“Dou conforto na passagem e não tormento”

Dra. Isadora Jochims

reumatologista, artista visual

Conheça a história da Dra Isadora Jochims publicada na revista Vogue

Guerra / Não estou em uma guerra /

Cuido de vidas, não ceifo /

Dou conforto na passagem / E não tormento /

Não sou movida a ódio / Mas a amor e afeto /

Não quero ganhar / Quero empate /

Minhas bombas são de infusão / Elas seguram almas /

Seus barulhos são de alerta / E não de explosão e morte /

Não sou um soldado /

Minha vida vale / Não sou um número /

Sou a ponte / Para o outro lado /

Não julgo / Não quero saber seu passado /

Apenas da sua vida /

Agora / O ato / A cura /

Não tenho armas / Nem balas /

Tenho a ciência / O conhecimento das medicinas /

Das prevenções / Do cuidado /

As vacinas /

Estou na linha de frente / E não escondido em uma trincheira /

Na linha da frente / Da vida e da morte /

Não obedeço ordens / Tenho autonomia /

Penso / Existo /

Trato precocemente a loucura / Da disputa e do poder /

Por isso não esqueça / Não estamos em uma guerra! /

A vida é mais do que perder / E ganhar /

Nem tudo vale! /

Me paramento / Se paramente / De amor /

Para a esperança enfim / Renascer em nós!”

Conheça a história da Dra Isadora Jochims publicada na revista Vogue

Vamos cuidar de nossas garotas e garotos, interrompidos

Por Simone Domingues

@simonedominguespsicologa

Foto de NEOSiAM 2021 no Pexels

O filme “Garota, interrompida”, do diretor James Mangold, conta a história de Susanna Kaysen, uma jovem que ao fim da adolescência foi internada para tratamento em um hospital psiquiátrico, após uma tentativa de suicídio. Além de retratar a história de Susanna, o filme mostra como eram realizados os tratamentos psiquiátricos na década de 60, nos quais o paciente era isolado da sociedade, havia pouco ou nenhum conhecimento de sua patologia e prevalecia o estigma sobre o conceito de loucura.

As características apresentadas por Susanna envolvem dificuldades no controle das emoções — ora mais eufóricas ora muito tristes –- e no controle dos impulsos. Classificado no Manual Diagnóstico e Estatístico de Transtornos Mentais (DSM-5), o Transtorno de Personalidade Borderline está caracterizado por um padrão difuso de instabilidade das relações interpessoais, da autoimagem e dos afetos, além da impulsividade acentuada que surge no início da vida adulta.

As pessoas que apresentam esse transtorno vivenciam medo intenso de abandono e acentuada reatividade de humor, sendo muito frequente a irritabilidade, raiva ou tristeza, que dura, em geral, algumas horas. Essa labilidade emocional se expressa muitas vezes em comportamentos imprevisíveis, gerando inconstâncias sobre a própria identidade, o que promove um sentimento de vazio.

Ademais, é bastante frequente a ocorrência de comportamentos suicidas ou de automutilação, como uma tentativa de resposta ao sofrimento emocional intenso. As causas do Transtorno de Personalidade Borderline ainda não são totalmente conhecidas, mas os estudos indicam a combinação de fatores biológicos com fatores ambientais. A ocorrência de abuso físico e/ou sexual, negligência ou perda prematura dos pais são vivências frequentes entre os portadores dessa condição clínica. 

Muitos desses pacientes apresentam uma história de vida caracterizada por uma infância livre de sinais que sugeririam a presença do futuro diagnóstico, com bom desenvolvimento nas atividades escolares e sociais. No entanto, suas famílias e o próprio paciente notam mudanças significativas em seus comportamentos, em geral, durante a passagem da adolescência. O diagnóstico é dificultado, uma vez que a adolescência é um período marcado por grandes instabilidades emocionais e comportamentais, sugerindo respostas diferentes ao problema central.

Atualmente, o tratamento é ambulatorial e conta, essencialmente, com a psicoterapia e a farmacologia a fim de regular as emoções e promover respostas comportamentais mais saudáveis, mais adaptadas. O Transtorno de Personalidade Borderline apresenta bom prognóstico, com remissão ou redução de sintomas a longo prazo. 

