Mundo Corporativo: “o cliente nem sempre tem razão”, diz Bianca Dreyer

 

 

O cliente nem sempre tem razão, a questão é como a empresa vai agir para que ele compreenda que mesmo não tendo razão sairá satisfeito daquele relacionamento. Bianca Dreyer, entrevistada do programa Mundo Corporativo, da CBN, diz como as técnicas de RP – Relações Públicas podem ajudar nesta tarefa, especialmente diante do impacto que as redes sociais geraram no diálogo entre as organizações e seus indivíduos, oferecendo a eles canais de comunicação muito mais potentes, e exigindo das empresas atenção redobrada para dizer o que pensa, quer e imagina para seu cliente: “comunicar todo mundo comunica, a diferença é quais são os valores que a empresa está transmitindo, se estão em sintonia com aquilo que se vive na sociedade”. Bianca Dreyer é professora de RP na Faculdade Cásper Líbero, em São Paulo, e autora do livro “Relações Públicas na contemporaneidade – contexto, modelos e estratégias” (Sumus Editorial).

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no site e na página da CBN no Facebook. O programa vai ao ar, aos sábados, 8h10, no Jornal da CBN, e aos domingos, 11 da noite, em horário alternativo.

Noel Rosa sabia mesmo das coisas

 

 

Os 80 anos da morte de Noel Rosa, lembrados em reportagem especial no Jornal da CBN, produzida pelo colega Gabriel Sabóia, desta quinta-feira (4/5), trouxeram à memória algumas das mais belas músicas produzidas pelo ‘Poeta da Vila’, que fez muito e fez bem, apesar de ter vivido pouco. Foram mais de 200 letras compostas com tom de poesia, em um dos maiores legados do samba brasileiro. A boemia e seus excessos, porém, deixaram-lhe doente, e de tuberculose Noel morreu aos 27 anos, no auge da carreira.

 

Gosto de uma música em especial, talvez sem a mesma fama de “Conversa de Botequim”, “Fita Amarela” e “Com Que Roupa?”, que levaram o samba para o rádio e até hoje tocam nas emissoras que dão preferência à qualidade. Gosto de “Seja Breve”, que teria sido gravada em 1932 e me foi apresentada por um ouvinte da CBN há cerca de cinco ou seis anos.

 

O ouvinte acabara de acompanhar uma entrevista que tentei fazer com um médico. Era coisa importante. O doutor havia publicado pesquisa em revista científica no exterior. Mestre da ciência, porém, exagerou nas explicações e em seis minutos de entrevista foi incapaz de descrever para mim e para o público o significado de seu trabalho. Era craque na saúde. Não tinha o mesmo desempenho na oratória.

 

Perdemos a oportunidade de esclarecer o assunto, mas ganhei um ‘causo’ para minhas palestras. Pelo Twitter, o caro ouvinte – lamentavelmente não guardei o nome dele – me sugeriu Noel Rosa e a letra a seguir:

 

Seja breve, seja breve
Não percebi porque você se atreve
A prolongar sua conversa mole
(E não adianta)
Seja breve (conversa de teso)
Não amole
Senão acabo perdendo o controle
E vou cobrar o tempo que você me deve

 

A letra reforça a genialidade de Noel. Lá nos anos de 1930, ele já nos ensinava como nos comunicarmos de maneira eficiente nos tempos de agora em que o excesso de mensagem deixa tudo nebuloso e sem relevância.

Da universidade se espera a busca de soluções para o jornalismo em crise

 

 

Este vídeo é resultado da conversa que a estudante Mahayla Haddad teve comigo durante a participação no 4o BetaJornalismo, promovido pela faculdade de jornalismo, da Escola de Comunicação e Arte da PUC-PR, no ano passado. Falo sobre crise no jornalismo e a expectativa de que soluções surjam da criatividade, inovação e responsabilidade dos jovens jornalistas.

Multicanais de vendas crescem, e os de comunicação decrescem

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

call-center-1015274_1280

Os multicanais reforçados pela intensidade do e-commerce vêm se alastrando dentro do setor comercial como um todo. As organizações começam a despertar para atender os clientes de todas as maneiras possíveis, em todos os momentos.

 

Ao mesmo tempo, o varejo físico, seu mais antigo membro, tem se especializado e moldado à altura das diferenciações exigidas pela concorrência dos outros canais. Está focando na experiência de compra ao vivo.

 

Enquanto isso, nos multicanais de comunicação os formatos antigos como o atendimento telefônico pessoal, tem piorado ou sido substituído por mensagens digitadas.

