“Lealdade a marcas só funciona bem quando o consumidor ou cliente continuar se sentindo o centro das decisões”.
Cecília Russo
A Nívea, das mais tradicionais marcas de cremes do mundo, lançou recentemente um programa de fidelidade em parceria com a Droga Raia e Drogasil, as duas redes de farmácia do Grupo DR, aqui no Brasil. É a primeira iniciativa nesse modelo da multinacional alemã em todo o mundo. O Nívea Mais oferece pontos aos consumidores que poderão ser revertidos em descontos na compra da sua linha de produtos. A intenção é levar essa fórmula para outros países, em breve.
A estratégia da Nívea chama atenção para a importância dos programas que buscam manter a fidelidade do consumidor com a marca. Uma iniciativa que, segundo Jaime Troiano, do Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, costuma funcionar quando a marca já tem prestígio:
“Cresça e depois apareça. Antes disso, é prematuro. Nívea tem história, chão rodado, já é suficientemente conhecida para dar esse passo”.
Jaime Troiano
Mesmo grande, as marcas precisam ter cuidado ao investirem nesse modelo de relacionamento. Um dos aspectos a serem considerados é a regra de resgate dos pontos que precisa ser simples e acessível a todos. Por isso, cabe o alerta para o risco de a marca oferecer benefícios em nome da lealdade do cliente e entregar uma experiência ruim:
“(O ideal) é ele sentir que é tão bem vindo quando entra no programa como quando resgata seus pontos ou prêmios”.
Cecília Russo
Algo que incomoda demais os clientes desses planos são os pontos que vencem. Talvez seja necessário pensar em um modelo de negócio em que haja a renovação automática ou alertas para que o consumidor troque os pontos que estão para expirar.
“Empresas que sabem usar bem o programa de fidelidade transformam a relação num verdadeiro programa de amizade. E amizade de verdade é sempre regida pelo sentido de reciprocidade”
Jaime Troiano
Ouça o comentário completo do Sua Marca Vai Ser Um Sucesso” que vai ao ar no Jornal da CBN, aos sábados, às 7h50 da manhã:
“Não confie em ninguém com mais de trinta anos Não confie em ninguém com mais de trinta cruzeiros O professor tem mais de trinta conselhos Mas ele tem mais de trinta, oh mais de trinta Oh mais de trinta, oh mais de trinta”
Marcos Valle. ‘Com mais de 30’
É assustador! Em uma sociedade cada vez mais longeva a ansiedade por uma ascensão profissional surge cada vez mais cedo. Jovens de 30 anos – sim, ainda são jovens, no meu ponto de vista – se revelaram preocupados por não terem alcançado cargos de gestão e liderança e duvidam que os alcancem após os 35. Esse foi o resultado de uma pesquisa realizada pela Talento Sênior, Vagas.com e Colettivo, em agosto do ano passado, com a participação de 252 profissionais de recursos humanos.
No programa Mundo Corporativo, Cris Sabbag, CDO da Talento Sênior, analisou essa contradição e apresentou soluções para incluir as empresas e seus profissionais no combate ao etarismo — o preconceito com a idade:
“Primeiro as empresas precisam olhar a sua fotografia e entender onde estão e onde querem chegar. E importante: não vai fazer isso porque é boazinha! Nenhuma empresa faz isso! Pode parar! A empresa faz porque tem consciência. E aí quando tem consciência, vai atrelar essa política esse programa com as estratégias dela”.
Empresas que não se dedicam a combater o etarismo tendem a desperdiçar talento e conhecimento. Profissionais mais experientes que detém informações estratégicas do setor em que atuam ao serem dispensados levam sua experiência embora e os jovens que permanecem perdem o acesso àquele conhecimento.
“Se a informação está na cabeça de uma pessoa e essa pessoa foi desligada porque simplesmente fez 50 anos, ela está levando um monte de coisas que o profissional jovem não vai ter onde achar”
Além do etarismo institucional —- aquele que parte da própria empresa —, esse tipo de preconceito também ocorre entre os colegas de trabalho e de forma autodirigida, ou seja, a própria pessoa começa a se ver incapaz de novas conquistas e têm medo de chegar aos 40 anos.
“O etarismo vai acontecendo no dia a dia do mundo corporativo. Começa a acontecer quando a empresa passa a classificar o seu colaborador pela idade e o cerceando de determinadas ações, por exemplo, de capacitação”.