Como a maioria dos distúrbios mentais, o transtorno em questão provoca sofrimento ao paciente e a suas famílias. Compreender que a instabilidade emocional e que as reações comportamentais extremas não são voluntárias ou produzidas para manipular as outras pessoas pode levar tempo e causar desgaste extremo. Se o sofrimento acomete a família, ele atinge de maneira mais intensa o paciente, que muitas vezes vê apenas a dor física ou a morte como ferramentas capazes de reduzir a dor emocional que carrega consigo.

Precisamos agir. São vidas, na sua maioria jovens, definidas pela dor, que se perdem todos os anos, as quais poderiam ter sido poupadas.

Favorecer o diagnóstico e intervenções precoces são importantes, porém, ainda se faz necessário que estigmas e preconceitos sejam rompidos, independente da patologia ou do transtorno mental apresentado. Obter um diagnóstico não deve rotular o paciente, escancarando suas dificuldades ou limitações, mas deve propiciar a realização de terapias direcionadas às suas necessidades.

Para além disso, somos chamados a abrir os olhos para os transtornos mentais como algo que pode acontecer com qualquer pessoa, independentemente de gênero ou condição socioeconômica. Somos chamados a abrir os olhos e sair da ignorância que nos cerca por acreditarmos que somos superiores por não estarmos adoecidos e o outro é alguém que deva ser zombado, marginalizado ou excluído.

 Revisar os papéis que cada um desempenha no ato de viver a sua humanidade pode aumentar a solidariedade e empatia, promovendo mudanças em cada um e em todos nós enquanto sociedade.

Saiba mais sobre saúde mental e comportamento no canal 10porcentomais

Simone Domingues é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, tem Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, é uma das autoras do perfil @dezporcentomais no Instagram. Escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung

Consumidores odeiam o atendimento por robôs, mostra pesquisa que indica caminhos para melhor servir

Por Carlos Magno Gibrail

Image by Gerd Altmann from Pixabay

 

Nos primórdios dos estudos organizacionais já se dizia que um cliente bem atendido difundia preciosamente aos amigos a satisfação com a marca ao relatar a ocorrência. O cliente mal atendido propagava a experiência ruim 10 vezes mais. Hoje, pela capacidade da mídia social essa propagação é potencializada. Com os avanços da era digital, os produtos e serviços se sofisticaram e se multiplicaram gerando expectativas aos consumidores maiores que as do mundo analógico.

A importância de possuir um Atendimento ao Cliente eficiente e pertinente ao conceito da marca é essencial.  Por isso é louvável que o Grupo Sercom fornecedor de serviços e plataformas tecnológicas de atendimento ao cliente, tenha encomendado ao Instituto de Pesquisa Qualibest um trabalho sobre a avaliação dos atendimentos nos vários sistemas existentes.

A pesquisa foi realizada entre 10 e 16 de março, nas vésperas da pandemia se alastrar entre nós. Participaram 1.081 pessoas, 58% mulheres, e a faixa etária correspondeu a 57% de pessoas entre 25 a 34 anos. Por região, Sudeste com 52%, Nordeste 31%, Centro-oeste 32%, Norte 4%.  

A segunda parte da pesquisa com a intenção de identificar mudanças que a pandemia poderia ter influenciado foi realizada no mês de setembro quando observou-se que a diferença não foi significativa. Apenas no item sobre a evolução da automatização aqueles que acreditam que falarão exclusivamente com robôs em cinco anos passaram de 57% para 66% —- acréscimo de 9 pontos percentuais. O estudo concluiu que os consumidores preferem interagir com pessoas do que com robôs —- a despeito de acreditarem que esses vão predominar gradativamente.

Aí está um quadro contraditório que caberá às empresas, cada vez mais empenhadas em conquistar e fidelizar consumidores, resolver. Com certeza um desafio extremamente compensador.

A pesquisa é um dos recursos ao sinalizar preferências e resistências geradas pelas mudanças da nova era. Nesse caso, de início indicou que o atendimento por robô com telefone é “odiado” por 41% das pessoas enquanto 39% “não gostam”. Ao mesmo tempo, o Atendimento Humano por telefone é preferido por 43% das pessoas, as demais por Chat, por WhatsApp ou por Telegram. 

