Em meados dos anos 50 Peter F. Drucker escreveu em seu livro The Practice of Management “Existe somente uma definição válida para os objetivos de um negócio: criar um consumidor”. Inaugura-se aí um paradigma: A Satisfação do Consumidor.
Na década seguinte, com a primeira grande crise do petróleo, as previsões e estratégias de negócio, até então baseadas em dados históricos, passam a trabalhar com base nos Cenários Estratégicos e Tendências Socioculturais. “Most U.S. companies continue to use a variety of forecasting techniques because no one has apparently developed a better way to deal with the future’s economic uncertainty.” (Scenarios – uncharted waters ahead – Pierre Wack – Harvard Business Review)
Um dos teóricos mais importantes da atualidade, o sociólogo polonês Zygmunt Baumann dedica os seus estudos, ensaios e obras à interpretação da modernidade e da época pós-moderna. Segundo o autor, a vida atual impõe uma condição humana onde predominam o desapego e a versatilidade em meio à incerteza, exigindo estar-se na vanguarda constantemente.
Paralelamente, em um congresso sobre marketing e pesquisa de mercado nos anos 90, o presidente da associação mundial de pesquisa de mercado e opinião declarou: “durante o século 20, o petróleo foi a fonte estratégica. A Gestão do Conhecimento muito brevemente terá o mesmo peso estratégico para os negócios… o conhecimento deverá tornar-se o petróleo no século 21”.
Sobre a Gestão do Conhecimento:
– A informação torna-se necessária, mas não é suficiente para a tomada de decisões correta.
– É preciso transformar a informação em conhecimento (o todo é maior que a soma de suas partes – Gestalt)→ compreensão real da dinâmica social, cultural, do marketing e dos cenários futuros.
– Conhecimento identifica oportunidades onde inicialmente havia somente ameaças e riscos.
Os Instrumentos:
– “Business Intelligence System”
– Listen (o que aconteceu?)
– Learn (por que aconteceu?)
– Lead (como fazer acontecer?)
(The Meeting of the Minds – Vince Barabba – Harvard Business Scholl Press/1995)
Julio Tannus é consultor em Estudos e Pesquisa Aplicada, co-autor do livro “Teoria e Prática da Pesquisa Aplicada” (Editora Elsevier) e escreve no Blog do Mílton Jung, às terças-feiras.
Mílton Jung 
Concluiria afirmando que precisamos destacar dois pontos : a inovação e a atenção . Ou seja, descobrir oportunidades em função da mudanças inevitáveis e prestar atenção na ponta, onde as marcas de produtos e serviços fazem o contato com o consumidor.
Todos temos exemplos de companhias gigantescas, que a despeito de excelência em “n” áreas podem estar sujeitas a mal atendimento de um relapso vendedor. E aí?
Como professora e palestrante em contato direto com alunos e gestores dos mais diversos níveis, percebo cada vez mais que hoje a moeda de valor é o conhecimento. Essa moeda passa a ser um diferencial dentro das empresas quando o colaborador a transforma em atendimento, soluções, enfim quando o conhecimento passa do intelecto humano a prática da existência. (praticar o conhecimento). Para ter valor não basta adquirir conhecimento é necessário trasnformá-lo. Compartilhar. Torná-lo aplicável.
Tornar a tecnologia humana lógica, ou seja, gerenciar, ter modelos. A equação que gera um resultado de alta performance é justamente transformar informação em conhecimento, conhecimento em aprendizado e aprendizado em prática.
O que eu espero é que todos despertem para essa realidade e acreditem na educação como uma bolha de excelência a conquistar todos os espaços.
Um forte abraço,
Valéria Dantas Machado
http://www.focostreinamentos.com.br
É isso mesmo Carlos Magno. E reproduzo aqui um trecho de uma entrevista que dei ao Jornal do Comércio de Porto Alegre: Criar diferenciais deve ser também uma meta para os empresários. “Com a globalização, a concorrência cresceu muito, então os diferenciais junto ao consumidor são essenciais”, reforça Júlio Tannus, consultor, pesquisador de mercado e professor de pesquisa de mercado. “O ponto principal de um negócio é o consumidor. O empresário precisa estar junto do cliente, entender suas necessidades e tratá-lo bem”, orienta Tannus, ressaltando que com a incorporação das classes C e D no mercado brasileiro os consumidores passaram a ter perfis absolutamente diferentes em todos os parâmetros. Ele destaca que dependendo da idade e do objetivo da compra, o cliente pode exigir atitudes diferentes de um vendedor. “A tendência do varejo é crescer, mas é preciso treinamento para o bom atendimento, para que os vendedores tenham feeling de identificar o perfil de cada consumidor.”
Oi Valéria, é isso mesmo, é preciso praticar o conhecimento. E a educação é fundamental no processo. Um abraço!