venda

Mundo Corporativo: Erika Magalhães, da Camil Alimentos, explica como integrar culturas após aquisições

/ miltonjung / Deixe um comentário
Érika Magalhães, Camil Alimentos
Erika Magalhães em entrevisa online no Mundo Corporativo Foto: Débora Gonçalves CBN

“A gente não pode ter soberba de achar que somente quem tá comprando é o dono da razão.”

A Camil Alimentos realizou cinco aquisições no Brasil em cerca de quatro anos, ampliando sua atuação para categorias que vão de arroz e açúcar a pescados, massas, café e biscoitos. A expansão trouxe um desafio que não aparece necessariamente nas planilhas de uma operação desse tipo: como integrar pessoas, práticas e culturas diferentes sem destruir conhecimentos construídos pelas empresas adquiridas. A experiência da companhia na condução desses processos foi tema da entrevista de Erika Magalhães, diretora executiva de Gente e Gestão da Camil Alimentos, ao Mundo Corporativo, da CBN.

A executiva afirma que o trabalho de recursos humanos começa antes de a aquisição estar concluída. Assim que a operação permite o envolvimento das demais diretorias, o RH participa do planejamento, analisa políticas e procedimentos da empresa que será incorporada e procura entender como eles se relacionam com os processos da Camil.

Depois da assinatura, começa uma etapa que Erika define como os “primeiros 100 dias”. São estabelecidas atribuições e reuniões semanais para acompanhar a integração. O RH também se aproxima das lideranças e das equipes da empresa adquirida.

Essa presença tem uma razão prática: uma aquisição costuma ser acompanhada de dúvidas sobre empregos, funções, processos e mudanças na rotina.

“Eu vou pessoalmente naquela empresa adquirida, conversar com todas as lideranças e deixá-los à vontade também para se colocarem e colocarem suas questões do ponto de vista daquele momento, que é um momento que traz muita insegurança para quem tá sendo adquirido”, afirma.

Quem compra também precisa mudar

Um dos aprendizados relatados por Erika é que a integração não pode ser entendida como uma adaptação unilateral. Não basta ensinar aos profissionais que chegam como funciona a empresa compradora. A organização que recebe essas pessoas também precisa se preparar.

Ela usa a imagem de uma casa que receberá uma visita por bastante tempo. Os visitantes precisam compreender as regras daquele lugar, mas quem já mora ali terá de adaptar sua rotina à presença dos novos integrantes.

“Então, nunca num processo de aquisição é somente quem tá vindo que tem que se adequar. Quem tá aqui também precisa se adequar”, diz.

A lógica aparece também na capacitação profissional. A Camil criou mecanismos para preparar tanto os funcionários incorporados quanto aqueles que já estavam na companhia. Erika cita o exemplo de vendedores que passaram a trabalhar com categorias diferentes depois das aquisições.

“Não é só capacitar quem tá vindo para essa cultura Camil. É capacitar quem tá aqui dentro para absorver esse time e essa categoria ou essa nova empresa”, afirma.

Preservar o que funciona

A integração também exige decidir o que deve mudar e o que merece ser preservado. Um dos exemplos apresentados na entrevista surgiu com a aquisição da Mabel. A empresa tinha um programa de capacitação denominado Escola do Biscoito. Em vez de eliminá-lo para impor exclusivamente seus próprios processos, a Camil incorporou a iniciativa à Camil Academia.

Para Erika, o episódio traduz um princípio que deve orientar aquisições.

“A gente não pode ter soberba de achar que somente quem tá comprando é o dono da razão.”

Segundo ela, uma empresa adquirida pode ter processos próprios que carregam conhecimento e valor para o negócio.

“É uma fusão, é uma aquisição de conhecimento, de capital intelectual. Você não pode jogar tudo isso fora”, afirma.

A decisão sobre o que incorporar, segundo Erika, passa pelos valores e pelo propósito da companhia. Práticas compatíveis podem ser aproveitadas. As que entram em conflito com os valores da organização não são integradas.

Cultura colaborativa para aproximar empresas diferentes

A sequência de aquisições levou a Camil a reforçar internamente a discussão sobre cultura. A empresa desenvolveu uma jornada de cultura colaborativa, com pesquisas, grupos de discussão, revisão de competências, metas compartilhadas e treinamento de lideranças.

