Mundo Corporativo: Fernando Modé, do Boticário, explica como dar autonomia sem perder a estratégia

Bastidor da entrevista online com Fernando Modé Foto: Priscila Gubiotti/CBN

“No nosso caso, o erro, ele é até programado.”
Fernando Modé CEO do Grupo Boticário

Descentralizar decisões, aproximar a ponta do consumidor e, ao mesmo tempo, manter uma estratégia única. Esse é o eixo que Fernando Modé, CEO do Grupo Boticário desde 2021, descreve como a base para escalar resultados em um negócio multimarca e multicanal. Foi o tema da conversa no programa Mundo Corporativo, na CBN.

A aposta começou com a revisão do modelo de gestão: mais autonomia perto do cliente, coordenada por uma lógica única de negócio que a empresa batizou de “ecossistema da beleza”. Nas palavras de Modé, “essa interação com o consumidor, dando mais autonomia para ponta, ela é fundamental para que a gente possa entregar cada vez mais melhores serviços e produtos na medida que o consumidor deseje”. A consequência direta, reconhece, é o aumento da responsabilidade: decisões mais distribuídas exigem cultura, rituais, símbolos e incentivos coerentes.

Cultura que se pratica e se ouve

Modé resume a sua leitura do papel do comando: “o primeiro C de CEO… é o C de cultura”. E reforça que cultura se constrói no dia a dia: “comunica com atitudes, comunica com o processo… [e] é saber ouvir também. É pegar a reverberação daquilo que você tá tentando passar como comunicação e transformar isso em atitudes que levem a esse caminho”.

A confiança é o amortecedor dessa descentralização. Ele recorre a uma imagem para explicar o tempo de maturação: “a confiança é conquistada comendo 1 kg de sal junto”. E deixa claro que errar faz parte do método: “No nosso caso, o erro, ele é até programado… eu faço um teste de uma comunicação A, uma comunicação B e vou testar qual que seja mais efetiva”.

No tabuleiro operacional, o grupo ancora decisões em previsibilidade melhor da demanda — indicador que, segundo Modé, saiu de um erro de 75% para 45% — e na ampliação de categorias e canais, com ênfase recente em cabelos e no mercado profissional de salões.

Um ecossistema, várias jornadas

A integração de canais não é uniformização de experiência. O consumidor, diz ele, já entende que farmácia, loja própria, venda direta, e-commerce ou supermercado oferecem momentos distintos de compra. A missão do grupo é garantir atributos e discurso consistentes, com liberdade para navegar onde for mais conveniente. E essa jornada começa muito antes da loja: “talvez 80% ou mais de 80% dessa jornada esteja fora da loja”.

No desenvolvimento de produtos, o centro de P&D em São José dos Pinhais trabalha milhares de itens por ano e usa modelos computacionais para acelerar testes de eficácia e segurança. Sustentabilidade entra como requisito de projeto — do desenho de embalagens à logística reversa —, em conjunto com preço, margem e atributos de uso.

Pessoas, trabalho e licença parental

A pandemia deixou aprendizados sobre organização do trabalho. “Hoje a gente mantém o trabalho remoto como prioritário para algumas áreas de negócio”, afirma Modé, destacando encontros presenciais por “intencionalidade” — especialmente perto de consumidores, franqueados e equipes. Entre as políticas de pessoas, ele cita a licença parental de 120 dias para todos: “são 120 dias que a gente garante também para os pais. E é obrigatório no nosso caso”.

No fecho, Modé retoma o papel do exemplo: “a sua atitude fala tão alto que eu não consigo ouvir o que você tá me dizendo”. Para ele, liderança é coerência entre discurso e prática ao carregar um objetivo estratégico que “pode ser revisto, mas tem que ter uma consistência de começo, meio e fim”.

Assista ao Mundo Corporativo

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Letícia Valente.

Sua Marca Vai Ser Um Sucesso: quando inovar é olhar para trás

Photo by Andrea Piacquadio on Pexels.com

Em meio a uma corrida desenfreada pela inovação, com foco em tecnologias cada vez mais velozes, algumas marcas apostam em um movimento oposto: a volta ao passado. Essa foi a discussão proposta por Jaime Troiano e Cecília Russo, no Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, no Jornal da CBN.