No caso do uso do SAC, independentemente do motivo, a preferência é 51% pelo Chat, 49% pelo WhatsApp, 47% pelo e-mail e 43% pelo telefone.

Para resolver um problema, o telefone é preferido por 40% dos entrevistados, para cancelamento por 39%, e para reclamação por 36%.

Para comprar um produto, a melhor opção é o site da empresa, assim como para rastrear um pedido, e para fazer um elogio. 

Os setores mais demandados de SAC foram a telefonia 72%, os Bancos 57%, a TV a cabo 43%   e o e-commerce 36%.

Na busca do SAC o intolerável é a espera, e a satisfação é a rapidez.

As recomendações dos pesquisados: 94%, sugerem mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs.

Eis aí um punhado de itens que, atendidos, poderão revolucionar e diferenciar qualquer negócio da nossa era digital.  

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.   

Mundo Corporativo: Roberto Fulcherberger, da Via Varejo, diz como a tecnologia tornará atendimento cada vez mais pessoal nas lojas

“Quem vai mandar no jogo, como é que vai se dar o atendimento daqui para frente é o consumidor e cabe a nós estarmos preparados em todos os canais” —- Roberto Fulcherberger CEO da Via Varejo

Conectar clientes e vendedores através da tecnologia e tornar essa relação mais pessoal no atendimento dentro da loja. Esse é um dos projetos que a Via Varejo pretende lançar, em breve, a partir do investimento na digitalização de processos e da aproximação com startups. Em entrevista ao programa Mundo Corporativo, da CBN, Roberto Fulcherberger, que assumiu o comando da companhia em julho do ano passado, falou de estratégias que vinham sendo implementadas antes de a pandemia se iniciar e tiveram de ser aceleradas para enfrentar as restrições sanitárias que fecharam todas as lojas físicas:

“No segundo trimestre, fizemos circular tudo pelo online  e vendemos quase que a mesma coisa que a gente venderia, só que com 85% das lojas fechadas, na média do trimestre … A gente forçadamente fez a transformação total da empresa.” 

Quando chegou ao grupo, que tem marcas conhecidas no varejo — Casas Bahia, Ponto Frio, Extra e móveis Bartira —-, o desafio de Roberto era tornar a companhia relevante novamente, após perda de mercado para concorrentes, como a Magazine Luiza, e registro de prejuízos financeiros que chegaram a R$ 162 milhões no segundo trimestre do ano passado. Fez mudanças em todos os cargos do comando da empresa e levou, como define, “gente com ego zero” e “diversidade de conhecimento”: reuniu em uma mesma equipe executivos que entendiam muito ou de digital ou de logística ou de vendas:

“Tudo começou por pessoas, fomos encaixando as pessoas certas nos lugares certos … o time da segunda camada a gente também substituiu quase 85% e veio gente aliada com o que pensávamos …”.

Antes de alcançar a transformação digital que imaginava, Roberto diz ter sido necessário mudar a cultura da empresa e, para isso, a comunicação foi fundamental. Segundo ele, os colaboradores estavam fragilizados diante dos resultados negativos da companhia e era preciso ser direto e transparente com as equipes de trabalho. Um das formas foi mostrar onde a empresa pretendia chegar e como faria para alcançar seu objetivo. O executivo avalia que em quatro meses o time já estava engajado, o que ajudou, também, no desafio seguinte que foi a pandemia.

“Ninguém está preparado para fechar as portas ao consumidor. A gente naquele momento tinha um online de mais ou menos 28% das vendas, e logo vimos que teríamos 20 mil vendedores à disposição. O time se reuniu muito rápido, criou o Me Chama no Zap, um case mundial do Facebook, treinou o pessoal e, no quinto dia, todos os vendedores já estavam em contato com os clientes”.

Em novembro, a Via Varejo anunciou o fechamento de cerca de 100 lojas físicas e Roberto explica que a medida não tem relação com a pandemia. Diz que faz parte de um processo que já vinha sendo avaliado e tem como objetivo eliminar sobreposições de unidades, resultantes da fusão das Casa Bahia com o Ponto Frio. Há casos em que a companhia tem mais de duas lojas em uma mesma rua e outros em que há até sete unidades em uma região de microcomércios. Apesar de encerrar essas operações, o executivo nega que haverá demissões e lembra que está sendo mantido o plano de expansão que prevê abertura de 80 lojas, das quais 35 serão entregues até o fim deste ano.