A proposta é estimular áreas e profissionais de origens diferentes a trabalhar em torno de objetivos comuns. O trabalho chegou também às equipes das fábricas, com jogos educativos presenciais e palestras online.

Os resultados da integração são acompanhados por diferentes indicadores. A companhia utiliza pesquisas de clima e engajamento, NPS, índices de rotatividade, avaliações por competências e planos de sucessão. Também observa a trajetória de profissionais provenientes das empresas adquiridas que passaram a ocupar outras funções e posições de liderança dentro da Camil.

Rotatividade zero não é necessariamente uma boa meta

Erika também contesta a ideia de que uma empresa deveria perseguir a ausência completa de rotatividade de funcionários. Para ela, mudanças fazem parte da vida profissional e podem ocorrer porque um ciclo terminou, o trabalhador deseja conhecer outro setor ou decidiu empreender.

“Você dizer que você não vai ter turnover, eu acho que é quase que romântico. Eu acho que nenhuma empresa não tem rotatividade de pessoas”, afirma.

O ponto central, segundo ela, é a maneira como as saídas são conduzidas. Isso vale também para aquisições, nas quais podem surgir sobreposições de funções e necessidade de reorganização das equipes.

“Acho que o mais importante para as áreas de recursos humanos, para as pessoas que trabalham com gente, é entender como este turnover que existe pode ser conduzido da forma mais respeitosa e correta possível.”

Quando o problema está na liderança

Um lugar-comum nas discussões sobre os motivos que levam os colaboradores a trocarem de emprego: as pessoas não deixam empresas, deixam seus chefes. Para reduzir esse risco, a Camil procura identificar problemas de liderança por meio de avaliações 360 graus, nas quais gestores são avaliados por subordinados, pares, superiores e por eles próprios.

Erika explica que algumas situações exigem intervenções específicas. A empresa utiliza programas de mentoria para gestores que precisam rever comportamentos e práticas de liderança.

“Existem gestores que precisam ser mentorados de forma metodológica, eles precisam passar por um mentor, seja externo, seja interno, para ele corrigir determinadas atitudes”, diz.

Para a executiva, tecnologia e inteligência artificial ampliam os recursos disponíveis às organizações, mas não eliminam a dimensão humana da gestão. Ela considera mais simples desenvolver conhecimentos técnicos do que modificar comportamentos.

“Eu acho que desenvolver o técnico é mais fácil. Você treina, você desenvolve uma habilidade técnica, mas as habilidades comportamentais são as mais difíceis. Esse é um papel que é indelegável, tanto do RH quanto da liderança.”

Assista ao Mundo Corporativo

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Letícia Valente, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti.

Mundo Corporativo: Gilberto Cavicchioli diz como ser o vendedor que o cliente busca e o mercado precisa

/ miltonjung / 1 comentário
Foto de Karolina Grabowska no Pexels



“Somos vendedores do nosso próprio negócio: nós estamos vendendo a todo o tempo nossas habilidades e nossas competências”

Gilberto Cavicchioli.

A ampliação do comércio eletrônico, o crescimento das plataformas digitais e o uso de inteligência artificial no setor de vendas não serão suficientes para extinguir a função do vendedor. Ao defender essa ideia, o consultor Gilberto Cavicchioli faz, porém, uma ressalva: ele não está se referindo aquela figura clássica do vendedor que empurra qualquer produto para o cliente, do tipo que ‘vende gelo até para esquimó’, que se satisfaz em emitir nota. Em entrevista ao programa Mundo Corporativo, Gilberto, que é especialista em marketing de venda, diferencia de forma clara esse vendedor que costumamos encontrar no mercado e a figura do vendedor consultivo: 

“… aquela figura da venda transacional, me dá aqui o produto que eu te pago ali na frente, deixou de ter a importância que já teve”

O vendedor consultivo tem mais qualificação, conhece o mercado e as particularidades do cliente: está preparado para abordá-lo, compreende suas expectativas e dores, e tem a solução para oferecer. Para isso, estuda a concorrência e o comportamento das pessoas e do mercado: 

“O vendedor consultivo tem muita empatia, tem noção do que é benefício e vantagem, o que dificilmente o software deverá alcançar. Além do que, quando a pessoa decide comprar algo importante para si, que trará produtividade, essa pessoa gosta da convivência. E se esse vendedor alimenta essa convivência ética e transparente. Ele terá a preferência do cliente”. 

Para Gilberto, uma coisa é entrar em um site e comprar um tênis para a maratona, outra é encontrar uma loja em que o vendedor é o maratonista. Haverá cumplicidade entre as partes envolvidas no negócio.

Ele usa a metáfora do iceberg para ilustrar essa relação intima que deve haver entre o cliente e o vendedor. O iceberg é o cliente vagando pelas águas e pelos mares, com oportunidades e ameaças. O mercado é o oceano com todas suas especificidades e tendências, que podem ser comparadas com as correntes marítimas. O vendedor consultivo é a bússola, o orientador, que guiará o ‘iceberg’ para as melhores escolhas. Para que a direção seja mais precisa é preciso entender, também, que o cliente tem, assim como o iceberg, uma parte bastante visível, mas a venda vai ocorrer a partir daquilo que for descoberto abaixo da linha da água: é onde estão os medos e as dúvidas do seu consumidor.

No livro  “O vendedor e o iceberg – guia prático e estratégico de vendas consultivas”, Gilberto escreve que a venda consultiva exige o desenvolvimento de uma metodologia que passa pelas oito fases do funil de vendas:

  1. Pesquisa e planejamento —- o que eu vou vender, para quem, em qual mercado, quem são os concorrentes;
  2. Prospecção —— onde estão os potenciais clientes;
  3. Abordagem/proximidade —- como eu abordo esse potencial cliente;
  4. Necessidades e expectativas —- o que realmente esse cliente procura ou necessita;
  5. Proposta de valor — onde o cliente vai perceber os benefícios e vantagens de comprar de mim;
  6. Negociação
  7. Fechamento da venda
  8. Pós-venda ou marketing de relacionamento —- momento em que o vendedor mantem-se ao lado do cliente para descobrir se aquilo que prometeu está se realizando

Apaixonado pela função de vendedor consultivo, Gilberto Cavicchioli também realiza treinamentos para instituições e associações de jovens em situação de vulnerabilidade, pois tem a crença de que muitos deles, mesmo que não tenham um curso superior, podem se desenvolver nesta atividade:

“Esse profissional ainda é muito valorizado e eu acredito até que é uma profissão que não será substituída pela inteligência artificial. Eu acredito que dedicar-se a venda consultiva é uma atividade que promove uma mobilidade social no nosso país”. 

Assista à entrevista completa com Gilberto Cavicchioli, no programa Mundo Corporativo

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, quartas-feiras, 11 horas da manhã, no site da CBN, no canal no youtube e na página do Facebook. O programa vai ao aos sábados, 8h10 da manhã, no Jornal da CBN, aos domingo, às 10 da noite, em horário alternativo, e a qualquer momento em podcast. Colaboram com o programa Izabela Ares, Bruno Teixeira, Débora Gonçalves e Natasha Mazzaro.

Mundo Corporativo: as dicas de Pedro Superti para alavancar vendas sem baixar preços, mesmo na pandemia

/ miltonjung / Deixe um comentário

“Se durante muito tempo você queria parecer grande, agora a onda é parecer pequeno” — Pedro Superti, empreendedor

Os negócios vão mal, as vendas caíram e a crise impactou sua vida. A primeira reação é baixar o preço do produto que vende ou serviço que oferece para atrair os clientes. Um erro crasso, segundo Pedro Superti, empreendedor e especialista em marketing de diferenciação, entrevistado do programa Mundo Corporativo, da CBN: 

“Em lugar de baixar o preço que você já vende, pense como você pode criar uma nova opção que não existia até ontem, e esta opção ter um preço diferenciado”

Para Superti, ao aceitar somente baixar preço, o empreendedor desvaloriza seu negócio, enfraquece a marca e corre o risco de perder seus antigos clientes que se sentirão ludibriados por terem pago mais caro.  Imagine um restaurante que tem como prato principal o macarrão no menu. Em lugar de reduzir o preço deste prato, crie uma outra opção mais barata, mais simples e menor. Com isso, você pode inclusive atrair um novo cliente que, ao longo do tempo, pode passar a consumir os pratos tradicionais da casa, sugere Superti.

A ideia do marketing de diferenciação é descobrir como ser original, único e diferente das outras opções que existem no mercado. Para isso, Superti recomenda que o empreendedor busque coisas de sua história, elementos internos que podem ser levados para o produto ou serviço, que façam com que as pessoas batam o olho e logo identifiquem a sua imagem, a sua marca. 

