Mundo Corporativo: as dicas de Pedro Superti para alavancar vendas sem baixar preços, mesmo na pandemia

“Se durante muito tempo você queria parecer grande, agora a onda é parecer pequeno” — Pedro Superti, empreendedor

Os negócios vão mal, as vendas caíram e a crise impactou sua vida. A primeira reação é baixar o preço do produto que vende ou serviço que oferece para atrair os clientes. Um erro crasso, segundo Pedro Superti, empreendedor e especialista em marketing de diferenciação, entrevistado do programa Mundo Corporativo, da CBN: 

“Em lugar de baixar o preço que você já vende, pense como você pode criar uma nova opção que não existia até ontem, e esta opção ter um preço diferenciado”

Para Superti, ao aceitar somente baixar preço, o empreendedor desvaloriza seu negócio, enfraquece a marca e corre o risco de perder seus antigos clientes que se sentirão ludibriados por terem pago mais caro.  Imagine um restaurante que tem como prato principal o macarrão no menu. Em lugar de reduzir o preço deste prato, crie uma outra opção mais barata, mais simples e menor. Com isso, você pode inclusive atrair um novo cliente que, ao longo do tempo, pode passar a consumir os pratos tradicionais da casa, sugere Superti.

A ideia do marketing de diferenciação é descobrir como ser original, único e diferente das outras opções que existem no mercado. Para isso, Superti recomenda que o empreendedor busque coisas de sua história, elementos internos que podem ser levados para o produto ou serviço, que façam com que as pessoas batam o olho e logo identifiquem a sua imagem, a sua marca. 

Dois casos que ilustram o pensamento de Superti que ocorreram diante das restrições impostas pela pandemia. Um é de um desempregado que foi passar a quarentena com o avô e as histórias de vida que ouviu dele deram origem a uma franquia que vende caldo de cana com entrega a domicílio:

“… a grande sacada é que, neste caso, o consumidor não somente consome a bebida. Ele se conecta às suas memórias de infância”.

O outro exemplo é o do dono de uma cafeteria que viu as vendas do capuccino, especialidade da casa, cairem. Ele criou um produto no qual o cliente leva para casa um coração de chocolate para ser dissolvido no leite quente e solta o pó de capuccino.

“Tenha personalidade, a gente não aguenta mais negócios que não têm alma, não têm cara; um pessoa com personalidade tem uma características constante. Na tentativa de ser profissional, muitas marcas se tornam genéricas, tentam agradar a todos e não agradam ninguém”.

Se é para ter personalidade, Superti lembra da importância de se sair do modo automático em que mais nos parecemos com máquinas processando coisas, vendendo produtos e serviços: empresas vendem coisas, marcas vendem valores. 

Nos trabalhos que realiza com diversas empresas pelo Brasil, ele também aconselha: se você oferece serviço, venda produtos; se você oferece produto, venda serviços. Ou seja, misture produtos e serviços. Uma academia não deve se restringir a vender serviço — matrículas para seus alunos —- tem de oferecer produtos tais como suplementos, equipamentos para atividade física e roupas, aumentando o ticket médio de seus clientes.

“Se o que você está fazendo está alinhado com algo que você acredita muito, isso abre uma caixa de pandora com infinitas possibilidades que a gente por explorar”.

O Mundo Corporativo pode ser assistido ao vivo, no canal da CBN no YouTube, no Facebook e no site da rádio, às quartas-feiras, às 11 horas da manhã. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e fica à disposição em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Juliana Prado, Natália Motta, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscilla Gubiotti.

O destino das lojas de shopping no pós-pandemia

Por Carlos Magno Gibrail

Comércio fechado durante pandemia (Foto: Pixabay)

A busca pela resposta certa à pergunta abaixo tem aparecido em palestras, artigos, seminários e em toda sorte de mídia social — até em improvisadas pesquisas. Então, antes de seguir em frente, vote na nossa enquete:

O que nós pensamos?

Nessa equação, deve-se levar em consideração o preço da locação das lojas e a possibilidade de termos um novo perfil de clientes. Acreditamos que realmente os shoppings têm custos elevados e o consumidor poderá apresentar um novo comportamento. Isso não significa que, com certeza, as lojas migrarão para as ruas.

Primeiro, porque os altos custos dos shoppings são condizentes com os perfis da demanda. E, segundo, porque o novo comportamento do consumidor provavelmente não abrirá mão do conforto e da segurança que as ruas não fornecem. Se o consumidor não aderir, nada mudará nesse sentido.

Stern, sócio da consultoria McMillanDoolittle (foto: divulgação)

Vai mudar possivelmente de acordo com o que se ouviu no Global Retail Show 2020, quando Neil Stern, sócio sênior na consultoria do varejo McMillanDoolittle, dos Estados Unidos, afirmou que o e-commerce será o responsável pela mudança do varejo, na medida em que a loja física necessitará de um produto de “valor extremo”, de “conveniência extrema” e de “experiência extrema” para atrair o consumidor.

Você pode assistir às palestras gratuitas no Global Retail Show 2020 que se iniciou dia 15 de setembro, terça-feira, e vai até o dia 19, sábado.

Entretanto, é importante observar que não é possível no cenário de hoje, onde vemos a pandemia afetando todos e tudo, desenvolver um método de projeção consistente para o futuro, pois não há histórico. De outro lado, não é possível projetar como os shoppings reagirão a eventual situação de êxodo dos consumidores quer para as ruas quer para a internet. Pelo que sabemos, ainda não foi realizada pesquisa ou trabalho científico sobre essa importante matéria.

Uma época que vale lembrar em termos de projeção do futuro é a década de 1960, pródiga em previsões. Especificamente o ano de 1967, quando foram produzidos três trabalhos significativos e com grande repercussão: 

“O Novo Estado Industrial” de John Kennet Galbraith, que previu a tecnoburocracia, que alavancaria a corrupção quando o público e o privado passassem a negociar.

“O Desafio Americano” de Jean-jacques Servan-schreiber, que previu o domínio americano diante da incapacidade europeia de se unir, e a indecisão sobre o papel da Ásia.

“O Ano 2000” de Herman Kahn e Anthony J. Wiener, do Hudson Institute, que, baseado em projeções econômicas e sociais, apresenta as configurações prováveis que o mundo poderia ter, possibilitando um possível controle da história. No prefácio, Roberto Campos chama a atenção pela futura e preocupante taxa de empregabilidade do Brasil.

Convém lembrar, que dois anos depois o astronauta americano Neil Armstrong pisou na lua, e em Bethel, cidade do estado de Nova York, realizou-se o Festival de Woodstock, revolucionando a música, os costumes, e descortinando a segmentação de mercado. 

Aqui entre nós ainda não apareceu nenhum estudo que tivesse as condições de credibilidade necessárias. Enquanto isso, as lojas poderiam escolher as áreas em evidência, para se completar ou atualizar, sabendo que a velocidade das mudanças será sempre aumentada: digitalização, inteligência artificial, qualificação extrema, e a maior omnicanalidade possível.

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.  

Já que não fez a lição quando devia, aprenda na crise como será o pós-Covid

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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Resultados comprovam acerto de quem investiu no varejo digital (Foto:Pixabay)

 

 

A entrevista com o CEO da Nestlé, Marcelo Melchior, no programa Mundo Corporativo, da CBN, espelha bem o ambiente da pandemia com suas oportunidades e ameaças. A Nestlé, com seu amplo portfólio de produtos e serviços e suas marcas integradas há anos no mercado nacional, é um laboratório potencial com paradigmas que podem ajudar a compor um quadro pós-Covid.

 

 

A previsão do cenário pós-Covid é um dos temas mais recorrentes do momento, tal a importância da adaptação às necessárias mudanças que pessoas, empresas e Estado terão que realizar.

 

 

Nesse contexto aproveitamos para extrair a questão da cadeia de lojas Nexpresso. Elas foram fechadas e, embora desempenhassem um papel importante na jornada essencial de experiência do consumidor, da marca e para a marca, foram substituídas pela solução digital.

 

 

Marcelo informou que a venda digital, enquanto as lojas estavam abertas, equivalia a 30%, e passou a representar 120% quando ficou sem o mundo físico. Consequentemente, evitou o prejuízo causado pelo fechamento das lojas para a empresa, e preservou o abastecimento aos consumidores, certamente mais ávidos pela peculiaridade do enclausuramento compulsório a que foram submetidos.

 

 

Não é difícil imaginar a enorme quantidade de segmentos empresariais que não implantaram sistemas digitais e tiveram que fechar os canais de venda físicos.

 

 


Particularmente, o que mais me afronta é o setor de Shopping Centers, com quase 600 empreendimentos em todo o Brasil, e que amargaram nesse episódio da Covid-19 um gigantesco prejuízo, por não terem criados seus Market Places. Inclusive arrastando consigo um enorme contingente de lojistas, que também não se prepararam para a digitalização.

 

 

A data de ontem foi memorável para o fato, pois os resultados das empresas digitais de varejo, ao lado das que tiveram a visão da omnicanalidade comprovaram o acerto de apostarem no digital, através dos balanços publicados.

 

 

Destaque para Magalu cuja principal estrela da operação digital foi o Marketplace, responsável pela venda de produtos de 32.000 sellers, que cresceu 214% no trimestre. Entre abril e junho vendeu R$ 8,6 bilhões e se tornou o maior varejista de bens duráveis do país, com a maior parte das lojas físicas fechadas.

 

 

É difícil acreditar que ainda há muitos que não conseguem entender a função digital como alternativa e complementaridade do sistema de distribuição de produtos e serviços.

 

 

Convite do editor do Blog: para aprender um pouco mais com Carlos Magno Gibrail sobre transformação digital, varejo, moda, economia e sustentabilidade assista à conversa dele com Angela Garcia, da ALSHOP

 

 

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Cinco dicas para as suas vendas não ficarem escondidas atrás da máscara

 

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Foto: Pixabay

 

Sorriso, o primeiro passo para um atendimento de excelência, não mais será possível. Com os novos protocolos para o comércio físico, o uso da máscara impede a tradicional ferramenta de abertura do processo de venda, que é um natural sorriso ao recepcionar um cliente potencial.

 

Essa, dentre outras mudanças, são desafios apresentados às equipes de vendas, justamente no momento em que as características do atendimento presencial precisam se distinguir do virtual para poder encantar o cliente.

 

Com essa percepção, a SKS CX Customer & Checker Software analisou e desenvolveu algumas recomendações para adaptar o atendimento às circunstancias da Covid-19 -a partir da expertise de Avaliação de Satisfação que possui, iniciada em 1988, pela sua CEO, Stella Kochen.

 

Chamando-as de “dicas”, Stella elaborou cinco premissas, cuja primeira é a questão do sorriso pelo olhar.

“A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso. Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. E digo que esse é um comportamento que deveria se consolidar mesmo após a Covid-19”

A segunda dica da Stella é começar o atendimento com uma frase não comercial. Muito menos falando do vírus.

“O momento da compra é, muitas vezes, o momento da descontração; de dar um presente (a nós e aos outros), de ter um pequeno luxo. Com a pandemia esse momento fica truncado e comprometido. É aí que o atendente entra: trazendo um pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede”.

A agilidade como sinônimo de segurança é a terceira premissa. Mas é preciso tomar cuidado para não ser ríspido.

“É necessário identificar a necessidade do consumidor e ‘ler’ qual é o grau de urgência que ele tem … Estoque organizado e memorizado pode ser fundamental”.

A quarta dica é a venda adicional em outros canais e, convenhamos, já é hora de assimilar que o omnichannel é uma realidade. Não há ameaça e sim conexão convergente.

“Aproveite e informe que há outros canais disponíveis para aquisição de outros itens. Muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja”.

A quinta dica é administrar a espera do cliente. A loja pode estar com fila de espera

“Mantenha sempre um profissional informando qual é o ‘status’ do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de fidelizar esse cliente com profunda empatia”.

Essas premissas certamente contribuirão para a eficácia do atendimento. É importante ressaltar que os custos de forma geral estarão aumentando acentuadamente, gerados pelas condições protocolares de prevenção.

 

Há e haverá necessidade de metas fortes de produtividade de todos os agentes econômicos. As equipes de vendas terão que se envolver com índices de Conversão, de Peças por Atendimento, e de Tíquete Médio, como nunca.

 

É melhor aprender a sorrir com os olhos.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Velocidade é a alma do negócio

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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foto Pixabay

 

Todos sabemos que a velocidade é essencial para competir, e o Corona vírus que nos ataca agora acionou a corrida para a sobrevivência, da vida e dos negócios.

 

Vamos aos negócios.

 

Magalu, o maior Shopping Center virtual do Brasil, diante do desafio do Sars-Cov-2, decidiu propiciar aos micros, pequenos varejistas e autônomos, que pudessem vender via e-commerce para evitar consequências desastrosas da paralisação obrigatória.

 

Em cinco dias, fez o que estava planejado para cinco meses, e ofereceu ao mercado varejista físico, composto de 5 milhões de empresas, as quais apenas 1% tem venda digital, a alternativa da venda virtual.

 

Para tanto, o risco da instabilidade do sistema foi considerado, porém a expertise da companhia e a oportunidade de disponibilizar para os Microempreendedores Individuais MEI com faturamento de até R$ 81 mil, e no Simples, com faturamento até R$ 5 milhões, e para pessoas físicas, foi fundamental para acelerar o processo.

 

Ao parceiro pessoa jurídica, o Magalu oferece vender seu estoque para os 20 milhões de clientes existentes no e-commerce e nas mais de 1000 lojas físicas da empresa.

 

As pessoas físicas poderão vender através do Facebook, Instagram, WhatsApp e de lojas virtuais próprias criadas pelo sistema para os 20 milhões de clientes, ofertando 7 milhões de produtos de 15 mil vendedores do Market Place Magalu. Além de poder vender porta a porta assim que findar as restrições de locomoção.

 

De outro lado, o mundo dos call centers ficou congestionado pelas empresas em busca da ampliação de seus canais de atendimento. A Sercom, por exemplo, fundada em 1993, com 6.400 funcionários, 12 milhões de interações mensais, passou a receber diariamente de 12 a 15 propostas de novos clientes. Essa era a média padrão mensal. Estes novos clientes são empresas que em função da quarentena precisam responder ao atendimento de seus consumidores de forma remota.

 

Para atender a nova demanda dentro das atuais circunstancias, a Sercom teve que ajustar seu quadro de colaboradores ao trabalho externo gradativamente em suas residências, além de acentuar o sistema de “Smart Chat”. Esta ferramenta permite a comunicação via SMS, WhatsApp e Telefone, além de possibilitar o “Chatbot” que é a utilização de robôs com alternativa de atendimento humano quando houver necessidade. É um método que amplia por quatro a atuação de atendimento de cada operador, e possibilita a intervenção da supervisão para direcionar a melhor forma de resposta.

 

Ao mesmo tempo, o Grupo Sercom desenvolveu recentemente uma plataforma para Plano de Saúde Sênior de atendimento remoto para gerontologia via WhatsApp, com objetivo de dar velocidade às solicitações dos beneficiários, e evitar congestionamentos, em momento no qual a eficácia é fundamental. Ferramenta essencial para enfrentar a demanda atual.

 

No setor de tecnologia digital, a Hi Platform, plataforma de relacionamento com o consumidor, nos primeiros cinco dias de recolhimento teve mais de 500 pedidos de chat para atendimento remoto. As empresas buscam habilitar seus agentes de atendimento para o trabalho home office.

 

A tecnologia do Chat possibilita aos operadores atenderem de casa pelo servidor da empresa, inclusive com a transferência entre eles e os departamentos. E pela integração ao WhatsApp permite que o número do APP seja divulgado, evitando o telefone.

 

Para atender ao necessário aumento de disponibilização dos canais de atendimento em virtude da crescente demanda a Hi Platform sugere que sejam usados chats bots plugados nos canais digitais para dúvidas frequentes e para automatizar processos. E estão disponíveis.

 

Toda essa movimentação para buscar corresponder a nova demanda deverá causar inovações e melhorias, que deverão permanecer, e certamente quando o vírus sair de cena deveremos estar preparados para um crescimento qualificado e veloz.

 

É uma aposta e tanto.

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

CONAREC: atendimento tem de evoluir da mesma maneira que a tecnologia

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O CONAREC 2019, realizado nos dias 10 e 11 de setembro, teve performance quantitativa e qualitativa acima do padrão. Cinco mil congressistas que assistiram a 250 palestrantes, dos quais 80 CEOs, apresentarem resultados e tendências para o setor de produtos e serviços na relação empresa cliente.

 

Foram dois dias revigorante, pois o ambiente e o propósito das 100 empresas que marcaram presença como expositoras transpiravam cordialidade, diversidade, igualdade, liberdade e respeito ecológico para o desempenho das suas funções, com colaboradores e clientes.

 

Apresentamos a seguir alguns destaques do evento:

 

A busca do engajamento das empresas com os clientes nunca esteve tão em evidência. Esse processo orquestrado pelas empresas de varejo até agora tem inovado com aplicações tecnológicas de sucesso, mas quando se trata da relação física na ponta o quadro funcional inexperiente tem deixado a desejar. Os vendedores são os menos preparados das empresas, sendo muitas vezes parte de uma função definida como início de carreira, enquanto os mais competentes funcionários ficam distantes do contato direto com o cliente.

 

É por isso que no ambiente virtual a proposta é trocar funcionários robôs pelos robôs; e no físico substituir estagiários por vendedores competentes. Dessa forma, o cliente que prefere máquina ou o que prefere pessoa poderá se engajar com a empresa da maneira como quiser.A falta de competência na ponta já está sendo tratada pelas empresas e até se estendendo a todos os colaboradores.

 

As grandes empresas que têm adquirido startups como forma de absorver inovações tecnológicas, ao permitirem liberdade operacional, aceitam novas jornadas de trabalho, como horários alternativos e o home office, encontrando a boa prática para este modelo.

 

Para ilustrar a atenção com os colaboradores, temos o caso da VIVO, que anunciou aos 30 mil funcionários que podem se vestir da maneira correspondente ao seu perfil. Afinal a moda é uma forma de comunicação. O BRADESCO está plugado no THE VOICE BRASIL interno, pois todos os 98 mil funcionários podem participar da seleção que levará o finalista à TV GLOBO.

 

Enquanto as empresas procuram se atualizar no fator humano, na área de tecnologia os avanços são evidentes. Destacamos como exemplo, a ferramenta apresentada pela SKS Cx baseada na expertise da Checker Software System de Hadera Israel, cujo histórico nos referimos neste Blog na semana anterior. Trata-se de um sistema que permite conectar todas as metodologias de pesquisa de forma integral e apresentar os resultados via mobile, quanto e quando quiser. Acabaram as reuniões de apresentação, com Power Points e longas dissertações.

 

Stella Kochen, a CEO da empresa, efetivou uma pesquisa de satisfação realizada com os congressistas presentes, e on-line mostrou os resultados e as recomendações, inclusive com a taxa de NPS geral. Parece que o WAZE das Pesquisas está aqui. A melhor rota para o relacionamento empresa cliente.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Mundo Corporativo: brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender o cliente

 

“Sempre tem de ser a coisa mais agradável para o cliente ou para o usuário: educação, acolher o cliente, sondar as necessidades do cliente, porque não adianta eu entrar em uma revenda — eu que tenho família, cachorro e sogra — e me oferecerem um carro pequeno. Então, tem que entender a realidade do cliente para oferecer o produto certo” — Stella Susskind, CEO da SKS CX

Os brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender os seus clientes. E têm conseguido bons resultados na venda adicional. Essas são algumas das constatações feitas pela pesquisadora Stella Kocher Sussking, CEO da SKS CX, empresa dedica a pesquisa de mercado com foco na experiência do consumidor com as suas marcas. Responsável pela versão brasileira do Ranking Internacional do Sorriso (Smililing Report), realizado em 57 países, Susskind foi entrevistada do jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da CBN.

 

De acordo com a pesquisa, o Brasil está em segundo lugar no quesito “venda adicional” e em quarto no “sorriso”. O pior desempenho foi na análise do quesito “cumprimento” em que o país apareceu em 17º lugar. Foram avaliados neste trabalho, profissionais responsáveis pelo atendimento em lojas, hotéis, companhias aéreas e postos de combustíveis, entre outros serviços.

 

A crise econômica e o risco de perder o emprego são alguns dos motivos que levaram a mudança de comportamento no atendimento, aqui no Brasil, diz Susskind. Empresas investiram mais em treinamento para melhorar o desempenho e os profissionais também entenderam que precisavam se desenvolver para se manter no cargo.

 

Na entrevista, Stella Susskind apresenta algumas sugestões para aumentar a satisfação do cliente e explica como funciona o método de pesquisa que usa a figura do “cliente oculto”.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no Twitter @CBNoficial ou na página da CBN no Facebook. O programa vai ao aos sábados, no Jornal da CBN. Colaboram com o Mundo Corporativo Rafael Furugen, Guilherme Dogo, Isabela Ares, Adriano Bernardino e Celso Santos.

Mundo Corporativo: sem confiança não tem venda, diz Ciro Bottini

 

 

“Sem confiança não tem nada. Você pode ser muito bom, um conhecedor técnico do produto, maravilhoso, se não transmitir confiança não vende, não fecha negócio. E a confiança a gente transmiti no olhar, nas palavras, no gestual, tem de transmitir confiança” —- Ciro Bottini, apresentador

Confiança nunca faltou ao comunicador Ciro Bottini. Ao menos é a ideia que se tem depois de mais de meia hora conversando com ele sobre a carreira e técnicas de vendas. Na entrevista ao programa Mundo Corporativo, da CBN, Bottini contou curiosidades vivenciadas ao longo de 24 anos como apresentador do canal de vendas Shoptime. Atualmente, ele também realiza palestras para equipes de vendedores e outros profissionais, mesmo porque entende que todos, em algum momento, temos de saber vender alguma coisa:

“Todo mundo vende; tudo na vida é venda; e todo mundo é vendedor. Somos todos vendedores. Essa é a minha frase, lema: somos todos vendedores. Não é só o vendedor que vende, não. O engenheiro vende, o arquiteto vende, o médico vende, o contador vende. O diretor da empresa vende”.

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no Twitter (@CBNOficial) ou na página da CBN no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Colaboram com o Mundo Corporativo, Guilherme Dogo, Ricardo Gouveia, Debora Gonçalves e Izabela Ares.

O varejo brasileiro evolui e se atualiza sorrindo e vendendo

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O Brasil é o quarto país do mundo em que o varejo mais sorri no atendimento e o segundo em vendas adicionais. O resultado surpreendente aparece em pesquisa realizada em 57 países com 338.871 avaliações. Em quatro anos, passamos por  uma evolução: saímos do 25º lugar para o quarto lugar no sorriso, e do 49º para o segundo na venda adicional.

 

A avaliação é feita através do “Smiling Report”, pesquisa que aplica a metodologia do cliente oculto, cujo ranking é produzido pela empresa sueca Better Business World Wide, que avalia o sorriso da equipe de vendas ao receber o cliente, o cumprimento na chegada a loja e a sugestão de venda adicional — aquela que não estava programada.

 

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No Brasil, a pesquisa foi entregue a SKS CX Consultancy, cuja CEO, Stella Kochen Suskind, personagem de nosso artigo anterior, registra que os bons resultados obtidos em sorriso e venda adicional têm a ver com o dinâmico ano de 2018 que vivenciamos. Um período de eleições presidenciais, movimentos de rua e evolução de outros canais de venda, que deram um maior empoderamento aos consumidores e fizeram os lojistas entregar mais que um bom produto com preço adequado.

 

O sorriso, interpreta Stella, veio com mais naturalidade dada a nossa cultura; e a venda adicional certamente evoluiu em função de melhor técnica de vendas, obtida através de treinamento da equipe.

 

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O cumprimento, o outro item pesquisado, também evoluiu de 44º lugar para 17º lugar, mas não acompanhou a melhora acentuada dos outros dois fatores — ocasionado pela desatenção na entrada do cliente na loja, onde a equipe de vendas permanece atenta a celulares e conversas paralelas.

 

 

Stella ressalta que ainda há lojas cujo atendimento pergunta “ Posso ajudar? ”, e como se sabe a resposta é sempre “ Não, obrigado, estou só olhando”. A nosso ver, essa pergunta é o pecado mortal do atendimento. Se ouvir algo semelhante o consumidor pode estar certo que diante dele está alguém que nunca teve treinamento de vendas.

 

Em contrapartida, a venda adicional apresentou a maior evolução e é o fator que afeta diretamente o resultado da operação, pois é onde a ação profissional da venda pode chegar à excelência na satisfação do cliente e no resultado da loja.

 

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Diante deste cenário perguntei à Stella qual a tendência que vê para o sucesso futuro do varejo:

“Tendência é o atendimento simpático sem ser forçado! Nada de ‘oi bom dia, meu nome é Ana e o seu? O dia lá fora está bonito?’. Isso já era!”

Ou seja, precisamos aprender a técnica para usá-la sem denunciá-la.

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

Filas no caixa prejudicam experiência do consumidor e fragilizam propósito da loja

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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Nas lojas da Apple não existem caixas e o próprio vendedor faz a cobrança

 

Experiência de Compra e Propósito são efetivamente as demandas principais do varejo pós-NRF — somadas ao arsenal tecnológico que se intensifica. Foi o que, entre outras coisas, a Cecilia Andreucci lembrou no programa Mundo Corporativo, da CBN, há uma semana.

 

Entretanto, diante de tanto avanço, é injustificável que o varejo físico atual dependente crescentemente das datas comemorativas; e,  disputando o mercado cada vez mais com os players virtuais, ainda deixe o seu cliente em grandes filas de caixa. Situação que inviabiliza tanto a Experiência de Compra quanto o Propósito da empresa.

 

Supondo na realidade física que a Experiência de Compra tenha sido boa para o consumidor até o atendimento do vendedor. A seguir ele espera na fila do caixa e depois estará diante de uma outra pessoa, que não é de vendas e não tem nada a ver com o processo da Experiência de Compras.

 

Supondo ainda que a caixa tenha sido gentil com ele, olhando-o ao receber o pagamento e agradecendo a compra, e até sorrindo. Ainda assim ficará claro que o sistema foi interrompido. De propósito e sem Propósito.

 

A Teoria das Filas —  sim, existe uma teoria matemática no ramo da Pesquisa Operacional — demonstra que as filas surgem pelo desequilíbrio entre o número de vendedores, de caixas e do fluxo de clientes.

 

A prática das filas ensina que para resolver esse desequilíbrio nas lojas em que há vendedores, eles devem exercer a função de caixa, também. Nas lojas onde não há vendedores é preciso colocar os caixas-vendedores em quantidade suficiente.

 

As lojas que começaram a perceber essa necessidade e identificaram a facilidade – afinal hoje os sistemas de pagamento são automatizados – de atribuir ao vendedor a função de caixa, estarão possibilitando o processo da Experiência de Compra. De propósito, para também possibilitar que o Propósito do cliente bem atendido possa ser real.

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung