é que criaram o vírus e por isso já tinham o imunizante pronto para faturar em cima da tragédia e estariam em conluio com o governo paulista, que teria assinado acordo com a Sinovac no ano passado.  Antes de eu enviar o texto que desmontava a teoria de conspiração do autor anônimo, a mensagem no meu WhatsApp foi apagada pela própria emissora — ainda bem. 

Leia aqui a checagem feita sobre o vídeo com informação falsa que circula na internet

Igual a essa existem outras centenas de informações falsas circulando nas redes, reproduzidas indevidamente por gente assustada, desconfiada ou mal-intencionada. Não bastasse isso, ainda temos um presidente negacionista, que levanta a possibilidade de virarmos jacaré e falarmos fino caso sejamos submetidos à “vacina chinesa”. O terreno para esse tipo de asneira é fértil não apenas no Brasil — mas aqui principalmente porque adubado por um discurso genocida.

Desde que o vírus aterrissou no país, uma força-tarefa científica se expressou nos meios de comunicação e nas redes sociais ajudando a esclarecer ponto a ponto, coroa a coroa, tudo que surgia de informação do Sars-Cov-2. Doutores e pesquisadores transformaram-se em porta-vozes do conhecimento alertando para os riscos, identificando as formas de prevenção, analisando estudos publicados e orientando sobre as novidades divulgadas pelos laboratórios. Foram heróicos para tentar nos imunizar do vírus da desinformação. Pena que essa vacina que usaram não foi capaz de tornar imune o rebanho —- o gado é resistente.

No ambiente em que estamos, no qual a mentira contamina tanto quanto o coronavírus, comunicação honesta e transparente é fundamental. Os sucessivos adiamentos dos resultados dos testes finais da Coronavac, pelo Butantan e o Governo de São Paulo —- tivemos mais um nesta quarta-feira —- são munição para essa turba que tenta atacar a confiança da população brasileira no programa de vacinação. 

Sabe-se que o tempo da ciência tem um relógio próprio que não segue necessariamente a cadência da sociedade contemporânea, sempre em busca de soluções para ontem. Não é recomendável que os cientistas acelerem seus estudos além do razoável e deixem de respeitar as etapas e os controles de segurança e eficácia. Assim como é fundamental que suas descobertas estejam sempre disponíveis para o escrutínio da comunidade científica — o ceticismo é um dos pilares do ethos científico ao lado do universalismo, do compartilhamento e do desapego material.

A velocidade com que se conseguiu responder ao avanço deste coronavírus com os processos para se desenvolver tecnologias já usadas anteriormente tanto quanto a criação de novos conhecimentos na fabricação de vacinas é motivo de orgulho para a humanidade. Nunca se realizou testes e se desenvolveu imunizantes com a agilidade vista neste momento. Imagine que ao menos nove países já estão vacinando as populações mais suscetíveis à doença. E esse número vai crescer de forma contundente antes do fim do ano com o início da vacinação na comunidade europeia. 

Por um alinhamento de fatores que passam pela irresponsabilidade do Governo Federal, disputas políticas, falta de planejamento e decisões equivocadas quanto ao investimento para a compra de vacinas, o início da imunização no Brasil será apenas no ano que vem. Na melhor das hipóteses em janeiro. Uma frustração que aumenta a cada novo prazo não cumprido. Semana passada, o Instituto Butantan já havia prometido os resultados finais dos testes da Coronavac e a entrada do pedido de autorização na Anvisa. Alegou-se a necessidade de as informações serem divulgadas simultaneamente na China e no Brasil. Marcou-se nova data — este 23 de dezembro. O máximo que se conseguiu dizer agora é que a vacina é eficaz —- o que não seria pouca coisa, não houvesse a promessa dos políticos a nos iludir.

A justificativa desta vez é que a Sinovac quer antes olhar os dados do Butantan e apenas depois fazer o anúncio oficial; e o contrato entre a instituição paulistana e a fábrica chinesa prevê que a divulgação deve ser simultânea. O que, convenhamos, já era sabido por todas as partes. Ou só hoje o Butantan soube disso? Deixa-se a impressão de que a pressão política leva o instituto a fazer anúncios que não é capaz de cumprir e, assim, ludibria a opinião pública.

A comunicação ineficiente de uma vacina eficaz e segura — e há todos os motivos para crer que será eficaz e segura — somente beneficia aqueles que querem destruir a credibilidade da ciência, os negacionistas e genocidas. 