Expressões como “ele é um dinossauro”, “isso não dá mais pra ele” ou “pra ele é difícil aprender coisas novas” são ouvidas com frequência no ambiente de trabalho e contaminam as relações e a confiança dos profissionais mais maduros. Cris comenta que de tanto serem repetidas a própria pessoa passa a aceitar essa situação e cria limites para o seu desenvolvimento.
A Talento Sênior se dedica a incluir os profissionais 45+ em empresas dos mais diversos portes e tem como meta impulsionar o mercado usando novos modelos de contratação. A pedido do Mundo Corporativo, Cris Sabbag elencou sete atitudes que as empresas esperam dos ‘talentos seniores”:
Entender o mundo fora das grandes corporações: o mercado aponta novas oportunidades para profissionais maduros fora das grandes corporações. Para entendê-las é preciso se atualizar sobre novas práticas e tendências do mercado em geral. Cursos que trazem temas atuais, acompanhar estudiosos futuristas, novas tecnologias, metodologias, novos processos e profissões são indicados. Manter-se atualizado é um ‘passaporte carimbado’ para conquistar novas experiências de trabalho
Saber trabalhar com dados: sabemos que hoje em dia os dados são valores estratégicos para as empresas. Entender e saber interpretá-los é um diferencial importante e bem avaliado pelas empresas;
Identificar suas soft skills: tão importante quanto saber quais são as habilidades comportamentais que incluem pensamento crítico, comunicação, letramento digital, multitarefas, alteridade, dinamismo, intraempreendorismo entre outras, o profissional sênior deve identificar quais são as suas principais soft skills e ainda buscar constantemente se desenvolver em cada uma delas.
Usar seu conhecimento tácito: reconhecer o próprio capital humano (habilidades, experiências e conhecimentos) e quão bem você consegue alavancar esses seus atributos. Mesmo sendo esse tipo de conhecimento mais difícil de ser formalizado e transmitido às outras pessoas, ainda assim é importante não só saber aplicá-los no dia a dia, mas como criar os nexos entre os desafios, pois dele podem surgir futuras inovações;
Aceitar a nova ordem das coisas: é preciso estar atualizado sobre as transformações sociais para conseguir trabalhar com outras gerações. Mudar o ultrapassado conceito de “competição” para o de “construção” e “colaboração”. Um bom exercício é ler livros que nunca imaginou ler ou assistir a programas diferentes daqueles que está acostumado. “Mudar de canal” é importante para entender as transformações do mundo.
Participar de processos seletivos cada vez mais digitais: a tecnologia pode e deve ser usada para expandir possibilidades e crescimento. O fato de um processo seletivo ser digital não deveria tornar nenhum candidato invisível. Caso isso aconteça, significa que a marca ou a empresa desenvolveu códigos enviesados e precisa reescrevê-los. É preciso usar as ferramentas a seu favor e saber se posicionar. Não descuide de seus perfis nas redes sociais e faça deles uma vitrine do seu conhecimento.
Conhecer novos modelos de contrato e rotina de trabalho independente: é preciso entender sobre os direitos e deveres nos novos modelos de trabalho. Flexibilidade, trabalho híbrido, home office, autonomia, são todas possibilidades reais de ganhos para além da CLT. Se bem planejado, os novos modelos já aprovados em lei, podem ser ótimas opções para o profissional e a marca empregadora.
Em relação a tecnologias que são usadas com maior frequência pelas empresas e precisam ser dominadas pelos profissionais, a Talento Sênior listou ao menos 12 delas. É bem provável que existam outras surgindo a todo o momento e não há desculpa para desconhecê-las, pois geralmente essas informações estão disponíveis a uma simples busca no Google ou no Bing:
“Meu caminho pelo mundo eu mesmo traço A Bahia já me deu, graças a Deus, régua e compasso”
Gilberto Gil
Antes de dar início a esse texto, pense e responda a si mesmo: que lição você aprendeu com os seus pais que aplica hoje na sua vida profissional? Foi esse exercício que os meus dois colegas de Sua Marca Vai Ser Um Sucesso fizeram. As respostas foram incríveis. Do bolo feito pela mãe às planilhas de papel do pai, Jaime Troiano e Cecília Russo reuniram uma série de aprendizados que atualmente são aplicados na gestão das marcas. E não apenas delas.