Cecília Russo destacou que “sejam os pães ou os livros de colorir, pedem tempo, paciência e expressam um caráter essencialmente analógico”. Ela citou o crescimento das padarias de fermentação natural, que valorizam o processo lento, e o retorno dos livros de colorir, fenômenos que convidam o consumidor a desacelerar. Segundo Cecília, até a ambientação desses espaços reforça a ideia de um tempo menos acelerado, com materiais quentes e acolhedores.

Outra ação que ilustra bem essa ‘volta ao passado’ e foi destacada no Sua Marca Vai Ser Um Sucesso foi a campanha da Vivo, com o título “É tempo de mudar seu tempo com o celular”, lançada em abril deste ano. A companhia telefônica alerta sobre os excessos que cometemos com nossos smartphones e propõe uma reflexão sobre as consequências desse hábito e do uso exagerado das redes sociais.

Jaime Troiano comentou que essas iniciativas funcionam como um “antídoto contra a velocidade”, oferecendo um “espaço necessário de sobrevivência” para as pessoas. Para as marcas, segundo ele, esses movimentos representam oportunidades de atender a uma demanda cada vez maior por pausas e equilíbrio. Jaime também ressaltou que “o mais interessante é quando uma mesma marca traz esses dois universos, o high tech e o high touch juntos”. O uso de árvores naturais no interior das lojas altamente tecnológicas da Apple foi outra estratégia destacada pelos comentaristas.

A marca do Sua Marca

A principal mensagem do comentário é que inovar nem sempre significa buscar o que é mais rápido ou tecnológico. Em muitos casos, a inovação está justamente em oferecer o oposto: um respiro, uma pausa, um convite ao analógico.

Ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, logo após às 7h50 da manhã, no Jornal da CBN. A apresentação é de Jaime Troiano e Cecília Russo.

IA no atendimento ao cliente e o insubstituível sorriso do ser

Foto de Yan Krukau

Fui buscar dois blazers de inverno na lavanderia. Era a primeira vez que estava sendo atendido naquela loja. A atendente incluiu meu CPF no sistema, identificou as roupas que estavam à minha espera e, ao entregá-las nos cabides, disse que se lembrava de mim. Fez questão de tirar o plástico de uma das peças para mostrar que havia conseguido remover o encardido da gola, sem prejudicar o tecido — algo que havia prometido fazer. Aquilo me causou surpresa. E mais que isso: me senti reconhecido. Por alguns instantes, deixei de ser apenas um número no cadastro para me tornar uma pessoa com história, memória e expectativa.

Poucas horas depois, na loja de produtos para animais, experimentei o oposto. A funcionária do caixa fez três perguntas padronizadas, com entonação mecânica e olhar distante. Perguntas que poderiam muito bem ter sido feitas por um totem de autoatendimento. E talvez esse totem, mais ágil e menos pretensioso, tivesse me causado maior satisfação. O atendimento humano, quando automatizado emocionalmente, gera frustração — e não engajamento. 

Lembrei dos dois casos que vivenciei em menos de 24 horas enquanto lia artigo de Anjli Raval, no Financial Times com o título A IA não resolverá o problema real do atendimento ao cliente’ (traduzido para o português). A jornalista analisa o uso crescente da inteligência artificial nos setores de atendimento, especialmente os call-centers. A promessa é clara: respostas mais rápidas, mais precisas, mais personalizadas. A ironia, no entanto, é que a IA pode ser percebida como mais humana do que muitos humanos encarregados de atender. Um paradoxo que desafia as empresas e a própria ideia de relacionamento com o consumidor.

Esse paradoxo é sustentado por evidências. Um estudo conduzido pela Harvard Business School, com 3.500 participantes, mostra que ainda valorizamos mais a empatia de um ser humano. Após relatarem situações emocionais, os participantes receberam respostas empáticas idênticas, algumas escritas por pessoas, outras geradas por IA. Aqueles que acreditaram estar diante de uma resposta humana sentiram-se mais compreendidos, acolhidos e satisfeitos. O dado mais relevante talvez seja este: entre 30% e 50% dos entrevistados afirmaram estar dispostos a esperar horas — ou até dias — por uma resposta vinda de um ser humano, em vez de receber imediatamente uma resposta da máquina.

Esse desejo por interação  não é apenas uma questão afetiva, é também estratégica. Um relatório da Gartner revela que até 2027 metade das empresas que tinham planos de substituir seus atendentes por sistemas de IA devem rever essa decisão. Após ouvir 163 líderes de atendimento ao cliente na área de serviços e suporte, a consultoria internacional concluiu que colocar a tecnologia para atender é mais caro e complexo do que se imaginava. Além disso, Kathy Ross, da Gartner, lembra que “o toque humano continua insubstituível em muitas interações”. Quando a relação exige empatia e discernimento, a máquina ainda falha. 

É justificável que a velocidade das transformações que a IA proporciona nos coloque entre a euforia de que tudo será resolvido pela tecnologia e o receio de que a máquina se humanizará de tal maneira que tornará obsoletos muitos dos nossos papéis sociais e profissionais. Porém, como aprendemos na história, desde Aristóteles, a resposta está no caminho do meio. Inteligência artificial e inteligência humana devem se somar diante do propósito de oferecer a melhor experiência ao cliente.

A IA pode entregar eficiência. Mas só o ser humano é capaz de oferecer afeto. E, quando se trata de atendimento, é isso que as pessoas mais se lembram: o cuidado, a escuta e o gesto. Empresas que compreenderem essa diferença e treinarem suas equipes para aliar tecnologia e empatia estarão mais preparadas para encantar — e fidelizar — seus clientes. Afinal, como mostrou a atendente da lavanderia, às vezes, o brilho na gola importa menos do que o zelo com que ela foi limpa.

Sua Marca Vai Ser Um Sucesso: o risco de perder vendas no atendimento final

Photo by Andrea Piacquadio on Pexels.com

Uma compra que estava praticamente garantida foi abandonada por causa do mau atendimento na ponta final. A experiência, vivenciada pelo próprio Jaime Troiano, contada no Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, revela como marcas correm o risco de perder tudo no último elo da cadeia de distribuição, desperdiçando investimentos e estratégias cuidadosamente elaboradas.

A experiência negativa aconteceu quando Jaime tentou comprar duas dúzias de garrafas de champanhe para o casamento da filha. Ele havia pesquisado preços e escolhido uma loja específica, mas desistiu diante do descaso da vendedora, que, sequer buscou alternativas para garantir a venda. “Marcas vivem sofrendo na linha de frente. De que adianta o que a rede de lojas diz que faz, se na prática não cumpre?”, questionou Jaime Troiano ao relatar o episódio.

Cecília Russo complementou a crítica, destacando como as falhas internas prejudicam não apenas vendas, mas também o prestígio das empresas. “Ou os funcionários são treinados para serem, de fato, colaboradores, ou então a empresa e suas marcas perdem uma parte substancial do que investiram antes”, afirmou Cecília. Para ela, investir na capacitação interna é crucial, já que o atendimento ao cliente define se uma marca prospera ou fracassa diante da concorrência.

A marca do Sua Marca

A marca central deste comentário é a importância do treinamento interno e da coerência entre o que a empresa promete e o que efetivamente entrega no ponto final da relação com o consumidor. Sem essa atenção, empresas podem até conquistar clientes inicialmente, mas dificilmente conseguem mantê-los.

Ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, logo após às 7h50 da manhã, no Jornal da CBN. A apresentação é de Jaime Troiano e Cecília Russo.

Observações de um sesamóide quebrado

Foto: Pexels

Um fratura nos minúsculos sesamóides, dois ossinhos tão ridículos quanto necessários do dedão, me proporcionou uma série de experiências baseadas em observações e agitou a semana que prometia ser de pasmaceira no noticiário e entediada no cotidiano. A começar pela prova de quanto o corpo humano pode ser frágil e o ser humano, dependente. 

