Avalanche Tricolor: o sorriso da vitória

Grêmio 2 x 0 Vasco
Brasileiro – Arena do Grêmio, Porto Alegre (RS)

Gol de Carlos Vinícius Foto de Lucas Uebel/GrêmioFBPA

“É gol…
Que felicidade!

O verso que atravessou décadas na voz do Trio Esperança ganhou fama nas transmissões esportivas do rádio e ainda ecoa no imaginário do torcedor brasileiro. Mesmo narrando um gol fictício do Flamengo, a música virou trilha de quem vibra diante da bola que estufa a rede. O refrão traduz um gesto simples e universal: o sorriso que surge sem pedir licença quando o time marca.

A quarta-feira, em Porto Alegre, foi guiada por esse sorriso — o de Carlos Vinícius, centroavante à moda antiga, daqueles que vivem da área e para a área. Até o segundo tempo, o Grêmio fazia um jogo em que era melhor, ocupava o campo adversário, trocava passes, mas não encontrava o caminho do gol. Coube ao camisa 9(5) desfazer o nó.

Pavón cruzou, como quem acende uma luz. Carlos Vinícius dominou na marca do pênalti, cercado, sem espaço e sem tempo. Controlou com a direita, girou com a esquerda e bateu forte. A bola entrou. E o estádio abriu o sorriso que estava preso desde o início da partida.

Outro que parece carregar um sorriso como parte do uniforme é Amuzu. O ponta belga, nascido em Gana, trata o drible como diversão e a velocidade como ferramenta. Atacou o jogo inteiro, insistiu, incomodou. No lance que selou a vitória, correu atrás do lançamento de Dodi, deixou a marcação para trás e finalizou com talento acima da média, tirando o goleiro da jogada.

O segundo gol trouxe alívio e alegria. O tipo de alegria que o torcedor reconhece no ato: aquele sorriso involuntário de quem sabe que os três pontos não vão escapar.

Com a vitória na Arena, o Grêmio respira, se afasta do perigo maior, reencontra um lugar mais confortável na tabela e volta a mirar um espaço nas competições sulamericanas. A noite termina e o torcedor se dá o direito de voltar para casa cantarolando pelas ruas de Porto Alegre:

“É gol…
Que felicidade!
É gol o meu time é alegria da cidade…”

Dez Por Cento Mais: Gabi Roncatti fala do poder transformador do riso nos hospitais

Foto Divulgação


“O hospital é um palco pouco iluminado, mas grandiosamente iluminado pelo resultado que ele dá.”

Gabi Roncatti

Pode um nariz azul abrir portas que uma expressão séria jamais conseguiria? Para Gabi Roncati, atriz, humorista e fundadora do projeto Humor Riso, essa é uma certeza construída em anos de trabalho em hospitais, onde a arte se transforma em companhia, escuta e cuidado. Gabi leva o riso como terapia a pacientes em situação de fragilidade, transformando ambientes marcados pela dor em espaços de acolhimento. Essa experiência foi o centro da conversa com Abigail Costa no programa Dez Por Cento Mais.

Nariz azul, escuta ativa e um show particular

Formada em risoterapia, Gabi desenvolveu um modo próprio de atuação nos corredores hospitalares. Tudo começa com o respeito: “A gente sempre vai pedir licença para entrar no quarto. Se o paciente disser não, a gente agradece e vai embora. Isso devolve a ele o direito de dizer o que quer.” É o primeiro passo de uma abordagem sensível, pensada em cada detalhe — da maquiagem suave ao nariz azul — para não assustar, mas conectar.

A escuta ativa, mais do que o riso em si, é um dos pilares do trabalho. “Tem dias em que a pessoa só precisa falar. O desabafo já é um alívio enorme. E quando você vê, já está batendo um papo muito mais risonho do que no começo.” Gabi entende que, antes de provocar uma gargalhada, é preciso se fazer presente: “A presença ativa também cura.”

Cada encontro é único. Não há roteiro. “O riso é singular, é cultural. O que funciona com um não funciona com o outro.” É por isso que Gabi prefere dizer que sua metodologia é intuitiva, alimentada por conhecimentos em psicologia, neurociência, arte e espiritualidade. “Eu testo tudo em mim antes de testar nos outros. Acordar sorrindo muda o seu dia. Eu garanto.”

Felicidade é treino

Segundo Gabi, o riso é uma musculação da alma. “Você precisa praticar. Ele pode ser provocado, mesmo sem estímulo externo. Seu cérebro não distingue se é uma risada genuína ou forçada — os benefícios são os mesmos.” E completa: “Se você escolher encarar seus problemas com mau humor, seu dia vai ser insuportável. Se encarar com bom humor, ele vai ser muito mais leve.”

