Por Carlos Magno Gibrail

O varejo avança em retrospectiva e em perspectiva.Identifica e começa a corrigir erros do passado quando colocava no atendimento final pessoas em início de carreira e despreparadas. Ao mesmo tempo cria novas ferramentas para abordagem com o cliente usando tecnologia de ponta para municiar os vendedores no atendimento.

Tanto o preparo no atendimento não se contesta mais, como o sistema do omnichannel é considerado essencial para permanecer no jogo.

Curiosamente, o desenvolvimento no mundo digital e deste no mercado deram ao varejo físico um papel relevante e diferenciado, que para ser cumprido são necessárias habilidades humanas e condições tecnológicas.

Satya Nadella da Microsoft acentuou a disponibilidade tecnológica quando afirmou:

“A chave crucial para o sucesso na nova década será dar informações aos funcionários para que possam atingir melhores ROI ao incrementar as taxas de conversão em 15% e aumentar as taxas de satisfação em 10%”.

A Starbucks para acentuar o atendimento dos vendedores e aproximar a relação deles com os consumidores dispensa a digitação dos pedidos, possibilitando o olho no olho ao disponibilizar um sistema de registro pela voz.

Wal-Mart terá laboratórios nas lojas físicas que indicarão desejos e tendências dos consumidores, in loco e online.

A Universal Standard criou um sistema de tamanhos para roupas que facilita a vendedora no delicado aspecto dos extremos. Lá não importa o tamanho da consumidora. Atende a todos e a todas, com direito durante um ano a trocas, em casos de aumentos e diminuições.

Enfim, são muitos os exemplos de novas ferramentas para ajudar o pessoal do atendimento.

Entretanto, não se enfatiza tanto o aspecto do controle. Para a medição da satisfação dos clientes efetivamente há farta tecnologia, mas os holofotes estão mais direcionados para a sua disponibilidade do que para o controle da execução.

A grande ausência para um evento do porte da NRF 2020, onde se destacaram as PESSOAS, foi o COMPRADOR MISTERIOSO.

Considero a velha e boa técnica do COMPRADOR MISTERIOSO como o “handmade” da pesquisa de satisfação. É o tipo de pesquisa que efetivamente confere o protocolo total do atendimento proposto pela marca. É também de eficácia inigualável se usada como motivação da equipe, ao se abrir os dados e instalar um sistema de premiação.

Pela prática exercida nessa área, não consigo imaginar organizações gigantes, com 1 mil, 2 mil, 20 mil, 30 mil lojas, cujos CEOs não tenham ao menos curiosidade para saber como o protocolo de atendimento está sendo cumprido.

O varejo levou meio século para perceber que não dá para colocar na última fase da cadeia produtiva funcionários despreparados. Esperamos que não leve mais meio século para municiar os vendedores com tecnologia e acompanhamento operacional.

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.