Jeane Tsutsui em entrevista no estúdio de podcast da CBN. Foto: Priscila Gubiotti/CBN

“O olhar humano ainda é e será fundamental para a saúde do Brasil.”

O Grupo Fleury completa cem anos com mais de 570 unidades em 14 estados, atendimento a laboratórios de 2.200 cidades e o processamento de 368 milhões de exames por ano. A empresa, fundada em 1926 como um pequeno laboratório no centro de São Paulo, ampliou sua atuação para acompanhar diferentes etapas do cuidado com a saúde, da prevenção aos tratamentos ambulatoriais, sem abandonar a medicina diagnóstica. A transformação de uma empresa centenária diante do avanço tecnológico, do envelhecimento da população e das mudanças no comportamento dos pacientes foi tema da entrevista de Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury, ao programa Mundo Corporativo, da CBN.

A executiva afirma que a expansão dos serviços está ligada à própria trajetória da empresa e à escuta dos pacientes e dos médicos. Além dos exames laboratoriais e de imagem, o grupo passou a oferecer vacinação, check-ups, consultas, tratamentos ambulatoriais, telemedicina e atendimento domiciliar.

“Lembrando que o Grupo Fleury começou em 1926 como um pequeno laboratório no centro de São Paulo, ao longo do tempo se reinventou e hoje nós somos uma empresa que olha para a jornada de cuidado da saúde”, disse.

Segundo Jeane Tsutsui, o objetivo é acompanhar as pessoas durante mais tempo e contribuir para que o aumento da expectativa de vida venha acompanhado de autonomia e qualidade.

“Nós queremos estar presentes na vida das pessoas, cuidando para que elas tenham uma longevidade saudável.”

A mudança também responde a uma transformação na relação dos brasileiros com a própria saúde. Os pacientes passaram a buscar mais informações, serviços integrados, conveniência e formas de prevenção. Essa movimentação levou o Fleury a desenvolver, ainda na década de 1980, o modelo de centros diagnósticos, reunindo exames laboratoriais e de imagem no mesmo local.

Em 1998, segundo a CEO, o grupo tornou-se a primeira empresa do mundo a enviar resultados de exames pela internet. Durante a pandemia de Covid-19, o atendimento domiciliar ganhou impulso.

“Isso veio de ouvir muito o cliente ao longo de toda a nossa trajetória”, afirmou. “Esta cultura de foco no cliente, para atender as suas necessidades, e também uma cultura baseada em excelência e acolhimento, que é traduzido como ciência e confiança, fez parte dessa trajetória e certamente isso nos levará para o futuro.”

Inovar sem transformar a empresa em um museu

Empresas centenárias enfrentam um equilíbrio delicado. Precisam se adaptar às mudanças sem abandonar os valores que sustentaram sua trajetória. Para Jeane Tsutsui, o foco no cliente funciona como uma referência para orientar essa transformação.

“Ter foco no cliente não é só olhar para a experiência, para o acolhimento, para indicadores de experiência como Net Promoter Score. Foco no cliente é se adaptar e mudar para poder atender esta demanda.”

O Net Promoter Score, conhecido pela sigla NPS, é um indicador usado pelas empresas para medir a disposição dos consumidores em recomendar uma marca, produto ou serviço.

A adaptação, segundo a executiva, envolve acompanhar as alterações no comportamento dos pacientes, os avanços tecnológicos e a velocidade com que o conhecimento médico se desenvolve.

“Foco no cliente é incorporar tecnologia, mas também com muita responsabilidade para atender a necessidade do médico e do cliente. Foco no cliente é se adaptar para todo esse avanço do conhecimento que a medicina vem trazendo para a gente oferecer isso para o paciente, para o médico como a melhor solução e sustentável para o sistema.”

O crescimento do Grupo Fleury ocorreu tanto pela expansão das operações próprias quanto pela compra de outras empresas. Desde 2002, foram realizadas 49 aquisições.

A integração desses negócios exige atenção às diferenças culturais. Jeane Tsutsui explica que, antes de uma aquisição, a empresa avalia não apenas os aspectos estratégicos e financeiros, mas também a convergência de valores.

“A gente costuma dizer que as empresas têm culturas diferentes, porque cada cultura é própria de uma determinada empresa ou organização. Mas, quando avaliamos uma aquisição, o aspecto cultural é muito importante.”

Entre os pontos observados estão a relação com o cliente, a qualidade dos serviços e a reputação da organização adquirida.

“Quando existe essa convergência, nós conseguimos fazer uma integração adequada.”

Longevidade exige mudança de hábitos

A expectativa de vida do brasileiro passou de cerca de 34 anos, em 1926, para aproximadamente 76 anos atualmente, segundo os dados citados por Jeane Tsutsui na entrevista. A tendência é que continue aumentando nas próximas décadas.

A mudança demográfica levou o Grupo Fleury a criar um centro dedicado à longevidade saudável. Instalado na unidade Marco 100, na Avenida Gabriel Monteiro da Silva, em São Paulo, o serviço Life Care é voltado para pessoas com mais de 35 anos.

A proposta é trabalhar fatores que influenciam diretamente a saúde ao longo da vida, como sono, alimentação, exercício físico, movimento, controle do estresse, saúde sexual, menopausa e vínculos sociais.

“Todos esses pilares pautados na ciência estão voltados para mudança de hábito, para que as pessoas realmente tenham mais qualidade de vida, para que as pessoas consigam maior autonomia a partir do momento que você avança com relação à longevidade.”

A CEO ressalta que realizar exames não é suficiente. Os resultados precisam retornar ao médico, orientar decisões e, quando necessário, provocar mudanças concretas no cotidiano do paciente.

A vacinação também aparece como um dos elementos da prevenção. Jeane Tsutsui destacou a importância de adultos manterem as vacinas em dia e lembrou que algumas delas, como a vacina contra o HPV, ajudam a prevenir determinados tipos de câncer.

Ao mesmo tempo, o incentivo à prevenção não deve estimular o excesso de exames. Segundo a executiva, é necessário seguir as evidências científicas e avaliar se cada procedimento terá utilidade na tomada de decisão médica.

“O que nós queremos é fazer o exame correto para o paciente correto e no momento adequado.”

Essa preocupação também tem impacto econômico. O Brasil destina aproximadamente 9,5% do Produto Interno Bruto aos serviços de saúde, considerando os sistemas público e privado, conforme o dado apresentado na entrevista.

“Temos que utilizar adequadamente esses recursos”, afirmou.

Inteligência artificial reduz tempo de exames

O Grupo Fleury já utiliza mais de 50 aplicações de inteligência artificial em diferentes áreas. A tecnologia está presente tanto nos exames quanto nos processos administrativos e logísticos.

Em equipamentos de ressonância magnética, a inteligência artificial permite reduzir em até 50% o tempo necessário para a captura das imagens. A diminuição representa ganho de produtividade e reduz o período em que o paciente precisa permanecer dentro do equipamento.

“Isso traz um benefício em termos de eficiência, mas uma melhor experiência para o cliente.”

No atendimento domiciliar, a tecnologia ajuda a organizar os trajetos das equipes. De acordo com Jeane Tsutsui, o uso da ferramenta aumentou em 15% a disponibilidade de horários, elevou em 32% a produtividade dos profissionais responsáveis pelas coletas e produziu crescimento de 4% na satisfação dos clientes.

A inteligência artificial também é usada na análise inicial de exames de tomografia. O sistema pode identificar sinais de situações graves, como hemorragia cerebral e tromboembolismo pulmonar, e alertar o médico para que a avaliação seja priorizada.

“É o uso da inteligência artificial como um sinal de alerta. Ela não substitui o laudo médico, é um médico que vai fazer a leitura, mas ela consegue já fazer uma detecção muito rápida e avisar o médico que aquele exame precisa ser priorizado.”

A aplicação da tecnologia em saúde exige cuidados adicionais, especialmente porque envolve informações sensíveis dos pacientes. A CEO destacou a necessidade de estruturar bancos de dados adequados e cumprir as regras da Lei Geral de Proteção de Dados.

“Obviamente, nós acompanhamos todo esse avanço da tecnologia, mas com muito cuidado, uma vez que você tem informações sensíveis que devem ser usadas adequadamente.”

Dados e medicina personalizada

Cardiologista e pesquisadora, Jeane Tsutsui afirma que sua formação médica contribuiu para a gestão ao reforçar a conexão com o cuidado, a necessidade de uma visão ampla do sistema de saúde e a importância das decisões baseadas em dados.

“Nas nossas atitudes do ponto de vista de tomada de decisão, nós precisamos resolver o problema pontualmente, mas sempre com o olhar sistêmico.”

A análise de informações clínicas pode ajudar a identificar grupos de maior risco, orientar medidas preventivas e aumentar a sustentabilidade do sistema. Áreas como genômica, proteômica e metabolômica tendem a ampliar a capacidade de personalizar diagnósticos e tratamentos.

A genômica estuda o conjunto do material genético de uma pessoa. A proteômica analisa as proteínas produzidas pelo organismo. A metabolômica observa pequenas moléculas geradas pelos processos metabólicos. Reunidas, essas áreas ajudam a compreender diferenças individuais e podem orientar uma medicina mais precisa.

“Nós temos a oportunidade de fazer uma medicina cada vez mais precisa e personalizada. O uso de dados também será cada vez mais presente na área de saúde.”

Comunicação e equipes complementares

Na gestão, Jeane Tsutsui aponta três elementos centrais: equipes com conhecimentos complementares, clareza de direcionamento e conexão com o propósito da organização.

“O CEO não precisa resolver tudo. O time de alta performance é muito importante.”

A diversidade de experiências e pontos de vista, segundo ela, ajuda a tomar decisões em ambientes marcados por incertezas. A comunicação também precisa ser adaptada aos diferentes públicos de uma companhia, como colaboradores, médicos, investidores, pacientes e sociedade.

“Essa comunicação com clareza também é muito importante numa empresa que tem uma atuação nacional.”

O Grupo Fleury tem 79,5% de mulheres no quadro geral de profissionais e 70% de mulheres nas posições de liderança. A empresa também trabalha com diversidade étnico-racial, etária, LGBT e de formas de pensamento.

“Essa diversidade acaba sendo um fator competitivo importante. Nós estamos em diferentes regiões do Brasil, com diferentes culturas.”

Ao projetar os próximos cem anos, Jeane Tsutsui afirma que a empresa pretende acompanhar os avanços da medicina, incorporar tecnologias com responsabilidade e manter a confiança de pacientes, médicos, colaboradores e investidores.

“A confiança que nós temos de que o olhar de fazer o correto, de fazer com excelência, mas principalmente com olhar humano, é o que vai nos direcionar para os próximos 100 anos.”

Assista ao Mundo Corporativo

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Letícia Valente, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti.