Mundo Corporativo: brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender o cliente

 

“Sempre tem de ser a coisa mais agradável para o cliente ou para o usuário: educação, acolher o cliente, sondar as necessidades do cliente, porque não adianta eu entrar em uma revenda — eu que tenho família, cachorro e sogra — e me oferecerem um carro pequeno. Então, tem que entender a realidade do cliente para oferecer o produto certo” — Stella Susskind, CEO da SKS CX

Os brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender os seus clientes. E têm conseguido bons resultados na venda adicional. Essas são algumas das constatações feitas pela pesquisadora Stella Kocher Sussking, CEO da SKS CX, empresa dedica a pesquisa de mercado com foco na experiência do consumidor com as suas marcas. Responsável pela versão brasileira do Ranking Internacional do Sorriso (Smililing Report), realizado em 57 países, Susskind foi entrevistada do jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da CBN.

 

De acordo com a pesquisa, o Brasil está em segundo lugar no quesito “venda adicional” e em quarto no “sorriso”. O pior desempenho foi na análise do quesito “cumprimento” em que o país apareceu em 17º lugar. Foram avaliados neste trabalho, profissionais responsáveis pelo atendimento em lojas, hotéis, companhias aéreas e postos de combustíveis, entre outros serviços.

 

A crise econômica e o risco de perder o emprego são alguns dos motivos que levaram a mudança de comportamento no atendimento, aqui no Brasil, diz Susskind. Empresas investiram mais em treinamento para melhorar o desempenho e os profissionais também entenderam que precisavam se desenvolver para se manter no cargo.

 

Na entrevista, Stella Susskind apresenta algumas sugestões para aumentar a satisfação do cliente e explica como funciona o método de pesquisa que usa a figura do “cliente oculto”.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no Twitter @CBNoficial ou na página da CBN no Facebook. O programa vai ao aos sábados, no Jornal da CBN. Colaboram com o Mundo Corporativo Rafael Furugen, Guilherme Dogo, Isabela Ares, Adriano Bernardino e Celso Santos.

Um comentário sobre “Mundo Corporativo: brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender o cliente

  1. A melhoria do atendimento começando com o SORRISO, é um bom sinal.
    Na verdade a boa notícia é que a experiência de compra no mundo físico tem ainda muito a evoluir.. Fato que se impõe antes de se reclamar da fraqueza do mercado brasileiro atual.Pois, é hora de fazer primeiro a lição de casa.
    Para isso é promissor saber que a empresa da Stella absorveu toda a tecnologia de ponta existente, para enfim correlacionar as diversas técnicas de pesquisa existentes. Na busca incansável da excelência.
    Como cliente durante mais de 10 anos do “comprador oculto” da Stella, e utilizando o sistema de pesquisa não só como informação mas, como forte elemento de motivação, imagino agora o que se pode tirar desta tecnologia em beneficio do bom atendimento.

    Super cumprimentos à Stella pela performance e capacidade para em tão pouco tempo conseguir transmitir um pouco deste imenso universo. Diga-se de passagem, em que ganhou o título mundial.
    Ao Milton, pelas perguntas tão técnicas e essenciais.
    Aos ouvintes que marcaram presença com questões que evidenciaram preparo e conhecimento na matéria.

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