Oito passos para implantar um autoatendimento customizado e eficiente

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Ilustração Pixabay

 

Se você já vivenciou uma situação em que não consegue expor suas necessidades no relacionamento com marcas de serviços e produtos que comprou ou pretende comprar, ou recebeu insistentes propostas de empresas da qual já era cliente, temos a boa notícia que estes são inconvenientes do passado. Ao menos para empresas bem digitalizadas e centradas nos clientes.

 

O curioso é que a busca pelo bom atendimento, almejado desde os primórdios do comércio, pode agora se aproximar de um padrão, otimizado por ferramentas do mundo digital.

 

A frase de Fábio Costa da Salesforce, dita no Mundo Corporativo da CBN, sobre a relação cliente/empresa, é emblemática para este contexto quando afirmou que:

“Para o CRM, no mínimo, a empresa precisa saber do cliente o tanto que ele sabe da empresa”.

A propósito do bom atendimento, Fabio Miranda, da Hi Platform, aposta no autoatendimento digital como a solução adequada e pertinente ao momento de transição que vivenciamos.

 

Vale para os serviços e para as compras. Com 1.200 clientes Hi Platform, perfazendo 10 milhões de contatos mensais, Fábio tem observado uma evolução do autoatendimento e detectado que 60% das solicitações são simples, e podem ser atendidas com baixo custo, ficando as interações mais complexas, por exemplo, para o chat ou em última instância para o telefone.

 

Com o crescente aumento atual dos volumes demandados, a economia resultante é significativa. Em média, o custo unitário fica em R$, 070, enquanto para o telefone os valores variam de  R$ 7 a R$ 14.

 

Para um sistema consistente Miranda sugere uma série de providencias, entre as quais destacamos:

 

  1. Entenda o perfil do seu consumidor, seus hábitos online e offline, padrões de consumo, e canais que interage  (Facebook, Instagram, Twitter, telefone, Chat, e-mail)
  2. Mapeie os assunto e serviços mais frequentes e utilizados, e quais podem ser automatizados e quais os mais críticos.
  3. Monte uma estratégia omnichannel.
  4. Automatize, tenha uma central de relacionamento no site, com FAQ inteligente, Chatbots plugados no Facebook, Messenger, Chat online, Wapp, Blog. Faça integrações com uma URA para ter canal de voz e romper com a barreira do on e offline obtendo uma estratégia de automatização de ponta a ponta.
  5. Monte um núcleo responsável pela digitalização da operação, e mantenha gestão, refinamentos, melhorias, treinamentos e profissionais adequados.
  6. Enxergue a área como investimento, e com a automatização aplique os recursos obtidos reinvestindo em áreas que impactem a experiência dos clientes. Que tal um professor de educação física atendendo a área de artigos esportivos?
  7. Utilize a automação também internamente, com Chatbot como intranet, e podendo alimentar o CRM automatizadamente.
  8. Invista na cultura da empresa, para que todos entendam as mudanças.

 

Considerando os procedimentos elencados por Miranda, inferimos que as ferramentas disponibilizadas podem oferecer um autoatendimento customizado ao cliente.

 

Cabe então às empresas contratar sistemas que não desapontem seus clientes. Eles estão à disposição.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

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