Mesmo com o crescimento das compras online, a presença de lojas físicas seguirá sendo importante, de acordo com o executivo, porque ainda existem muitos consumidores que não querem a jornada digital e o Brasil é gigantesco e diverso neste sentido. Mais do que isso: a loja que até agora é quem recebe e se relaciona com o consumidor será, também, parte da logística e ponto de coleta, uma espécie de “minihub”. A compra da startup ASAPlog, em maio, por exemplo, foi a forma de a Via Varejo buscar soluções para a “entrega última milha”, contando com uma rede de entregadores autônomos. Essa aquisição também está ligada a outro movimento no grupo que é o de abertura do seu sistema para empreendedores através da Distrito, um centro de inovação que conta com uma plataforma que conecta startups, grandes empresas e investidores usando big data e inteligência artificial.

Lembra da primeira frase deste texto, em que falamos de usar a tecnologia para aproximar o cliente do vendedor dentro da loja? Roberto conta que está em desenvolvimento um serviço que fará com que o atendente seja alertado em seu smartphone todas as vezes que seu cliente entrar na loja, recebendo na tela do celular as informações sobre compras anteriores e buscas recentes que fez no site da empresa —- desde que autorizado pelo consumidor, lógico. 

“No fim do dia o que a gente quer é ser a empresa que melhor se relaciona com o consumidor. O pessoal costuma dizer que esta jornada digital vai deixar as coisas impessoais. Eu falo exatamente o contrário: vai deixar a jornada ainda mais pessoal …. vai ser como a 20, 30 anos quando o vendedor tinha a possibilidade de conhecer o cliente pelo nome”

O Mundo Corporativo é apresentado às quartas-feiras, às 11 horas, no site, no canal da CBN no Youtube e no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, domingo, às 10 da noite, em horário alternativo e em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Juliana Prado, Guilherme Dogo, Rafael Furugen e Priscila Gubioti

Cinco dicas para as suas vendas não ficarem escondidas atrás da máscara

 

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Foto: Pixabay

 

Sorriso, o primeiro passo para um atendimento de excelência, não mais será possível. Com os novos protocolos para o comércio físico, o uso da máscara impede a tradicional ferramenta de abertura do processo de venda, que é um natural sorriso ao recepcionar um cliente potencial.

 

Essa, dentre outras mudanças, são desafios apresentados às equipes de vendas, justamente no momento em que as características do atendimento presencial precisam se distinguir do virtual para poder encantar o cliente.

 

Com essa percepção, a SKS CX Customer & Checker Software analisou e desenvolveu algumas recomendações para adaptar o atendimento às circunstancias da Covid-19 -a partir da expertise de Avaliação de Satisfação que possui, iniciada em 1988, pela sua CEO, Stella Kochen.

 

Chamando-as de “dicas”, Stella elaborou cinco premissas, cuja primeira é a questão do sorriso pelo olhar.

“A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso. Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. E digo que esse é um comportamento que deveria se consolidar mesmo após a Covid-19”

A segunda dica da Stella é começar o atendimento com uma frase não comercial. Muito menos falando do vírus.

“O momento da compra é, muitas vezes, o momento da descontração; de dar um presente (a nós e aos outros), de ter um pequeno luxo. Com a pandemia esse momento fica truncado e comprometido. É aí que o atendente entra: trazendo um pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede”.

A agilidade como sinônimo de segurança é a terceira premissa. Mas é preciso tomar cuidado para não ser ríspido.

“É necessário identificar a necessidade do consumidor e ‘ler’ qual é o grau de urgência que ele tem … Estoque organizado e memorizado pode ser fundamental”.

A quarta dica é a venda adicional em outros canais e, convenhamos, já é hora de assimilar que o omnichannel é uma realidade. Não há ameaça e sim conexão convergente.

“Aproveite e informe que há outros canais disponíveis para aquisição de outros itens. Muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja”.

A quinta dica é administrar a espera do cliente. A loja pode estar com fila de espera

“Mantenha sempre um profissional informando qual é o ‘status’ do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de fidelizar esse cliente com profunda empatia”.

Essas premissas certamente contribuirão para a eficácia do atendimento. É importante ressaltar que os custos de forma geral estarão aumentando acentuadamente, gerados pelas condições protocolares de prevenção.

 

Há e haverá necessidade de metas fortes de produtividade de todos os agentes econômicos. As equipes de vendas terão que se envolver com índices de Conversão, de Peças por Atendimento, e de Tíquete Médio, como nunca.

 

É melhor aprender a sorrir com os olhos.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Estudo mostra risco de colapso no atendimento a Covid-19 em cidades brasileiras

 

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Ouvi agora há pouco, a informação de repórter da CBN que o Rio não tem mais vagas de UTI na rede estadual e os único leitos disponíveis estão no Sul do Estado, havendo mais de 350 pacientes a espera de atendimento. A notícia desta manhã vai ao encontro dos dados que divulgamos mais cedo, no Jornal da CBN, a partir de estudo que mostra a capacidade de atendimento a pacientes com COVID-19, em leitos de enfermaria, leitos de UTI e respiradores mecânicos, nas principais capitais brasileiras. A simulação tem como base o ritmo de crescimento no número de pacientes infectados e necessitando atendimento, registrado em 19 de abril, pelo Ministério da Saúde —- esse trabalho tem sido atualizado a cada três dias.

 

São apresentados três cenários para cada uma das cidades analisadas. A taxa de ocupação tem como base 2019 — em dois cenários essa taxa de 2019 é reduzida em 50% e toda a oferta é destinada para pacientes com COVID-19; no terceiro cenário, toda a taxa de ocupação de leitos e respiradores é destinada às pessoas infectadas pelo novo coronavírus.

 

Nas simulações se prevê que de 5% a 12% dos infectados tenham de receber atendimento hospitalar. Em um dos casos, o atendimento ocorre pelos serviços público e privado, conforme a cobertura dos planos de saúde; e nos outros dois, considera-se que o coronavírus atinja as populações mais pobres e aí a demanda aumenta na rede pública, com 80% dos atendimentos.

 

O trabalho foi realizado pela doutora Márcia Castro, professora da Escola de Saúde Pública da Universidade de Harvard e chefe do departamento de Saúde Global e População. Na entrevista ao Jornal da CBN, ela comentou que a atual pandemia ‘expõe as desigualdades locais da população’, já que se verifica a inexistência de infraestrutura em algumas regiões, o que deixa as pessoas mais expostas. Conforme essa exposição ocorre, maior é a pressão do sistema de saúde, especialmente no setor público, onde leitos e respiradores provavelmente não esteja mais à disposição nas primeiras semanas de maio, conforme a cidade analisada.

 

miltonjung · Jornal da CBN entrevisa Dra Márcia Castro, da Universidade de Harvard

 

RIO DE JANEIRO

 

Conforme o estudo, no Rio de Janeiro, o melhor cenário prevê que a rede pública alcançará o seu limite no dia 2 de maio, ou seja, em oito dias, com a ocupação de todos os leitos de enfermaria e de UTI; se houver leitos extras, esse limite será alcançado no dia 4 de maio — em qualquer uma das duas situações, o número de respiradores mecânicos é capaz de atender os pacientes até o dia 14 de maio. Ou seja, teremos respiradores, mas não teremos leitos, já na primeira semana do mês.

 

O pior cenário para o Rio, aquele que prevê uma quantidade bem maior de atendimento na rede pública, e com 12% dos infectados precisando de leitos, o colapso se dará agora na UTI; dia 28 de abril, nas enfermarias; e, na primeira semana de maio, no caso de ventiladores mecânicos.

 

O Rio, em todas as simulações até tem respiradores por um tempo considerável, mas faltarão leitos.

 

FORTALEZA

 

Em Fortaleza, a persistirem os sintomas, o colapso no atendimento está prestes a acontecer. No melhor cenário, já estará faltando leito de UTI; no dia seis de maio, não se terá mais leito de enfermaria; e no dia 8 de maio, chega-se ao limite de uso de respiradores. Ou seja, em Fortaleza, mesmo com leitos extras e hospital de campanha, não haverá mais espaço em UTI. As enfermarias e os respiradores serão suficientes apenas para a primeira semana de maio.

