Sua Marca: culpar o serviço terceirizado é culpar a si mesmo

 

“Uma marca, por exemplo, que está vendendo excelência, ela tem que entregar excelência em todos os pontos de contato, sejam eles internos ou sejam terceirizados”

Terceirizar a prestação de serviços no seu negócio pode ser opção diante das dificuldades impostas pela pandemia —- no entanto, os cuidados para a contratação dessas empresas devem ser redobrados levando em consideração as novas exigências impostas pela realidade e pelo cliente. Jaime Troiano e Cecília Russo falaram desse tema com o jornalista Mílton Jung, no quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, no Jornal da CBN.

 

A relação do cliente é com a marca, portanto não interessa se o serviço de manobrista oferecido pela empresa é próprio ou terceirizado. Para o consumidor, o carro comprado em uma concessionária pode ter até serviços instalados por outras empresas —- por exemplo, a blindagem ou o sistema digital a bordo —, mas para ele o seu interlocutor é a própria concessionária.

 

Esses foram dois dos exemplos que Jaime e Cecília trouxeram para a conversa desse sábado, em que alertaram para a necessidade de os gestores de marcas padronizarem o tipo de atendimento aos clientes independentemente da empresa que esteja prestando esse serviço. Lembraram que a terceirização não justifica erros que sejam cometidos em qualquer um dos pontos de contato com os consumidores

“O serviço terceirizado tem de ser feito quase como se fosse alguém da própria empresa; desde a forma como se apresenta o uniforme que você usa, a linguagem
que você fala, por isso a seleção dos profissionais é fundamental numa escolha de empresa terceirizada, para que eles representem a marca”— Jaime Troiano

A sugestão para que esses serviços agregue valor a marca —- em vez de causar dor de cabeça ao consumidor —- é seguir o alerta que aparece nas placas de aviso de travessia em linha férrea: pare, olhe e escute. Esse é um exercício essencial para identificar se vale a pena terceirizar alguns serviços do seu negócio.

“Tome cuidado para não descuidar do cuidado com sua marca”, brinca com as palavras Cecília Russo.

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN. Você pode acompanhar todos os comentários também em podcast.

Terceirizar é abdicar

Por Carlos Magno Gibrail

Se você acha que esta informação não o afeta, se prepare para discutir o assunto, pois pode ser o próximo refém ou vitima.

Dia apropriado para o tema, pois o ex-diretor da ANATEL, órgão regulador das empresas de telecomunicações, e hoje Diretor Geral da ANEEL, entidade controladora e fiscalizadora do setor de energia elétrica, Jerson Kelman, está cumprindo o seu mandato.

Um assinante da NET avisou a operadora que estava saindo de casa à caça de um terceirizado para matá-lo, a não ser que ela garantisse que dentro em pouco alguém o atendesse para efetivar um serviço não realizado.

Cliente da ELETROPAULO solicitou religação e a equipe designada não foi, mas relatou que não encontrou ninguém. Farsa dos funcionários da SELT ENGENHARIA a serviço da ELETROPAULO, comprovada pelo vigia e câmera.

“Iniciei minha carreira profissional, como engenheiro eletricista, na Light, década de 60. Herdeira da competência canadense, estruturada para dar conta de todas as atividades necessárias para suprir a cidade de São Paulo de energia elétrica: Planejamento, Projeto, Construção e Operação de Usinas, Linhas de Transmissão, Subestações e Distribuição. Até que em meados dos anos 70 iniciou-se um processo de terceirização dos serviços. Corriam fortes boatos de uma possível estatização da empresa, que era então responsável pelo suprimento de energia elétrica nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro. Com receio de me tornar um burocrata dentro de minha atividade profissional, decidi, na segunda metade dos anos 70, partir para outros desafios. Hoje, a Eletropaulo, herdeira da antiga Light, praticamente terceiriza tudo aquilo que era de competência da antecessora. E as conseqüências negativas são inúmeras. A principal delas, a meu ver, é a falta de engajamento e de perspectiva profissional do corpo técnico envolvido com as várias atividades ligadas ao suprimento de energia elétrica, uma vez que boa parte é mão de obra de terceiros. E isso certamente afeta a qualidade dos serviços oferecidos.”  Julio César Tannus, em e-mail intitulado  “E eu com a Light?”

Sérgio Werneck, Diretor de Estratégia da Eletropaulo, esclarece definitivamente a questão: “Trabalhamos fortemente para integrar a empresa, para que todos a vejam como ela é: horizontal, e não vertical”.

Cuja Missão é: “Satisfazer a sociedade por meio da prestação de serviços e soluções em energia, atuando de maneira segura e socialmente responsável”.

Confirmando, portanto o divórcio entre a estratégia e a missão contida nela, pois abre mão da principal meta que é a satisfação na prestação de serviços, que é dada a terceiros.

A NOHALL, fornecedora de terceirização opina: “Entre 1980 e 1990 iniciou-se a moderna terceirização na qual as grandes indústrias transferiram parcialmente parte de seu negócio para terceiros, com o objetivo de ganhar mais flexibilidade, velocidade de resposta e agilidade no atendimento … Além de obter: Isenção total da tributação Federal, Estadual e Municipal; isenção de ônus trabalhista, férias indenizatórias, rescisões, afastamentos.”

Em suma, os vilões aparecem, a quantidade exagerada de áreas terceirizadas e a legislação trabalhista.

Armadilha que empresas privadas do varejo, por exemplo, não caíram. Os supermercados começam a verticalizar apresentando marcas próprias. Alguns terceirizaram produção, segurança, mas não abriram mão do atendimento final ao consumidor. Até o serviço de segurança, que se entende terceirizável, pode acarretar problemas. Que o diga a Casas Bahia.

Carlos Magno Gibrail é doutor em marketing de moda, e toda quarta-feira escreve aqui no blog  texto que, nesta semana, esteve ameacado de não ser enviado porque o serviço de banda larga que serve a casa dele, a NET, estava fora do ar.