Começa pelo formão que se destacava aos olhos de uma criança curiosa em meio as ferramentas bem organizadas na oficina de casa, mantida pelo pai do Jaime. Tão útil quanto perigoso, especialmente se for manuseado de maneira incorreta:
“Assim, como formão machuca a madeira se não for bem usado, algumas ferramentas de comunicação podem fazer o mesmo. Exemplo, e é algo que me entristece, usar crianças em filmes de algumas marcas de carro, para comover os pais”.
Empatia foi uma das lições que a Cecília aprendeu com a mãe Anna Machado Russo e a avó Maria Isabel Salgado Machado. Lição essencial seja para a gestão de marcas seja para a psicologia, outra atividade exercida pela nossa comentarista. No branding, por exemplo, empatia é aquilo que faz você calçar os sapatos dos outros, daqueles que são os potenciais consumidores da marca. E assim ver o mundo, os desejos, os sonhos dessas pessoas a partir deles próprios.
“Num ambiente como o mundo atual, cada vez mais narcisista, a empatia é essencial para entender o papel que sua marca tem na vida dos outros”.
O palito sendo usado pela mãe para furar o bolo é imagem que Jaime jamais esqueceu. Quando criança imaginava ser um daqueles costumes que se tem sem que se saiba exatamente a razão. Curioso — lembra do olhar dele para o formão na oficina do pai? —, Jaime um dia perguntou à mãe o motivo daquele hábito: “se o palito sai seco é porque está na hora de desligar o forno”, disse a dona Julieta Curcio Troiano. Ou seja, se tirar do forno antes da hora, a massa fica embatumada:
“Vocês já devem ter visto por aí marcas embatumadas. Algumas que, como fruto da precipitação, digital em especial, atropelam as coisas. Pra mim, o próprio costume das versões beta é um palito que ainda não está seco”.
As planilhas de papel quadriculado sobre a mesa do pai Rubens Russo, que era engenheiro, influenciaram na forma planejada e organizada com que Cecília trabalha os projetos de branding.
“Branding é tudo, menos poesia. O sentido de organização com começo, meio e fim são essenciais. É como por porco do lado de cá pra sair linguiça do lado de lado”.
Da mesma forma que nossos pais nos influenciaram e deixaram sua lições a partir de hábitos do cotidiano, sempre bom lembrar que você também é referência para aqueles que vivem no seu entorno. Se não aos filhos, provavelmente aos colegas mais jovens. Já pensou, o que eles estão aprendendo com você?
Moro na Serra da Cantareira, Vila Rosa. E tenho várias experiências deste lugar maravilhoso que é a cidade de São Paulo. A Cantareira já me permitiu ter contato com diversas espécies de pássaros, macacos e gambás.
Sou adestrador de animais pela Federação Brasileira de Animais – FBAA, tenho dois cães e duas gatas. Uma vez, no muro de minha casa, peguei uma coruja enorme que estava assustada com a implantação do Rodoanel. Para que fosse preservada, a encaminhei para o centro de reabilitação.
Fico triste de ver grandes chácaras virarem condomínios. Assim como me incomoda, saber que as pessoas vivem com tanta pressa que, às vezes, não se dão conta que tem perto delas belezas naturais como cachoeiras, uma mata robusta, pássaros, insetos e animais dos mais interessantes.
Quando na caminhada com meus cães, descubro algo novo a cada dia. Receitaria, se psicólogo fosse, uma belo passeio pelas ruas do seu bairro aliviando o estresse — seja nas Palmas do Tremembé, na Vila Maria, na Vila Marieta, na Vila Arnoni ou na Vila Rosa, que são um pedaço do imenso território que é a cidade de São Paulo.
Cidade que assim descrevo em um texto que ganha a forma de um acróstico:
Sentimento que se confunde com muito amor e carinho;
Alimenta corações e cria relações de grande valia;
Olha por todos e cuida de tudo como se fossem filhos;
Perdoa com facilidade maus tratos que fazem com ela, e retribui com delicadeza;
Adormece e acorda em movimento tão frenético que as pessoas se tornam assim;
Unifica povos, recebe diferentes etnias, tribos, sempre de braços abertos;
Logo se torna um grande palco de expectativas e conquistas profissionais;
Obrigado por existir! Isso é o mínimo que podemos falar desta grande metrópole
“Eu costumo dizer que o networking é uma maratona não é uma corrida de 100 metros”
Mara Leme Martins, BNI Brasil
Há muito tempo que a construção de relacionamentos profissionais e de negócios vão além da troca de cartões de visita. Não que essa prática tenha sido deixada de lado, haja vista o surgimento de novos modelos de cartões que surgiram no mercado permitindo que troca de contatos possa ser feita por meios eletrônicos, com o uso de QR code, por exemplo. O fato é que ainda existem pessoas que resumem sua estratégia de networking a esse hábito que provavelmente foi criado pelos chineses no século XV — eles desenvolveram cartões telefônicos e entregavam às pessoas que tinham a intenção de visitar.