Com a necessária imobilização do local fraturado, perde-se o movimento de uma das mãos e se restringe uma série de atividades para as quais damos pouca importância mas que podem se transformar em desafios que exigem malabarismo e súplicas de solidariedade. Tente amarrar o cadarço do sapato com uma só mão ou abotoar o punho da manga da camisa sem a mão do lado oposto – sim, eu sei, a humanidade tem coisas mais importantes com que se preocupar. 

Eu também, tenho. Trabalhar, por exemplo.

Por isso me espantaram dois dos profissionais de saúde que me atenderam nesses dias. O primeiro insistia que eu aceitasse o atestado médico me dispensando por uma semana. O outro, depois de saber que eu seguia dando expediente, concluiu: “então você é o dono”. Nem do meu nariz! Que, aliás, tentei coçar à noite e arranhei com a órtese de mão que estou “vestindo” em substituição ao gesso desproporcional que o hospital me obrigou a colocar por ser o procedimento mais barato.

Observei também a reação dos amigos e parentes diante do incidente. Foi reveladora de como temos dificuldades de encontrar a forma mais apropriada de solidariedade. Um, antes de eu terminar minha triste história – e eu só queria ter o direito de externalizar minha dor -, começou a falar dos acidentes que ele sofreu. Todos muito piores do que o meu. Sai da conversa arrasado: os casos dele eram insuperáveis. 

Teve o que exercitou a empatia, sempre recomendável nas relações humanas. Ao explicar que havia quebrado o sesamóide, ele logo se uniu a mim para dizer que é a “pior coisa que podia acontecer”. Ao deixar a conversa passei a cogitar a morte no próximo tombo que levar.

Um terceiro lamentou meu azar de ter caído quando faltavam apenas três degraus para chegar ao chão. Teria sido melhor que eu caísse da parte mais alta, então? 

Experiência pior foi o que os exames laboratoriais me proporcionaram. Nem tanto pelo exame em si, nem pelo atendimento recebido – todos os funcionários eram muito simpáticos. Enquanto esperava as imagens da tomografia computadorizada feita em equipamentos ultramodernos, me vi na posição de observador de um diálogo do período jurássico, protagonizado por dois clientes na sala de espera. 

Após a TV anunciar que o governo reduziria o tempo para a terceira dose da vacina contra Covid, o senhor, que parecia mais velho do que eu,  balbuciou algo para a moça, que parecia mais jovem do que eu. Foi a senha para o início de uma conversa que me faz saber que ambos tinham contraído a doença e tomado as duas doses da vacina. Daí pra frente foi uma sequência de absurdos. Ela reclamou que ninguém sabe o que está fazendo porque a orientação sobre número de doses e tempo de intervalo muda a todo momento: “eu vou esperar uns sete meses antes da terceira dose pra ver o que vai acontecer com quem tomou”. Ele contra-atacou: “conheço uma monte de gente que passou mal, eu não vou tomar o reforço. Até já peguei Covid!”.

No segundo episódio da conversa, os dois passaram a relatar sequelas deixadas pela doença. E o senhor, do alto de sua sabedoria, recomendou a ela um chá sei-lá-do-que que tem o mesmo “princípio ativo” de um remédio que está sendo desenvolvido na Alemanha para conter os males deixados pela Covid-19. A moça que havia revelado descrença na ciência que desenvolve vacinas, arregalou os olhos e, antes de se despedir, comentou: “se esse chá funciona mesmo, será uma revolução”. Pegou os exames, despediu-se e foi embora batendo firme os saltos no piso, levando a tiracolo a crença na sabedoria popular e o negacionismo à ciência.

Confesso meu desejo de ter intervindo na conversa ao menos para saber o nome do chá milagroso que resolve o que conhecemos por Covid longa. Preferi resguardar-me em minha própria ignorância. E resignei-me ao papel de observador, apesar de estar convencido de que se eu prestasse mais atenção na minha vida do que na dos outros, talvez tivesse percebido que havia um degrau no meio do caminho. E meus sesamóides estariam intactos.