Consumidores odeiam o atendimento por robôs, mostra pesquisa que indica caminhos para melhor servir

Por Carlos Magno Gibrail

Image by Gerd Altmann from Pixabay

 

Nos primórdios dos estudos organizacionais já se dizia que um cliente bem atendido difundia preciosamente aos amigos a satisfação com a marca ao relatar a ocorrência. O cliente mal atendido propagava a experiência ruim 10 vezes mais. Hoje, pela capacidade da mídia social essa propagação é potencializada. Com os avanços da era digital, os produtos e serviços se sofisticaram e se multiplicaram gerando expectativas aos consumidores maiores que as do mundo analógico.

A importância de possuir um Atendimento ao Cliente eficiente e pertinente ao conceito da marca é essencial.  Por isso é louvável que o Grupo Sercom fornecedor de serviços e plataformas tecnológicas de atendimento ao cliente, tenha encomendado ao Instituto de Pesquisa Qualibest um trabalho sobre a avaliação dos atendimentos nos vários sistemas existentes.

A pesquisa foi realizada entre 10 e 16 de março, nas vésperas da pandemia se alastrar entre nós. Participaram 1.081 pessoas, 58% mulheres, e a faixa etária correspondeu a 57% de pessoas entre 25 a 34 anos. Por região, Sudeste com 52%, Nordeste 31%, Centro-oeste 32%, Norte 4%.  

A segunda parte da pesquisa com a intenção de identificar mudanças que a pandemia poderia ter influenciado foi realizada no mês de setembro quando observou-se que a diferença não foi significativa. Apenas no item sobre a evolução da automatização aqueles que acreditam que falarão exclusivamente com robôs em cinco anos passaram de 57% para 66% —- acréscimo de 9 pontos percentuais. O estudo concluiu que os consumidores preferem interagir com pessoas do que com robôs —- a despeito de acreditarem que esses vão predominar gradativamente.

Aí está um quadro contraditório que caberá às empresas, cada vez mais empenhadas em conquistar e fidelizar consumidores, resolver. Com certeza um desafio extremamente compensador.

A pesquisa é um dos recursos ao sinalizar preferências e resistências geradas pelas mudanças da nova era. Nesse caso, de início indicou que o atendimento por robô com telefone é “odiado” por 41% das pessoas enquanto 39% “não gostam”. Ao mesmo tempo, o Atendimento Humano por telefone é preferido por 43% das pessoas, as demais por Chat, por WhatsApp ou por Telegram. 

No caso do uso do SAC, independentemente do motivo, a preferência é 51% pelo Chat, 49% pelo WhatsApp, 47% pelo e-mail e 43% pelo telefone.

Para resolver um problema, o telefone é preferido por 40% dos entrevistados, para cancelamento por 39%, e para reclamação por 36%.

Para comprar um produto, a melhor opção é o site da empresa, assim como para rastrear um pedido, e para fazer um elogio. 

Os setores mais demandados de SAC foram a telefonia 72%, os Bancos 57%, a TV a cabo 43%   e o e-commerce 36%.

Na busca do SAC o intolerável é a espera, e a satisfação é a rapidez.

As recomendações dos pesquisados: 94%, sugerem mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs.

Eis aí um punhado de itens que, atendidos, poderão revolucionar e diferenciar qualquer negócio da nossa era digital.  

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.   

Caia nos braços de Morpheu: seu cérebro agradece!

Por Simone Domingues

@simonedominguespsicologa

Imagem: Pixabay

 

O sono e os sonhos despertam fascínio na arte, literatura e filosofia, adquirindo conotações inclusive místicas para algumas pessoas ou culturas, como entre os gregos antigos, para quem os sonhos eram considerados como mensagens divinas. Embora ainda não haja consenso entre os pesquisadores sobre a função exata do sono, os estudos apontam que a privação de sono tem efeitos imediatos na cognição, como prejuízos na tomada de decisão, planejamento, atenção, memória, criatividade e alterações de humor.

Em 1963, Randy Gardner, um estudante com 17 anos de idade, ficou 11 dias sem dormir para concluir um projeto para a Feira de Ciências de San Diego, sob os olhares de pesquisadores do sono, sem fazer uso de drogas ou cafeína. Após 2 dias sem dormir, apresentou irritação, náuseas e problemas de memória. No quarto dia, teve delírios e fadiga intensa. No sétimo dia teve tremores e dificuldades na articulação da fala, com episódios de paranoia e alucinações. Quando finalmente dormiu, o seu sono durou quase 15 horas e ao acordar, quase todos os sintomas já haviam desaparecido, com remissão completa após uma semana.

Randy não teve efeitos prejudiciais duradouros, mas o mesmo não ocorre com alguns animais que são privados do sono. Pesquisas feitas com ratos que são mantidos acordados por longos períodos mostram que eles perdem peso apesar de comer mais, tornam-se fracos, apresentam úlceras e hemorragias internas, chegando à morte. 

O sono reduzido em qualidade e quantidade também pode produzir alterações metabólicas, como aumento do nível de cortisol – hormônio do estresse – elevar a pressão arterial e os níveis de glicose, favorecendo algumas doenças, como diabetes e obesidade.

Em setembro deste ano, um estudo publicado por pesquisadores chineses mostrou a associação entre a duração do sono e a função cognitiva. O estudo envolveu mais de 20 mil participantes e os resultados mostraram que a duração do sono insuficiente (até 4 horas por noite) ou excessiva (acima de 10 horas por noite) está associada a um declínio cognitivo, sendo a memória o principal domínio cognitivo alterado.

O declínio cognitivo é detectado objetivamente através de testes neuropsicológicos que avaliam as diversas esferas cognitivas, como atenção, memória e funções executivas, com resultados abaixo do esperado para idade e/ou escolaridade, porém, sem comprometimento na realização das atividades de vida diária, como cozinhar, trabalhar ou cuidar das finanças. No declínio cognitivo, quando há prejuízo da memória, este pode ser considerado o fator de risco para o desenvolvimento da Doença de Alzheimer.

Esses dados indicam a importância de se monitorar a função cognitiva em idosos que apresentam duração de sono insuficiente ou excessiva, bem como promover hábitos de higiene do sono, como medida de prevenção ou adiamento dos impactos cognitivos, especialmente tendo em vista o aumento da proporção de idosos nas últimas décadas e as projeções de aumento futuro.

Por outro lado, os cuidados com o sono não devem ser limitados aos adultos de meia-idade ou idosos. Numa sociedade caracterizada pela competitividade, somos estimulados a produzir cada vez mais, seja no trabalho, nos estudos, nos cursos extras, nas longas jornadas que privam o descanso até mesmo nos finais de semana, dormindo-se cada vez menos. Além disso, o uso excessivo de eletrônicos e o tempo gasto em redes sociais também prejudicam o sono.

Como medidas que podem contribuir para o sono adequado, os especialistas sugerem que se deve reduzir as atividades, diminuir a iluminação (incluindo as telas) e o barulho, e evitar o consumo de bebidas à base de cafeína e do álcool, próximo ao horário de dormir. A respiração mais profunda e a criação de imagens mentais agradáveis também promovem um relaxamento mais efetivo e, portanto, maior facilidade para adormecer.

A importância de uma boa noite de sono é reconhecida desde tempos remotos. Para os gregos, uma boa noite de sono era resultado da ação de Morpheu, deus do sonho e Hypnos, deus do sono. Hoje, sabemos que a melhor estratégia para uma boa noite de sono são ajustes no nosso estilo de vida e uma boa higiene do sono. Esses hábitos saudáveis, muito mais do que remédios, ainda são o melhor caminho para os “braços de Morpheu”. 

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Simone Domingues é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, tem Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, é uma das autoras do perfil @dezporcentomais no Instagram. Escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung

Sua Marca: pesquisa mostra o desejo dos brasileiros na Black Friday

“Na Black Friday, quando a gente fala em gestão de marcas não pode ter fraudes. Transparência e verdade são mais importantes do que nunca”— Cecília Russo

A Black Friday —- data importada dos Estados Unidos — será na próxima sexta-feira, dia 27 de novembro, e será muito influenciada pelo período de pandemia que o consumidor está enfrentando, desde março. No Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Jaime Troiano e Cecília Russo apostaram na ideia de que este será o ano do comércio eletrônico, a medida que muitos já iniciaram essa migração digital desde o inicio da pandemia, em março.

“Não só pelo isolamento, mas o crescimento do comércio eletrônico também vai ocorrer porque estamos mais confortáveis no uso e os mecanismos de segurança estão mais confiáveis”

De acordo com estudo do Google, 70% dos consumidores já têm em seus celulares os aplicativos de suas marcas de varejo preferidas e 59% das pessoas disseram que pretendem usá-los para as compras.  Jaime também destaca o fato de que há um desejo represado de consumo, que ficou mais contido ao longo da pandemia:

“A gente adia, mas não mata o desejo. E tudo indica que a soma desses desejos que foram guardados deve voltar com muita velocidade”

Um outro estudo, realizado pela Provokers, empresa de consultoria e marketing, mostra que os celulares estão no topo da lista dos consumidores com 38% das pessoas ouvidas demonstrando intenção de compra. Em seguida, aparecem eletrodomésticos, com 30%, ítens de informática e notebook, com 28%, empatado com roupas. Com tanto desejo e tentação, é preciso cuidado:

“O maior cuidado é aquilo que a gente chama de bom senso, calma. Veja se o que você vai fazer ou comprar está alinhado com o seu posicionamento e a sua forma de ser. Não faça na Black Friday aquilo que você nunca fez na vida apenas porque tem uma promoção sendo oferecida”, alerta Jaime

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55, no Jornal da CBN