 

DISTRITO FEDERAL

 

No Distrito Federal, a falta de UTIs já será sentida agora e de enfermarias, nos dias 5 ou 6 de maio. Os ventiladores são suficientes para atender os pacientes até os dias 11 de maio. Na pior hipótese até o fim da próxima semana. Há um risco, portanto, de o colapso ocorrer já na semana que vem. De uma maneira geral, haverá respiradores para os pacientes de COVID-19, mas será necessário a criação urgente de leitos de UTI.

 

MANAUS

 

Manaus é um caso dramático: o sistema entra em completo colapso em duas semanas se não forem criados novos leitos de enfermaria e UTI e colocados à disposição mais respiradores mecânicos. No melhor cenário, dia 26 agora chega-se ao limite das UTIs; no dia cinco de maio, chega-se ao limite das enfermarias, e no dia 9 de maio, o número de respiradores não será mais suficiente para as pessoas.

 

Ainda durante a entrevista, a Dra Márcia fez questão de ressaltar que a única forma de se conseguir conter esse colapso em algumas das principais cidades brasileiras é com isolamento social acirrado, evitando circulação e aglomeração de pessoas e respeitando distanciamento. Maior será o caos quanto menor for o isolamento e as medidas restritivas. E diante disso, ela lamenta que falte um discurso único e focado neste sentido, no Brasil.

O grande ausente da NRF 2020

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O varejo avança em retrospectiva e em perspectiva.Identifica e começa a corrigir erros do passado quando colocava no atendimento final pessoas em início de carreira e despreparadas. Ao mesmo tempo cria novas ferramentas para abordagem com o cliente usando tecnologia de ponta para municiar os vendedores no atendimento.

 

Tanto o preparo no atendimento não se contesta mais, como o sistema do omnichannel é considerado essencial para permanecer no jogo.

 

Curiosamente, o desenvolvimento no mundo digital e deste no mercado deram ao varejo físico um papel relevante e diferenciado, que para ser cumprido são necessárias habilidades humanas e condições tecnológicas.

 

Satya Nadella da Microsoft acentuou a disponibilidade tecnológica quando afirmou:

“A chave crucial para o sucesso na nova década será dar informações aos funcionários para que possam atingir melhores ROI ao incrementar as taxas de conversão em 15% e aumentar as taxas de satisfação em 10%”.

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A Starbucks para acentuar o atendimento dos vendedores e aproximar a relação deles com os consumidores dispensa a digitação dos pedidos, possibilitando o olho no olho ao disponibilizar um sistema de registro pela voz.

 

Wal-Mart terá laboratórios nas lojas físicas que indicarão desejos e tendências dos consumidores, in loco e online.

 

A Universal Standard criou um sistema de tamanhos para roupas que facilita a vendedora no delicado aspecto dos extremos. Lá não importa o tamanho da consumidora. Atende a todos e a todas, com direito durante um ano a trocas, em casos de aumentos e diminuições.

 

Enfim, são muitos os exemplos de novas ferramentas para ajudar o pessoal do atendimento.

 

Entretanto, não se enfatiza tanto o aspecto do controle. Para a medição da satisfação dos clientes efetivamente há farta tecnologia, mas os holofotes estão mais direcionados para a sua disponibilidade do que para o controle da execução.

 

A grande ausência para um evento do porte da NRF 2020, onde se destacaram as PESSOAS, foi o COMPRADOR MISTERIOSO.

 

Considero a velha e boa técnica do COMPRADOR MISTERIOSO como o “handmade” da pesquisa de satisfação. É o tipo de pesquisa que efetivamente confere o protocolo total do atendimento proposto pela marca. É também de eficácia inigualável se usada como motivação da equipe, ao se abrir os dados e instalar um sistema de premiação.

 

Pela prática exercida nessa área, não consigo imaginar organizações gigantes, com 1 mil, 2 mil, 20 mil, 30 mil lojas, cujos CEOs não tenham ao menos curiosidade para saber como o protocolo de atendimento está sendo cumprido.

 

O varejo levou meio século para perceber que não dá para colocar na última fase da cadeia produtiva funcionários despreparados. Esperamos que não leve mais meio século para municiar os vendedores com tecnologia e acompanhamento operacional.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

CONAREC: atendimento tem de evoluir da mesma maneira que a tecnologia

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O CONAREC 2019, realizado nos dias 10 e 11 de setembro, teve performance quantitativa e qualitativa acima do padrão. Cinco mil congressistas que assistiram a 250 palestrantes, dos quais 80 CEOs, apresentarem resultados e tendências para o setor de produtos e serviços na relação empresa cliente.

 

Foram dois dias revigorante, pois o ambiente e o propósito das 100 empresas que marcaram presença como expositoras transpiravam cordialidade, diversidade, igualdade, liberdade e respeito ecológico para o desempenho das suas funções, com colaboradores e clientes.

 

Apresentamos a seguir alguns destaques do evento:

 

A busca do engajamento das empresas com os clientes nunca esteve tão em evidência. Esse processo orquestrado pelas empresas de varejo até agora tem inovado com aplicações tecnológicas de sucesso, mas quando se trata da relação física na ponta o quadro funcional inexperiente tem deixado a desejar. Os vendedores são os menos preparados das empresas, sendo muitas vezes parte de uma função definida como início de carreira, enquanto os mais competentes funcionários ficam distantes do contato direto com o cliente.

 

É por isso que no ambiente virtual a proposta é trocar funcionários robôs pelos robôs; e no físico substituir estagiários por vendedores competentes. Dessa forma, o cliente que prefere máquina ou o que prefere pessoa poderá se engajar com a empresa da maneira como quiser.A falta de competência na ponta já está sendo tratada pelas empresas e até se estendendo a todos os colaboradores.

 

As grandes empresas que têm adquirido startups como forma de absorver inovações tecnológicas, ao permitirem liberdade operacional, aceitam novas jornadas de trabalho, como horários alternativos e o home office, encontrando a boa prática para este modelo.

 

Para ilustrar a atenção com os colaboradores, temos o caso da VIVO, que anunciou aos 30 mil funcionários que podem se vestir da maneira correspondente ao seu perfil. Afinal a moda é uma forma de comunicação. O BRADESCO está plugado no THE VOICE BRASIL interno, pois todos os 98 mil funcionários podem participar da seleção que levará o finalista à TV GLOBO.

 

Enquanto as empresas procuram se atualizar no fator humano, na área de tecnologia os avanços são evidentes. Destacamos como exemplo, a ferramenta apresentada pela SKS Cx baseada na expertise da Checker Software System de Hadera Israel, cujo histórico nos referimos neste Blog na semana anterior. Trata-se de um sistema que permite conectar todas as metodologias de pesquisa de forma integral e apresentar os resultados via mobile, quanto e quando quiser. Acabaram as reuniões de apresentação, com Power Points e longas dissertações.

 

Stella Kochen, a CEO da empresa, efetivou uma pesquisa de satisfação realizada com os congressistas presentes, e on-line mostrou os resultados e as recomendações, inclusive com a taxa de NPS geral. Parece que o WAZE das Pesquisas está aqui. A melhor rota para o relacionamento empresa cliente.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Conarec 2019: da expansão no engajamento empresa-cliente

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O CONAREC — Congresso Nacional das Relações Empresas Clientes –, que será realizado nos próximos dias 10 e 11, no Hotel Transamérica, em São Paulo, traz expectativas de novidades, moldadas no tema “Expandindo as fronteiras do engajamento”. Serão 250 expositores e painelistas representando 100 marcas aproximadamente.

 

No intuito de obter um trailer, conversamos com uma das participantes do evento, Stella Kochen Susskind, master da pesquisa de mercado, que comanda a startup SKS CX Customer Experience, recentemente entrevistada no programa Mundo Corporativo, da CBN.

 

Stella, fundadora, pioneira e CEO da maior empresa de cliente oculto da América Latina durante 30 anos, manteve atenção total na região de Israel onde surgiram empresas disruptivas que criaram o Waze, o Pendrive, o WeWork, o Wix e até o tomate cereja, entre outros tantos produtos que trouxeram benefícios e melhorias.

 

Estava atenta também às informações que o próprio mercado em que atuava sinalizava:

“Com tantas mudanças nas experiências dos clientes, com omnichannel — convergência de todos os canais utilizados por uma empresa — me perguntava a todo momento: como o mercado de pesquisa não se moderniza no mesmo ritmo? Como apresentar um resultado de pesquisa quase 20 dias após a experiência do cliente? Por quanto tempo os clientes compradores de pesquisa investirão muito em diversas metodologias, de empresas distintas, sem inovação e sem conseguir enxergar os resultados de maneira integrada?”

A presença com o ecosistema das startups israelenses e o desempenho da SKS, reconhecido internacionalmente, originaram um convite da Checker Software Systems, de Hadera, Israel, para trazer a nova tecnologia para o Brasil.

“Além do avanço das startups israelenses me chamando, a decisão de aceitar o desafio veio com uma frase de um cliente durante uma reunião: Stella, você é a pessoa que vai colocar fim nas apresentações de 80 slides só com números e key points sem sentido.”

Com esse estímulo, Stella assumiu a missão de absorver a nova tecnologia, depois de reuniões em Split (Croácia), Roma (Itália) e Hadera (Israel):

“O que mais parecia uma missão para a Mossad se tornou um caso de sucesso. Além de adotar uma metodologia de mensuração mais integrada — assim como a integração da jornada do cliente no universo físico e digital — e inovadora, a inovação é também na maneira de apresentar descobertas às empresas, modernizando de uma apresentação monótona e ultrapassada, que exigia a presença de um pesquisador para uma apresentação de dados. O modelo ‘pesquisa’ mudou. O empresário quer ele próprio acessar em tempo real o que o consumidor está falando de sua marca nos mais variados canais e poder agir baseado no estudo”.

Stella estará, portanto, apresentando as mudanças efetivadas nas pesquisas de satisfação dos clientes, embasada na nova tecnologia assimilada e já experimentada em seu trabalho atual. E, convida:

“Afinal, se com o Waze chegamos sem erro e pelo melhor caminho ao destino, com o que mostrarei no painel a jornada do meu cliente será assim também! Simples, potente e integrada”.

O painel de Stella Kochen Susskind em que mostrará alguns dos temas que foram antecipados para nós nesta conversa será o “Customer Experience a moda de Israel: inovadora, potente e segura”, dia 10 de setembro, às 12h50, na Conarec.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Mundo Corporativo: brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender o cliente

 

“Sempre tem de ser a coisa mais agradável para o cliente ou para o usuário: educação, acolher o cliente, sondar as necessidades do cliente, porque não adianta eu entrar em uma revenda — eu que tenho família, cachorro e sogra — e me oferecerem um carro pequeno. Então, tem que entender a realidade do cliente para oferecer o produto certo” — Stella Susskind, CEO da SKS CX

Os brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender os seus clientes. E têm conseguido bons resultados na venda adicional. Essas são algumas das constatações feitas pela pesquisadora Stella Kocher Sussking, CEO da SKS CX, empresa dedica a pesquisa de mercado com foco na experiência do consumidor com as suas marcas. Responsável pela versão brasileira do Ranking Internacional do Sorriso (Smililing Report), realizado em 57 países, Susskind foi entrevistada do jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da CBN.

 

De acordo com a pesquisa, o Brasil está em segundo lugar no quesito “venda adicional” e em quarto no “sorriso”. O pior desempenho foi na análise do quesito “cumprimento” em que o país apareceu em 17º lugar. Foram avaliados neste trabalho, profissionais responsáveis pelo atendimento em lojas, hotéis, companhias aéreas e postos de combustíveis, entre outros serviços.

 

A crise econômica e o risco de perder o emprego são alguns dos motivos que levaram a mudança de comportamento no atendimento, aqui no Brasil, diz Susskind. Empresas investiram mais em treinamento para melhorar o desempenho e os profissionais também entenderam que precisavam se desenvolver para se manter no cargo.

 

Na entrevista, Stella Susskind apresenta algumas sugestões para aumentar a satisfação do cliente e explica como funciona o método de pesquisa que usa a figura do “cliente oculto”.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no Twitter @CBNoficial ou na página da CBN no Facebook. O programa vai ao aos sábados, no Jornal da CBN. Colaboram com o Mundo Corporativo Rafael Furugen, Guilherme Dogo, Isabela Ares, Adriano Bernardino e Celso Santos.