No estúdio de podcast da CBN gravando o Conte Sua História de SP
O Conte Sua História de São Paulo completa 20 anos neste mês de janeiro. O projeto nasceu quando a CBN preparava uma programação especial pelos 452 anos de fundação da cidade, em 2006 — à época, sob sugestão da diretora de jornalismo Mariza Tavares. Eu apresentava o CBN São Paulo, programa que ajudou a moldar minha identidade como âncora de rádio e que se tornou o berço natural dessa ideia.
A proposta inicial era simples: selecionar textos enviados pelos ouvintes para serem lidos no ar durante as duas semanas que antecediam o aniversário da cidade. A resposta foi tão intensa e surpreendente que decidimos manter o quadro depois das comemorações. Nas primeiras edições, tudo era feito ao vivo — leitura e sonorização —, o que exigia habilidade extra do colega Paschoal Júnior no estúdio, sempre atento aos detalhes que davam vida às histórias.
Com o passar do tempo, adotamos a gravação antecipada das narrativas para depois colocá-las no ar. Foi nesse momento que o maestro Claudio Antonio entrou para o projeto, responsável pela construção musical que acompanha cada texto. Ele segue ao meu lado até hoje. O Conte Sua História é exibido atualmente aos sábados, no CBN São Paulo. Ainda em seu primeiro ano, ganhou forma de livro: 110 histórias de ouvintes reunidas pela Editora Globo.
A cada janeiro, propomos um tema especial para inspirar os ouvintes a escrever. Em 2026, o convite foi para que compartilhassem lembranças e experiências ligadas ao trabalho — afinal, São Paulo é constantemente identificada como a cidade das oportunidades e das jornadas que moldam trajetórias.
A caixa de e-mails rapidamente revelou uma riqueza de memórias. Profissões que desapareceram, modos de trabalhar que já não existem, situações inesperadas, cenas que dizem muito sobre o tempo em que foram vividas. Histórias que valorizam profissionais, colegas, empresas e atividades diversas.
Assim como acontece desde a primeira edição, cada texto me exige presença total: procuro incorporar o personagem, traduzir na voz a intenção de cada palavra e captar o espírito que move o autor a dividir aquele momento. Talvez seja isso que explica o gestual e a expressão flagrados na foto registrada por Priscila Gubiotti, técnica de áudio e vídeo da CBN, que compartilho com vocês.
Onze textos foram selecionados para estas duas semanas. Todos os demais estão organizados nos meus arquivos e irão ao ar nas próximas edições de sábado do CBN SP. Se ao ouvir uma dessas lembranças você sentir vontade de revisitar sua relação com a cidade, escreva. A história de São Paulo só existe porque alguém a viveu — e a contou.
Para participar, envie seu texto para contesuahistoria@cbn.com.br
São Paulo, década de 1940. Primeiro vieram os Carinalli, que saíram de uma pequena cidade do interior, Cosmópolis, para tentar a sorte em São Paulo. Eram moradores de colônias construídas na fazenda para abrigar os trabalhadores da Usina Ester, produtora de açúcar e álcool. Depois vieram os Baron, Rosa, Tejeda. Todos atraídos pela força da cidade grande.
O local escolhido não por consenso, mas por decisão do primeiro que chegou: Ipiranga, Vila Carioca. Moravam em um espaço de dois ou três quarteirões, tendo como centro a Rua Lício de Miranda. Viviam em cortiços ou em casas, próximos uns dos outros. Formavam a comunidade da Usina Ester, em São Paulo.
Minha mãe que herdou o nome da usina de açúcar, Dona Esther, chegou no fim dos anos 1940. Da família Todero, viúva, veio com a filha mais velha, morar no mesmo quarteirão dos Rosa, do marido falecido. Conheceu meu pai, que era de Birigui. Foi aí que nasci, e passei a morar na comunidade da Usina Ester.
Lembro dos casamentos, muitos entre famílias que vieram da Usina. Eu mesmo casei com minha esposa, também de Cosmópolis, e continuei morando na Vila Carioca. Quando vinha alguém lá da usina ou da cidade natal era uma festa — oportunidade de lembrar as histórias de antigamente.
Estas comunidades duraram até os anos 1990. Perderam-se, substituída pelos barracões e pelo crescimento da cidade. Os cortiços já não estão mais lá, a comunidade se espalhou por outros lugares — eu estou morando em Paulínia, pertinho de Cosmópolis. As ruas Licio de Miranda, Albino de Moraes, Brás de Pina e Colorado resistem bravamente, assim como o calçamento de paralelepípedo e um solitário portão de uma das antigas casas.
Sobraram saudades que tentamos passar para as novas gerações; lembranças deste tempo que se foi na garoa e na neblina de São Paulo. O progresso levou embora as colônias da Usina Ester.
Ouça o Conte Sua História de São Paulo
Fábio J. Orenhas é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Participe desta série especial em homenagem aos 472 anos da nossa cidade. Envie o seu texto para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos visite meu blog miltonjung.com.br e o podcast do Conte Sua História de São Paulo.
Década de 1970. Ano de 1974 para ser mais precisa.
Meu primeiro emprego: arquivista. Foi na fábrica de violões Tranquillo Giannini — luthier italiano que imigrou para o Brasil no início do século XX. Ficava na rua Carlos Weber, na Vila Leopoldina, muito diferente de hoje com seus restaurantes badalados, cafés e prédios de alto padrão. De arquivista a supervisora de contas a pagar, passei por todas as etapas de evolução.
Lembro de uma colega, Joana. Um arraso na datilografia. Ficávamos todos babando com a rapidez dela, movendo os dedos nos teclados e a haste de metal que trocava de linha. Na época não havia a expressão “agora a NASA vem”, mas certamente alguém teria dito, pois achávamos que a máquina levantaria voo a qualquer momento.
Os borderôs acompanhavam as faturas direto para o banco, uma papelada do caramba, levada por algum motoboy. Ops, office-boy — na época a expressão motoboy sequer existia. Também tínhamos a máquina de telex – uma esfinge que nos convidava a entender como aquela fita perfurada se transformava em mensagem em algum lugar do planeta.
Ah! E os salários pagos aos funcionários? Isso era um evento à parte. No dia do pagamento, alguns se trancavam na sala da diretoria, contavam as cédulas e moedas e, de posse dos envelopes, depositavam, lacravam e nos entregavam ao fim do dia. E, não, ninguém ficava pelado como se espalhava na época dizendo ser o único jeito de não haver desvio na contagem.
Outra que nos chamava atenção era a telefonista. Uma espécie de DJ, comandando uma caixa com inúmeros pinos de variadas cores, conectando a ligação externa com o ramal desejado. Mais um enigma, pois não atinávamos como tudo funcionava.
Aposentei-me aos 46 anos porque na época as mulheres precisavam contribuir por apenas 30 anos. Mas nunca parei. Hoje, aos 65, sou gestora financeira de uma agência de comunicação. E posso dizer que passei e estou passando por todas as melhorias ocorridas desde à época da datilografia e da maquina do telex.
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Suzana de Lourdes Silva é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Participe desta série especial em homenagem aos 272 anos da nossa cidade. Envie o seu texto para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos visite meu blog miltonjung.com.br e o podcast do Conte Sua História de São Paulo.
Em 2026, marcas serão cobradas não apenas por presença, mas por relevância, eficácia e vínculo real com as pessoas. Esse foi o tema do Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, apresentado no Jornal da CBN, ao abrir o ano com uma leitura atenta das tendências que devem orientar decisões em marketing e branding.
A inteligência artificial deixou de ser promessa e passou a interferir diretamente no consumo. Segundo dados citados no programa, cerca de 25% dos consumidores já recorrem a ferramentas de IA para escolher produtos. Cecília Russo chamou atenção para o novo papel dos gestores de marca nesse ambiente: “As marcas precisarão estar presentes nos modelos de inteligência artificial, porque hoje a IA dirige muitas vezes o próprio consumo”. Isso muda a lógica conhecida de busca e exige adaptação às recomendações geradas por essas plataformas.
Ao mesmo tempo, o avanço tecnológico não elimina o fator humano. Cecília reforçou que personalização e reconhecimento ganham ainda mais peso. “As pessoas querem ser lembradas, bem tratadas, vistas como únicas”, afirmou, ao destacar a valorização de ações dirigidas, ofertas customizadas e relações menos automatizadas.
Outro ponto levantado foi a necessidade de pertinência. Estar em todos os lugares deixou de ser sinônimo de acerto. Marcas que não identificam seu nicho, sua comunidade e o espaço onde fazem sentido correm o risco de falar sem ser ouvidas.
Jaime Troiano destacou que 2026 também será um ano de cobrança por resultados. “Será o ano de prestar contas, de mostrar a eficácia por trás de todos esses conteúdos gerados, quem gera valor e quem faz apenas espuma”, disse, ao tratar da produção de conteúdo e da necessidade de métricas claras.
Num calendário marcado por Copa do Mundo, eleições e muitos eventos, captar atenção exigirá mais do que criatividade isolada. Jaime resumiu o desafio como um “olhar duplo”: ideias consistentes, conectadas ao que a marca representa para as pessoas.
Ele também alertou para a construção de marcas dentro dos marketplaces, onde o produto muitas vezes se sobrepõe à identidade. “Noiva não se escolhe no altar”, lembrou, ao defender que o vínculo com a marca precisa ser criado antes da decisão de compra, mesmo quando a venda acontece em grandes plataformas.
A marca do Sua Marca
Menos espuma e mais substância. Em 2026, marcas serão chamadas a provar valor, combinar tecnologia com sensibilidade e trocar presença dispersa por relações com significado.
Ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso
O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, logo após às 7h50 da manhã, no Jornal da CBN. A apresentação é de Jaime Troiano e Cecília Russo.
São Paulo era minha musa de concreto: poesias, contos e letras de música, enchiam as páginas dos meus cadernos. O amor pela metrópole estava em cada palavra, mesmo quando a abordagem tinha conteúdo crítico.
Na década de 1990 haviam os mesmos problemas de hoje — trânsito intenso, poluição, … — mas sendo paulistana apaixonada, sempre relevei os defeitos da cidade que aprendi a amar desde pequena, ouvindo minha mãe dizer: “Saí do interior da Bahia para nunca mais voltar. Adoro esta cidade que me deu trabalho, casa e estabilidade”
Ao compor a letra de um chorinho, eu necessitava de alguém para musicá-la. Na época pré-virtual, a opção foi colocar anúncio em um jornal. Um compositor entrou em contato comigo e marcamos um encontro na região da Praça Roosevelt. Ele e seu violão levaram poucos minutos para transformar a letra em um belo chorinho. Mas nada ficou registrado ou gravado. O tempo passou, acabamos perdendo o contato e o choro se transformou em lembrança. A letra foi publicada em impressos variados e, hoje, compartilhada com os ouvintes da CBN:
Cinza Agonia
Corta min’alma lhe ver
deixar a calma se perder
por entre carros apressados,
prédios frios,
corações dilacerados.
Ardem meus olhos em seu centro,
talvez pela fumaça ou tormento
que dão vontade de chorar
e bem alto gritar
pois estão lhe transformando
dia a dia,
pintando o seu corpo de cinza agonia
e progredir até parece algo sem valia
Se por isso perde-se a poesia.
Corta minh’alma lhe ver…
Ouça o Conte Sua História de São Paulo
Anita Costa Prado é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Escreva seu texto agora e envie para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos da nossa cidade, visite o meu blog miltonjung.com.br e o podcast do Conte Sua História de São Paulo.
31 de dezembro de 2024. Avenida Paulista. Oito horas e cinco minutos. Pela décima sétima vez, ao som de Chariots of Fire (Carruagens de Fogo), estou na largada da corrida de São Silvestre. Pela décima sétima vez terei a oportunidade de correr nas principais ruas de São Paulo, livre da agitação cotidiana, das buzinas dos carros avançando sinais, dos gritos de camelôs, do atropelo dos apressados pedestres.
As passadas são de milhares de corredores amadores que percorrem as ruas paulistanas, fantasiados ou não, ocupando-as de maneira inimaginável em dias normais, aqueles dias em que a cidade é uma máquina a pleno vapor.
Paulistana raiz, moradora do Tatuapé, na zona leste, sempre cruzei a cidade de ônibus, metrô ou a pé, a caminho do estudo e do trabalho. Mas só quando comecei a participar de corridas de rua, consegui uma visão geral de São Paulo. Livre de carros, ônibus e caminhões. Ruas inteiras à minha disposição. Uma maravilha, com o ápice na São Silvestre.
Agora, é preciso reconhecer que a cidade generosa me permite correr em treinos por alguns trechos do meu bairro. Uma praça com frondosas árvores frutíferas torna-se uma pista de corrida. O que comprova que São Paulo consegue ser múltipla e, mesmo com seus problemas, abriga a todos.
Ouça o Conte Sua História de São Paulo
Beth Andalaft é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Vamos comemorar juntos mais um aniversário da nossa cidade. Escreva seu texto é envie para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos visite o meu blog miltonjung.com.br e o podcast do Conte Sua História de São Paulo.
Comigo foi uma das marcas que se destacaram no estudo Foto: divulgação
Quase metade da riqueza do país é gerada longe do eixo São Paulo–Rio–Distrito Federal, um dado que desafia visões concentradas e pede uma revisão de rota. Esse foi o ponto de partida do Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, com Cecília Russo e Jaime Troiano, que abordaram estudo que mapeou a força das marcas locais espalhadas pelo Brasil.
A pesquisa foi encomendada pelo CENP, fórum de autorregulação do mercado publicitário, e jogou luz sobre um Brasil que costuma ficar fora do radar. Segundo Jaime Troiano, “quando nós saímos desse eixo SP, RJ e DF, vimos um Brasil plural, que aliás é o nome do estudo”. O levantamento mostra que 11 estados fora desse centro econômico — entre eles Minas Gerais, Rio Grande do Sul, Paraná, Santa Catarina, Bahia e Goiás — respondem juntos por 45% do PIB nacional.
Mais do que números, o estudo chama atenção para quem produz essa riqueza. Empresas locais, muitas vezes pouco conhecidas nacionalmente, sustentam economias regionais inteiras. “Estamos redescobrindo o poder que as marcas e empresas dessas outras regiões têm no PIB do país”, afirmou Troiano, ao destacar como o olhar autocentrado das grandes metrópoles costuma ignorar esse protagonismo.
Cecília Russo trouxe exemplos concretos desse Brasil empresarial fora do eixo tradicional. Ela citou a cooperativa COMIGO, de Rio Verde, em Goiás, especializada em grãos, industrialização e varejo; o Grupo Líder, de Belém, que nasceu de um pequeno comércio e hoje reúne supermercados, hipermercados e lojas de departamento; a rede DMA, de Belo Horizonte, que saiu de uma mercearia para se tornar uma das maiores do varejo alimentar em Minas Gerais e no Espírito Santo; e o Grupo Muffato, de Cascavel, no Paraná, com atuação que vai do varejo ao setor financeiro. Ao comentar essas trajetórias, Cecília observou: “todo negócio começa pequeno”, lembrando que crescimento e relevância não dependem de CEP privilegiado.
Provocado a definir a lição de casa, Troiano foi direto: “atenção e humildade”. Atenção para enxergar além do perímetro conhecido. Humildade para aprender com empresas e marcas que prosperam fora do centro das decisões. Segundo ele, somente com essa postura será possível compreender, dialogar e apoiar negócios que ajudam a mover a economia brasileira.
A marca do Sua Marca
Reconhecer o valor das marcas regionais exige abandonar a visão limitada das grandes metrópoles e aceitar que o Brasil econômico é mais diverso, mais amplo e mais distribuído do que costuma aparecer no noticiário.
Ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso
O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, logo após às 7h50 da manhã, no Jornal da CBN. A apresentação é de Jaime Troiano e Cecília Russo.
Bastidor da entrevista com Eduardo Dal Ri Foto: Priscila Gubiotti CBN
“Trazer o seguro na primeira pauta do consumo no Brasil, acho que é um grande desafio.” Eduardo Dal Ri, HDI
O Brasil ainda convive com uma contradição simples de explicar e difícil de resolver: muita gente protege o carro, mas deixa a casa, a renda e a própria família desprotegidas — até o dia em que um vendaval, uma enchente ou um incêndio lembram que risco não pede licença. O mercado corre para ampliar essa proteção com aquisições, novas marcas e tecnologia, principalmente inteligência artificial, usada para analisar dados, acelerar indenizações e tentar oferecer preços mais ajustados ao perfil de cada cliente. Esse é o tema da entrevista com Eduardo Dal Ri, CEO do Grupo HDI, no programa Mundo Corporativo.
Dal Ri conta que voltou ao grupo em 2022, depois de ter feito carreira na empresa no início dos anos 2000 e de passar mais uma década fora do HDI. Ele afirma que reencontrou um setor marcado por mais tecnologia e por um espaço grande de crescimento no Brasil, justamente porque a cultura do seguro ainda é limitada. Nas palavras dele, o país tem um mercado “pouco penetrado”, o que abre oportunidades em várias frentes.
Na estratégia do Grupo HDI, um caminho foi diversificar o portfólio depois de aquisições. “Quando eu voltei em 2022, [a empresa tinha] 90% de carteira automóvel; hoje nós somos 67% de carteira automóvel”, afirma. Ele cita expansão para outros ramos e destaca o seguro de vida como uma dessas frentes.
Dal Ri também descreve uma característica que, segundo ele, dá velocidade à operação no Brasil: autonomia local. “Nós somos absolutamente autônomos no país. Nós temos sistemas próprios, cultura própria, toda a organização nossa é própria”, diz, ao explicar que a ideia é desenhar produtos para brasileiros, sem “produto empacotado” nem “diretriz” que venha pronta de fora.
Aquisição é gente, não é só CNPJ
Houve uma evolução expressiva nos dois últimos anos no Grupo HDI devido à compra da Sompo Consumer, em agosto de 2023, e da Liberty, em novembro do mesmo ano. Ao falar da integração das empresas compradas, Dal Ri faz uma distinção direta: o desafio não se resume a incorporar estruturas; envolve pessoas, expectativas e cultura. “As duas coisas mais importantes quando você adquire uma empresa em seguros é você tomar cuidado com os talentos… [e] os distribuidores”, afirma, lembrando que o setor é técnico e depende de gente especializada e de corretores que colocam o produto na rua.
Ele usa uma imagem para explicar o choque cultural entre organizações que parecem semelhantes por fora: “Quando você une, você percebe… é como se fôssemos gêmeos separados no nascimento. 20 anos, 30 anos depois, você percebe que esses gêmeos ficaram muito diferentes.”
Nesse processo, ele destaca a importância de reduzir ansiedade e tomar decisões com rapidez, sobretudo em áreas em que “muitas vezes você tem uma cadeira para duas pessoas sentar”. E aponta um cuidado: as saídas, diz ele, não necessariamente têm relação com desempenho. “Essas pessoas não saem por baixa performance. Elas saem porque só tinha que ficar uma pessoa ali”, afirma.
Dal Ri também relata que evitou “silos” internos por marca. A proposta, segundo ele, foi fazer as lideranças cuidarem de todas as frentes e deixar a diferença para fora, no posicionamento das marcas. “O que é diferente para fora são as atuações das marcas”, diz, citando a Yello como uma marca “mais premium”, a HDI como atuação mais ampla, e a Liro como porta de entrada.
Seguro, clima e a função social do pagamento rápido
Na conversa, Dal Ri argumenta que o brasileiro tende a segurar aquilo que enxerga como risco imediato. “O brasileiro pensa muito no risco… que ele consegue enxergar rapidamente. Então isso significa o carro”, afirma. Já em relação à casa e à vida, ele diz que a percepção costuma vir mais tarde.
Ele tenta desmontar uma crença comum: a de que seguro residencial seria automaticamente caro porque o seguro do carro pesa no bolso. “As pessoas… se deparam [com] uma surpresa tremenda de que o seguro residencial é muito mais barato”, diz, atribuindo isso ao risco diferente entre bens.
No caso de pequenos negócios, ele usa o exemplo de um salão de beleza para explicar a lógica do “lucro cessante”, quando a empresa para e perde renda: “Às vezes ela pode fazer esse seguro por R$ 1.000 ao ano… para pagar as contas dela durante esses 15 dias”, afirma.
Quando o assunto é evento climático extremo, Dal Ri cita a experiência recente do Sul. “Só o Grupo HDI… indenizou mais de 450 milhões de reais”, diz. Ele relata que, em muitos casos, o dinheiro do carro não foi usado para trocar o veículo, mas para recompor a vida: “Esse cliente… pegou esse veículo para recompor ou reformar a própria casa… ou para comprar roupas”, afirma. Para ele, aí aparece “a função social do seguro”.
Inteligência artificial: do dado ao sinistro, sem burocracia
Dal Ri diz que a inteligência artificial amplia a capacidade de trabalhar com dados e tornar o produto mais ajustado: “A inteligência artificial é um forte aliado pra gente analisar dados e trazer produtos e preços mais customizados pros clientes”, afirma.
No dia a dia, o efeito mais visível, segundo ele, está no sinistro: “Uma regulação… muito mais rápida”, com menos necessidade de análise manual de cada etapa. Ele descreve um objetivo de curto prazo: o cliente ter o carro guinchado e já receber a indicação de que “a colisão… tá regulada” antes mesmo de chegar em casa, reduzindo burocracia.
Como exemplo prático, ele conta um projeto que usa análise automática de fotos enviadas por oficinas parceiras: “Sem interferência humana, já… mandar para a oficina o OK para liberação”, afirma, comparando com um processo que poderia levar “72 horas”.
Ele também cita o uso da tecnologia no combate a fraudes e explica um ponto técnico em linguagem do cotidiano: reduzir “falso positivo”, ou seja, acertar melhor quando há suspeita real e não travar casos normais. “A inteligência artificial ajuda a diminuir o tal do falso positivo… e… [um caso] volta para a esteira novamente muito mais rápido”, diz.
O CEO do Grupo HDI amplia a leitura do setor e comenta o papel das novas empresas. Ele diz que há startups que vendem seguro diretamente e outras que prestam serviços para seguradoras. Para ele, a presença delas ajuda a popularizar o tema: “Toda a competição é muito bem-vinda… quanto mais iniciativas a gente fizer, melhor”, afirma.
Ao olhar para frente, ele volta ao ponto central: seguro como hábito de consumo, não como susto depois do acidente. “Trazer o seguro na primeira pauta do consumo no Brasil… é um grande desafio”, diz, ao indicar a ambição de crescimento do Grupo HDI nesse movimento.
Assista ao Mundo Corporativo
O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Letícia Valente.
A compra da Warner Bros. Discovery pela Netflix, em uma transação superior a 80 bilhões de dólares, não altera apenas o tamanho dos conglomerados que disputam o entretenimento mundial. Ela muda, sobretudo, a relação entre consumidores e marcas que moldaram a forma como assistimos a filmes e séries. É sobre esse movimento que Jaime Troiano e Cecília Russo conversaram com os ouvintes noSua Marca Vai Ser Um Sucesso, do Jornal da CBN.
A negociação coloca em evidência uma transformação que atravessa toda a indústria audiovisual: a migração das grandes salas de cinema para o sofá de casa, fenômeno acelerado por uma empresa que começou enviando DVDs pelo correio. Cecília Russo lembra que “a Netflix, uma empresa que começou como locadora de DVD no final da década de 90, hoje domina não só a indústria de filmes como também a forma como consumimos filmes”. Ela aponta que esse negócio confirma um padrão cada vez mais recorrente: a concentração de muitas marcas em poucas empresas, o que reduz alternativas para o público. “Se alguém não gostava da HBO e se refugiava na Netflix, agora ambas poderão pertencer à mesma família”, afirma.
Essa reconfiguração não trata apenas de estratégia empresarial. Envolve afetos cultivados por espectadores que criam vínculos com estúdios e canais. Cecília observa que fusões e aquisições deixam consumidores em posição passiva: “Há uma sensação de orfandade quando uma marca com a qual nos relacionamos sai de cena”. Ela recupera movimentos semelhantes — como Disney e 20th Century Fox, Universal e DreamWorks — para mostrar que o setor vive um processo contínuo de reorganização.
Jaime Troiano oferece uma leitura guiada pela memória de quem cresceu em salas escuras antes do streaming dominar as telas domésticas. “Ouvi essa notícia com uma certa tristeza”, diz. Para ele, a Warner representa mais do que um logotipo ou um catálogo: carrega um imaginário cultural construído ao longo de décadas. “De lá saíram grandes histórias do cinema como Casablanca, Cidadão Kane, Mágico de Oz, O Exorcista, Laranja Mecânica”, recorda. A Netflix, na avaliação dele, ainda é percebida principalmente como “uma plataforma de streaming que verticalizou a cadeia”, mesmo que tenha ampliado sua atuação para produção e distribuição global.
A junção dos dois universos cria desafios de gestão. Jaime alerta que, em algumas fusões, “a soma de 1 + 1 não chega a 2”, lembrando que preservar o valor simbólico das marcas adquiridas exige cuidado e tempo. A reorganização das propostas e dos portfólios será determinante para que consumidores não sintam que perderam referências construídas ao longo de gerações.
A marca do Sua Marca
O comentário destaca que movimentos de consolidação desse porte mexem com escolhas, expectativas e memórias do público. Para as empresas envolvidas, a tarefa principal é administrar a orquestração entre marcas diferentes, preservando atributos reconhecidos, mitigando a sensação de perda e mostrando, de forma clara, o que consumidores ganham com a mudança.
Ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso
O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, logo após às 7h50 da manhã, no Jornal da CBN. A apresentação é de Jaime Troiano e Cecília Russo.
Juliana Rios nos bastidores da entrevista online Foto: Prisicila Gubiotti CBN
“É muito importante manter uma missão clara e a gente buscava sempre com objetivos grandes? Então, a gente aspira ao 100%.”
Juliana Rios, Latam
A experiência de voo deixou de ser comparada apenas entre companhias aéreas e passou a disputar atenção com qualquer serviço digital que cabe no celular do passageiro. Foi a partir dessa percepção que a Latam Airlines decidiu redesenhar processos, reorganizar dados e usar inteligência artificial para mudar a relação com o cliente. Este foi o tema do Mundo Corportivo que entrevistou Juliana Rios, CIO da Latam Airlines.
Juliana lidera a área de tecnologia, dados e transformação digital do grupo. Ela conta que o ponto de partida foi reconhecer que o passageiro leva para a experiência aérea o padrão de usabilidade que encontra em outros serviços do dia a dia. “O desafio de trazer a tecnologia, na verdade, tinha que ter uma grande motivação. E a motivação que a gente usou é a experiência do cliente”, afirma. Segundo ela, “o cliente, quando vive a experiência aérea, ele não tem só a comparação com um concorrente ou uma outra aerolínia. Ele tem experiência digital que ele vive no dia a dia”.
A pergunta que passou a orientar a companhia foi direta: “Como é que a gente repensa a tecnologia e usa tecnologia no setor aéreo, na nossa companhia, para entregar uma melhor experiência ao cliente?” A resposta não veio de um novo sistema isolado, e sim de uma mudança de modo de operar.
Cliente no centro, tecnologia ao lado
Na avaliação de Juliana, transformação digital é, antes de tudo, um movimento cultural. “A primeira coisa pra gente falar sobre tecnologia, sobre transformação digital, é que na verdade é um movimento muito mais cultural, muito mais associado à maneira como se opera do que à tecnologia em si”, resume.
A Latam trabalha num setor altamente regulamentado, com processos e sistemas antigos que precisam conviver com novas ferramentas. A tecnologia disponível para empresas nativas digitais é, em essência, a mesma à qual a companhia aérea tem acesso. A diferença está no uso.
A mudança começou quando a empresa revisou passo a passo a jornada do cliente: “desde que você começa a pensar numa viagem, que você vem buscar opções de para onde voar, começa a entender preços, começa a entender o que fazer nessa viagem”; e passou a montar equipes que juntam quem entende de mercado, marketing e comportamento do cliente com quem desenvolve tecnologia.
Um dos objetivos estratégicos foi dar autonomia ao passageiro para resolver tudo pelo celular. “A gente tinha de dar a condição para que 100% do que um passageiro tenha necessidade de interagir ao longo da experiência de viagem, ele pudesse fazer desde o seu bolso – como a geste costuma dizer –, desde o telefone na sua mão.”
O resultado aparece nas métricas. A Latam acompanha o Net Promoter Score (NPS) da experiência digital – indicador de recomendação da marca em escala de 0 a 10. “O score que a gente tinha na época que a gente começou era um score de 20 pontos de NPS, para você ter uma ideia. Hoje em dia, a gente já ultrapassou a barreira do 70”, relata Juliana. Segundo ela, essa evolução está ligada ao fato de a experiência digital estar “cada vez mais completa”, com mais serviços disponíveis e mais autonomia para o cliente administrar a viagem e lidar até com imprevistos.
Do aplicativo à pista: dados em toda a operação
A virada exigiu, primeiro, arrumar a casa dos dados. “O primeiro desafio que a gente teve quando a gente começou em 2019 era um desafio de ter melhor acesso a dados”, conta a executiva. Era preciso organizar informações de códigos de reserva, tarifas, assentos marcados, programas de fidelidade e histórico de viagens para, no futuro, simplificar o acesso a tudo isso e até prever necessidades do cliente.
Com essa base, o uso de inteligência artificial ganhou tração. Um exemplo é o check-in, que passou a ser cada vez mais automatizado. Outro está no contact center. “A gente tinha uma capacidade de identificação de 10% dos passageiros”, lembra Juliana. “Hoje a gente consegue identificar 90% dos passageiros só de receber a chamada.”
Quando o passageiro liga, o atendente passa a ter na tela o histórico recente: se há voo em andamento ou programado, se existe reclamação em aberto ou dúvida não resolvida. “Tudo isso já aparece na frente do agente do contact center e esse agente com isso consegue imediatamente dar um melhor serviço”, explica. O efeito é redução do tempo da chamada e atendimento mais eficiente.
A inteligência artificial também foi aplicada ao monitoramento de filas e da operação em solo, em parceria com o aeroporto de Guarulhos. Câmeras permitem acompanhar o tamanho das filas de check-in, a necessidade de distribuir melhor equipes e abrir mais balcões, além de registrar dados para planejamento futuro. “A gente consegue usar não somente no momento como depois”, diz Juliana.
Nas áreas de apoio à operação, as câmeras ajudam a acompanhar a movimentação dos aviões na área externa ao terminal: se o abastecimento de combustível começou, se o caminhão de catering já chegou, se a limpeza foi finalizada. “Tudo isso a gente hoje em dia consegue através de uso de câmeras, conectados aos sistemas operacionais, levantar os flags e fazer também as validações de que o processo já avançou”, detalha. Não é necessário um equipamento sofisticado: “Não tem que ser câmeras muito sofisticadas. A tecnologia com câmeras simples, na verdade, a tecnologia que existe hoje em dia disponível, ela consegue capturar. O que você precisa é treinar um modelo que seja capaz de capturar essa imagem e traduzi-la em eventos.”
IA com cuidado em frente ao cliente
Quando o assunto é inteligência artificial diretamente na interação com o passageiro, Juliana adota cautela. “A gente está sendo muito cuidadoso de colocar a inteligência artificial nos processos em frente ao cliente”, afirma. Ela lembra que sistemas mal treinados ou mal modelados podem “sinalizar” errado e comprometer a experiência.
Por isso, a prioridade tem sido garantir que a IA acesse dados e documentos que representem adequadamente a Latam. Internamente, o uso já é intenso. Externamente, a empresa iniciou pilotos em outros países, com a perspectiva de levar esse tipo de interação para o aplicativo da companhia.
A executiva acredita que haverá avanço também na capacidade de diferenciar, pelo tom e pelo contexto, situações em que o passageiro prefere falar com uma pessoa. “A gente sabe, a gente tem identificado, em alguns casos, a gente consegue entender qual é o tom. Dependendo do tom e da situação ou de algumas casuísticas, a gente deriva diretamente a uma pessoa”, explica. Para ela, “a graça da tecnologia é você aprender. É a tecnologia aprender e você aprender com tempo para ter essa condição que a gente estava falando de ir melhorando essa experiência com tempo”.
Da área de negócios ao comando da transformação
A jornada profissional de Juliana também passa por uma mudança de rota. Foram cerca de 20 anos no mercado financeiro antes de chegar à Latam. Em 2019, ela assume a área de tecnologia, depois de ter construído carreira em marketing, serviços, segmentação e estratégia.
“Foi difícil sair dos meus 20 anos de carreira no mercado financeiro, no primeiro momento tomar essa decisão, para ir para um mundo totalmente diferente, que tinha desafios completamente distintos”, recorda. “Eu sempre fui, como a gente costuma falar, sempre fui do negócio.”
Ela conta que encarou a transição com curiosidade e descreve o papel que assumiu como o de tradutora. “O grande aprendizado para mim tem sido ser uma boa tradutora. Porque a tecnologia, ela muitas vezes tem dificuldade de se aproximar do problema”, diz. A tarefa, na visão dela, é aprender “a se apaixonar pelo problema, não pela solução”, já que a possibilidade de melhoria é constante.
Quatro pilares para a transformação digital
Da experiência acumulada na Latam, Juliana destaca quatro pontos como essenciais para qualquer empresa que queira avançar na transformação digital:
Ambição e aspiração claras – “Ter uma ambição, ter uma aspiração, porque isso resulta depois em elemento estratégico.” É partir de um alinhamento sobre o que a empresa busca e para que existe.
Modelo operativo integrado – É difícil falar em adoção de tecnologia se ela não está “sentada à mesa ao lado das pessoas que estão pensando na experiência, que estão pensando nos processos”. Na área que lidera, Juliana conta que deixou de trabalhar com metas específicas de tecnologia e passou a mobilizar a equipe pelas métricas de negócio, como resultado financeiro e satisfação do cliente.
Talento e fluência digital – Há funções altamente técnicas, que exigem conhecimento especializado, e, ao mesmo tempo, a necessidade de elevar a fluência digital de toda a organização. “Num ambiente onde todo mundo entende de tecnologia, é muito mais fácil avançar com uma agenda e construir uma experiência digital”, afirma.
Acesso a ferramentas adequadas – Ter boas tecnologias e plataformas que permitam construir e avançar mais rápido completa o conjunto.
Para Juliana, distribuir a tecnologia por toda a companhia é decisivo. “A Latam é uma companhia que no Brasil tem 20 mil funcionários e a gente falava: ‘Imagine o poder que teria se todos os funcionários tivessem a capacidade de uso de tecnologia no seu dia a dia’.” A estratégia, segundo ela, é fazer com que a tecnologia ajude as pessoas a “desfrutem mais do seu trabalho”, automatizando tarefas menos desejadas e liberando tempo para atividades de maior valor.
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O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Rafael Furugen, Débora Gonçalves, Priscila Gubiotti e Letícia Valente.
Mílton Jung 