Dois casos que ilustram o pensamento de Superti que ocorreram diante das restrições impostas pela pandemia. Um é de um desempregado que foi passar a quarentena com o avô e as histórias de vida que ouviu dele deram origem a uma franquia que vende caldo de cana com entrega a domicílio:

“… a grande sacada é que, neste caso, o consumidor não somente consome a bebida. Ele se conecta às suas memórias de infância”.

O outro exemplo é o do dono de uma cafeteria que viu as vendas do capuccino, especialidade da casa, cairem. Ele criou um produto no qual o cliente leva para casa um coração de chocolate para ser dissolvido no leite quente e solta o pó de capuccino.

“Tenha personalidade, a gente não aguenta mais negócios que não têm alma, não têm cara; um pessoa com personalidade tem uma características constante. Na tentativa de ser profissional, muitas marcas se tornam genéricas, tentam agradar a todos e não agradam ninguém”.

Se é para ter personalidade, Superti lembra da importância de se sair do modo automático em que mais nos parecemos com máquinas processando coisas, vendendo produtos e serviços: empresas vendem coisas, marcas vendem valores. 

Nos trabalhos que realiza com diversas empresas pelo Brasil, ele também aconselha: se você oferece serviço, venda produtos; se você oferece produto, venda serviços. Ou seja, misture produtos e serviços. Uma academia não deve se restringir a vender serviço — matrículas para seus alunos —- tem de oferecer produtos tais como suplementos, equipamentos para atividade física e roupas, aumentando o ticket médio de seus clientes.

“Se o que você está fazendo está alinhado com algo que você acredita muito, isso abre uma caixa de pandora com infinitas possibilidades que a gente por explorar”.

O Mundo Corporativo pode ser assistido ao vivo, no canal da CBN no YouTube, no Facebook e no site da rádio, às quartas-feiras, às 11 horas da manhã. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e fica à disposição em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Juliana Prado, Natália Motta, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscilla Gubiotti.

O destino das lojas de shopping no pós-pandemia

/ miltonjung / Deixe um comentário

Por Carlos Magno Gibrail

Comércio fechado durante pandemia (Foto: Pixabay)

A busca pela resposta certa à pergunta abaixo tem aparecido em palestras, artigos, seminários e em toda sorte de mídia social — até em improvisadas pesquisas. Então, antes de seguir em frente, vote na nossa enquete:

O que nós pensamos?

Nessa equação, deve-se levar em consideração o preço da locação das lojas e a possibilidade de termos um novo perfil de clientes. Acreditamos que realmente os shoppings têm custos elevados e o consumidor poderá apresentar um novo comportamento. Isso não significa que, com certeza, as lojas migrarão para as ruas.

Primeiro, porque os altos custos dos shoppings são condizentes com os perfis da demanda. E, segundo, porque o novo comportamento do consumidor provavelmente não abrirá mão do conforto e da segurança que as ruas não fornecem. Se o consumidor não aderir, nada mudará nesse sentido.

Stern, sócio da consultoria McMillanDoolittle (foto: divulgação)

Vai mudar possivelmente de acordo com o que se ouviu no Global Retail Show 2020, quando Neil Stern, sócio sênior na consultoria do varejo McMillanDoolittle, dos Estados Unidos, afirmou que o e-commerce será o responsável pela mudança do varejo, na medida em que a loja física necessitará de um produto de “valor extremo”, de “conveniência extrema” e de “experiência extrema” para atrair o consumidor.

Você pode assistir às palestras gratuitas no Global Retail Show 2020 que se iniciou dia 15 de setembro, terça-feira, e vai até o dia 19, sábado.

Entretanto, é importante observar que não é possível no cenário de hoje, onde vemos a pandemia afetando todos e tudo, desenvolver um método de projeção consistente para o futuro, pois não há histórico. De outro lado, não é possível projetar como os shoppings reagirão a eventual situação de êxodo dos consumidores quer para as ruas quer para a internet. Pelo que sabemos, ainda não foi realizada pesquisa ou trabalho científico sobre essa importante matéria.

Uma época que vale lembrar em termos de projeção do futuro é a década de 1960, pródiga em previsões. Especificamente o ano de 1967, quando foram produzidos três trabalhos significativos e com grande repercussão: 

“O Novo Estado Industrial” de John Kennet Galbraith, que previu a tecnoburocracia, que alavancaria a corrupção quando o público e o privado passassem a negociar.

“O Desafio Americano” de Jean-jacques Servan-schreiber, que previu o domínio americano diante da incapacidade europeia de se unir, e a indecisão sobre o papel da Ásia.

“O Ano 2000” de Herman Kahn e Anthony J. Wiener, do Hudson Institute, que, baseado em projeções econômicas e sociais, apresenta as configurações prováveis que o mundo poderia ter, possibilitando um possível controle da história. No prefácio, Roberto Campos chama a atenção pela futura e preocupante taxa de empregabilidade do Brasil.

Convém lembrar, que dois anos depois o astronauta americano Neil Armstrong pisou na lua, e em Bethel, cidade do estado de Nova York, realizou-se o Festival de Woodstock, revolucionando a música, os costumes, e descortinando a segmentação de mercado. 

Aqui entre nós ainda não apareceu nenhum estudo que tivesse as condições de credibilidade necessárias. Enquanto isso, as lojas poderiam escolher as áreas em evidência, para se completar ou atualizar, sabendo que a velocidade das mudanças será sempre aumentada: digitalização, inteligência artificial, qualificação extrema, e a maior omnicanalidade possível.

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.  

Já que não fez a lição quando devia, aprenda na crise como será o pós-Covid

/ miltonjung / Deixe um comentário

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

business-5327813_1280

Resultados comprovam acerto de quem investiu no varejo digital (Foto:Pixabay)

 

 

A entrevista com o CEO da Nestlé, Marcelo Melchior, no programa Mundo Corporativo, da CBN, espelha bem o ambiente da pandemia com suas oportunidades e ameaças. A Nestlé, com seu amplo portfólio de produtos e serviços e suas marcas integradas há anos no mercado nacional, é um laboratório potencial com paradigmas que podem ajudar a compor um quadro pós-Covid.

 

 

A previsão do cenário pós-Covid é um dos temas mais recorrentes do momento, tal a importância da adaptação às necessárias mudanças que pessoas, empresas e Estado terão que realizar.

 

 

Nesse contexto aproveitamos para extrair a questão da cadeia de lojas Nexpresso. Elas foram fechadas e, embora desempenhassem um papel importante na jornada essencial de experiência do consumidor, da marca e para a marca, foram substituídas pela solução digital.

 

 

Marcelo informou que a venda digital, enquanto as lojas estavam abertas, equivalia a 30%, e passou a representar 120% quando ficou sem o mundo físico. Consequentemente, evitou o prejuízo causado pelo fechamento das lojas para a empresa, e preservou o abastecimento aos consumidores, certamente mais ávidos pela peculiaridade do enclausuramento compulsório a que foram submetidos.

 

 

Não é difícil imaginar a enorme quantidade de segmentos empresariais que não implantaram sistemas digitais e tiveram que fechar os canais de venda físicos.

 

 


Particularmente, o que mais me afronta é o setor de Shopping Centers, com quase 600 empreendimentos em todo o Brasil, e que amargaram nesse episódio da Covid-19 um gigantesco prejuízo, por não terem criados seus Market Places. Inclusive arrastando consigo um enorme contingente de lojistas, que também não se prepararam para a digitalização.

 

 

A data de ontem foi memorável para o fato, pois os resultados das empresas digitais de varejo, ao lado das que tiveram a visão da omnicanalidade comprovaram o acerto de apostarem no digital, através dos balanços publicados.

 

 

Destaque para Magalu cuja principal estrela da operação digital foi o Marketplace, responsável pela venda de produtos de 32.000 sellers, que cresceu 214% no trimestre. Entre abril e junho vendeu R$ 8,6 bilhões e se tornou o maior varejista de bens duráveis do país, com a maior parte das lojas físicas fechadas.

 

 

É difícil acreditar que ainda há muitos que não conseguem entender a função digital como alternativa e complementaridade do sistema de distribuição de produtos e serviços.

 

 

Convite do editor do Blog: para aprender um pouco mais com Carlos Magno Gibrail sobre transformação digital, varejo, moda, economia e sustentabilidade assista à conversa dele com Angela Garcia, da ALSHOP

 

 

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Cinco dicas para as suas vendas não ficarem escondidas atrás da máscara

/ miltonjung / 1 comentário

 

virus-4898571_960_720

Foto: Pixabay

 

Sorriso, o primeiro passo para um atendimento de excelência, não mais será possível. Com os novos protocolos para o comércio físico, o uso da máscara impede a tradicional ferramenta de abertura do processo de venda, que é um natural sorriso ao recepcionar um cliente potencial.

 

Essa, dentre outras mudanças, são desafios apresentados às equipes de vendas, justamente no momento em que as características do atendimento presencial precisam se distinguir do virtual para poder encantar o cliente.

 

Com essa percepção, a SKS CX Customer & Checker Software analisou e desenvolveu algumas recomendações para adaptar o atendimento às circunstancias da Covid-19 -a partir da expertise de Avaliação de Satisfação que possui, iniciada em 1988, pela sua CEO, Stella Kochen.

 

Chamando-as de “dicas”, Stella elaborou cinco premissas, cuja primeira é a questão do sorriso pelo olhar.

“A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso. Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. E digo que esse é um comportamento que deveria se consolidar mesmo após a Covid-19”

A segunda dica da Stella é começar o atendimento com uma frase não comercial. Muito menos falando do vírus.

“O momento da compra é, muitas vezes, o momento da descontração; de dar um presente (a nós e aos outros), de ter um pequeno luxo. Com a pandemia esse momento fica truncado e comprometido. É aí que o atendente entra: trazendo um pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede”.

A agilidade como sinônimo de segurança é a terceira premissa. Mas é preciso tomar cuidado para não ser ríspido.

“É necessário identificar a necessidade do consumidor e ‘ler’ qual é o grau de urgência que ele tem … Estoque organizado e memorizado pode ser fundamental”.

A quarta dica é a venda adicional em outros canais e, convenhamos, já é hora de assimilar que o omnichannel é uma realidade. Não há ameaça e sim conexão convergente.

“Aproveite e informe que há outros canais disponíveis para aquisição de outros itens. Muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja”.

A quinta dica é administrar a espera do cliente. A loja pode estar com fila de espera

“Mantenha sempre um profissional informando qual é o ‘status’ do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de fidelizar esse cliente com profunda empatia”.

Essas premissas certamente contribuirão para a eficácia do atendimento. É importante ressaltar que os custos de forma geral estarão aumentando acentuadamente, gerados pelas condições protocolares de prevenção.

 

Há e haverá necessidade de metas fortes de produtividade de todos os agentes econômicos. As equipes de vendas terão que se envolver com índices de Conversão, de Peças por Atendimento, e de Tíquete Médio, como nunca.

 

É melhor aprender a sorrir com os olhos.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Velocidade é a alma do negócio

/ miltonjung / Deixe um comentário

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

departure-platform-371218_960_720

foto Pixabay

 

Todos sabemos que a velocidade é essencial para competir, e o Corona vírus que nos ataca agora acionou a corrida para a sobrevivência, da vida e dos negócios.

 

Vamos aos negócios.

 

Magalu, o maior Shopping Center virtual do Brasil, diante do desafio do Sars-Cov-2, decidiu propiciar aos micros, pequenos varejistas e autônomos, que pudessem vender via e-commerce para evitar consequências desastrosas da paralisação obrigatória.

 

Em cinco dias, fez o que estava planejado para cinco meses, e ofereceu ao mercado varejista físico, composto de 5 milhões de empresas, as quais apenas 1% tem venda digital, a alternativa da venda virtual.

 

Para tanto, o risco da instabilidade do sistema foi considerado, porém a expertise da companhia e a oportunidade de disponibilizar para os Microempreendedores Individuais MEI com faturamento de até R$ 81 mil, e no Simples, com faturamento até R$ 5 milhões, e para pessoas físicas, foi fundamental para acelerar o processo.

 

Ao parceiro pessoa jurídica, o Magalu oferece vender seu estoque para os 20 milhões de clientes existentes no e-commerce e nas mais de 1000 lojas físicas da empresa.

 

As pessoas físicas poderão vender através do Facebook, Instagram, WhatsApp e de lojas virtuais próprias criadas pelo sistema para os 20 milhões de clientes, ofertando 7 milhões de produtos de 15 mil vendedores do Market Place Magalu. Além de poder vender porta a porta assim que findar as restrições de locomoção.

 

De outro lado, o mundo dos call centers ficou congestionado pelas empresas em busca da ampliação de seus canais de atendimento. A Sercom, por exemplo, fundada em 1993, com 6.400 funcionários, 12 milhões de interações mensais, passou a receber diariamente de 12 a 15 propostas de novos clientes. Essa era a média padrão mensal. Estes novos clientes são empresas que em função da quarentena precisam responder ao atendimento de seus consumidores de forma remota.

 

Para atender a nova demanda dentro das atuais circunstancias, a Sercom teve que ajustar seu quadro de colaboradores ao trabalho externo gradativamente em suas residências, além de acentuar o sistema de “Smart Chat”. Esta ferramenta permite a comunicação via SMS, WhatsApp e Telefone, além de possibilitar o “Chatbot” que é a utilização de robôs com alternativa de atendimento humano quando houver necessidade. É um método que amplia por quatro a atuação de atendimento de cada operador, e possibilita a intervenção da supervisão para direcionar a melhor forma de resposta.

 

Ao mesmo tempo, o Grupo Sercom desenvolveu recentemente uma plataforma para Plano de Saúde Sênior de atendimento remoto para gerontologia via WhatsApp, com objetivo de dar velocidade às solicitações dos beneficiários, e evitar congestionamentos, em momento no qual a eficácia é fundamental. Ferramenta essencial para enfrentar a demanda atual.

 

No setor de tecnologia digital, a Hi Platform, plataforma de relacionamento com o consumidor, nos primeiros cinco dias de recolhimento teve mais de 500 pedidos de chat para atendimento remoto. As empresas buscam habilitar seus agentes de atendimento para o trabalho home office.

 

A tecnologia do Chat possibilita aos operadores atenderem de casa pelo servidor da empresa, inclusive com a transferência entre eles e os departamentos. E pela integração ao WhatsApp permite que o número do APP seja divulgado, evitando o telefone.

 

Para atender ao necessário aumento de disponibilização dos canais de atendimento em virtude da crescente demanda a Hi Platform sugere que sejam usados chats bots plugados nos canais digitais para dúvidas frequentes e para automatizar processos. E estão disponíveis.

 

Toda essa movimentação para buscar corresponder a nova demanda deverá causar inovações e melhorias, que deverão permanecer, e certamente quando o vírus sair de cena deveremos estar preparados para um crescimento qualificado e veloz.

 

É uma aposta e tanto.

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

CONAREC: atendimento tem de evoluir da mesma maneira que a tecnologia

/ miltonjung / 2 Comentários

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

building-4442068_960_720

 

O CONAREC 2019, realizado nos dias 10 e 11 de setembro, teve performance quantitativa e qualitativa acima do padrão. Cinco mil congressistas que assistiram a 250 palestrantes, dos quais 80 CEOs, apresentarem resultados e tendências para o setor de produtos e serviços na relação empresa cliente.

 

Foram dois dias revigorante, pois o ambiente e o propósito das 100 empresas que marcaram presença como expositoras transpiravam cordialidade, diversidade, igualdade, liberdade e respeito ecológico para o desempenho das suas funções, com colaboradores e clientes.

 

Apresentamos a seguir alguns destaques do evento:

 

A busca do engajamento das empresas com os clientes nunca esteve tão em evidência. Esse processo orquestrado pelas empresas de varejo até agora tem inovado com aplicações tecnológicas de sucesso, mas quando se trata da relação física na ponta o quadro funcional inexperiente tem deixado a desejar. Os vendedores são os menos preparados das empresas, sendo muitas vezes parte de uma função definida como início de carreira, enquanto os mais competentes funcionários ficam distantes do contato direto com o cliente.

 

É por isso que no ambiente virtual a proposta é trocar funcionários robôs pelos robôs; e no físico substituir estagiários por vendedores competentes. Dessa forma, o cliente que prefere máquina ou o que prefere pessoa poderá se engajar com a empresa da maneira como quiser.A falta de competência na ponta já está sendo tratada pelas empresas e até se estendendo a todos os colaboradores.

 

As grandes empresas que têm adquirido startups como forma de absorver inovações tecnológicas, ao permitirem liberdade operacional, aceitam novas jornadas de trabalho, como horários alternativos e o home office, encontrando a boa prática para este modelo.

 

Para ilustrar a atenção com os colaboradores, temos o caso da VIVO, que anunciou aos 30 mil funcionários que podem se vestir da maneira correspondente ao seu perfil. Afinal a moda é uma forma de comunicação. O BRADESCO está plugado no THE VOICE BRASIL interno, pois todos os 98 mil funcionários podem participar da seleção que levará o finalista à TV GLOBO.

