De tentativa

 

Por Maria Lucia Solla

 

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o papel
insiste no branco puro
a palavra
no crucial momento da emissão
se perde na vida
vira a casaca

 

o bom fica babaca
a certeza perde a realeza a pose
e a casaca

 

a impermanência exige atenção
pula
se estica
faz careta
me mostra a foto da permanência
coitada
correndo na contramão
envelhecida e mofada
destruída

 

cena triste de se ver

 

insisto ainda um pouco
busco temas teoremas
que ratifiquem a minha razão

 

mas me perco no local do encontro
de mim mesma com a emoção

 

apago tudo
faço a vontade do papel
dou à palavra alforria
ao bom o seu complemento

 

e
bem

 

a certeza
não encontrei
ouvi dizer que ela e a razão
se mandaram para Canoa Quebrada
e que vivem disfarçadas
de sardinhas enlatadas

 

E voilà

 


Maria Lucia Solla escreve aos domingos no Blog do Mílton Jung

Assim como nem tudo que reluz é ouro, nem tudo que é caro, é luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Produtos de luxo têm valor de venda alto, principalmente se comparados aqueles destinados ao mercado de massa. Mas será que um produto ou serviço caros são necessariamente de luxo?

 

Primeiramente é essencial entendermos uma questão a respeito de preço de bens e serviços de luxo: quase não tem nenhuma relação com o dinheiro em si. O consumidor desse segmento se dispõe a pagar um preço alto por qualquer bem que queira comprar, mas, claro, não por qualquer produto. Ele busca o raro, o único e o exclusivo – aquele produto feito exclusivamente para ele.

 

O preço de mercado de um produto de luxo é um dos critérios determinantes de sua vinculação a este seleto universo. Porém, vale lembrar, que, apesar de um produto de luxo comumente ter um valor alto, um produto de preço alto em si pode não ser necessariamente de luxo.

 

Inúmeros são os exemplos e em diversos segmentos: muitos empresários, no Brasil, criam marcas próprias, as direcionam para o mercado luxo, investem em pontos de venda em endereços nobre, desenvolvem produtos de qualidade e, consequentemente, cobram caro por isso. Mas se pensarmos no conceito de luxo propriamente dito, para um produto ser considerado como tal é necessário muito além de qualidade e loja bem montada: marcas de luxo têm décadas, às vezes séculos, de história, prestígio e renome. Estão nessa categoria porque marcaram época.

 

Outro exemplo interessante, encontramos no setor de turismo. Ao pesquisar hotéis em sites especializados, é comum ver, no mesmo destino, hotéis de diferentes níveis com preços similares. O consumidor que, eventualmente, não seja um conhecedor do segmento, no primeiro momento, pode achar que um determinado hotel considerado comum seja tão luxuoso quanto um hotel renomado, tudo por conta do preço semelhante.

 

Não se engane pelas aparências: produtos de luxo têm, sim, um valor de venda mais alto, mas nem todo preço alto determina a qualidade do produto ou o eleva a posição de luxo. Já aprendemos que nem tudo que reluz é ouro!

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em “arketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

 

A foto que ilustra este post é do álbum de Duchess Flux, no Flickr, e segue certificado de criação comum proposto pelo autor

Controle do cidadão pode fazer das parcerias público-privadas solução para mobilidade

 

 

Mediar o debate no Connected Smart Cities – Cidades do Futuro no Brasil foi um enorme desafio pois a parte que me coube foi tornar claro ao público de que maneira poderíamos encontrar investimentos para as obras de mobilidade necessárias nas cidades brasileiras. Menos mal que na mesa de discussão havia gente gabaritada, daqui e do exterior. No foco da nossa conversa, estavam as parcerias públicos-privadas, sistema que tem permitido a ampliação e modernização dos sistemas de transportes, mas que, para alcançar o resultado pretendido, depende de regras muito bem definidas e controle da sociedade. No vídeo, gravado logo após o debate, ocorrido no último dia do seminário, em São Paulo, apresento de forma resumida o que penso sobre o tema.