Setembro amarelo: a natureza nos possibilita a esperança que, ausente, ofusca a amplitude da vida

Por Simone Domingues

@simonedominguespsicologa

Foto: Priscila Gubiotti

Nas últimas semanas, ao andar pelas ruas de São Paulo, nossos olhares eram capturados para a beleza das flores amarelas dos ipês, que se destacavam em meio ao cinza da cidade. Uma rápida associação de cores me conduziu ao Setembro Amarelo, uma campanha criada, em 2014, pela Associação Brasileira de Psiquiatria e pelo Conselho Federal de Medicina, com o objetivo de conscientizar a população sobre os fatores de risco para o suicídio e alertar sobre a importância do tratamento adequado para os transtornos mentais, como estratégias de prevenção.


Segundo a Organização Mundial de Saúde (OMS), anualmente, cerca de 1 milhão de pessoas perdem a vida em decorrência do suicídio. No Brasil, os números apontam para 30 mortes diárias, sendo que para cada uma, aproximadamente outras 6 pessoas serão afetadas pelas consequências econômicas, sociais e emocionais provocadas por essa perda.


Os transtornos mentais, como a depressão ou transtorno afetivo bipolar, representam cerca de 96% dos casos de morte por suicídio, reforçando a tese de que o diagnóstico e o tratamento adequado são fundamentais como medidas preventivas eficazes.


Infelizmente, alguns estigmas ainda persistem quando o assunto é saúde mental, dificultando a identificação dos fatores de risco e perpetuando ideias distorcidas sobre essa condição.

É preciso falar sobre saúde mental.


É preciso levar informação capaz de promover a identificação dos transtornos mentais, tornar os tratamentos conhecidos, criar apoio emocional e possibilitar a esperança, a mesma que em sua ausência ofusca a percepção da realidade, tornando-a estreita diante da amplitude da vida.


As causas para o suicídio são multifatoriais, e alguns fatores podem agravar os riscos, como uso do álcool e drogas, que aumentam a impulsividade e a agressividade, a falta de amigos e pessoas mais próximas, e o acesso a meios letais, como armas de fogo.


Por outro lado, algumas atitudes podem ajudar as pessoas a superarem as ideias suicidas, como uma conversa sem rodeios sobre suas intenções e uma sinalização genuína de interesse pelo que ela está passando. Há a necessidade, nesses casos, de procurar ajuda psicológica ou psiquiátrica e, em situações mais urgentes, conduzir a pessoa a um Pronto Atendimento ou chamar o SAMU (192).


A intenção sobre suicídio não deve ser mantida em segredo, em hipótese alguma, devendo-se buscar ajuda profissional especializada. Muitas vezes, essas ideias aparecem em forma de frases, que soam como brincadeiras de mau gosto ou mesmo em atos mais impulsivos e inconsequentes, como atravessar uma rua sem olhar e contar com a sorte.


Por vezes, viver se torna doloroso e até mesmo muito difícil, mas a natureza, com a sua magia, nos ensina que é possível superar as adversidades: mesmo em tempos áridos e secos, o ipê precisa perder todas as suas folhas; sobram seus galhos; e isso é necessário para abrir espaço para o que vem a seguir. E, assim, ele surge, exuberante com suas flores amarelas, possibilitando que a vida se renove.


O suicídio não é um ato individual. É coletivo! Porque atinge a toda sociedade, quer sejam pais, filhos ou amigos.


Sejamos envolvidos na luta pela vida, de modo que nossas ações contribuam para que outras pessoas possam florescer.

Setembro amarelo de 2021: é preciso agir! O suicídio pode ser evitado.

Saiba mais sobre saúde mental e comportamento assistindo ao canal 10porcentomais

Simone Domingues é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, tem Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, é uma das autoras do canal @dezporcentomais no Youtube. Escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung

Conte Sua História de São Paulo: os robôs que humanizaram o atendimento hospitalar na pandemia

Lilian Ishida Arai

Ouvinte da CBN

Foto: Divulgação

Sou médica otorrinolaringologista e uma das fundadoras do Hackmed, uma startup de fomento à inovação em Saúde. Em janeiro de 2020,  quando ainda era possível fazer uma aglomeração, organizamos um grande evento com referências das áreas de saúde, tecnologia, governo e academia para discutir inovação em saúde. Para abrir a atividade, produzimos um vídeo que ilustrava algo futurístico, simulando uma rotina de robôs circulando pelos corredores de um hospital, onde todos interagiam de forma natural. 

Em março de 2020, veio a pandemia.  O Hospital das Clínicas transformou o Instituo Central em um covidário com 600 leitos de enfermaria e 300 de UTI para pacientes de média a alta gravidade. Os pacientes chegavam de ambulância. Grande parte deles, em isolamento e bastante debilitados. Sem direito a um contato sequer visual com a família. O HC não tinha WIFI aberto. E a maioria dos pacientes não tinha plano de dados para internet.

Foi quando me pediram para encontrar robôs de telepresença. Uma empresa emprestou três deles. Dois especialistas se voluntariaram a ajudar na implantação do programa. Médicos se uniram para incluir os demais colegas no sistema. Ainda desenvolvemos um suporte para 40 tablets e trabalhamos com alunos voluntários para que as televisitas ocorressem.

….

Um senhor que já estava com diagnóstico de câncer terminal e pegou COVID, estava internado. Há dias ele só dormia. Pedimos que a família mandasse um áudio gravado. A filha gravou uma música cantada por ela. Enquanto reproduzíamos o áudio, ele abriu os olhos como que procurando alguém. E com a mão limpou as lágrimas que corriam no rosto.

Uma senhora prestes a ser internada recebeu a televisita da filha que trazia palavras de esperança e alegria. Nem mesmo a dificuldade de respirar, impediu-a de dar gargalhadas naquele momento.

Uma mãe, que chorava muito e mal conseguia falar com seu filho devido a falta de ar, usou os robôs para se despedir. E como toda mãe, mesmo em dificuldade, estava preocupada com o filho: “amanhã, acorda cedo porque tem aula virtual”.

Foram três meses de trabalho voluntário e exaustivo até que todos os protocolos da televisita fossem validados. Aquela visão futurística de janeiro de 2020, se fez presente.  Por mais contraditório que possa parecer, os robôs humanizaram o atendimento. E se o fizeram é porque seres humanos estavam por trás deste projeto. Gente como Spencer Santos, Marcius Wada, a turma da Hackmed, Pluginbot e Voice Technology. E todos os demais voluntários, estudantes e profissionais da área de saúde, que tornaram possível essa realidade.

Lilian Ishida Arai é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Escreva o seu texto, também, e envie para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos da nossa cidade, visite agora o meu blog miltonjung.com.br e assine o podcast do Conte Sua História de São Paulo.

“Dou conforto na passagem e não tormento”

Dra. Isadora Jochims

reumatologista, artista visual

Conheça a história da Dra Isadora Jochims publicada na revista Vogue

Guerra / Não estou em uma guerra /

Cuido de vidas, não ceifo /

Dou conforto na passagem / E não tormento /

Não sou movida a ódio / Mas a amor e afeto /

Não quero ganhar / Quero empate /

Minhas bombas são de infusão / Elas seguram almas /

Seus barulhos são de alerta / E não de explosão e morte /

Não sou um soldado /

Minha vida vale / Não sou um número /

Sou a ponte / Para o outro lado /

Não julgo / Não quero saber seu passado /

Apenas da sua vida /

Agora / O ato / A cura /

Não tenho armas / Nem balas /

Tenho a ciência / O conhecimento das medicinas /

Das prevenções / Do cuidado /

As vacinas /

Estou na linha de frente / E não escondido em uma trincheira /

Na linha da frente / Da vida e da morte /

Não obedeço ordens / Tenho autonomia /

Penso / Existo /

Trato precocemente a loucura / Da disputa e do poder /

Por isso não esqueça / Não estamos em uma guerra! /

A vida é mais do que perder / E ganhar /

Nem tudo vale! /

Me paramento / Se paramente / De amor /

Para a esperança enfim / Renascer em nós!”