Essa filosofia a acompanha mesmo diante dos momentos mais difíceis. Como quando visitou uma menina em estado terminal que, com esforço, sentou na cama e sorriu. “A mãe dela chorava, emocionada por ver a filha brincar mais uma vez. Isso me marcou profundamente. Às vezes, o que a gente faz ali é só permitir que o último sorriso aconteça.”

Assista ao Dez Por Cento Mais

O Dez Por Cento Mais, apresentado pela jornalista e psicóloga Abigail Costa, pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, ao meio-dia, pelo YouTube. Você pode ouvir, também, no Spotify.

Expressividade: sorrir dá significado à mensagem

 

Leia mais um trecho do capítulo “Santo de casa não faz milagre, mas tem expressão”, escrito para o livro “Expressividade — Da teoria à prática” (Revinter), organizado pela fonoaudióloga Leny Kyrillos, em 2005. É minha homenagem a fonoaudiologia e em referência ao Dia Mundial da Voz, comemorado em 16 de abril:

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foto: Pixabay

 

O VALOR DE UM SORRISO

“Sorria!
Seu sorriso deixa outras pessoas felizes e
Também faz você feliz.
Um sorriso vale mais que mil palavras”

O texto acima, poesia de gosto duvidoso, foi parar pendurado no espelho lateral de meu carro em um sinal fechado de São Paulo. Estava dentro de um saquinho de plástico acompanhado de chicletes e balas. Tudo por R$ 1,00. Convenhamos que por este preço e com tantos produtos sendo oferecidos, não dava mesmo para querer um Machado de Assis. Seja como for, o papel amarelo com o texto impresso ficou guardado no bolso da calça porque me chamou atenção o fato de o autor anônimo ter substituído “imagem” por “sorriso” no ditado popular.

 

Não sei se vale mil palavras, mas sorrir é outra forma de expressar sentimento e, portanto, se comunicar. Foi-se o tempo do apresentador carrancudo ser sinônimo de credibilidade. Atualmente, cara fechada é traduzida por medo, mau humor ou burrice. Desculpe-me pela expressão, mas é isso mesmo. Quando você cruza com alguém que costumeiramente está com o semblante cerrado e lábios apertados, desconfie da inteligência dele.

 

Durante a apresentação da notícia ou em uma palestra, sorrir no momento certo dá significado ao texto. Em alguns momentos, revela concordância com o fato relatado. Se irônico, o sorriso ganha a força de um editorial. Feito com naturalidade e no momento certo pode, inclusive, provocar a cumplicidade do público. Caso contrário, gera oposição. Por favor, não exagere. Ninguém precisa ficar espalhando sorrisos a torto e a direito. Dar uma boa gaitada somente se for em família ou no encontro de amigos e, mesmo assim, se a piada tiver qualidade, se não vai parecer falso.

 

O bom humor também é importante porque, além de quebrar algumas resistências, comuns quando se fala em ou para o público, ajuda as pessoas a perceber melhor a mensagem que está sendo transmitida. Não se arrisque, no entanto, a contar piadas se esta não é sua praia. Muitas vezes, com o objetivo de tornar o ambiente mais agradável, o comunicador tenta uma brincadeira que soa de mau gosto. Tire a temperatura da audiência, verifique qual o tom correto da notícia, antes de tentar a sorte. Sensibilidade é a palavra-chave.

 

Os textos do capítulo “Santo de casa não faz milagre, mas tem expressividade”, publicados até agora, você tem acesso, na ordem decrescente, clicando aqui

Mundo Corporativo: brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender o cliente

 

“Sempre tem de ser a coisa mais agradável para o cliente ou para o usuário: educação, acolher o cliente, sondar as necessidades do cliente, porque não adianta eu entrar em uma revenda — eu que tenho família, cachorro e sogra — e me oferecerem um carro pequeno. Então, tem que entender a realidade do cliente para oferecer o produto certo” — Stella Susskind, CEO da SKS CX

Os brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender os seus clientes. E têm conseguido bons resultados na venda adicional. Essas são algumas das constatações feitas pela pesquisadora Stella Kocher Sussking, CEO da SKS CX, empresa dedica a pesquisa de mercado com foco na experiência do consumidor com as suas marcas. Responsável pela versão brasileira do Ranking Internacional do Sorriso (Smililing Report), realizado em 57 países, Susskind foi entrevistada do jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da CBN.

 

De acordo com a pesquisa, o Brasil está em segundo lugar no quesito “venda adicional” e em quarto no “sorriso”. O pior desempenho foi na análise do quesito “cumprimento” em que o país apareceu em 17º lugar. Foram avaliados neste trabalho, profissionais responsáveis pelo atendimento em lojas, hotéis, companhias aéreas e postos de combustíveis, entre outros serviços.

 

A crise econômica e o risco de perder o emprego são alguns dos motivos que levaram a mudança de comportamento no atendimento, aqui no Brasil, diz Susskind. Empresas investiram mais em treinamento para melhorar o desempenho e os profissionais também entenderam que precisavam se desenvolver para se manter no cargo.

 

Na entrevista, Stella Susskind apresenta algumas sugestões para aumentar a satisfação do cliente e explica como funciona o método de pesquisa que usa a figura do “cliente oculto”.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no Twitter @CBNoficial ou na página da CBN no Facebook. O programa vai ao aos sábados, no Jornal da CBN. Colaboram com o Mundo Corporativo Rafael Furugen, Guilherme Dogo, Isabela Ares, Adriano Bernardino e Celso Santos.

O varejo brasileiro evolui e se atualiza sorrindo e vendendo

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O Brasil é o quarto país do mundo em que o varejo mais sorri no atendimento e o segundo em vendas adicionais. O resultado surpreendente aparece em pesquisa realizada em 57 países com 338.871 avaliações. Em quatro anos, passamos por  uma evolução: saímos do 25º lugar para o quarto lugar no sorriso, e do 49º para o segundo na venda adicional.

 

A avaliação é feita através do “Smiling Report”, pesquisa que aplica a metodologia do cliente oculto, cujo ranking é produzido pela empresa sueca Better Business World Wide, que avalia o sorriso da equipe de vendas ao receber o cliente, o cumprimento na chegada a loja e a sugestão de venda adicional — aquela que não estava programada.

 

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No Brasil, a pesquisa foi entregue a SKS CX Consultancy, cuja CEO, Stella Kochen Suskind, personagem de nosso artigo anterior, registra que os bons resultados obtidos em sorriso e venda adicional têm a ver com o dinâmico ano de 2018 que vivenciamos. Um período de eleições presidenciais, movimentos de rua e evolução de outros canais de venda, que deram um maior empoderamento aos consumidores e fizeram os lojistas entregar mais que um bom produto com preço adequado.

 

O sorriso, interpreta Stella, veio com mais naturalidade dada a nossa cultura; e a venda adicional certamente evoluiu em função de melhor técnica de vendas, obtida através de treinamento da equipe.

 

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O cumprimento, o outro item pesquisado, também evoluiu de 44º lugar para 17º lugar, mas não acompanhou a melhora acentuada dos outros dois fatores — ocasionado pela desatenção na entrada do cliente na loja, onde a equipe de vendas permanece atenta a celulares e conversas paralelas.

 

 

Stella ressalta que ainda há lojas cujo atendimento pergunta “ Posso ajudar? ”, e como se sabe a resposta é sempre “ Não, obrigado, estou só olhando”. A nosso ver, essa pergunta é o pecado mortal do atendimento. Se ouvir algo semelhante o consumidor pode estar certo que diante dele está alguém que nunca teve treinamento de vendas.

 

Em contrapartida, a venda adicional apresentou a maior evolução e é o fator que afeta diretamente o resultado da operação, pois é onde a ação profissional da venda pode chegar à excelência na satisfação do cliente e no resultado da loja.

 

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Diante deste cenário perguntei à Stella qual a tendência que vê para o sucesso futuro do varejo:

“Tendência é o atendimento simpático sem ser forçado! Nada de ‘oi bom dia, meu nome é Ana e o seu? O dia lá fora está bonito?’. Isso já era!”

Ou seja, precisamos aprender a técnica para usá-la sem denunciá-la.

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

A diferença que faz um sorriso no rosto

 

 

Nesta semana escrevi o texto “Você é o melhor antídoto para o mau humor corporativo”, baseado em duas entrevista que realizei nos últimos dias para o Mundo Corporativo e o CBN Professional, dois dos programas que apresento na rádio CBN.

 

 

Hoje, dedilhando minha timeline do Twitter, encontrei o tweet da jornalista Eliane Catanhêde, colunista do Estadão e comentarista da Globonews, com a história de uma profissional que é descrição límpida e clara de tudo o que escrevi no texto.

 

 

Catanhêde elogia o comportamento de uma atendente de cafeteira, em  Congonhas, que a despeito de toda confusão comum para uma sexta-feira em aeroportos brasileiros – especialmente em São Paulo – oferecia um sorriso a cada cliente

 

 

Quando foi a última vez que você sorriu para um cliente, um colega de trabalho ou, simplesmente, para aquela pessoa que você cruza todo dia a caminho da empresa ?

 
 

 

 

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