De quê?

 

Por Maria Lucia Solla

 

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caramba
cada dia
uma vida inteira

 

sempre estreia
nunca meio
ou fim de temporada

 

eu
sempre estrela
que de escada
basta a que tenho em casa

 

quero sim
quero tudo quero mais
quero o melhor da vida
pra ter e dar o melhor de mim
até o fim

 

pra desenterrar
dos meus desertos
o bem-querer sem medo
e o querer bem
crescido no desapego

 

dança
música
arte
quero tudo
na minha medida
desmedida
louca
inconstante
mas minha

 

desassossego

 

mas um belo dia
o quero-tudo abriu os olhos
e se assustou com o que viu no espelho
tinha virado o quero-nada
quero-tudo virou quero-nada!
fazendo bico
chorando
se envergonhando
se desesperando

 

e além disso
eu
que andava de mãos dadas com a esperança
unha e carne
corda e caçamba
não lhe ofereço mais nem a maiúscula
me afastei dela
dei um tempo
quarentena

 

e ela que fique na dela
com sua pompa e circunstância
que eu quero mesmo
é cair na real
no tempo
no amor
na vida
na escrita
no sonho
sim porque até ele
vai se encaixar na real

 

Et voilà!

 

Maria Lucia Solla é professora de idiomas, terapeuta, e realiza oficinas de Desenvolvimento do Pensamento Criativo e de Arte e Criação. Escreve no Blog do Mílton Jung

Com a palavra, o presidente

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Há algumas semanas, comentei em meu artigo aqui no Blog do Mílton Jung sobre a deficiência e falta de personalização no atendimento de bancos brasileiros. Foi dado um exemplo específico onde eu mesmo fui o cliente insatisfeito e perplexo pelo atendimento que até aquele momento havia recebido.

 

Justo reclamar quando nos sentimos prejudicados ou mal atendidos, com certeza. Justo, também, elogiar quando o atendimento está a altura do que esperamos.

 

Naquele momento, eu reclamava do serviço prestado pelo banco Itaú Personnalité que havia retirado pontos e benefícios de meu cartão de crédito.

 

Cansado do atendimento mecanizado, que apenas negava minhas contestações e insatisfações, resolvi enviar o registro de minhas reclamações para o presidente do banco. Sim, o presidente Roberto Setubal. Para minha surpresa, no dia seguinte, recebi contatos das áreas de Qualidade e Ouvidoria da organização.

 

Ao contrário do atendimento que havia sido prestado até então, além de assumir o compromisso de cuidar das minhas solicitações e reclamações, conversei com funcionarias atenciosas, especializadas e com profundo conhecimento dos produtos do banco. Elas não apenas prestaram as informações corretas referentes às minhas indagações quanto ao Programa Sempre Presente, como pediram desculpas pelo transtorno causado até então. Após a análise, as milhas reclamadas foram devolvidas e a política de pontuação do programa dos cartões mais bem esclarecida.

 

Esse caso mostra algo que é essencial em qualquer negócio: o olhar do dono, do criador, do fundador. Aliás, uma lição que os brasileiros já haviam aprendido com o Comandante Rolim Amaro que recebia os passageiros da TAM no pé da escada do avião e os estendia tapete vermelho.

 

Obviamente sabemos que em empresas gigantes como os bancos, é impossível que cada processo da organização passe pelos olhos do dono. Ou do presidente. No caso que tratamos, foi necessário chegar até ele para um cliente ser atendido com a dignidade e respeito que todos os demais merecem.

 

Centrais de atendimento enormes com um número grande de atendentes versus uma quantidade grande de clientes são passíveis de erros. O nível de competição que temos hoje e o acesso às informações têm tornado os clientes mais exigentes. E investimento em treinamento e capacitação das equipes é essencial.

 

Independentemente do tamanho da empresa, a chave do sucesso hoje nas organizações é uma estratégica gestão de pessoas, com política de valorização do capital humano. Afinal, produtos não mudam tanto de uma empresa para outra. O verdadeiro diferencial está no atendimento, no relacionamento no conhecimento que seus funcionários têm dos produtos e na forma como encantam (ou não) os seus clientes. É fundamental também dentro dessa gestão mapear e desenvolver líderes com uma efetiva gestão de desempenho.

 

Os clientes das empresas, sejam bancos, lojas ou outros tipos de negócios, estão nas mãos das pessoas.

 

Sua empresa tem as pessoas certas para atender, entender e encantar o seu cliente? Sua empresa investe na seleção, desenvolvimento e capacitação de seus profissionais? O líder maior da corporação está disposto a encarar este desafio?

 

Fique atento, é provável que os seus concorrentes digam sim para todas estas perguntas.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung

 

A foto deste post é do álbum de Verlaciudad, no Flickr

‘House of Cards’: os personagens da série e os protagonistas da nossa política

 

 

FILME DA SEMANA:
“House of Cards”
Uma série de Beau Willimon
Gênero: Drama Político.
País:EUA

 

Desta vez falarei de uma série e não de um filme, pois o momento pede! Um político ambicioso e inescrupuloso circula por Washington aplicando sua influência por um objetivo claro: se tornar o homem mais poderoso do mundo.

 

Por que ver:
A série em si é maravilhosa, bem filmada, bem interpretada e com um roteiro espetacular. O momento político que vivemos a torna mais especial ainda…Podemos entender com clareza sobre o balé político que governa um país. Salvo as devidas proporções, podemos traçar um paralelo com a realidade brasileira…

 

Após ver Michel Temer na propaganda do PMDB, para mim ficou muito óbvio que ele se prepara para um eventual impeachment ou renúncia presidencial…Ele quer ocupar o cargo máximo do país assim como Frank Underwood o quis.

 

É um barato brincar de projetar a série na situação atual do pais…Eu e meu marido ficamos brincando de transpor os personagens da série para a nossa realidade e garantimos boas risadas com isto!

 

Como ver:
Depois da propaganda do PMDB.

 

Quando não ver:
VEJA! É sem dúvida uma das melhores séries de todos os tempos.

 

Biba Mello, diretora de cinema, blogger e apaixonada por assuntos femininos .

De ser assim

 

Por Maria Lucia Solla

 

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um dia atrás do outro
vida

 

um homem atrás do outro
bandido

 

Um trem atrás do outro
atraso

 

Um carro atrás do outro
São Paulo

 

um olhar atrás do outro
saudade

 

e eu o que faço agora?
conto gotas de chuva que choram no jardim
se você olhar para fora
vai pensar em mim?

 

ingênua por não antever
teu momento de ir embora
ou ficar de vez pra sempre
sem se preocupar com a hora

 

Faz tempo que quero escrever minha história. Completa. Sem corte. Para ninguém elogiar, mas para que eu mesma possa lembrar.

 

Será que me lembro de tudo? Serei injusta com olhares que não percebi, com palavras que deixei de ouvir e com tudo o que se eternizou em mim, nas rugas, na artéria interrompida, nas lágrimas que ainda escapam dos meus olhos, e que nem lembro de onde vieram nem o que fizeram para chegar, mas assim mesmo eu as deixo rolar.

 

Será que ainda me lembro de mim? História, na verdade, é um resto de saudade. Mas quem é que sabe, se nem eu mesma sei, enfim.

 

Vida é eterno começo para nunca mais terminar, o que me assusta e me encanta, e eu me entrego à loucura, onde não há ranger de dentes, mas um bouquet imaginário e lendário de muita ternura.

 

Um dia, quem sabe, agarro a caneta e digo tudo, do meu jeito. Mas para isso tem que ter muito peito.