Conheça a história da Dra Isadora Jochims publicada na revista Vogue

Vamos cuidar de nossas garotas e garotos, interrompidos

Por Simone Domingues

@simonedominguespsicologa

Foto de NEOSiAM 2021 no Pexels

O filme “Garota, interrompida”, do diretor James Mangold, conta a história de Susanna Kaysen, uma jovem que ao fim da adolescência foi internada para tratamento em um hospital psiquiátrico, após uma tentativa de suicídio. Além de retratar a história de Susanna, o filme mostra como eram realizados os tratamentos psiquiátricos na década de 60, nos quais o paciente era isolado da sociedade, havia pouco ou nenhum conhecimento de sua patologia e prevalecia o estigma sobre o conceito de loucura.

As características apresentadas por Susanna envolvem dificuldades no controle das emoções — ora mais eufóricas ora muito tristes –- e no controle dos impulsos. Classificado no Manual Diagnóstico e Estatístico de Transtornos Mentais (DSM-5), o Transtorno de Personalidade Borderline está caracterizado por um padrão difuso de instabilidade das relações interpessoais, da autoimagem e dos afetos, além da impulsividade acentuada que surge no início da vida adulta.

As pessoas que apresentam esse transtorno vivenciam medo intenso de abandono e acentuada reatividade de humor, sendo muito frequente a irritabilidade, raiva ou tristeza, que dura, em geral, algumas horas. Essa labilidade emocional se expressa muitas vezes em comportamentos imprevisíveis, gerando inconstâncias sobre a própria identidade, o que promove um sentimento de vazio.

Ademais, é bastante frequente a ocorrência de comportamentos suicidas ou de automutilação, como uma tentativa de resposta ao sofrimento emocional intenso. As causas do Transtorno de Personalidade Borderline ainda não são totalmente conhecidas, mas os estudos indicam a combinação de fatores biológicos com fatores ambientais. A ocorrência de abuso físico e/ou sexual, negligência ou perda prematura dos pais são vivências frequentes entre os portadores dessa condição clínica. 

Muitos desses pacientes apresentam uma história de vida caracterizada por uma infância livre de sinais que sugeririam a presença do futuro diagnóstico, com bom desenvolvimento nas atividades escolares e sociais. No entanto, suas famílias e o próprio paciente notam mudanças significativas em seus comportamentos, em geral, durante a passagem da adolescência. O diagnóstico é dificultado, uma vez que a adolescência é um período marcado por grandes instabilidades emocionais e comportamentais, sugerindo respostas diferentes ao problema central.

Atualmente, o tratamento é ambulatorial e conta, essencialmente, com a psicoterapia e a farmacologia a fim de regular as emoções e promover respostas comportamentais mais saudáveis, mais adaptadas. O Transtorno de Personalidade Borderline apresenta bom prognóstico, com remissão ou redução de sintomas a longo prazo. 

Como a maioria dos distúrbios mentais, o transtorno em questão provoca sofrimento ao paciente e a suas famílias. Compreender que a instabilidade emocional e que as reações comportamentais extremas não são voluntárias ou produzidas para manipular as outras pessoas pode levar tempo e causar desgaste extremo. Se o sofrimento acomete a família, ele atinge de maneira mais intensa o paciente, que muitas vezes vê apenas a dor física ou a morte como ferramentas capazes de reduzir a dor emocional que carrega consigo.

Precisamos agir. São vidas, na sua maioria jovens, definidas pela dor, que se perdem todos os anos, as quais poderiam ter sido poupadas.

Favorecer o diagnóstico e intervenções precoces são importantes, porém, ainda se faz necessário que estigmas e preconceitos sejam rompidos, independente da patologia ou do transtorno mental apresentado. Obter um diagnóstico não deve rotular o paciente, escancarando suas dificuldades ou limitações, mas deve propiciar a realização de terapias direcionadas às suas necessidades.

Para além disso, somos chamados a abrir os olhos para os transtornos mentais como algo que pode acontecer com qualquer pessoa, independentemente de gênero ou condição socioeconômica. Somos chamados a abrir os olhos e sair da ignorância que nos cerca por acreditarmos que somos superiores por não estarmos adoecidos e o outro é alguém que deva ser zombado, marginalizado ou excluído.

 Revisar os papéis que cada um desempenha no ato de viver a sua humanidade pode aumentar a solidariedade e empatia, promovendo mudanças em cada um e em todos nós enquanto sociedade.

Saiba mais sobre saúde mental e comportamento no canal 10porcentomais

Simone Domingues é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, tem Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, é uma das autoras do perfil @dezporcentomais no Instagram. Escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung

Consumidores odeiam o atendimento por robôs, mostra pesquisa que indica caminhos para melhor servir

Por Carlos Magno Gibrail

Image by Gerd Altmann from Pixabay

 

Nos primórdios dos estudos organizacionais já se dizia que um cliente bem atendido difundia preciosamente aos amigos a satisfação com a marca ao relatar a ocorrência. O cliente mal atendido propagava a experiência ruim 10 vezes mais. Hoje, pela capacidade da mídia social essa propagação é potencializada. Com os avanços da era digital, os produtos e serviços se sofisticaram e se multiplicaram gerando expectativas aos consumidores maiores que as do mundo analógico.

A importância de possuir um Atendimento ao Cliente eficiente e pertinente ao conceito da marca é essencial.  Por isso é louvável que o Grupo Sercom fornecedor de serviços e plataformas tecnológicas de atendimento ao cliente, tenha encomendado ao Instituto de Pesquisa Qualibest um trabalho sobre a avaliação dos atendimentos nos vários sistemas existentes.

A pesquisa foi realizada entre 10 e 16 de março, nas vésperas da pandemia se alastrar entre nós. Participaram 1.081 pessoas, 58% mulheres, e a faixa etária correspondeu a 57% de pessoas entre 25 a 34 anos. Por região, Sudeste com 52%, Nordeste 31%, Centro-oeste 32%, Norte 4%.  

A segunda parte da pesquisa com a intenção de identificar mudanças que a pandemia poderia ter influenciado foi realizada no mês de setembro quando observou-se que a diferença não foi significativa. Apenas no item sobre a evolução da automatização aqueles que acreditam que falarão exclusivamente com robôs em cinco anos passaram de 57% para 66% —- acréscimo de 9 pontos percentuais. O estudo concluiu que os consumidores preferem interagir com pessoas do que com robôs —- a despeito de acreditarem que esses vão predominar gradativamente.

Aí está um quadro contraditório que caberá às empresas, cada vez mais empenhadas em conquistar e fidelizar consumidores, resolver. Com certeza um desafio extremamente compensador.

A pesquisa é um dos recursos ao sinalizar preferências e resistências geradas pelas mudanças da nova era. Nesse caso, de início indicou que o atendimento por robô com telefone é “odiado” por 41% das pessoas enquanto 39% “não gostam”. Ao mesmo tempo, o Atendimento Humano por telefone é preferido por 43% das pessoas, as demais por Chat, por WhatsApp ou por Telegram. 

No caso do uso do SAC, independentemente do motivo, a preferência é 51% pelo Chat, 49% pelo WhatsApp, 47% pelo e-mail e 43% pelo telefone.

Para resolver um problema, o telefone é preferido por 40% dos entrevistados, para cancelamento por 39%, e para reclamação por 36%.

Para comprar um produto, a melhor opção é o site da empresa, assim como para rastrear um pedido, e para fazer um elogio. 

Os setores mais demandados de SAC foram a telefonia 72%, os Bancos 57%, a TV a cabo 43%   e o e-commerce 36%.

Na busca do SAC o intolerável é a espera, e a satisfação é a rapidez.

As recomendações dos pesquisados: 94%, sugerem mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs.

Eis aí um punhado de itens que, atendidos, poderão revolucionar e diferenciar qualquer negócio da nossa era digital.  

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.