Carlos Magno Gibrail
Você acredita nos livros de Marketing que dizem que o consumidor é o rei e manda no mercado?
Você apostou nas privatizações?
Você ficou satisfeito com todos os bens ou serviços que adquiriu?
O 11 de setembro brasileiro remete a 18 anos de CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC), que, se ainda não estabeleceu uma relação de igualdade dos cidadãos com as empresas, serve de guia para as reclamações.
Maria Inês Dolci, advogada atuante na área, analisa o CDC: Ele chega à sua maioridade como um forte aliado do consumidor. Prova disso é o crescente número de reclamações à medida que o consumidor se conscientiza sobre seus direitos e exige das empresas produtos e serviços de qualidade. Hoje, o abuso ainda impera em alguns setores, e há inclusive, tentativas de lobbies de desfigurar o CDC, mas as entidades de defesa do consumidor como a Pro teste têm se mantido alertas.
Se voltarmos aos anos 60 – 70, verificaremos que boa parte dos brasileiros acreditava que a privatização dos serviços públicos seria a solução.
John Kenneth Galbraith, o economista de Kennedy alertava: A tecnoestrutura das grandes empresas procura influenciar sistematicamente as políticas públicas, provendo os técnicos e nomeando políticos que tomarão as decisões relevantes para o desenvolvimento das suas atividades privadas. Com a simbiose burocrática forma-se um quadro de crescente interação entre grupos privados e funcionários governamentais que acaba contaminando as políticas de governo e colocando-as a serviço de interesses especiais e particulares.
Citando Galbraith, Eduardo Suplicy na Revista de Economia Política: No Brasil, a simbiose burocrática está presente em muitas áreas. O Banco Central deveria ser a autoridade máxima do sistema financeiro, mas atua freqüentemente em consonância com os grandes bancos.
Elio Gaspari apostando na privatização: “O metrô de São Paulo é estatal. Impedida de entrar no trem com seu cão-guia, uma advogada cega foi buscar seu direito na justiça. Brigou durante seis anos e três julgamentos, mas prevaleceu. O metrô do Rio é privado. Uma senhora cega quis entrar com o seu cão. Passada a perplexidade dos fiscais, ela entrou e foi contratada pela empresa para dar cursos de bom atendimento aos clientes com deficiências físicas..
Galbraith enfatiza: O mito que diz que a grande empresa é um simples fantoche do mercado, um servo impotente do consumidor, é, na verdade, um dos dispositivos pelos quais ela perpetua a sua influência.
Veja o ranking das 515.000 reclamações fundamentadas recebidas pelo Procon, em 2007
Na área Geral, a Telefonica ficou em primeiro lugar, seguida do Itau. Em Serviços Gerais, Telefonica, de novo, e Vivo; Fornecedores de Bens, Siemens na frente comMitsubishi/Aiko/Evadin logo atrás; na Habitação, deu Itaú, em primeiro, e Santander, em segundo; nos Serviços Privados, Net em primeiro, TVA/Ajato, em segundo; e na área de Alimentação e Saúde, Avimed/Aviccena lidera seguida pela Samcil
São dados absolutos e não incluem toda a rede de reclamações existente. Mas já dá para agir e os SACs em boa hora são o primeiro alvo. O Ministério da Justiça começa a corrigir alguns pontos através das Propostas do sistema nacional de defesa do consumidor para a melhoria da qualidade dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC). Áreas temáticas: Telefonia fixa, Móvel, Internet, TV a Cabo, Banco Comercial, Cartão de Crédito e Aviação Civil. E, com isso vamos poder falar com seres humanos, cancelar serviços, etc.
O que espanta é tratar-se de empresas cujo principal ativo são suas marcas e, ter que vir do Governo a chamada para a melhoria. Assim como ocorreu recentemente com a Volkswagen no caso Fox.
As estruturas de atendimento têm fórum próprio e você percebe que dentro das organizações a influência dos SACs é pequena, sem poder real e de outro lado há um foco exagerado no lucro imediato, forçando ao não atendimento para evitar despesa.
Precisamos de mais pesquisa e análise, pois parece que há uma perversa relação direta entre lucro e reclamação. Assim como mais divulgação, papel preponderante da imprensa.
Renata Lyra, em sua dissertação de mestrado na Univ.Fed. Fluminense, expõem que o principal objetivo da imprensa não é somente o de esclarecer aos consumidores quais são seus direitos, e quais órgãos eles devam buscar. Nela está presente, também, a espetacularização, fenômeno analisado por Guy Debord quando parecer é mais importante do que o ser.
Carlos Magno Gibrail é doutor em marketing de moda, escreve toda quarta-feira aqui no blog e dá atenção ao consumidor (leitor) 24 horas por dia.