Multicanais de vendas crescem, e os de comunicação decrescem

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Os multicanais reforçados pela intensidade do e-commerce vêm se alastrando dentro do setor comercial como um todo. As organizações começam a despertar para atender os clientes de todas as maneiras possíveis, em todos os momentos.

 

Ao mesmo tempo, o varejo físico, seu mais antigo membro, tem se especializado e moldado à altura das diferenciações exigidas pela concorrência dos outros canais. Está focando na experiência de compra ao vivo.

 

Enquanto isso, nos multicanais de comunicação os formatos antigos como o atendimento telefônico pessoal, tem piorado ou sido substituído por mensagens digitadas.

 

A situação se agrava ao constatarmos que mesmo nos setores que atendem diretamente compradores potenciais aos seus serviços e produtos também existem empresas onde a indiferença ou a dificuldade para um contato com pessoas é bloqueada. Quer através de telefone ou até mesmo um chat.

 

Nos remanescentes canais que ainda usam o telefone, cresce uma tendência reversa. Você procura uma pessoa, que conforme a empresa estará 80% ou mais do tempo em reunião, e quem o atende pedirá para que ligue depois. Não se dispõe a anotar recado e muito menos a ligar assim que o procurado se liberar.

 

Provavelmente não é este o sistema padrão da empresa, mas o fruto de um funcionário pertencente a uma organização que desconhece a premissa de Walt Disney:

 

“Trate seu funcionário como você quer que ele trate seu cliente”.

 

Ou uma empresa que deixou de considerar a importância do cliente e do funcionário, como lembra Tom Peters:

 

“O cliente vem em segundo lugar. Se você quiser realmente colocar os clientes em primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima”.

De qualquer forma é ignorar a importância da linha de frente da organização, composta das pessoas que atendem os clientes no primeiro momento.

 

Por isso, o mesmo Tom Peters, o autor americano de “Best Sellers” sobre as organizações, em palestra aqui, lembrou a todos a insuperável experiência de ligar para a própria empresa e procurar por si mesmo. Além de afirmar que os executivos deveriam ser mais acessíveis, como boa parte daqueles bem sucedidos. E, a seguir pega o telefone e chama Fred, o dono da Fedex, que o atende de pronto e sem intermediários.

 

É a experiência física da comunicação.

 

Em extinção? Esperamos que não!

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Pela preservação dos jornais de bairro

 

Por Milton Ferretti Jung

 

Se estou errado,me corrijam,mas não creio que todas as zonas de Porto Alegre possam se gabar de possuir um jornal. Algumas,é verdade, contam com um jornalzinho. Já onde moro,porém, circula um jornal com tiragem de 10 mil exemplares e matérias variadas e interessantes. Trata-se do Jornal Comunidade Zona Sul. Logo abaixo do título lê-se este slogan:Mais informação,cultura e lazer. Na edição que chegou às minhas mãos, gratuita por sinal,posta à disposição dos clientes de um dos supermercado da região,chamou minha atenção a manchete de capa do jornal da comunidade,que noticia a implantação de um binário formado pelas Avenidas Borges de Medeiros e Praia de Belas,obra que visa a melhorar o trânsito que está cada vez mais complicado no setor. Acerca de trânsito,podemos ler no Jornal da Comunidade uma notícia alviçareira. Reza a manchete da últimas página: Morte por atropelamento de ônibus diminuem 46,15% na Capital do Rio Grande do Sul. Lembro que a EPTC preocupa-se também com acidentes fatais envolvendo pedestres e motociclistas.

 

Não há,no entanto, jornal que vá em frente sem contar com comerciais. Afinal,a propaganda é a alma do negócio e, quando essa se faz presente em todas as páginas do Jornal da Comunidade Zona Sul,estamos diante de um veículo aprovado pelo comércio de uma vasta região da cidade.

 

Os raros leitores dos meus textos – se é que existem – devem estar se perguntando por que resolvi escrever sobre um jornal de Zona. Ocorre que fui comentarista de futebol e outros esportes,no Correio do Povo, na época em que o seu proprietário era o Dr.Breno Alcaraz Caldas,portanto,no auge desse jornal. As demissões de pessoal de todos os níveis, tornou-se uma obrigação. O periódico famoso entrou em crise e recordo como foi ficando difícil manter o Correio e a Folha da Tarde,que acabaram mudando de dono. Difícil deve ser também um veículo como o Comunidade Zona Sul,mesmo não se tratando de um jornal diário. Torço,por isso,para que os valentes irmãos Weirich,que imagino serem proprietários do veículo,sigam apoiados pelos comerciantes dos bairros que compõem a Zona Sul de Porto Alegre.

 

Milton Ferretti Jung é jornalista, radialista e meu pai. Às quintas-feiras, publica seu texto no Blog do Mílton Jung (o filho dele)

Carro elétrico não precisa muito para seduzir

 

 

Fiquei com inveja da moça no saguão do aeroporto de Congonhas, nesta semana. Ela era elegante e tinha um ar de intocável como todas estas modelos contratadas para fazer pose ao lado de um carro. Minha inveja, porém, não se centrava nestes quesitos. Era pelo fato dela ter a oportunidade de se sentir um pouco dona daquele carro chamativo que estava em exposição: um Nissan com motor elétrico. O modelo ainda não está à venda no Brasil, lamentavelmente. Se o tivesse, eu entraria na fila com certeza.

Por coincidência, nesta mesma semana encontrei post no Blog Marketing Now, da Madiamundomarketing, que destacava anúncio de lançamento do carro elétrico da Renault, na Europa. A ideia dos criadores do comercial de TV foi questionar o cidadão sobre seu comportamento em relação ao uso do automóvel, altamente poluidor, comparando com outros hábitos que fazem parte de nosso cotidiano.