Cinco dicas para as suas vendas não ficarem escondidas atrás da máscara

18 de junho de 202017 de junho de 2020 / miltonjung / 1 comentário

Foto: Pixabay

Sorriso, o primeiro passo para um atendimento de excelência, não mais será possível. Com os novos protocolos para o comércio físico, o uso da máscara impede a tradicional ferramenta de abertura do processo de venda, que é um natural sorriso ao recepcionar um cliente potencial.

Essa, dentre outras mudanças, são desafios apresentados às equipes de vendas, justamente no momento em que as características do atendimento presencial precisam se distinguir do virtual para poder encantar o cliente.

Com essa percepção, a SKS CX Customer & Checker Software analisou e desenvolveu algumas recomendações para adaptar o atendimento às circunstancias da Covid-19 -a partir da expertise de Avaliação de Satisfação que possui, iniciada em 1988, pela sua CEO, Stella Kochen.

Chamando-as de “dicas”, Stella elaborou cinco premissas, cuja primeira é a questão do sorriso pelo olhar.

“A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso. Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. E digo que esse é um comportamento que deveria se consolidar mesmo após a Covid-19”

A segunda dica da Stella é começar o atendimento com uma frase não comercial. Muito menos falando do vírus.

“O momento da compra é, muitas vezes, o momento da descontração; de dar um presente (a nós e aos outros), de ter um pequeno luxo. Com a pandemia esse momento fica truncado e comprometido. É aí que o atendente entra: trazendo um pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede”.

A agilidade como sinônimo de segurança é a terceira premissa. Mas é preciso tomar cuidado para não ser ríspido.

“É necessário identificar a necessidade do consumidor e ‘ler’ qual é o grau de urgência que ele tem … Estoque organizado e memorizado pode ser fundamental”.

A quarta dica é a venda adicional em outros canais e, convenhamos, já é hora de assimilar que o omnichannel é uma realidade. Não há ameaça e sim conexão convergente.

“Aproveite e informe que há outros canais disponíveis para aquisição de outros itens. Muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja”.

A quinta dica é administrar a espera do cliente. A loja pode estar com fila de espera

“Mantenha sempre um profissional informando qual é o ‘status’ do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de fidelizar esse cliente com profunda empatia”.

Essas premissas certamente contribuirão para a eficácia do atendimento. É importante ressaltar que os custos de forma geral estarão aumentando acentuadamente, gerados pelas condições protocolares de prevenção.

Há e haverá necessidade de metas fortes de produtividade de todos os agentes econômicos. As equipes de vendas terão que se envolver com índices de Conversão, de Peças por Atendimento, e de Tíquete Médio, como nunca.

É melhor aprender a sorrir com os olhos.

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Direitos Humanos, Trabalho, Meio Ambiente e Anticorrupção são as armas para a Covid-19

9 de junho de 2020 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Carlos Magno Gibrail

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No momento em que alguns especialistas em motivação e autoajuda focam a crise como se fosse algo em que alguns mais competentes estão indo bem enquanto outros estão fechando seus negócios, é conveniente não se precipitar no julgamento.

É preciso entender que há segmentos da economia com real problema. Por exemplo, os serviços de cuidados pessoais foram paralisados totalmente, e o renascimento independe de vontade própria.

Evidentemente que o varejo que vende produtos semiduráveis e duráveis e não se digitalizou está pagando o preço da miopia de marketing.

Entretanto, vale agora, agir racionalmente.

Dentro deste prisma vemos um caminho a seguir através dos elementos que compõem o Pacto Global da ONU, que propõe atuação nas áreas de Direitos Humanos, Trabalho, Meio Ambiente e Anticorrupção — o que equivale dizer que as corporações precisam assimilar o Homem e dar a ele a centralidade.

São 10 Princípios Universais:

Princípio 1 e 2, RESPEITAR e ASSEGURAR os Direitos Humanos

Princípio 3, APOIAR a Liberdade de Associação e o Direito a Negociação Coletiva

Princípio 4 e 5, ELIMINAR e ERRADICAR todas as formas de Trabalho Forçado e Infantil

Princípio 6, ESTIMULAR práticas que eliminem discriminação no emprego

Princípio 7, 8 e 9, ASSUMIR, DESENVOLVER e INCENTIVAR práticas proativas para os desafios ambientais

Princípio 10, COMBATER a Corrupção em todas as suas formas

São Princípios criados em 2.000 por Kofi Annan e hoje presentes em 160 países, incluindo o Brasil, mas, como se constata, a sua aplicação ainda é restrita a uma pequena parcela de empresas. O que se destaca é que essas corporações têm colhido os frutos da observância do Pacto Global. Não pela preferência dos consumidores, pois ainda não há conscientização universal suficiente, mas pela efetividade dos resultados operacionais. Afinal, a aplicação dos Princípios gera a sustentabilidade ampla, além da flora, da fauna e de todos os recursos naturais, centraliza o ser humano onde sempre deveria estar.

O cenário agora vivenciado pela ação do corona vírus está acelerando mudanças que viriam em ritmo mais lento, como a digitalização, hoje obrigatória para o varejo.

No âmbito das relações humanas e ambientais a aplicação do Pacto Global é indubitavelmente uma oportunidade para o significado das empresas e suas marcas. O ritmo lento imprimido até então para a inclusão das corporações na ação sustentável deverá se modificar, ganhando impulso. Embora poucos, já temos bons exemplos, além dos primeiros ícones como Natura, e dentro de setor dos mais problemáticos, que é o segmento do vestuário.

A Malwee através de seu CEO Guilherme Weege informa que a sua empresa está entre as 20 melhores do mundo em Sustentabilidade, possuindo até linha de montagem em presídios. A Marisol, segundo Fernando Lucena, Diretor, mudou o tratamento “consumidor” para “usuário” tendo em vista a economia circular.

O tema tende a se alastrar positivamente. Por isso estaremos em LIVE a convite da bióloga Angela Garcia da Manancial Sustentabilidade, hoje às 21 hs no @angelapegarcia

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

A “linha certa” para o setor do vestuário pós-Covid-19

28 de maio de 2020 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Carlos Magno Gibrail

Imagem Pixabay

Ao lado de inúmeras projeções e sugestões para enfrentar os desafios pós-Covid-19, destacamos a preocupação em criar empregos.

A empregabilidade nacional que já vinha com taxas desconcertantes teve acentuada queda; e a priorização na criação de empregos é absolutamente essencial para a volta à normalidade econômica e social do país.

Nesse contexto, há uma combinação de fatores que levam necessariamente ao setor de vestuário como um dos segmentos mais estratégicos para o processo de melhoria da taxa de emprego.

Primeiramente, é obrigatório registrar que a indústria do vestuário é intensiva de mão de obra. Depois da indústria da construção civil é a que mais absorve trabalhadores. E, mais importante, é a primeira no capital investido para cada posto de trabalho. Ou seja, o capital empregado para criar um emprego no vestuário é o menor entre todos os outros.

A indústria brasileira de confecção de roupas perdeu competitividade para a Ásia. Sofremos eliminações em todos os parques industriais de produção de roupas. Das costureiras externas individuais, das costureiras externas de grupos, dos grandes confeccionistas até as grandes corporações industriais.

O cenário negativo para a indústria nacional ainda se acentuou pela moda ter enveredado para o fast fashion, tão propício ao produto descartável — com prejuízo da qualidade de mão de obra e com o estrago feito no meio ambiente, pelas características da execução e do uso.

Entretanto, no cenário de hoje, o fast fashion perdeu o protagonismo, assim como a Ásia começou a gerar incerteza para o negócio da moda brasileira, pela convulsão política, sanitária e econômica — afinal, o dólar com instabilidade de picos de até 50% é inadministrável.

Coincidentemente, a Manancial Sustentabilidade Ambiental, que tinha nos procurado em dezembro para apresentar trabalhos na área de habilitação de empresas aos 17 Objetivos de Desenvolvimento Social da ONU, através da CEO, bióloga Angela Garcia, veio agora demonstrar um Projeto denominado de “Projeto Linha Certa”.

O “Linha Certa” objetiva criar soluções de mão de obra feminina para a indústria de confecção nos presídios femininos, cumprindo vários dos Princípios e Objetivos da ONU.

A meta da Manancial é entregar para as confecções uma alternativa para exercer uma relação de ganha-ganha com todos os envolvidos no processo.

Resolverá a produção das peças, dará uma profissão e uma remuneração para as presidiárias, além da redução das penas.

No rol das especulações sobre as resultantes do vírus, há uma tendência a esperar o aumento da humanização nas relações sociais, e talvez uma empatia mais presente.

Esse é um Projeto que acolhe perfeitamente esta melhora nas relações humanas.

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

A necessidade de se analisar a Covid-19 através de número relativos

22 de maio de 202022 de maio de 2020 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Carlos Magno Gibrail

Quarta-feira, 20 de maio de 2020 — as mídias tradicionais e sociais informaram que o Brasil atingiu mais de 1.000 mortes em 24 horas pela primeira vez, perfazendo um total de 18.859 óbitos, dos quais 5.147 em São Paulo, o epicentro da Covid-19

Esses números absolutos não expressam a relatividade necessária para situar a posição do Brasil no Mundo; e a de São Paulo na correlação com os demais estados brasileiros.

Minimamente a correlação serve para posicionar no contexto geral o que se está analisando, e também para a tomada de decisões.

Pelo Google, encontramos a fonte da Wikipédia que contém a tabela com os dados a que nos referimos, onde no contexto mundial podemos observar que o número absoluto de “casos confirmados” nos dá apenas o ranking de países sem a comparação entre eles de forma qualitativa.

A correlação dos “casos confirmados” com os “casos confirmados a cada 1 milhão de pessoas” faz sentido muito maior ao introduzir a correlação com a população. Verifica-se que no ranking dos números absolutos o Brasil é o terceiro, enquanto na correlação com um milhão de pessoas a posição é bem diferente.

No universo Brasil, vemos que o Estado de São Paulo tem o maior número de “confirmados”, mas quando olhamos para os “confirmados” correlacionados com a população, a posição fica bem distante do primeiro lugar, ocupado pelo Amapá.

Observamos também que as “mortes”, como não estão correlacionadas com a população, perdem o efeito comparativo e qualificativo.

Hoje (21/05), coincidentemente no Portal G1 da GLOBO foi publicada uma reportagem em que este índice de mortalidade foi correlacionado com 100 mil habitantes, comparação que tirou São Paulo do grupo de 20 cidades mais afetadas. Bem diferente da posição no ranking de números absolutos.

Esperamos que a informação do G1 expondo correlações seja um cuidado a ser continuado, pois como vimos há muitas interações que podem mudar o entendimento.

Por exemplo, a Europa está de olho na Suécia, que optou por deixar a cargo da responsabilidade da população o controle da Covid-19, e estão acompanhando utilizando vários fatores como expostos no gráfico abaixo, reproduzido do jornal Folha de São Paulo, edição de 20/05:

Podemos notar que todos os itens apresentados, e que podem ajudar na análise estão expressos em porcentagens e taxas.

Bem, o resultado final para a Suécia virá apenas depois que a Covid-19 for controlada. Por ora, a Itália chama a atenção pela gastronomia. São os menos obesos e há concentração de idosos.

Gostaríamos que até a saída do vírus os economistas e demógrafos entrassem em campo para ajudar os editores.

Enquanto isso, de acordo com o UOL, poderemos ter novidades vindas do Rio Grande do Sul, através da cientista política Leany Lemos, Secretária de Planejamento, que tem feito análises de cenários para a Covid-19 focando diferentes regiões gaúchas. Conhecimento, experiência, dados e planejamento: ela acredita que poderá em breve apresentar resultados.

Até lá, para manter-se atualizado sobre a Covid-19 vale acessar o site Our World in Data:

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Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

É hora do setor imobiliário apresentar o seu Propósito

14 de maio de 2020 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Carlos Magno Gibrail

Parque da Luz em foto de Renata Carvalho

De acordo com alguns professores da FAU-USP, a cidade de São Paulo está prestes a mais uma vez ser vítima dos interesses do setor imobiliário, em função de propostas apresentadas na Câmara Municipal.

Através do site LabCidade da FAU-USP, as professoras Raquel Rolnik, Paula Freire e o aluno Pedro Mendonça analisaram o PL 225/2020 do vereador Eduardo Tuma-PSDB, e o PL 217/2020 do vereador Police Neto-PSD, que propuseram “Ações Emergenciais” e “Plano Emergencial de Ativação Econômica” no intuito de enfrentar as consequências do Covid-19.

O texto do LabCidade sinaliza que tanto o Plano Diretor Estratégico de 2014 quanto a Lei de Zoneamento de 2016 poderão sofrer alterações, nos mesmos moldes do pretendido em 2018, além de uma tentativa de redução de 50% de desconto na Outorga Onerosa. Arquitetos e moradores impediram naquela ocasião o que seria uma verdadeira “Black Friday” para o mercado imobiliário. E um desastre pois o Plano e o Zoneamento são o mínimo a ser cumprido, pois não são um modelo exemplar de preservação de qualidade de vida.

A matéria ressalta a oportunidade perdida do momento de Convid-19, propício para se apresentar medidas que facilitem o acesso da população à moradia, e não se amplie a concentração construtiva nem as áreas das habitações, favorecendo classes menos abastadas.

Como agravante, uma das origens dos recursos para o atendimento das emergências decorrentes do vírus, tem vindo do Fundurb-Fundo de Desenvolvimento Urbano, que recebe os rendimentos da Outorga Onerosa do Direito de Construir, onde se propõe agora a redução de 50% e a suspensão do pagamento antecipado.

Há também na matéria, minuciosa especificação de alterações inseridas nas propostas para beneficiar o setor construtivo.

O vereador Police Neto reagiu e nominou a crítica da FAU como meia verdade, citando entre outras a questão do Fundurb, em que os recursos absorvidos pelo Convid-19 não serão reduzidos como relatado, tendo em vista que a utilização se deu do volume já arrecadado. Ao mesmo tempo argumentou que os benefícios pleiteados como isenções, reduções e postergações sobre os impostos tem como objetivo acelerar a retomada da indústria da construção civil, que afinal de contas é a maior empregadora de mão de obra.Neto discute também a questão das mudanças no Plano Diretor e no Zoneamento, que segundo ele se trata de ações provisórias e não leva em conta a dinâmica inexorável da cidade.

Enfim, este conflito de posições a respeito da urbanização de São Paulo, é um excelente pretexto para introduzirmos um importante aspecto do mundo corporativo, que é a busca do Propósito dos negócios, das marcas e dos setores de atividade.

Nos tempos atuais, e já há tempos, o Propósito tem sido tema dos mais evidenciados e enunciados. Neste contexto o consumidor é colocado na centralidade de tudo, para que se defina a razão de ser de atividades, empresas, marcas, produtos e serviços.

No foco das previsões do futuro pós Covid-19 há convergência no aspecto de que as mudanças que ocorreriam em anos estarão acontecendo dentro em pouco.

Neste sentido parece que é hora de definir o Propósito da indústria de construção civil. Afinal de contas, diferentemente de outros setores da economia, não se tem conhecimento que o setor esteja tão preocupado com os preceitos de centralidade no consumidor, incluindo aí a sustentabilidade, visto em boa parte das empresas modernas.

Aproveitamos então para sugerir que a centralidade esteja no consumidor e na cidade que habitam.

E plagiando os vereadores: que façamos “Ações Emergenciais” através de um “Plano Emergencial de Ativação Econômica Sustentável”

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

O princípio do fim: no Morumbi é permitido degradar

29 de abril de 202029 de abril de 2020 / miltonjung / 9 Comentários

Por Carlos Magno Gibrail

Terreno na Avenida Morumbi próximo a rua Leonor Quadros (foto de CMG)

Em 2016, na reunião a respeito do zoneamento da cidade, atendendo o Plano Diretor, a Prefeitura em cumprimento da lei reuniu os moradores e proprietários de imóveis da região do Morumbi, em São Paulo, para decidir os parâmetros para o zoneamento da área.

Com marcante atuação, especificamente de proprietários de grandes áreas situadas na Avenida Morumbi, e por meio de agressivas sustentações, tiveram satisfeitas suas proposições. O objetivo deles era ter seus interesses comerciais atendidos, bem distantes dos desejos de moradores, cuja meta era a preservação do meio ambiente.

A alegação básica dos proprietários apontava para o fato de que ninguém mais queria morar na Av. Morumbi, e eles não tinham como comercializar os terrenos dos quais eram os donos.

Cabe lembrar que nesta avenida está situada a maior mansão do município. Nela também moram personalidades ilustres da cidade, a começar pelo Governador do Estado, assim como banqueiros e empresários renomados. E não se tem notícia de que eles estejam mudando de endereço.

Historicamente, a Av. Morumbi abriga a Casa da Fazenda, um símbolo da cidade que remete a origem da plantação de chá, no século XIX; a Capela do Morumbi, que fazia parte da fazenda que deu origem ao nome do bairro; a Fundação Oscar Americano com museu e rico acervo de arte, além do local da residência projetada por Oscar Niemayer e Burle Marx para Francisco Matarazzo Pignatari. Baby Pignatari, como ficou conhecido aqui no Brasil, nasceu em Nápoles, na Itália, foi influente industrial de cobre, prata e aviões Paulistinha, que morou com a princesa Ira Von Fürstenberg, após raptá-la, protagonizando um pitoresco caso do jet set internacional.

Os proprietários dos grandes terrenos da Avenida Morumbi também alegaram tráfego intenso de veículos e excesso de linhas de ônibus que deixam a área em comunicação com toda a cidade. Fatores que, somados ao meio ambiente preservado, tornam a avenida uma mina de ouro para os primeiros empreendimentos imobiliários que ali se instalassem.

A sequência do processo que atendeu aos proprietários dos grandes terrenos fez com que a Av. Morumbi passasse a ser categorizada no zoneamento como ZCOR Corredor Comercial — chegando a ZCOR3 em vários trechos. Os moradores que vieram para a Avenida Morumbi em busca das características originais de urbanização passaram a correr o risco da descaracterização ambiental. Avenida degradada e probabilidade de contaminação das áreas próximas.

Foi o que começou a acontecer a partir de 2018. Iniciaram-se as derrubadas da flora — até com aspectos surpreendentes. No dia da posse do Governador João Doria, por exemplo, um terreno, a uma quadra do Palácio dos Bandeirantes, recebeu multa por tráfego de toras de parte das 100 árvores cortadas e depositadas em cima da calçada. Veja bem, multa da CET e não da Secretaria do Meio Ambiente. Atente também que nenhum dos convidados percebeu o desmatamento, apenas o fiscal de trânsito.

Árvores que foram cortadas para “limpar” terreno na avenida (foto de CGM)

A propósito, este terreno devastado completamente pela derrubada de todas as árvores até hoje está absolutamente vazio e sem indício de operação. As placas de “autorização” para o “desmatamento” foram retiradas e o solo, agora sem sustentação, ameaça a casa vizinha.

Hoje, já podemos concretamente, sem trocadilho, vislumbrar na ZC Zona de Centralidade definida pelo novo Zoneamento, situada na esquina da Morumbi com a avenida Comendador Adibo Ares, um robusto canteiro de obras preparando para a elevação de torres de moradias de alto padrão. Em sentido amplo. Preço e altura, o que contradiz e ao mesmo tempo reafirma a alegação de que ninguém quer morar na Av. Morumbi por causa do trânsito.

Obra na Avenida Morumbi com a avenida Adibo Ares (foto de CMG)

Neste momento, ao longo da Av. Morumbi, outros terrenos de porte em trechos absolutamente residenciais, estão também sendo preparados para grandes construções, cuja operação se inicia com o corte de todas as árvores. É uma estranha equação, pois esses empreendimentos irão oferecer as vantagens existentes de infraestrutura e do meio ambiente da Av. Morumbi, mas começam por destruir o meio ambiente.

Até quando vamos atender aos interesses de empresários do mercado imobiliário?
Até as próximas eleições?

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Velocidade é a alma do negócio

6 de abril de 20205 de abril de 2020 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Carlos Magno Gibrail

foto Pixabay

Todos sabemos que a velocidade é essencial para competir, e o Corona vírus que nos ataca agora acionou a corrida para a sobrevivência, da vida e dos negócios.

Vamos aos negócios.

Magalu, o maior Shopping Center virtual do Brasil, diante do desafio do Sars-Cov-2, decidiu propiciar aos micros, pequenos varejistas e autônomos, que pudessem vender via e-commerce para evitar consequências desastrosas da paralisação obrigatória.

Em cinco dias, fez o que estava planejado para cinco meses, e ofereceu ao mercado varejista físico, composto de 5 milhões de empresas, as quais apenas 1% tem venda digital, a alternativa da venda virtual.

Para tanto, o risco da instabilidade do sistema foi considerado, porém a expertise da companhia e a oportunidade de disponibilizar para os Microempreendedores Individuais MEI com faturamento de até R$ 81 mil, e no Simples, com faturamento até R$ 5 milhões, e para pessoas físicas, foi fundamental para acelerar o processo.

Ao parceiro pessoa jurídica, o Magalu oferece vender seu estoque para os 20 milhões de clientes existentes no e-commerce e nas mais de 1000 lojas físicas da empresa.

As pessoas físicas poderão vender através do Facebook, Instagram, WhatsApp e de lojas virtuais próprias criadas pelo sistema para os 20 milhões de clientes, ofertando 7 milhões de produtos de 15 mil vendedores do Market Place Magalu. Além de poder vender porta a porta assim que findar as restrições de locomoção.

De outro lado, o mundo dos call centers ficou congestionado pelas empresas em busca da ampliação de seus canais de atendimento. A Sercom, por exemplo, fundada em 1993, com 6.400 funcionários, 12 milhões de interações mensais, passou a receber diariamente de 12 a 15 propostas de novos clientes. Essa era a média padrão mensal. Estes novos clientes são empresas que em função da quarentena precisam responder ao atendimento de seus consumidores de forma remota.

Para atender a nova demanda dentro das atuais circunstancias, a Sercom teve que ajustar seu quadro de colaboradores ao trabalho externo gradativamente em suas residências, além de acentuar o sistema de “Smart Chat”. Esta ferramenta permite a comunicação via SMS, WhatsApp e Telefone, além de possibilitar o “Chatbot” que é a utilização de robôs com alternativa de atendimento humano quando houver necessidade. É um método que amplia por quatro a atuação de atendimento de cada operador, e possibilita a intervenção da supervisão para direcionar a melhor forma de resposta.

Ao mesmo tempo, o Grupo Sercom desenvolveu recentemente uma plataforma para Plano de Saúde Sênior de atendimento remoto para gerontologia via WhatsApp, com objetivo de dar velocidade às solicitações dos beneficiários, e evitar congestionamentos, em momento no qual a eficácia é fundamental. Ferramenta essencial para enfrentar a demanda atual.

No setor de tecnologia digital, a Hi Platform, plataforma de relacionamento com o consumidor, nos primeiros cinco dias de recolhimento teve mais de 500 pedidos de chat para atendimento remoto. As empresas buscam habilitar seus agentes de atendimento para o trabalho home office.

A tecnologia do Chat possibilita aos operadores atenderem de casa pelo servidor da empresa, inclusive com a transferência entre eles e os departamentos. E pela integração ao WhatsApp permite que o número do APP seja divulgado, evitando o telefone.

Para atender ao necessário aumento de disponibilização dos canais de atendimento em virtude da crescente demanda a Hi Platform sugere que sejam usados chats bots plugados nos canais digitais para dúvidas frequentes e para automatizar processos. E estão disponíveis.

Toda essa movimentação para buscar corresponder a nova demanda deverá causar inovações e melhorias, que deverão permanecer, e certamente quando o vírus sair de cena deveremos estar preparados para um crescimento qualificado e veloz.

É uma aposta e tanto.

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

O Comércio não pode parar

26 de março de 2020 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Carlos Magno Gibrail

Shopppings fechados em foto de Fotos: Jefferson Peitoxo/Secom (Fotos Públicas)

Estamos diante de um fenômeno global latente. De um lado, alguns líderes políticos mundiais estão se distanciando da ciência, ao desconsiderar o efeito das mudanças climáticas, e mais recentemente ao negar o risco do coronavírus. Ao mesmo tempo há uma polarização política e econômica nos movimentos sociais extremos de direita e de esquerda.

Entretanto, descasos do conhecimento científico não impediram que severas medidas de prevenção estejam em vigor no mundo inteiro para enfrentar o SARS-CoV-2.

O cenário brasileiro não é diferente e o varejo, um dos mais importantes segmentos da nossa Economia, está cumprindo quarentena compulsória de 15 dias. Método indicado para a saúde e temerário para a economia, se houver necessidade de prolongamento e não ocorrer assistência governamental com recursos financeiros.

Por isso, o IDV — Instituto para o Desenvolvimento do Varejo, que reúne as 70 maiores empresas do setor, empregando 750 mil pessoas em 30 mil estabelecimentos e 200 centros de distribuição, com faturamento de R$ 345 bi, após videoconferência realizada ontem, sugeriu:

— O governo irrigue fortemente a economia, e atenda estados e municípios para permitir a prorrogação de impostos e taxas por 120 dias;

— As empresas concedam férias individuais e coletivas, licença remunerada, utilização de banco de horas, redução de salários e outras medidas;

— As autoridades liderem, unidas as ações para a saúde e a economia para evitar uma profunda recessão

— O Governo retome imediatamente as atividades assim que haja possibilidade no aspecto da saúde da população

Cabe ressaltar que dentro desse segmento identificamos que os supermercados não estão preparados para atender demandas de entregas a domicílio e delivery de pedidos via e-commerce. Nas cidades onde estão os centros de difusão do vírus, como São Paulo, devido a concentração populacional, há prazos de duas semanas, ou até interrupções de entregas.

É incompreensível que a exaustiva “omnicanalidade” não comparece na hora da verdade. No que tange a perda de oportunidade, o papel mais constrangedor cabe aos Shopping Centers. No momento em que são obrigados a fechar as portas físicas não dispõem das portas virtuais.

A ABRASCE, entidade que os representa, se tivesse os Market Places de cada empreendedor, poderia estar em campanha certa, no momento certo para divulgar a alternativa certa. Mas, estava estudando uma forma de não se comprometer com os inquilinos e até agora não concluiu o acordo inicialmente acertado com a ALSHOP, que representa os lojistas de Shopping.

O desafio para o varejo de Shopping de como atuar com as portas fechadas, agora ficou fácil de enxergar. O primeiro passo é se preparar para o delivery e para o e-commerce e as redes sociais. A partir de aí testar outros modelos de como chegar ao consumidor, inclusive considerando que virão outros comportamentos de compra.

É hora de priorizar as 24hs de atendimento. O comércio não pode parar.
Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Os consumidores são os novos vendedores

17 de março de 2020 / miltonjung / 2 Comentários

Por Carlos Magno Gibrail

Moda feminina foi um dos destaques na pesquisa Foto: PIXABAY

Oportunamente, tendo em vista o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, comemorado no domingo, a Hi Platform, empresa especializada no mercado de e-commerce, fez uma pesquisa de satisfação com os consumidores nos 69 segmentos em que atuam os 760 e-commerces que atende.

Com o nome de “Estudo de Satisfação do E-consumidor 2019”, o levantamento considerou o período de janeiro a dezembro, e usou a metodologia do NPS Net Promoter Score.

O NPS mede a satisfação do cliente a partir da pergunta “ de uma escala de 0 a 10 quanto você indicaria a empresa, o serviço ou o produto a outra pessoa? ”.

De 0 a 6 ficam os Detratores.

De 7 a 8 os Neutros

De 9 a 10 os Promotores.

O escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de Promotores (P) e Detratores (D) da marca que é aplicado na fórmula P – D/Número de respondentes.

As empresas são classificadas em escalas, de maneira que na escala entre -100 a 0 fica a zona Crítica, entre 1 e 50 a zona de Aperfeiçoamento, entre 51 e 75 a zona de Qualidade, e entre 76 e 100 a zona de excelência.

O destaque positivo ficou com o setor de Moda Feminina, seguido por Calçados e Cosméticos, enquanto que Viagens, Seguros, Moda Masculina e Artigos para festa estão na zona de Aperfeiçoamento.

Foram também computados pelo levantamento os reviews, ou seja, as avaliações efetivadas pelos consumidores para produtos adquiridos, atendimento, entrega e processo de compra desde a escolha do produto até a efetivação da compra.

Cosméticos também aparecem com boa performance Foto: PIXABAY

Para quem há 20 anos ouviu muito a contragosto que jamais se compraria Moda pela internet, é no mínimo satisfatório identificar que a Moda está na zona de Excelência em termos de satisfação do consumidor de e-commerce. Ao mesmo tempo é importante ao pessoal da Moda masculina observar a diferença entre as notas obtidas com a Moda feminina, porque em princípio as roupas masculinas têm menos variáveis.

Foram 2,7 milhões de avaliações. Cosméticos, Calçados e Moda feminina ficaram com o destaque.

Outro item mensurado foi relativo a elogios e críticas, quando surpreendentemente houve predominância quase absoluta de elogios.

A pesquisa incluiu a medição das interações com perguntas e respostas entre consumidores e marcas, somando 820 mil comunicações, onde Cosméticos, Móveis e Colchões, e Moda Feminina lideraram.

Para Fernando Shine especialista em experiência do consumidor em e-commerce da HiPlatform e responsável pelo levantamento ressaltou que:

“Os consumidores são os novos vendedores. E a troca de informações não só soluciona dúvidas para um ou para outro, como cria feedbacks que, na maioria das vezes, esclarece dúvidas de outros consumidores. Isso gera credibilidade e cumplicidade dentro do ambiente digital”

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

A Moda perde espaço

11 de março de 202010 de março de 2020 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Carlos Magno Gibrail

Em pé: Vera Fiori, Deise Sabbag, Maria Aparecida Saad, Eleny Kronka, Regina Di Marco e Cristine Yufon.
Sentado: Grazia Lodi, Margarete Abussamra, Meg Guida e Maria Helena Pena.

Há dias, visualizando a foto acima, em “Modos e Modas”, do blog da jornalista Deise Sabbag, foi convidativo fazer uma reflexão a respeito do momento atual da Moda.

Para começar, tenho dúvida, se hoje teríamos esse contingente de fashionistas de mídia — mesmo porque não temos mais a quantidade de veículos especializados em moda aí representados — e tal qualidade de jornalistas e veículos de Moda. Em tempo: naquela época poderíamos ter mais um ou dois grupos como o retratado.

A busca da explicação pelo fato, menos por saudosismo e mais por preciosismo técnico, vale a pena, pois a perda de espaço da Moda tem trazido prejuízos econômicos, sociais e culturais.

A Moda evoluiu intensamente na segunda metade do século passado, em termos de acompanhamento dos novos comportamentos dos consumidores, dos formatos de distribuição, na formação de profissionais de nível médio e superior, ficando aquém apenas na confecção, onde sempre encontrou regiões com mão de obra abaixo da linha de pobreza.

Entretanto, a transformação dos meios de comunicação e a disrupção nos veículos tradicionais, em conjunto com a proliferação de propostas distanciadas da qualidade mínima, convergindo com discursos do próprio meio da Moda louvando o “laissez faire”, desorganizou todo o sistema.
Se, na época da foto da Deise, alguém listasse as 10 principais fashionistas, não iria aparecer ninguém que não fosse expert em Moda. Faça isso hoje, no Google, buscando brasileiras —- vai aparecer pouca gente que, efetivamente, seja fashionista.

É bem verdade que na esfera internacional aparecerão assumidades como Chiara Ferragni, Anna Wintour, Anna Dello Russo, Kristina Bazan, Aime Song, Giovanna Battaglia e Christine Centenera. Porém, todas com o respaldo de revistas de moda de expressão, entre as quais a Vogue predomina.

Tecnicamente, a Moda é uma forma de comunicação e, como tal, possui uma linguagem, que serve para quem usa e para quem produz. E precisa ser apreendida. Afinal, seres com inteligência precisam usá-la para evoluir sempre, e o caminho é a aprendizagem. Isto vale para a música, para a gastronomia, para a arte, etc.

Na medida em que se propaga que nada disso importa e que a roupa é um mero apetrecho para não ficar nu, aí viramos todos neandertais. E passamos a agir como primatas da moda e do mundo. O que é confirmado pelos dados atuais.
Sob o aspecto econômico e sustentável, o vestuário polui mais que os aviões e os navios. O setor produz a enormidade de 2,4 trilhões de dólares, que corresponde a 3% do PIB mundial, que de acordo com o FMI, para 2020, será de 80 trilhões de dólares. E este PIB da Moda é maior que os PIBs do Brasil, Itália, Rússia, Canadá, Coreia, Espanha, México e Indonésia.

Desse imenso montante, 33% das roupas são usadas por apenas um ano, e a média mundial é usar cada peça sete vezes, onde 500 bilhões de dólares vão para o lixo.

Na questão do comportamento em que a chance de expressar a personalidade e o estilo através da roupa deveria ser bem aproveitada, estão acionando o modo errado, que é copiar ao invés de criar. Tanto de estilistas quanto de consumidores. Porque antes é preciso estudar Moda. Para pelo menos copiar certo. E divulgar.

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.