 

Hoje, envolta na solidão, ameaçada pela depressão, não tenho mais medo de nada, não. Fiz o que pude, disse o que sabia e o que podia dizer, timidamente no início, no meio e no fim, porque só sei ser assim.

 

Maria Lucia Solla é professora de idiomas, terapeuta, e realiza oficinas de Desenvolvimento do Pensamento Criativo e de Arte e Criação. Escreve no Blog do Mílton Jung

 

A foto deste post é do álbum de Ana Guzzo no Flickr

O risco de se reduzir preços no mercado de luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Que produtos de luxo comumente tem um preço alto, todos nós sabemos. Seja um produto considerado de luxo acessível, intermediário ou inacessível, todos apresentam alta qualidade e, consequentemente, um preço elevado em comparação a outros produtos. Contudo, a tradicional joalheria britânica De Beers planeja uma redução de cerca de 9% em seus preços, em tentativa de aumentar a demanda – é o que diz a Bloomberg.

 

A fixação dos preços no segmento luxo é uma resultante de componentes racionais e irracionais. No caso do luxo inacessível, alguns materiais ou ingredientes que entram na composição final podem ser de grande raridade como, no caso da De Beers, os preciosos diamantes. Os produtos considerados de luxo inacessível têm um preço elevado, o que já é esperado pelo próprio cliente. Se compararmos a outro segmento – o de carros -, é como esperar que a Ferrari ofereça descontos em seus automóveis, algo que não existe, justamente por sua aura de raridade, exclusividade e público-alvo muito bem definido e disposto a desembolsar muito para realizar seu desejo.

 

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Diamantes com preços menores? Não parece soar muito bem. Muitas marcas de luxo acessível e intermediário costumam fazer redução de preços em eventuais datas ou até mesmo para atingir suas metas e equilibrar as finanças, sem deixar contudo, de ter uma gestão rigorosa e seletiva dessa política. Marcas essas que até atuam com produtos extremamente raros, mas que também trabalham com linhas mais acessíveis.

 

No caso do luxo considerado inacessível, onde se encontra a De Beers, certamente causa espanto essa estratégia. Estamos falando de uma empresa que nasceu em 1888, possui tradição, história, prestígio e é líder no mercado de diamantes mundial. O componente do preço final de mercado explicita o “preço de raridade”, o “preço de exclusividade” de cada uma das peças criadas e de cada um dos modelos inventados. Esse fator irracional, integrado ao preço final, é o valor que deverá pagar cada consumidor para garantir sua vinculação a uma classe especial, que adquire objetos exclusivos, originais, diferentes de um produto de luxo mediano.

 

O preço de um produto de luxo inacessível deve fundamentalmente fazer parte da estratégia da marca. Ele dará a conotação de raro, único e algo feito especialmente para um determinado cliente. Neste caso, seguindo as regras de uma gestão do luxo estratégica, a De Beers deveria usar outras ações para tentar alavancar suas vendas, e não mexer em sua política de preços, até mesmo porque a imagem da marca poderá ser abalada perante seus clientes tradicionais e admiradores.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

De fim do mundo

 

Por Maria Lucia Solla

 

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Tenho vergonha de postar notícias escabrosas do nosso desgoverno federal. Tenho vergonha de postar frases ininteligíveis de gentinha sem a mínima formação moral e cultural, informação e vergonha na cara, mas não consigo me conter.

 

Nunca, em nenhuma fase da minha incrível vida, vi e ouvi o que tenho visto e ouvido. Talvez por falta de costume, de prática, e de traquejo na convivência com o crime, a mentira, a ignorância, o terrorismo e com a sem vergonhice desbragada.

 

Na linguagem “social e integradora” do pedaço de carne humana mais vil que já brotou no Brasil, os pronomes pessoais nós e eles se transformaram em arma preconceituosa contra os que, como meu avô, meu pai e eu, ralamos, estudamos, trabalhamos e escolhemos um caminho honrado e digno de admiração.

 

Meu avô veio da Europa com seus pais, e não puderam trazer nada consigo, porque saíram fugidos da guerra, da escassez, da violência da degradação do ser humano. Vieram em busca das promessas da nova terra, onde plantando tudo dava e onde o céu era mais azul.

 

Vô Pedro, meu amado vovô, inimigos da paz vêm pintando o Brasil de vermelho com o nosso sangue e a cor da nossa vergonha, e eu ando aqui desacorçoada com a bandalheira que tomou conta do país escolhido pelo teu pai, para vivermos.

 

Meu avô não encontrou facilidade alguma. Imigrantes que eram, não tinham condições de conseguir emprego tão bom quanto os locais, mas não recusaram trabalho. Minha bisavó Maria da Luz arregaçou as mangas, prendeu os longos cabelos numa trança, e foi para o fogão. Com suas panelas, sustentou filha, genro, netos e nos abrigou a todos em sua casa. Genro e netos também arregaçaram as mangas e foram à luta. Meu pai começou a vida de trabalhador honrado, aos quatorze anos, o que hoje é considerado crime. Hoje, o jovem que precisa ajudar em casa procura trabalho escuso, que o aceita com muito prazer. E a mesma sociedade que o alija, corre atrás dele para prendê-lo ou matá-lo.

 

Mas voltando ao meu pai, o seu Solla teve seu primeiro emprego na Fábrica de Pincéis Tigre, com o seu Nicolau Jacob Filho. Foi o seu Nicolau quem lhe deu o primeiro par de sapatos novos e o incentivou a aprender, aprender, aprender. E ele aprendeu e trabalhou por mais de sessenta anos na mesma empresa, que passou de pai para filho, o seu Nicolau Jacob Neto. Eram empresários (hoje demonizados) ricos e cultos, e nós frequentávamos a sua casa, como se fôssemos da família.

 

Meu pai, de origem humilde, foi crescendo dentro dos padrões de retidão, esforço e dignidade. Aprendia com quem sabia mais do que ele e era respeitado porque respeitava todos. Não tinha rua em que ele passava, que não se ouvia: Solla! e ele abanava. Solla! e ele corria para atender. Solla! e ele parava para escutar. Tinha eu, menina, a impressão de que ele era o homem mais conhecido e importante do mundo. Meu coração inchava de orgulho. Ele abanava para quem o saudava, e eu, me sentindo importante, com meus olhos mal alcançando o nível da janela do carro, esticava o pescoço, orgulhosa, e abanava também.

 

O objetivo dele foi sempre o de dar à família o que ele não tivera a chance de ter. Cuidou sempre para que eu tivesse a melhor educação formal possível, e em casa a formação social. E era duro: eu pedia sua bênção e a de minha mãe e avós, não falava à mesa de refeições e respeitava todos, sem distinção de raça, credo ou situação financeira. Ofereceu-me o impossível, mudava de bairro e de casa, sempre que minha prima Cirley, a primeira da família a seguir uma formação universitária, o orientava sobre a melhor escola.

 

E é gente como a minha família e eu, que um boçal ignorante qualquer se atreve a chamar de coxinha?

 

O mundo acabou!

 

Maria Lucia Solla é professora de idiomas, terapeuta, e realiza oficinas de Desenvolvimento do Pensamento Criativo e de Arte e Criação. Escreve no Blog do Mílton Jung

Encantamento de clientes tem de ir além da propaganda dos bancos na televisão

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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As propagandas dos bancos brasileiros na televisão nos remetem às antigas propagandas de margarina: famílias perfeitas, casas lindas, aquela mesa de café da manhã digna de hotéis de luxo. No caso dos bancos, tentam transmitir a ideia de relacionamento perfeito, agilidade, prestabilidade … “nem parece banco”, dizem os próprios bancos. Na prática, o cenário é bem diferente, mesmo que a instituição tenha foco no consumidor de alta renda.

 

Um exemplo aconteceu comigo, há pouco tempo, em experiência com o Itaú Personnalité: após ser informado, através da fatura, pelo programa de relacionamento do banco, de que 315 pontos iriam expirar, descobri que o “saque” havia sido bem maior. Ao acessar o extrato online, tinham sido retirados 20.874 pontos. Registrei a reclamação no SAC da instituição, sem sucesso. Para o banco estava claro que, desde 2012, os pontos acumulados teriam validade de 36 meses. Reclamei no Banco Central que encaminhou o caso à ouvidoria da instituição na qual sou cliente. Novamente, sem sucesso. Algum avanço surgiu apenas quando registrei a queixa na página do banco no Facebook. Aceitaram devolver 5.822 pontos. Era pouco diante do que havia perdido, por isso solicitei nova apuração. Sobre a reclamação da ouvidoria, a resposta final foi que o banco tem direito, por contrato, de alterar a validade dos pontos no programa de benefícios e eu fui negligente em deixar que estes expirassem.

 

O esforço que alguns bancos têm feito para melhorar a relação com seus correntistas, especialmente quando tratamos das instituições que atuam no segmento premium e luxo, ponto central desta nossa coluna semanal, é evidente. Basta ver o crescimento no número de agências, bem decoradas e privativas, que levam as bandeiras do Bradesco Prime, HSBC Premier, CitiGold, Santander Select e o próprio Itaú Personnalité. Aos clientes de alta renda, são oferecidas vantagens especiais, produtos financeiros mais atrativos, atendimento multicanal personalizado e benefícios supostamente vantajosos. Estratégia que corre o risco de ser desperdiçada no momento em que a instituição deixa de se colocar no lugar do cliente, tampouco oferece a ele qualquer alternativa para amenizar o descontentamento.

 

Atendimento personalizado? Foco no cliente? Relacionamento? Esses conceitos não podem ser esquecidos pelos bancos. Atendentes sem preparo ou noção de como se aproximar do cliente, com falas prontas e lidas na tela de um computador e sem saberem explicar às questões feitas ao telefone, acabam substituindo a excelência apresentada no comercial de TV.

 

No caso específico do Itaú Personnalité, há gerentes de excelente qualidade, que prezam e investem no relacionamento, parte deles trouxe esta cultura do BankBoston, banco americano, comprado em 2006, que investia pesado na gestão de pessoas, formando profissionais altamente qualificados, tanto por conhecerem com profundidade os produtos oferecidos quanto pela sensibilidade para compreender o cliente. Uma lição de que esses aspectos precisam integrar a política geral do banco, caso contrário outros elos do processo fragilizam o relacionamento com os correntistas.

 

No mercado premium e luxo o descuido no atendimento tanto quanto a redução na qualidade de produtos e serviços beiram o inaceitável, pois estes são clientes muito mais exigentes e sensíveis à excelência prestada pela instituição com a qual se relacionam. Aconteceu, por exemplo, com o Bradesco Prime, conforme já conversamos em coluna anterior que você pode ler aqui:

 

Cortar benefícios no cartão é cortar relacionamento com cliente

 

O Itaú Personnalité também já havia, em 2013, mudado a oferta que fazia em seu programa de pontos dos cartões. Até então, cada ponto equivalia a 1 milha das companhias aéreas e hoje é necessário 1,25 ponto Itaú para receber uma milha. São cartões com anuidade que variam de R$360 (Platinum) a R$830 (Black), valores que podem variar conforme a movimentação financeira do correntista.

 

O corte de benefícios e o atendimento impróprio podem se traduzir em um golpe na relação cliente e empresa, especialmente porque a sociedade contemporânea exige que se invista cada vez mais em gestão de pessoas tendo como maior meta atender, entender e encantar – não apenas na publicidade.

 

Aproveito para deixar mais dois artigos escritos aqui no Blog sobre os bancos e o mercado de luxo:

 

O que os bancos no Brasil podem aprender com o mercado de luxo

 

Nos bancos nem tudo está na palma da mão

 

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung