Consumidores odeiam o atendimento por robôs, mostra pesquisa que indica caminhos para melhor servir

Por Carlos Magno Gibrail

Image by Gerd Altmann from Pixabay

 

Nos primórdios dos estudos organizacionais já se dizia que um cliente bem atendido difundia preciosamente aos amigos a satisfação com a marca ao relatar a ocorrência. O cliente mal atendido propagava a experiência ruim 10 vezes mais. Hoje, pela capacidade da mídia social essa propagação é potencializada. Com os avanços da era digital, os produtos e serviços se sofisticaram e se multiplicaram gerando expectativas aos consumidores maiores que as do mundo analógico.

A importância de possuir um Atendimento ao Cliente eficiente e pertinente ao conceito da marca é essencial.  Por isso é louvável que o Grupo Sercom fornecedor de serviços e plataformas tecnológicas de atendimento ao cliente, tenha encomendado ao Instituto de Pesquisa Qualibest um trabalho sobre a avaliação dos atendimentos nos vários sistemas existentes.

A pesquisa foi realizada entre 10 e 16 de março, nas vésperas da pandemia se alastrar entre nós. Participaram 1.081 pessoas, 58% mulheres, e a faixa etária correspondeu a 57% de pessoas entre 25 a 34 anos. Por região, Sudeste com 52%, Nordeste 31%, Centro-oeste 32%, Norte 4%.  

A segunda parte da pesquisa com a intenção de identificar mudanças que a pandemia poderia ter influenciado foi realizada no mês de setembro quando observou-se que a diferença não foi significativa. Apenas no item sobre a evolução da automatização aqueles que acreditam que falarão exclusivamente com robôs em cinco anos passaram de 57% para 66% —- acréscimo de 9 pontos percentuais. O estudo concluiu que os consumidores preferem interagir com pessoas do que com robôs —- a despeito de acreditarem que esses vão predominar gradativamente.

Aí está um quadro contraditório que caberá às empresas, cada vez mais empenhadas em conquistar e fidelizar consumidores, resolver. Com certeza um desafio extremamente compensador.

A pesquisa é um dos recursos ao sinalizar preferências e resistências geradas pelas mudanças da nova era. Nesse caso, de início indicou que o atendimento por robô com telefone é “odiado” por 41% das pessoas enquanto 39% “não gostam”. Ao mesmo tempo, o Atendimento Humano por telefone é preferido por 43% das pessoas, as demais por Chat, por WhatsApp ou por Telegram. 

No caso do uso do SAC, independentemente do motivo, a preferência é 51% pelo Chat, 49% pelo WhatsApp, 47% pelo e-mail e 43% pelo telefone.

Para resolver um problema, o telefone é preferido por 40% dos entrevistados, para cancelamento por 39%, e para reclamação por 36%.

Para comprar um produto, a melhor opção é o site da empresa, assim como para rastrear um pedido, e para fazer um elogio. 

Os setores mais demandados de SAC foram a telefonia 72%, os Bancos 57%, a TV a cabo 43%   e o e-commerce 36%.

Na busca do SAC o intolerável é a espera, e a satisfação é a rapidez.

As recomendações dos pesquisados: 94%, sugerem mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs.

Eis aí um punhado de itens que, atendidos, poderão revolucionar e diferenciar qualquer negócio da nossa era digital.  

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.   

O destino das lojas de shopping no pós-pandemia

Por Carlos Magno Gibrail

Comércio fechado durante pandemia (Foto: Pixabay)

A busca pela resposta certa à pergunta abaixo tem aparecido em palestras, artigos, seminários e em toda sorte de mídia social — até em improvisadas pesquisas. Então, antes de seguir em frente, vote na nossa enquete:

O que nós pensamos?

Nessa equação, deve-se levar em consideração o preço da locação das lojas e a possibilidade de termos um novo perfil de clientes. Acreditamos que realmente os shoppings têm custos elevados e o consumidor poderá apresentar um novo comportamento. Isso não significa que, com certeza, as lojas migrarão para as ruas.

Primeiro, porque os altos custos dos shoppings são condizentes com os perfis da demanda. E, segundo, porque o novo comportamento do consumidor provavelmente não abrirá mão do conforto e da segurança que as ruas não fornecem. Se o consumidor não aderir, nada mudará nesse sentido.

Stern, sócio da consultoria McMillanDoolittle (foto: divulgação)

Vai mudar possivelmente de acordo com o que se ouviu no Global Retail Show 2020, quando Neil Stern, sócio sênior na consultoria do varejo McMillanDoolittle, dos Estados Unidos, afirmou que o e-commerce será o responsável pela mudança do varejo, na medida em que a loja física necessitará de um produto de “valor extremo”, de “conveniência extrema” e de “experiência extrema” para atrair o consumidor.

Você pode assistir às palestras gratuitas no Global Retail Show 2020 que se iniciou dia 15 de setembro, terça-feira, e vai até o dia 19, sábado.

Entretanto, é importante observar que não é possível no cenário de hoje, onde vemos a pandemia afetando todos e tudo, desenvolver um método de projeção consistente para o futuro, pois não há histórico. De outro lado, não é possível projetar como os shoppings reagirão a eventual situação de êxodo dos consumidores quer para as ruas quer para a internet. Pelo que sabemos, ainda não foi realizada pesquisa ou trabalho científico sobre essa importante matéria.

Uma época que vale lembrar em termos de projeção do futuro é a década de 1960, pródiga em previsões. Especificamente o ano de 1967, quando foram produzidos três trabalhos significativos e com grande repercussão: 

“O Novo Estado Industrial” de John Kennet Galbraith, que previu a tecnoburocracia, que alavancaria a corrupção quando o público e o privado passassem a negociar.

“O Desafio Americano” de Jean-jacques Servan-schreiber, que previu o domínio americano diante da incapacidade europeia de se unir, e a indecisão sobre o papel da Ásia.

“O Ano 2000” de Herman Kahn e Anthony J. Wiener, do Hudson Institute, que, baseado em projeções econômicas e sociais, apresenta as configurações prováveis que o mundo poderia ter, possibilitando um possível controle da história. No prefácio, Roberto Campos chama a atenção pela futura e preocupante taxa de empregabilidade do Brasil.

Convém lembrar, que dois anos depois o astronauta americano Neil Armstrong pisou na lua, e em Bethel, cidade do estado de Nova York, realizou-se o Festival de Woodstock, revolucionando a música, os costumes, e descortinando a segmentação de mercado. 

Aqui entre nós ainda não apareceu nenhum estudo que tivesse as condições de credibilidade necessárias. Enquanto isso, as lojas poderiam escolher as áreas em evidência, para se completar ou atualizar, sabendo que a velocidade das mudanças será sempre aumentada: digitalização, inteligência artificial, qualificação extrema, e a maior omnicanalidade possível.

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.  

Sua Marca: é preciso humildade para ter o foco do cliente

 

 “Marcas somente existem porque dão um significado para a escolha que os clientes e os consumidores fazem” — Jaime Troiano

 

Foi com base em conhecimento trabalhado por um dos principais consultores de empresas do país, que o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso orientou os gestores a terem melhor resultado em suas estratégias. Jaime Troiano e Cecília Russo chamaram atenção para a necessidade de a empresa focar no que realmente interessa. E, conforme ensinou José Carlos Teixeira Moreira, da Escola de Marketing Industrial, em lugar de focar no cliente, é preciso explorar o foco do cliente.

 

“(focar) no cliente é quando a empresa e a marca querem colocar de forma imperativa o seu ponto de vista, ignorando quem está do outro lado, é uma visão autocentrada ou narcisista” —- Cecília Russo

 

Há um foco ainda pior que é quando o gestor foca em si mesmo, em seu próprio umbigo. Parece aquele sujeito que diz que está profundamente apaixonado por si mesmo e completa dizendo que sente que o amor é correspondido. O que deve inspirar o gestor da marca é o foco do cliente. Para tal, Jaime Troiano sugere:

 

  1. Tirar o bumbum da cadeira e encostar a barriga no balcão
  2. Conviver, observar e acompanhar os clientes e consumidores
  3. Bisbilhotar, conversar, ouvir com vontade de entender o cliente
  4. Calçar o sapato do cliente
  5. Ser atento e humilde para aprender.

 

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN e está à disposição em podcast.

Cinco dicas para as suas vendas não ficarem escondidas atrás da máscara

 

virus-4898571_960_720

Foto: Pixabay

 

Sorriso, o primeiro passo para um atendimento de excelência, não mais será possível. Com os novos protocolos para o comércio físico, o uso da máscara impede a tradicional ferramenta de abertura do processo de venda, que é um natural sorriso ao recepcionar um cliente potencial.

 

Essa, dentre outras mudanças, são desafios apresentados às equipes de vendas, justamente no momento em que as características do atendimento presencial precisam se distinguir do virtual para poder encantar o cliente.

 

Com essa percepção, a SKS CX Customer & Checker Software analisou e desenvolveu algumas recomendações para adaptar o atendimento às circunstancias da Covid-19 -a partir da expertise de Avaliação de Satisfação que possui, iniciada em 1988, pela sua CEO, Stella Kochen.

 

Chamando-as de “dicas”, Stella elaborou cinco premissas, cuja primeira é a questão do sorriso pelo olhar.

“A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso. Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. E digo que esse é um comportamento que deveria se consolidar mesmo após a Covid-19”

A segunda dica da Stella é começar o atendimento com uma frase não comercial. Muito menos falando do vírus.

“O momento da compra é, muitas vezes, o momento da descontração; de dar um presente (a nós e aos outros), de ter um pequeno luxo. Com a pandemia esse momento fica truncado e comprometido. É aí que o atendente entra: trazendo um pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede”.

A agilidade como sinônimo de segurança é a terceira premissa. Mas é preciso tomar cuidado para não ser ríspido.

“É necessário identificar a necessidade do consumidor e ‘ler’ qual é o grau de urgência que ele tem … Estoque organizado e memorizado pode ser fundamental”.

A quarta dica é a venda adicional em outros canais e, convenhamos, já é hora de assimilar que o omnichannel é uma realidade. Não há ameaça e sim conexão convergente.

“Aproveite e informe que há outros canais disponíveis para aquisição de outros itens. Muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja”.

A quinta dica é administrar a espera do cliente. A loja pode estar com fila de espera

“Mantenha sempre um profissional informando qual é o ‘status’ do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de fidelizar esse cliente com profunda empatia”.

Essas premissas certamente contribuirão para a eficácia do atendimento. É importante ressaltar que os custos de forma geral estarão aumentando acentuadamente, gerados pelas condições protocolares de prevenção.

 

Há e haverá necessidade de metas fortes de produtividade de todos os agentes econômicos. As equipes de vendas terão que se envolver com índices de Conversão, de Peças por Atendimento, e de Tíquete Médio, como nunca.

 

É melhor aprender a sorrir com os olhos.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Sua Marca: saiba qual o índice de satisfação do seu consumidor

 

“Não deixe de saber o quanto o mercado gosta e prefere a sua marca” — Jaime Troiano

Consultorias e institutos de pesquisa usam diversas formas para medir a satisfação de seus consumidores. Um dos indicadores é o NPS — Net Promoter Score, criado por Frederick Reichheld, e publicado pela primeira vez em uma revista da Universidade de Harvard, em 2003. Desde lá, transformou-se em um sucesso e tem sido aplicado tanto para captar a opinião sobre serviços e produtos, como organizações e pessoas.

 

Para Jaime Troiano e Cecília Russo, comentaristas de Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, na CBN, o segredo do NPR é a forma simples e acessível como a medição é feita. Para identificar o grau de satisfação e lealdade dos consumidores, o pesquisador pergunta “de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa, o serviço ou o produto a um amigo ou alguém que você goste?”.

 

Reichheld classificou os clientes em três grupos, conforme a nota dada:

Promotores — de 9 a 10
Neutros — de 7 a 8
Detratores — de 0 a 6

O NPS é a diferença entre o percentual de promotores e os de detratores. Por exemplo, se houver 70% de promotores e 15% de detratores, o NPS é 55. O percentual de neutros não é levado em consideração.

 

Aqui no Brasil, a opinionbox.com publicou no último trimestre do ano passado um cálculo de NPS para o mercado de fast food, após realizar 2 mil entrevistas sobre 13 marcas do setor.

 

As três empresas que se destacaram com melhor NPS foram:

McDonald’s P = 60 D = 22 NPS = 38
Burger King P = 63 D = 29 NPS = 34
Subway P = 59 D = 31 M{S = 28

Leia também o artigo “Os consumidores são os novos vendedores”, de Carlos Magno Gibrail a propósito do uso do NPR

 

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã

Mundo Corporativo: quanto vale o produto ou serviço que você oferece?

 

 

“Nós fazemos a atração. A empresa boa, o profissional bom, cria um campo de atração, um campo de valor. Tanto é que quem faz clientar bem feito ou apreçar não precisa vender. Porque é o cliente que compra. Ele se sente parte da família” José Carlos Teixeira Moreira, EMI

Um dos pontos de maior atrito com o cliente é o da definição do preço do produto ou do serviço prestado. E o erro nesse processo está exatamente no momento em que o vendedor ou prestador de serviço quer impor o valor do seu trabalho, sem levar em consideração fatores que são intrínsecos nessa relação. “O cliente faz o preço antes mesmo de você dizer o seu preço”, explica José Carlos Teixeira Moreira, da Escola de Marketing Industrial, em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN.

 

Antes de apreçar, portanto, é preciso clientar, explica Moreira que criou esses dois neologismos para mostrar como deve ser a relação construída com os clientes. Ele define clientar como a arte e a ciência de fazer clientes e apreçar como a arte e a ciência de fazer preço. E entende que o apreçar é decorrência do reconhecimento que o cliente tem do trabalho que se realiza:

“Eu acho que clientar e apreçar são inseparáveis. Na medida em que o sujeito tem a arte de fazer clientes, o preço vira aplauso, não vira cobrança.”

Para Moreira é comum as empresas e pessoas construírem uma escala de valores na relação com o cliente que se inicia pelo lucro, quando esse é apenas a consequência do processo. A hierarquia que o consultor que está há cerca de 50 anos no mercado sugere, é a seguinte:

 

  1. Credibilidade
  2. Relevância
  3. Preferência do cliente
  4. Caixa exemplar
  5. Lucro

“… porque quando predomina uma visão financeira na instituição é o começo do fim, sabe. Ter a visão financeira é fundamental. Nós todos temos que ter. Mas predominar é terrível. Porque quando predomina, eles confundem austeridade com mesquinharia, entendeu? E aí é a predação total. É tristíssimo!”

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no Twitter (@CBNoficial) e na página da CBN no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, ou domingo às 10 da noite, em horário alternativo. Colaboram com o Mundo Corporativo Guilherme Dogo, Rafael Furugen, Bianca Vendramini e Débora Gonçalves.

Conarec 2019: da expansão no engajamento empresa-cliente

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

businessman-2606506_960_720

 

O CONAREC — Congresso Nacional das Relações Empresas Clientes –, que será realizado nos próximos dias 10 e 11, no Hotel Transamérica, em São Paulo, traz expectativas de novidades, moldadas no tema “Expandindo as fronteiras do engajamento”. Serão 250 expositores e painelistas representando 100 marcas aproximadamente.

 

No intuito de obter um trailer, conversamos com uma das participantes do evento, Stella Kochen Susskind, master da pesquisa de mercado, que comanda a startup SKS CX Customer Experience, recentemente entrevistada no programa Mundo Corporativo, da CBN.

 

Stella, fundadora, pioneira e CEO da maior empresa de cliente oculto da América Latina durante 30 anos, manteve atenção total na região de Israel onde surgiram empresas disruptivas que criaram o Waze, o Pendrive, o WeWork, o Wix e até o tomate cereja, entre outros tantos produtos que trouxeram benefícios e melhorias.

 

Estava atenta também às informações que o próprio mercado em que atuava sinalizava:

“Com tantas mudanças nas experiências dos clientes, com omnichannel — convergência de todos os canais utilizados por uma empresa — me perguntava a todo momento: como o mercado de pesquisa não se moderniza no mesmo ritmo? Como apresentar um resultado de pesquisa quase 20 dias após a experiência do cliente? Por quanto tempo os clientes compradores de pesquisa investirão muito em diversas metodologias, de empresas distintas, sem inovação e sem conseguir enxergar os resultados de maneira integrada?”

A presença com o ecosistema das startups israelenses e o desempenho da SKS, reconhecido internacionalmente, originaram um convite da Checker Software Systems, de Hadera, Israel, para trazer a nova tecnologia para o Brasil.

“Além do avanço das startups israelenses me chamando, a decisão de aceitar o desafio veio com uma frase de um cliente durante uma reunião: Stella, você é a pessoa que vai colocar fim nas apresentações de 80 slides só com números e key points sem sentido.”

Com esse estímulo, Stella assumiu a missão de absorver a nova tecnologia, depois de reuniões em Split (Croácia), Roma (Itália) e Hadera (Israel):

“O que mais parecia uma missão para a Mossad se tornou um caso de sucesso. Além de adotar uma metodologia de mensuração mais integrada — assim como a integração da jornada do cliente no universo físico e digital — e inovadora, a inovação é também na maneira de apresentar descobertas às empresas, modernizando de uma apresentação monótona e ultrapassada, que exigia a presença de um pesquisador para uma apresentação de dados. O modelo ‘pesquisa’ mudou. O empresário quer ele próprio acessar em tempo real o que o consumidor está falando de sua marca nos mais variados canais e poder agir baseado no estudo”.

Stella estará, portanto, apresentando as mudanças efetivadas nas pesquisas de satisfação dos clientes, embasada na nova tecnologia assimilada e já experimentada em seu trabalho atual. E, convida:

“Afinal, se com o Waze chegamos sem erro e pelo melhor caminho ao destino, com o que mostrarei no painel a jornada do meu cliente será assim também! Simples, potente e integrada”.

O painel de Stella Kochen Susskind em que mostrará alguns dos temas que foram antecipados para nós nesta conversa será o “Customer Experience a moda de Israel: inovadora, potente e segura”, dia 10 de setembro, às 12h50, na Conarec.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Mundo Corporativo: brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender o cliente

 

“Sempre tem de ser a coisa mais agradável para o cliente ou para o usuário: educação, acolher o cliente, sondar as necessidades do cliente, porque não adianta eu entrar em uma revenda — eu que tenho família, cachorro e sogra — e me oferecerem um carro pequeno. Então, tem que entender a realidade do cliente para oferecer o produto certo” — Stella Susskind, CEO da SKS CX

Os brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender os seus clientes. E têm conseguido bons resultados na venda adicional. Essas são algumas das constatações feitas pela pesquisadora Stella Kocher Sussking, CEO da SKS CX, empresa dedica a pesquisa de mercado com foco na experiência do consumidor com as suas marcas. Responsável pela versão brasileira do Ranking Internacional do Sorriso (Smililing Report), realizado em 57 países, Susskind foi entrevistada do jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da CBN.

 

De acordo com a pesquisa, o Brasil está em segundo lugar no quesito “venda adicional” e em quarto no “sorriso”. O pior desempenho foi na análise do quesito “cumprimento” em que o país apareceu em 17º lugar. Foram avaliados neste trabalho, profissionais responsáveis pelo atendimento em lojas, hotéis, companhias aéreas e postos de combustíveis, entre outros serviços.

 

A crise econômica e o risco de perder o emprego são alguns dos motivos que levaram a mudança de comportamento no atendimento, aqui no Brasil, diz Susskind. Empresas investiram mais em treinamento para melhorar o desempenho e os profissionais também entenderam que precisavam se desenvolver para se manter no cargo.

 

Na entrevista, Stella Susskind apresenta algumas sugestões para aumentar a satisfação do cliente e explica como funciona o método de pesquisa que usa a figura do “cliente oculto”.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no Twitter @CBNoficial ou na página da CBN no Facebook. O programa vai ao aos sábados, no Jornal da CBN. Colaboram com o Mundo Corporativo Rafael Furugen, Guilherme Dogo, Isabela Ares, Adriano Bernardino e Celso Santos.

Butique brasileira para o bom atendimento é destaque na Europa

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

bar-984527_1920

 

A SKS CX Customer Experience Consultancy, empresa que foi pioneira como fornecedora de Cliente Oculto no Brasil e resolveu recentemente reformular o seu modelo, tornando-o sob medida, comoditizado, a partir de agora é “Elite Member MSPA” — prêmio concedido pela MSPA Europe/África.

 

A MSPA — Mystery Shopping Providers Association é uma entidade global que representa 450 empresas associadas de Cliente Oculto, cujo objetivo é apoiar e influenciar toda a experiência do cliente por meio de educação, pesquisa, rede e métricas.

 

Vários atributos foram destacados pela MSPA Europe/África para conceder o prêmio a SKS, entre eles o “alto índice de satisfação dos serviços prestados de Fornecedor de Cliente Oculto”.

 

2d1f6078-f12f-4bf7-b810-762e5a0b6a0d ELITE MEMBER

 

Mediante este sucesso, fomos à fundadora e CEO da SKS, Stella Kochen Suskind, e perguntamos como assimilar e usufruir esse prêmio diante do desafio da incompatibilidade entre o reconhecimento qualitativo recebido e o pequeno tamanho do mercado nacional para o Cliente Oculto.

 

Stella confirma o “gap” entre a liderança qualitativa da sua empresa e a defasagem quantitativa da demanda nacional, mas aposta na criatividade e inovação para se impor à cultura existente, que não enxerga o mau atendimento vigente.

 

Ao detectar a descontinuidade a que as empresas submetem o trabalho do Cliente Oculto e o modo desconectado que usam na contratação das demais pesquisas correlatas, Suskind está apostando em um novo produto que poderá revolucionar todo o sistema de comunicação e avaliação do comportamento do cliente e da empresa.

 

Nessa visão, à pesquisa do Cliente Oculto poderão ser agregadas e inter-relacionadas as seguintes linhas:

NPS Net Promoter Score — que mede a satisfação do cliente a partir da pergunta “de uma escala de 0 a 10 quanto você indicaria a empresa, o serviço ou o produto a outra pessoa?”. De 0 a 6 ficam os Detratores, de 7 a 8 os Neutros e de 9 a 10 os Promotores. O escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de Promotores e Detratores da sua marca que é aplicado na fórmula P – D/Número de respondentes

 

UX User Experience, satisfação de uso

 

CX Customer o Experience, satisfação de clientes

 

VOE Voice of Employes, voz dos empregados

 

VOC Voice of Customer, voz do consumidor — com o resultado de todos os canais

 

Brand Tracking, que é o seguimento da marca para identificar a visibilidade e o prestígio.

A constatação do mau atendimento não é difícil. Com um pouco de sorte ou azar, conforme o caso, basta visitar os canais de venda existentes por este Brasil afora. A emoção virá. Talvez não tanto quanto aquelas vivenciadas pela Stella Suskind.

 

Após receber com a devida emoção seu Prêmio, na Croácia, fez escala no aeroporto de Frankfurt. Na revista eletrônica ao soar o apito, teve que mostrar o troféu de Elite Member. Os cinco fiscais atentos indagaram do que se tratava. Ao saberem que Stella Suskind havia ganhado um prêmio de qualidade, não tiveram dúvida: APLAUDIRAM!

 

Eis aí um bom atendimento.

 

EMOCIONANTE!

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

Sua Marca: respeite o tempo de adoção de inovação do seu cliente

 

“Cada um de nós tem uma compulsão interna para adotar ou não novos hábitos, novas coisas que mudam a nossa vida” —- Jaime Troiano

A ansiedade de algumas marcas em desenvolver inovações e levá-las ao mercado para obter a adesão dos clientes o mais rapidamente possível pode prejudicar o desempenho de produtos e serviços. O alerta é de Jaime Troiano e Cecília Russo, que conversaram com o jornalista Mílton Jung, no quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, na rádio CBN.

 

Troiano e Russo destacaram teoria desenvolvida pelo professor de psicologia Everett M. Rogers batizada de difusão de inovação ou curva de inovação, que separa as pessoas em cinco grupos conforme o tempo que costumam levar para aderir às novidades:

Inovadores/Entusiastas (2,5%) — os primeiros a aderirem a uma novidade

 

Primeiros adeptos/Visionários (13,5%) — se caracterizam por serem líderes de opinião

 

Maioria inicial/Pragmáticos (34%) — fazem aquisição de novos produtos apenas após observar a experiência dos visionários

 

Maioria tardia/Conservadores (34%) — tendem a resistir mais às mudanças e não gostam de correr riscos

 

Retardatários/Céticos (16%) —- relutam em mudar, muitas vezes por falta de informação.

Conforme estudo realizado por Roger, a curva que leva o seu nome ficou assim dividida:

640px-Diffusionofideas

A onda azul da imagem representa os grupos de consumidores e a linha amarela é a quota de mercado que adere às inovações —- quando o produto chega a atingir os 100% significa que chegou ao ponto de saturação do mercado.

Por que é importante entender essa lógica do consumidor?

 

Quando uma empresa traz uma inovação, a Curva de Rogers ajuda a planejar como será a aceitação dessa inovação e a pensar como serão os resultados e a receita futura.

“As empresas às vezes têm ansiedade de avançar nessa curva em um ritmo digital —- sim, tem jeito de acelerar isso, mas é preciso entender o limite das próprias pessoas”— Cecília Russo.

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã.