Conte Sua História de São Paulo: os robôs que humanizaram o atendimento hospitalar na pandemia

Lilian Ishida Arai

Ouvinte da CBN

Foto: Divulgação

Sou médica otorrinolaringologista e uma das fundadoras do Hackmed, uma startup de fomento à inovação em Saúde. Em janeiro de 2020,  quando ainda era possível fazer uma aglomeração, organizamos um grande evento com referências das áreas de saúde, tecnologia, governo e academia para discutir inovação em saúde. Para abrir a atividade, produzimos um vídeo que ilustrava algo futurístico, simulando uma rotina de robôs circulando pelos corredores de um hospital, onde todos interagiam de forma natural. 

Em março de 2020, veio a pandemia.  O Hospital das Clínicas transformou o Instituo Central em um covidário com 600 leitos de enfermaria e 300 de UTI para pacientes de média a alta gravidade. Os pacientes chegavam de ambulância. Grande parte deles, em isolamento e bastante debilitados. Sem direito a um contato sequer visual com a família. O HC não tinha WIFI aberto. E a maioria dos pacientes não tinha plano de dados para internet.

Foi quando me pediram para encontrar robôs de telepresença. Uma empresa emprestou três deles. Dois especialistas se voluntariaram a ajudar na implantação do programa. Médicos se uniram para incluir os demais colegas no sistema. Ainda desenvolvemos um suporte para 40 tablets e trabalhamos com alunos voluntários para que as televisitas ocorressem.

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Um senhor que já estava com diagnóstico de câncer terminal e pegou COVID, estava internado. Há dias ele só dormia. Pedimos que a família mandasse um áudio gravado. A filha gravou uma música cantada por ela. Enquanto reproduzíamos o áudio, ele abriu os olhos como que procurando alguém. E com a mão limpou as lágrimas que corriam no rosto.

Uma senhora prestes a ser internada recebeu a televisita da filha que trazia palavras de esperança e alegria. Nem mesmo a dificuldade de respirar, impediu-a de dar gargalhadas naquele momento.

Uma mãe, que chorava muito e mal conseguia falar com seu filho devido a falta de ar, usou os robôs para se despedir. E como toda mãe, mesmo em dificuldade, estava preocupada com o filho: “amanhã, acorda cedo porque tem aula virtual”.

Foram três meses de trabalho voluntário e exaustivo até que todos os protocolos da televisita fossem validados. Aquela visão futurística de janeiro de 2020, se fez presente.  Por mais contraditório que possa parecer, os robôs humanizaram o atendimento. E se o fizeram é porque seres humanos estavam por trás deste projeto. Gente como Spencer Santos, Marcius Wada, a turma da Hackmed, Pluginbot e Voice Technology. E todos os demais voluntários, estudantes e profissionais da área de saúde, que tornaram possível essa realidade.

Lilian Ishida Arai é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Escreva o seu texto, também, e envie para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos da nossa cidade, visite agora o meu blog miltonjung.com.br e assine o podcast do Conte Sua História de São Paulo.

Consumidores odeiam o atendimento por robôs, mostra pesquisa que indica caminhos para melhor servir

Por Carlos Magno Gibrail

Image by Gerd Altmann from Pixabay

 

Nos primórdios dos estudos organizacionais já se dizia que um cliente bem atendido difundia preciosamente aos amigos a satisfação com a marca ao relatar a ocorrência. O cliente mal atendido propagava a experiência ruim 10 vezes mais. Hoje, pela capacidade da mídia social essa propagação é potencializada. Com os avanços da era digital, os produtos e serviços se sofisticaram e se multiplicaram gerando expectativas aos consumidores maiores que as do mundo analógico.

A importância de possuir um Atendimento ao Cliente eficiente e pertinente ao conceito da marca é essencial.  Por isso é louvável que o Grupo Sercom fornecedor de serviços e plataformas tecnológicas de atendimento ao cliente, tenha encomendado ao Instituto de Pesquisa Qualibest um trabalho sobre a avaliação dos atendimentos nos vários sistemas existentes.

A pesquisa foi realizada entre 10 e 16 de março, nas vésperas da pandemia se alastrar entre nós. Participaram 1.081 pessoas, 58% mulheres, e a faixa etária correspondeu a 57% de pessoas entre 25 a 34 anos. Por região, Sudeste com 52%, Nordeste 31%, Centro-oeste 32%, Norte 4%.  

A segunda parte da pesquisa com a intenção de identificar mudanças que a pandemia poderia ter influenciado foi realizada no mês de setembro quando observou-se que a diferença não foi significativa. Apenas no item sobre a evolução da automatização aqueles que acreditam que falarão exclusivamente com robôs em cinco anos passaram de 57% para 66% —- acréscimo de 9 pontos percentuais. O estudo concluiu que os consumidores preferem interagir com pessoas do que com robôs —- a despeito de acreditarem que esses vão predominar gradativamente.

Aí está um quadro contraditório que caberá às empresas, cada vez mais empenhadas em conquistar e fidelizar consumidores, resolver. Com certeza um desafio extremamente compensador.

A pesquisa é um dos recursos ao sinalizar preferências e resistências geradas pelas mudanças da nova era. Nesse caso, de início indicou que o atendimento por robô com telefone é “odiado” por 41% das pessoas enquanto 39% “não gostam”. Ao mesmo tempo, o Atendimento Humano por telefone é preferido por 43% das pessoas, as demais por Chat, por WhatsApp ou por Telegram. 

No caso do uso do SAC, independentemente do motivo, a preferência é 51% pelo Chat, 49% pelo WhatsApp, 47% pelo e-mail e 43% pelo telefone.

Para resolver um problema, o telefone é preferido por 40% dos entrevistados, para cancelamento por 39%, e para reclamação por 36%.

Para comprar um produto, a melhor opção é o site da empresa, assim como para rastrear um pedido, e para fazer um elogio. 

Os setores mais demandados de SAC foram a telefonia 72%, os Bancos 57%, a TV a cabo 43%   e o e-commerce 36%.

Na busca do SAC o intolerável é a espera, e a satisfação é a rapidez.

As recomendações dos pesquisados: 94%, sugerem mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs.

Eis aí um punhado de itens que, atendidos, poderão revolucionar e diferenciar qualquer negócio da nossa era digital.  

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.