 

Enquanto as empresas procuram se atualizar no fator humano, na área de tecnologia os avanços são evidentes. Destacamos como exemplo, a ferramenta apresentada pela SKS Cx baseada na expertise da Checker Software System de Hadera Israel, cujo histórico nos referimos neste Blog na semana anterior. Trata-se de um sistema que permite conectar todas as metodologias de pesquisa de forma integral e apresentar os resultados via mobile, quanto e quando quiser. Acabaram as reuniões de apresentação, com Power Points e longas dissertações.

 

Stella Kochen, a CEO da empresa, efetivou uma pesquisa de satisfação realizada com os congressistas presentes, e on-line mostrou os resultados e as recomendações, inclusive com a taxa de NPS geral. Parece que o WAZE das Pesquisas está aqui. A melhor rota para o relacionamento empresa cliente.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Mundo Corporativo: brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender o cliente

/ miltonjung / 1 comentário

 

“Sempre tem de ser a coisa mais agradável para o cliente ou para o usuário: educação, acolher o cliente, sondar as necessidades do cliente, porque não adianta eu entrar em uma revenda — eu que tenho família, cachorro e sogra — e me oferecerem um carro pequeno. Então, tem que entender a realidade do cliente para oferecer o produto certo” — Stella Susskind, CEO da SKS CX

Os brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender os seus clientes. E têm conseguido bons resultados na venda adicional. Essas são algumas das constatações feitas pela pesquisadora Stella Kocher Sussking, CEO da SKS CX, empresa dedica a pesquisa de mercado com foco na experiência do consumidor com as suas marcas. Responsável pela versão brasileira do Ranking Internacional do Sorriso (Smililing Report), realizado em 57 países, Susskind foi entrevistada do jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da CBN.

 

De acordo com a pesquisa, o Brasil está em segundo lugar no quesito “venda adicional” e em quarto no “sorriso”. O pior desempenho foi na análise do quesito “cumprimento” em que o país apareceu em 17º lugar. Foram avaliados neste trabalho, profissionais responsáveis pelo atendimento em lojas, hotéis, companhias aéreas e postos de combustíveis, entre outros serviços.

 

A crise econômica e o risco de perder o emprego são alguns dos motivos que levaram a mudança de comportamento no atendimento, aqui no Brasil, diz Susskind. Empresas investiram mais em treinamento para melhorar o desempenho e os profissionais também entenderam que precisavam se desenvolver para se manter no cargo.

 

Na entrevista, Stella Susskind apresenta algumas sugestões para aumentar a satisfação do cliente e explica como funciona o método de pesquisa que usa a figura do “cliente oculto”.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no Twitter @CBNoficial ou na página da CBN no Facebook. O programa vai ao aos sábados, no Jornal da CBN. Colaboram com o Mundo Corporativo Rafael Furugen, Guilherme Dogo, Isabela Ares, Adriano Bernardino e Celso Santos.

Mundo Corporativo: sem confiança não tem venda, diz Ciro Bottini

/ miltonjung / Deixe um comentário

 

 

“Sem confiança não tem nada. Você pode ser muito bom, um conhecedor técnico do produto, maravilhoso, se não transmitir confiança não vende, não fecha negócio. E a confiança a gente transmiti no olhar, nas palavras, no gestual, tem de transmitir confiança” —- Ciro Bottini, apresentador

Confiança nunca faltou ao comunicador Ciro Bottini. Ao menos é a ideia que se tem depois de mais de meia hora conversando com ele sobre a carreira e técnicas de vendas. Na entrevista ao programa Mundo Corporativo, da CBN, Bottini contou curiosidades vivenciadas ao longo de 24 anos como apresentador do canal de vendas Shoptime. Atualmente, ele também realiza palestras para equipes de vendedores e outros profissionais, mesmo porque entende que todos, em algum momento, temos de saber vender alguma coisa:

“Todo mundo vende; tudo na vida é venda; e todo mundo é vendedor. Somos todos vendedores. Essa é a minha frase, lema: somos todos vendedores. Não é só o vendedor que vende, não. O engenheiro vende, o arquiteto vende, o médico vende, o contador vende. O diretor da empresa vende”.

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no Twitter (@CBNOficial) ou na página da CBN no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Colaboram com o Mundo Corporativo, Guilherme Dogo, Ricardo Gouveia, Debora Gonçalves e Izabela Ares.