Foi um colega de redação, em 2004, quem me impulsionou a entrar na plataforma Apple. Segurança, consistência, performance e um visual de tirar o fôlego foram argumentos convincentes, mesmo em uma época na qual as lojas especializadas não estavam instaladas no Brasil e os preços eram estratosféricos. Já passei por quatro Macs e os resultados foram extraordinários. Se todas as promessas iniciais não tivessem sido atingidas, o simples uso do Keynote em substituição ao lugar-comum Power Point já teria valido o preço da troca.
Hoje, a Apple não é apenas uma marca de nicho, a popularização alcançada com o Ipod e seus afilhados somado a chegada das lojas ao País aproximaram o brasileiro do mundo fantástico criado por Steve Jobs. Os preços estão competitivos e não preciso mais assistir aos filmes americanos para ver as maçãs iluminadas sobre escrivaninhas de escritório ou mesas de bar.
Está na hora, porém, de a turma que sustenta a marca no Brasil começar a se preocupar com os serviços de assistência técnica. Nestes seis anos, três vezes fui em busca de alguém para consertar minhas máquinas e nunca consegui sair satisfeito de qualquer um desses serviços. Fiquei surpreso com as respostas à pergunta-desabafo que publiquei no Twitter, há um mês, logo após mais uma frustração: Por que a Apple não tem assistência técnica a altura da Apple ? Havia muitos solidários à minha indignação.
Nessa segunda, foi o ouvinte-internauta José Antonio Zagato, arquiteto e urbanista, quem enviou e-mail descrevendo a difícil relação dele com uma das assistências técnicas da marca, em São Paulo. Problema não resolvido, desrespeito à opinião do consumidor, demora para realização do orçamento e serviço entregue fora do prazo fazem parte da extensa lista de reclamações, semelhante a que guardo na memória do meu computador (e na minha, também).
A prestadora de serviço que desagradou Zagato não é nenhuma das duas que usei, mas se comporta da mesma forma – o que apenas me deixa mais preocupado. E Jobs, envergonhado.
O usuário Mac tem em mãos computadores de alta qualidade, programas que satisfazem nossa necessidade e performance de deixar qualquer colega da mesa ao lado de boca aberta. Tem ainda lojas que são um esboço das criadas nos Estados Unidos e uma revista nacional – Mac + – que me leva às bancas todo mês.
Infelizmente, as assistências técnicas da marca constróem um padrão de atendimento que vai na contramão da imagem de qualidade embarcada nos produtos da Apple. E não se trata de pedir nada de excepcional, apenas que respeitem o direito do consumidor.
Mílton Jung 
Milton, muito obrigado por citar a MAC+ em seu blog. Sobre as assistências, assim como qualquer grande marca, há bons e maus prestadores de serviço. Infelizmente, você e muitos dos seus ouvintes não tiveram o tratamento que merecem. Vou encaminhar sua reclamação à Apple e vamos fazer uma matéria sobre as assistências no Brasil.
Nós, usuários de Macs, iPhones e iPods unidos, jamais seremos vencidos. Abraços e saudações macmaníacas.
Sérgio, prazer tê-lo por aqui. A referência a MAC + não é nenhum favor. É publicação de qualidade que, desde que conheci, só tem avançado.
É uma pena, a Apple não respeita o cliente aqui por uma simples razão. É feito por americanos para americanos, ou seja, estragou compra outro. A popularização chegou tarde, hoje a concorrencia está a altura sim. Quem fala o contrario é só pra preservar a etiqueta e dizer olha só como meu produto é exclusivo.
Se esta é a tese que prevalece, Jackson, que se adapte a realidade do país. O problema é que não são as marcas estrangeiras que agem assim, boa parte dos fabricantes nacionais também não tem preocupação com o pós-venda.
Também sou usuário Mac, e também sei das dificuldades de uma assistência técnica satisfatória.
Ao contrário de muitos, não sou um fervoroso defensor de Jobs e sua trup, porém, sou um muito satisfeito usuário Mac.
Minha pergunta é simples. Qual a assistência técnica que realemnte te deixa satisfeito?
Minha pergunta se deve ao fato das assistências técnicas das marcas multinacionais, serem apenas nacionais.
Seguimos o “padrão” brasileiro, que como diz Herodoto Barbeiro, é um padrão Gothan City.
Ou seja, as empresas investem em novas tecnologias, branding, publicidade, pontos de venda e etc, sempre buscando padronizar para a qualidade e promessa da sua marca, porém, esquecem do pós venda. Esquecem que por trás daquele CPF impresso na nota fiscal, à de fato um cliente.
Não generalizando, mas o brasileiro gosta da vantagem. Gosta de receber o seu. Prazos e contratos tácitos são meros detalhes.
E convenhamos, Djalmir, respeitar prazos e conversar de maneira sincera com o cliente não necessita tanto esforço assim.
Milton,
O descaso na Assistencia Técnica não é exclusividade da Apple, ao contrário, minha mãe só conseguiu resolver o problema com este serviço da LG processando a empresa.
No que diz a respeito a receita somos consumidores iguais a qualquer outro no planeta, já com relação a nossos direitos, há uma grande diferença.
Aí eu dúvido daquelas palestras pregando ‘Encantamento do Cliente’, ‘Foco no Cliente’, etc.. que citam estas mesmas empresas multinacionais, e me chama de cínico…
Abraço Fraternal
Ricardo dos Santos
Concordo. Como lembrei em outra resposta: acostumado com o bom atendimento, quando o cliente Apple cai nas mãos desta turma despreparada se choca.
Oi Milton
A três meses, num final de semana, um amigo desesperado, foi em casa com um notebook zero km “para dar uma olhadinha” e gostaria de saber sobre o porquê o sistema reiniciava a todo instante.
Ligei o notebook para realizar alguns testes e comprovei que o processador apresentava superaquecimento e como consequencia resultou danos na cadeia de capacitores.
Eis a causa.
Como o notebook estava na garantia, orientei o amigo que levasse para a assistencia técnica autorizada.
Hoje 02/03/10 o notebook continua na assistencia tecnica.
O mal-atendimento, importante que se diga, não é exclusividade da assistência técnica da Apple, mas o cliente da marca é mal-acostumado e por isso acaba exigindo mais qualidade.
A falta de respeito ao direito do consumidor e até o desconhecimento das regras e punições descritas no código são uma infeliz combinação bastante presente junto à assistências e revendedores em nosso país Milton.
As empresas criam suas normas e procedimentos e em casos como o seu e outros, inexplicavelmente,são capazes de levar qualquer um a loucura antes de resolverem tomar alguma atitude para mitigar o desconforto e inconvenientes que causam.
Tenho uma lista de reclamações e alguns casos que só foram resolvidos em instâncias como o PROCON. Claro, depois de muito aborrecimento e tempo perdido. No caso de empresas grandes que dispõe de departamento jurídico a batalha é sempre muito mais frustrante. Procrastinar é a regra.
Posso citar aqui o mais recente deles. Estou pendente de que a SAMSUNG me devolva o dinheiro pago+multa por um tocador de blue-ray que parou de funcionar dentro do prazo de garantia e que depois de 30 dias na assistência…nada. A loja que vendeu o produto decidiu que não tem responsabilidade solidária à fabricante. Sequer compareceu a primeira audiência, a de conciliação.
O caso foi levado ao juizado especial e em 10/12/2009 sem acordo com a SAMSUNG e a mais completa omissão do revendedor, a FASTSHOP, foi marcada uma outra audiência. Esta para o dia 07/12/2010.
Até lá, filmes só no DVD mesmo e se eu quiser, que compre outro. Aposto que eles tem algum pra me vender muito mais rápido do que pretendem responder à responsabilidade com o primeiro tocador, que eu já paguei. Isto é o que chamam de compromisso com o verde e consumo consciente.
Este é outra questão, pois o próprio fabricante gera dificuldade e dificulta o relacionamento com o consumidor. No caso discutido no texto, me parece ser ainda mais complexo, pois a fabricante tem responsabilidade apenas indireta, a medida que são outras empresas que realizam assistência técnica. E o fabricante parece dar menos atenção para isso, sem se dar conta do prejuízo para sua imagem.
Lendo os relatos posso me considerar um cara de sorte, pois todas as vezes que precisei acionar um SAC fui prontamente atendido. Desde trocar uma lata de ervilha que vazou até um rádio com tocador de CD. E uma vez até ganhei uns pacotes de biscoito a mais de cortesia.
Roberto, não tenho dúvidas de que existem serviços de qualidade e seria interessante que estes servissem de referência para o mercado.
Infelizmente o fabricante esta preocupado apenas em vender o produto, se der problema o cliente que se dane a vá atrás das peças de reposição por conta própria e torcer para encontrar essas peças no Brasil. Com os carros acontece a mesma coisa. Ja tive que comprar peças de importadores onde o preço é bem mais caro simplesmente porque as autorizadas da marca do carro no País não tem as peças. Ou vc fica com o carro parado esperando a peça chegar ou vá atrás. Ja tive problemas com máquina fotográfica digital e foi um sufoca para achar o reparo. Outra coisa que deveria existir por parte dessas marcar é uma aula gratis para o cliente aprender a operar o produto. Tipo “Tirar dúvidas”. Exemplo: tenho o gravador de cd e dvd com o softer Nero. Muita coisa ali eu nem sei para que serve. Uso só o básico. Outras coisas do nero aprendo na internet na raça mesmo. Deveria ter um suporte melhor. Um lugar onde vc pudesse ir e tirar todas as duvidas.
A dificuldade que muitos consumidores de computadores enfrentam com as assistencias técnicas são diversas.
Recentemente, um conhecido comprou um PC poderoso para rodar programas cad, 3D, videos, e o pesadíssimo flight simulator FSX.
Monitor LCD 22, 4GB de memoria, Ram DDR3 800mhz Corsair, duas HDs Samsumg 10000RPM, uma com um terabite e outra com 500gb, placa mãe off board, placa de video com 1 gb de memoria DDR3, etc.
Em uma semana de uso o pc lioteralmente morreu!
Apagou!
Fomos verificar a causa e descobrimos na primeira abertura do gabinete que a fonte era uma xing ling, made in guay com 350wats nominais.
Obviamente com a energia consumida pelos fortes componentes a fonte não suportou a carga excessiva.
Novamente orientamos o “feliz proprietario” do pc que levasse a assistencia técnica.
Agora pasmem:
Não consertaram o pc porque alegaram mau uso!
Recorreu ao PROCON, advogado, justiça etc e o sujeito precisando do pc para trabalhar o tempo passou e nada da assistencia técnica dar uma solução para o caso.
Ai, o negocio foi o “cliente” precisar gastar uma graninha numa fonte importada, com 500 wats efetivos.
Infelizmente não é só a rede Apple que decepciona. Mas concordo que quando se tem um equipamento tão maravilhoso em mãos espera-se que as empresas coligadas preconizem um atendimento de ponta condizente com a marca do produto. E convenhamos, uma coisa é uma máquina, seja qual for, apresentar um problema. Outra coisa é a oficina tratar o cliente com má vontade e muitas vezes nem escutar o que o cliente tem a dizer! Eu li o relato completo do Sr. Zagato (em outro jornal) e realmente não é assim que o cliente espera ser tratado. Mas diferente do caso dessa oficina Mac Fix são os casos em que a oficina faz o que pode, tenta ajudar, mas quem não ajuda é o próprio fabricante. Comprei un Nettbook Lenovo para uso (super) doméstico. Em um mês a tela deu problema. A oficina fez de tudo para conseguir a peça e a Lenovo (que pora acaso comprou, até onde soube, uma das divisões da IBM) nem tomava conhecimento! Foi quando eu comecei uma maratona de ligações para um atendimento péssimo por telefone a fim de fazê-los entender que o prazo para essa solução seria de 30 dias ou eu poderia exigir meu dinheiro de volta, ao inves do aparelho consertado ou mesmo um novo. Pois eles foram resolver o assunto (a troca no caso) aos 46 minutos da prorrogação do segundo tempo. Tenho um novo hoje, mas se me dessem a opção teria preferido fugir da marca. Agora estou aqui com um pc Dell na caixa que chegou com defeito. Como comprei pela internet usei o meu direito de devolver em 7 dias, já que o mesmo apresentou defeito e o atendimento de suporte por telefone foi uma piada de mau gosto. Estou fora da Dell também!!
Assistências técnicas dos mais diversos tipos de aparelhos eletrécos,com raras e honrosas exceções,deixam a desejar e comprometem com isso bom nome das empresas que oficializam os serviços delas,assistências técnicas Sou obrigado,porém,a perguntar,Mílton, por que as pessoas,apesar dos pesares sentidos na própria carne,seguem adquirindo computadores desses fabricantes que não dão força ao pós-venda.
Sem querer atenuar o problema da Apple, mas isso não é privilégio dela. Vide a Nokia, minha marca favorita de celulares, mas que causa calafrios pelos testemunhos que já me deram os infelizes que lidaram com sua (des)assistência técnica.
Da mesma forma, o que dizer de outros segmentos como outras empresas de bens de consumo, prestadoras de serviços e fabricantes de bens duráveis como montadoras e construtoras?
Realmente causa um estranhamento o descompasso das marcas globais em oferecerem quase o mesmo produto em qualquer lugar do planeta, mas nem sempre com o mesmo pós-venda. É uma questão que esbarra no fator cultural. Ou vai me dizer que o atendimento de joalherias internacionais tende a ser impecável apenas na boa vontade e profissionalismo nato de seus funcionários? Não, é preciso também investimento em treinamento e a consciência de que o relacionamento com o consumidor vai além do caixa, seja no defeito, seja na satisfação.
Mílton, vc tem toda razão. A Apple do brasil é uma verdadeira vergonha. Tratam muitíssimo mal os consumidores, com prepotência e arrogância. Conversei com atendentes que me disseram coisas absurdas, do tipo: “A Apple não segue o código de defesa do consumidor brasileiro porque é uma empresa multinacional”…
No meu caso, eles não estão cumprindo com o código de defesa do consumidor brasileiro que prevê 30 dias (no máximo!) para consertar a máquina quebrada, que está na garantia. É bom que se espalhe isso: a Apple no Brasil não está nem aí para seus clientes! Tenho trinta anos e em minha vida nunca fui tão mal tratado por uma empresa