Diante da complexidade dos relacionamentos e da diversidade de contatos que se tem à disposição, ficou evidente que a prática de networking precisa ser planejada e repensada, a começar por se afastar a ideia de que o negócio é só fechar negócio — com o perdão do jogo de palavras. No Mundo Corporativo, da CBN, Mara Leme Martins, vice-presidente do BNI Brasil — Business Networking International mostra a executivos que a missão que têm é muito maior:
“Acho que um grande erro é focar só na parte do business, na parte de negócios; ou seja, fez um negócio: “próximo, por favor, próximo, porque eu preciso vender mais, enfim, eu tenho metas”. Isso é pobre para o ser humano, isso não satisfaz”.
O BNI se dedica a criar oportunidade para que empresários façam networking, compartilhem contatos e referências de negócios, a partir de encontros presenciais e implantação de metodologia própria. Além disso, oferece cursos e treinamentos com o objetivo de ajudar a desenvolver habilidades relacionais e confiança. Essa, aliás, é palavra-chave, segundo Mara:
“Sobre relacionamento, eu poderia falar várias coisas, mas eu vou pontuar na confiança. Os relacionamentos se formam de maneira ocasional, os relacionamentos de trabalho, etc, mas ele se firmam na questão da confiança”.
Para que a confiança surja, a recomendação é que não se entre diretamente no modo de vendas, pulando etapas importantes como a da criação de visibilidade e credibilidade. É preciso considerar ainda o que Mara chama de “efeito borboleta”: a possibilidade de um contato —- sem interesse comercial — levar a outros que podem se transformar no fim das contas em um grande negócio. Ter consciência de que a velocidade com que as coisas acontecem atualmente não pode ser justificativa para a criação de relações fugazes também é importante:
“Nós somos agricultores, não somos caçadores. A confiança, traçando um paralelo, se faz através de uma agricultura … o agricultor vai cultivando, vai cuidando da terra. Tem o tempo de espera”.
De acordo com vice-presidente do BNI Brasil, jamais devemos perder a perspectiva de que, a despeito de os empresário representarem empresas, a negociação é entre pessoas:
“Os princípios do ser humano — lealdade, afetividade, solidariedade — é isso que, daqui a algum tempo, vai sobrar”
Para entender as estratégias que podem ser usadas para a construção de relacionamentos confiáveis, assista à entrevista completa de Mara Leme Martins, no programa Mundo Corporativo, da CBN.
O Mundo Corporativo tem as participações de Renato Barcellos, Bruno Teixeira, Priscilla Gubiotti e Rafael Furugen.
Foram aproximadamente dois meses. No início, percebi que o Otávio (nosso cachorro) sempre espantava um pássaro que rondava a casa. Até que um dia vi gravetos jogados embaixo de uma das árvores, uma espécie de cerejeira que existe no nosso quintal. Notei que se tratava de um ninho. Peguei os gravetos, juntei no gramado e observei. Após algumas horas, vi um movimento. Era um pássaro grande, um pouco maior que um pombo. Que descia da árvore e pegava, pacientemente, um a um dos gravetos. Um ritual para Judite que se preparava para a maternidade.
Ops, desculpa, preciso apresentá-la: Judite é o nome que minha filha Bárbara batizou o pássaro que iniciava o ninho em casa.
Passados alguns dias, notamos que Judite não saía mais do ninho. Passava todo o tempo quietinha só observando o movimento. Teve uma tarde chuvosa em que em meio a tempestade, trovões e vento —- que sacudia as árvores —, ela se manteve firme em seu propósito. Ao ver os pingos d’água escorrendo sobre suas pernas tive uma enorme vontade de ajudá-la, mas entendo que a natureza tem suas soluções e precisa ser respeitada.
Da janela do andar superior tínhamos uma visão completa do ninho e sempre que a abríamos, Judite se virava para nos olhar fixamente como se estivesse nos alertando: “Eu sei que estão aí!”
Num outro dia, Bárbara me avisou que havia uma movimentação estranha no ninho. Olhando em volta da árvore notei alguns pedaços de cascas de ovo caídos no gramado.
Sim! Havia nascido William, assim batizado por Bárbara. William, filho de Judite e Kleber, que só conhecemos depois. O pai era muito parecido com a mãe , era um pouco menor e tinha as mesmas cores. Os dois se revezavam. Um cuidava do filhote enquanto o outro procurava alimento. A qualquer movimento estranho, os dois se apressavam em esconder William.
Bárbara que costumava ler à sombra da árvore, ficou surpresa ao notar que Wiliam, acompanhado de seus pais, arriscava alguns pulinhos de um galho para outro. No dia seguinte, houve uma revoada de andorinhas na árvore da casa ao lado da nossa. Comentamos que parecia ser uma festa da natureza, talvez pela mudança de estação, estávamos nos aproximando do fim do verão e no outono a cerejeira perde todas sua folhas dando lugar às delicadas flores de tom rosado.
No dia seguinte, mudamos de ideia. Concluímos que aquele balé das andorinhas era para festejar mais um espetáculo da natureza que estava por vir. Abri a janela, cumprimentei Judite com um olhar, e fui me exercitar. Quando terminei, voltei e pra minha surpresa o ninho estava vazio. Procurei pelos galhos da árvore no quintal e nada. Enfim, Wiliam voou.
Temos duas árvores em nosso quintal e já vimos algumas famílias de pássaros se formarem por ali mas nunca nos apegamos tanto a eles; e confesso que ao ver aquele ninho vazio, senti um aperto no peito, um misto de saudade e felicidade por terem tido sucesso.
Alguns povos acreditam que os espíritos nunca morrem, apenas trocam de plano ou seja, para que algum espírito venha a nascer para este mundo um outro precisa partir para outro. Nos meus devaneios me veio à cabeça uma ideia: será que o Sr. Macedo — meu sogro, falecido dias antes — se mandou para que Wiliam ganhasse um lugar neste mundo?
Não sei de nada! Só sei que Kleber e Judite cumpriram sua missão e agora Wiliam ganhou os céus para voar livremente como tem que ser com todos os seres.
Antonio M. Souza é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antônio. Conte você também mais um capítulo da nossa cidade; escreva seu texto e envie para contesuahistoria@cbn.com.br. Ouça o podcast do Conte Sua História de São Paulo.
A noite na Livraria da Travessa do Shopping Iguatemi, no lançamento de Escute, expresse e fale (Rocco)ganhou um significado que não cabe apenas na lombada do livro. A fila que se formava, os abraços que se repetiam, as conversas rápidas que sempre parecem ficar pela metade — tudo isso dizia algo simples e profundo: ninguém celebra nada sozinho.
Ao lado dos colegas da CBN
A cena me levou a lembrar de uma frase que escutei certa vez no estúdio da rádio, dita por um ouvinte que atravessou a vida colecionando histórias e amizades: “A gente se encontra para confirmar que existe”. Naquela noite, cada rosto presente fez exatamente isso. Amigos de longa data, colegas de trabalho que acompanham a sua jornada diária e ouvintes que, mesmo sem conviverem fisicamente, carregam uma intimidade construída pela voz que chega ao amanhecer — todos estavam ali, tecendo, sem perceber, o verdadeiro sentido de se comunicar.
Sacavem, eu, Leny e Thomas
Tenho certeza de que a experiência também foi vivenciada pelos meus colegas (e amigos) de jornada literária: Leny Kyrillos, Thomas Brieu e Antonio Sacavem, com quem convivemos intensamente nos últimos anos, desde que iniciamos as discussões para escrevermos juntos Escute, expresse e fale.
Entre os amigos, José Farina, do Colégio Dante Alighieri
A crônica daquela noite não fala só de um livro apoiado sobre a mesa. Fala da força que nasce quando pessoas que fazem parte da nossa trajetória se dispõem a estar por perto, celebrando o que construímos com esforço e alguma teimosia. Fala da alegria silenciosa que surge ao ver alguém que você não esperava, mas que faz questão de aparecer. Fala do privilégio de perceber que a vida é generosa quando nos permite caminhar acompanhados.
Meu companheiro de muitas lutas: Walter Fanganiello Maierovitch
No fim, Escute, expresse e fale não é apenas um título. É também a prática de quem reconhece que amizades se sustentam assim: ouvindo com atenção, dizendo com honestidade, oferecendo palavras que acolhem e gestos que aproximam. A noite do lançamento terminou como terminam os bons encontros: com a sensação de que, antes de qualquer livro, o que realmente vale é o capítulo que os amigos escrevem na gente.
Comunicação é a ação de tornar comum uma ideia, um pensamento, uma impressão. É resultado da atuação conjunta de três grupos de recursos: verbal, não verbal e vocal ou, na simplificação que os peritos do tema me permitirão fazer, palavra, corpo e voz. É a partir da coerência com que esses três recursos se expressam que a nossa mensagem se fortalece e influencia positivamente o outro. Na vida pessoal e profissional podemos nos considerar bem-sucedidos na nossa comunicação quando conseguimos inspirar e motivar os outros a colaborarem conosco. Algo essencial diante do ambiente polarizado que vivemos e da consciência de que a violência começa sempre que as palavras falham.
Um consórcio de pesquisas de Harvard, em 2006, constatou que pessoas com problemas de comunicação praticam e sofrem mais violência. A conclusão foi fruto da observação do comportamento comunicacional de presos de alta periculosidade e de vítimas de violência. Observou-se que a porcentagem de problemas de comunicação nesses dois grupos era maior do que na população em geral. Quando nos comunicamos mal geramos mais mal-entendidos. O ato da comunicação pressupõe aproximação. Nos sentimos melhores, mais felizes, quando somos capazes de explicitar para o outro o que queremos, o que necessitamos e o que esperamos dele. Quando esse processo é prejudicado, corremos o risco de não ter o retorno desejado, o que aumenta o nível de infelicidade.
Portanto, a boa comunicação nos faz mais felizes e, também, é o antídoto à intolerância que contamina as relações na sociedade atual. Seu aprimoramento permite que nos aproximemos de grupos que não pensam e não agem como nós, chamados de “insuportáveis” pelo psicólogo Luis Meirelles (que infelizmente nos deixou muito cedo), a medida que facilita a identificação de pontos de convergência.
Essas são algumas das ideias que defendemos no livro “Escute, expresse e fale! Domine a comunicação e seja um líder poderoso” (Editora Rocco), escrito com a fonoaudióloga Leny Kyrillos, o doutor em gestão e especialista em comunicação não verbal, o português António Sacavém, e o especialista em escutatória, o franco-brasileiro Thomas Brieu.
A mal-entendida regra 7-38-55
Logo nos primeiros capítulos do livro, fazemos um alerta: cuidado para não ser levado por uma avaliação inconsistente e superficial, que distorce o clássico estudo do professor emérito de psicologia na Universidade da California, em Los Angeles, Albert Mehrabian. Em 1967, ao lado de colegas da UCLA, o professor Mehrabian identificou que quando o significado da palavra contradiz a atitude comunicada, a mensagem é julgada segundo a atitude. Ou seja, o não verbal prevalece sobre o verbal. Foi além no estudo e entendeu que se prestava atenção uma vez e meia mais à expressão facial do que ao tom da voz. No fim das contas, concluiu que as pessoas comunicavam apenas 7% das informações por meio das palavras, 38% pela voz e 55% pelo corpo.
Infelizmente a regra 7-38-55 passou a ser usada de forma distorcida, dando a entender que a palavra tinha pouca importância na comunicação. O próprio Mehrabian se esforçou em alertar que não era essa a intenção dele, mesmo porque estava ciente das condições em que havia realizado sua pesquisa e dizia que havia situações em que, certamente, a palavra se sobrepunha ao corpo e a voz, por exemplo quando se trata de dar instruções para alguém. Veja que curioso, um especialista em comunicação sendo mal entendido a partir da forma como se comunicou!
Tenha consciência do seu comportamento
Daí vem uma outra lição essencial: comunicação não é o que eu digo, é o que o outro entende. Entre o que eu digo e o outro entende — entre emissor e receptor — há uma série de fatores que interferem, tais como vocabulário, tom da voz, gestos, a roupa que uso, o preconceito que tenho e que o outro tem de mim. É isso mesmo, a minha comunicação muitas vezes depende do outro, da disposição que ele tem em receber a mensagem, da confiança que ele tem em mim, por isso esse é sempre um processo complexo.
Um dos erros mais comuns dos executivos ao se comunicar, em especial diante de seus colaboradores, é a falta da consciência de como esse processo da comunicação funciona. Prepotentes ou autossuficientes, acreditam que basta falar, e falar o que bem entendem. Aos outros, cabe entender o que foi dito. E “tenho dito!”.
Falhas deixam funcionários instatisfeitos
Para se ter ideia, após ouvir 1.300 analistas, coordenadores, gestores, supervisores, gerentes e diretores, a consultoria de recursos humanos DMRH encontrou um resultado incrível tanto quanto preocupante: 47,9% dos profissionais brasileiros estavam insatisfeitos com a qualidade da comunicação no trabalho. Metade das pessoas reclamou da falta de clareza dos executivos de sua empresa. Pior: 60% disseram não saber quais eram suas metas. Trabalham sem ter ciência de onde a empresa e seus líderes querem que eles cheguem! Podemos concluir que esses, infelizmente, não são liderados, apenas cumprem ordens.
Essas falhas de comunicação afetam no relacionamento, na produtividade e na saúde mental dos colaboradores. A revista britânica The Economist, a partir de pesquisa com 403 executivos americanos, descobriu que mais da metade deles (52%) entendem que barreiras da comunicação contribuíram para ao aumento do estresse. Instruções pouco claras dos superiores, reuniões inúteis e outras situações de descontrole, impactaram os negócios como atraso ou falha na conclusão de projetos (44%), no baixo moral da equipe (31%), nas metas de desempenho não alcançadas (25%) e nas vendas perdidas (18%) — algumas no valor de centenas de milhares de dólares.
Assim como erramos nas mais diversas línguas — nos casos que citei, em português e inglês —, percebe-se nos dois estudos, a despeito de terem focos e metodologias diferentes, que estamos evoluindo muito lentamente no tema da comunicação nas empresas. A primeira é de 2007 e a segunda de 2017. Atente-se: ambas, antes da pandemia, que, certamente, impactou ainda mais a forma de nos comunicarmos na empresa.
É preciso ter atenção com a voz
Se não temos consciência sobre o processo de comunicação e, por isso, erramos, também não nos atentamos a como nossa voz é produzida e como impacta os outros. E, portanto, muitas vezes incomodamos. Ou corremos o risco de incomodar. O tempo, a melodia, a pausa, o ritmo e o volume da nossa voz, entre outros fatores, influenciam as nossas relações e constróem a nossa imagem, ensina a Dra Leny Kyrillos. Por exemplo, quando direcionamos o trabalho de projeção da voz para a garganta, geramos uma sobrecarga, enrijecemos a musculatura dessa região do corpo, a laringe fica mais elevada e a voz agudizada. Não bastasse o risco de transmitirmos uma imagem infantil, ainda tendemos a elevar o pescoço e gerarmos uma expressão de prepotência. A turma na empresa diz que o chefe tem o “nariz em pé” e se afasta. Tudo se resolveria com um ajuste vocal.
Não somos bons ouvintes
Há um erro bastante comum entre os executivos que é a dificuldade em escutar o outro. Thomas Brieu, que se dedica a linguagem colaborativa, costuma dizer que se nascemos humanos, não somos bons ouvintes. Pode ser chocante, mas é verdade. Durante bilhões de anos, nossa escuta foi orientada apenas para a nossa sobrevivência, para discernir o que é risco e o que é oportunidade. A escuta de ideias complexas por meio da linguagem é algo muito recente para o nosso cérebro. Se não escutamos, não sabemos qual é a necessidade do outro, o interesse dele naquela conversa ou se ele está aberto para receber a nossa mensagem. Temos o triste hábito de ouvir para responder e não para aprender.
A aplicação de um programa educacional de escutatória em uma empresa de callcenter, aqui no Brasil, redesenhou o planejamento da conversa dos atendentes com os clientes. Deixou de ser sobre o que a empresa queria falar e passou a ser sobre o que a empresa queria ouvir do cliente. Ganhou-se qualidade e bem-estar entre os funcionários, porque as conversas ficaram menos estressantes, e ganhou-se tempo. Com o uso de perguntas abertas e provas de escuta, um dos principais indicadores de desempenho do setor, o TMA (Tempo Médio de Atendimento) diminuiu ou ficou igual.
Use a palavra certa
Como escutamos pouco, aprendemos pouco. E por pouco que aprendemos temos um vocabulário limitado que atrapalha a comunicação. Sem repertório torna-se mais difícil precisar o que pensamos e desejamos. Como liderar pessoas se temos dificuldade em expressar com as palavras para onde eles devem caminhar? Aumenta a possibilidade de usarmos as palavras de maneira imprópria, causando desentendimento, e nos impede de termos versatilidade no vocabulário, prejudicando a conversa com os diversos públicos com os quais interagimos. Jargões do setor em que atuo podem fazer sentido no diálogo com os meus liderados, que estão na mesma área, e serem completamente inúteis e desastrosos quando me relaciono com os meus clientes.
Líderes também erram
Falta de consciência sobre como funciona o processo de comunicação. Falta de atenção com o padrão vocal e como influencia o outro. Incapacidade de escutar o seu interlocutor, e vocabulário restrito. Essas são falhas comuns entre executivos. Porque executivos, líderes e gestores também erram! Como erramos todos. E aqui vai um erro final e fatal: os líderes têm medo de errar e de admitir seus erros. Com isso mantém distância dos liderados e não oferecem espaço para que eles ajudem, sugiram mudanças e façam correção de rota em projetos. Prejudicam assim a comunicação. Por isso, António Sacavém, que ensina inteligência não verbal e emocional a executivos, defende a presença de líderes nas empresas que se permitam algum grau de vulnerabilidade. Líderes que não queiram ser vistos como robôs ou como exemplos de perfeição, mas como seres humanos, que têm pontos fortes, que o levaram até aquela função, e fracos, que exigem a colaboração da equipe.
Lançamento do livro
Você é convidado a participar do bate-papo e sessão de autógrafos, com a presença dos quatro autores do livro “Escute, expresse e fale!”(Editora Rocco), que se realizará nesta quinta-feira, dia 9 de fevereiro, às 19h, na Livraria da Travessa, do Shopping Iguatemi, de São Paulo. O livro já está à venda nas principais livrarias e nas plataformas eletrônicas, no formato impresso e digital.
Em entrevista ao jornal SC no Ar, na TV Record de Santa Catarina, nossa colega e fonoaudióloga Leny Kyrillos falou do lançamento de “Escute, expresse e fale!” (Editora Rocco). Na conversa com a âncora Márcia Dutra, Leny destacou a importância da harmonia nos três grupos de recursos da comunicação: o verbal, o não verbal e o vocal. E, também, apresentou sugestões importantes para quem tem de encarar as reuniões virtuais na empresa.
Assista à entrevista completa:
O lançamento de “Escute, expresse e fale!” será nesta quinta-feira, dia 9 de fevereiro, às 19 horas, na Livraria da Travessa, no Shopping Iguatemi de São Paulo. Na primeira meia hora do encontro, os quatro autores — Leny, António Sacavém, Thomas Brieu e eu — compartilharemos com os leitores alguns dos temas em destaque no livro que trata de comunicação e liderança.
Com direito a Júnior no sobrenome, o que muito me orgulha, o lançamento do livro Expresse, escute e fale! ganhou destaque, nesta semana, no Coletiva.net, portal de notícias e revista digital, dedicado a assuntos relacionados a carreiras e negócios nas áreas de Marketing e Comunicação, no Rio Grande do Sul:
A seguir, reproduzo alguns trechos da entrevista:
Comunicar-se de forma efetiva, seja pessoalmente ou virtualmente: essa é a proposta do novo livro do jornalista gaúcho Mílton Jung Jr.
“O livro pretende ajudar as pessoas a terem uma comunicação poderosa nas relações pessoais e profissionais”, explica Mílton.
Ainda de acordo com ele, os quatro autores são unidos pelo “sonho de fazer da habilidade, a competência que nos capacite a sermos humanos evoluídos em um mundo melhor”. Vocabulário, escuta, abertura para o outro, identificação de emoções e o uso da voz são algumas ferramentas exploradas pela obra.
Embora a estreia da produção esteja marcada primeiramente para a capital paulista, o objetivo é poder lançar, também, em Porto Alegre.
Junto com o gaúcho, estão os escritores António Sacavém, doutor em Gestão e especializado em comunicação não verbal, e Leny Kyrillos, fonoaudióloga da TV Globo de São Paulo, da rádio CBN e pesquisadora da voz. Além deles, assina a obra, também, o prático em escutatória, comunicação verbal e padrões de linguagem colaborativos, Thomas Brieu.
