Nos bancos nem tudo está na palma da mão

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Tudo na palma da mão. É essa a promessa, ao menos nas campanhas publicitárias, da maioria dos bancos brasileiros a seus clientes. Cada um a seu jeito transmite a ideia de que tudo pode ser resolvido pela internet, e, principalmente, pelas plataformas “mobile” em canais dos bancos como celular e tablet.

 

Recentemente, tive uma experiência no mínimo inacreditável com o Bradesco Prime. Já descontente com o banco, há algum tempo, pelo atendimento dos gerentes, excluí os cartões de crédito do serviço de débito automático e optei por efetuar o pagamentos por boleto bancário. Minha fatura mais recente do Visa Infinite foi entregue em meu endereço um dia após o vencimento. Tentei fazer o pagamento em atraso na internet do próprio banco. Não era possível. Liguei no Fone Fácil (central de atendimento a clientes) e fui informado de que faturas vencidas somente poderiam ser pagas em agências do banco. Simplesmente inacreditável, em pleno 2014, um cliente ter que ir pessoalmente à agencia para efetuar um pagamento. Imaginei que fosse um erro de orientação, porém, através do Alô Bradesco, onde formalizei reclamação, a necessidade deste procedimento foi confirmada.

 

O Bradesco Prime já esteve presente anteriormente em meus artigos para o Blog do Mílton Jung com questões que envolviam atendimento e benefícios reduzidos a clientes de cartões de crédito. As empresas no mundo globalizado investem em tecnologia, centrais modernas e equipadas, mas pelo que percebo o Bradesco anda para trás, diferentemente de seu concorrente mais direto, o Itaú. Pelo atendimento que venho recebendo na agência e nas centrais de relacionamento, me parece que o banco não investe em pessoas. Esquece de treiná-las, capacitá-las e motivá-las para a função.

 

Com relação a essa minha recente reclamação, a sensação que os atendentes passaram era de que eles simplesmente liam a informação, sem sequer entender o cliente ou usar de empatia. Nesse caso, porém, o problema vai além do atendimento pessoal, está relacionado aos processos usados pela instituição.

 

Como foi resolvido o problema? Indo pessoalmente efetuar o pagamento na agência do banco, e com juros pelo atraso. Nem tudo está na palma da mão.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

4 comentários sobre “Nos bancos nem tudo está na palma da mão

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