 

A situação se agrava ao constatarmos que mesmo nos setores que atendem diretamente compradores potenciais aos seus serviços e produtos também existem empresas onde a indiferença ou a dificuldade para um contato com pessoas é bloqueada. Quer através de telefone ou até mesmo um chat.

 

Nos remanescentes canais que ainda usam o telefone, cresce uma tendência reversa. Você procura uma pessoa, que conforme a empresa estará 80% ou mais do tempo em reunião, e quem o atende pedirá para que ligue depois. Não se dispõe a anotar recado e muito menos a ligar assim que o procurado se liberar.

 

Provavelmente não é este o sistema padrão da empresa, mas o fruto de um funcionário pertencente a uma organização que desconhece a premissa de Walt Disney:

 

“Trate seu funcionário como você quer que ele trate seu cliente”.

 

Ou uma empresa que deixou de considerar a importância do cliente e do funcionário, como lembra Tom Peters:

 

“O cliente vem em segundo lugar. Se você quiser realmente colocar os clientes em primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima”.

De qualquer forma é ignorar a importância da linha de frente da organização, composta das pessoas que atendem os clientes no primeiro momento.

 

Por isso, o mesmo Tom Peters, o autor americano de “Best Sellers” sobre as organizações, em palestra aqui, lembrou a todos a insuperável experiência de ligar para a própria empresa e procurar por si mesmo. Além de afirmar que os executivos deveriam ser mais acessíveis, como boa parte daqueles bem sucedidos. E, a seguir pega o telefone e chama Fred, o dono da Fedex, que o atende de pronto e sem intermediários.

 

É a experiência física da comunicação.

 

Em extinção? Esperamos que não!

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

A retórica de Donald Trump: exagerada, colorida e fácil, até uma criança entende

 

000_hx1wejpg_610x340

 

 

Era muito cedo ainda quando analistas tentavam explicar a vitória de Donald Trump na corrida presidencial dos Estados Unidos. Dos muitos aspectos que ouvi nas entrevistas que rodaram na CBN ou circularam por outros meios e tive acesso, quero me ater a um que considero fundamental: a comunicação.

 

Há três meses, o cientista político e especialista em comunicação Martin Medhurst, da Baylor University, no Texas, já havia analisado a retórica do novo presidente americano, repetindo estudo que realiza há mais de 40 anos: “sua linguagem é muito colorida, é fácil ouvi-lo” – isso não significa, reforço eu, que tenhamos que gostar do que ele diz, mesmo porque Trump não fala para mim ou para você. Fala para o americano mediano, medíocre. E aqui não vai crítica, apenas uma constatação.

 

Trump não usa sintaxe ou pontuação regular, prefere frases curtas e vocabulário mais restrito: “até mesmo uma criança pode entender”, lembra Medhurst.

 

Passa portanto no teste da linguagem simples, desenvolvido pelo jornalista Todd Bishop do The New York Times, sobre o qual trato no livro “Comunicar para liderar” (Editora Contexto,2015), co-escrito com a fonoaudióloga Leny Kyrillos.

 

Para avaliar a qualidade do discurso, Bishop criou quatro índices:

 

  1. Índice de palavras duras – é assim considerada qualquer palavra que tiver mais de três sílabas, ou seja, todas as polissílabas. São difíceis de articular e exigem atenção muito maior do ouvinte. Quanto menos palavras duras você usar na sua fala, melhor.

  2. Índice de frases curtas – o cérebro é preguiçoso e só entende aquilo que pode assimilar rapidamente. Frases com orações subordinas, apostos e muitas conjunções só funcionam na escrita. Quanto mais curtas forem as frases mais fácil de se fazer entender.

  3. Índice de densidade léxica – indica a facilidade ou dificuldade em ler um texto.

  4. Índice de legibilidade – sugere a quantidade de anos de escolaridade que um leitor teoricamente requer para compreender o discurso.

Trump é useiro e vezeiro em utilizar essa estratégia: repete slogans como letras de música pop, martela o ouvido das pessoas até impregnar na mente delas algumas expressões como “construir paredes” e “fazer a América grande novamente”, ensina Medhurst.

 

Usa a hipérbole como estratégia de guerra. Exagera nos exemplos e grifa ideias com ênfase suficiente para entorpecer sua mente, fala de maneira dramática, sem medo de errar. Aliás, o erro é proposital. “Um pouco de hipérbole nunca dói”, escreveu no livro “A arte da negociação”, publicado aqui no Brasil pela Campus, em 1987.

 

Seus exageros ultrapassam qualquer limite da responsabilidade, pois é capaz de despejar palavras e suspeitas contra seus adversários sem perdão: por exemplo, disse que Obama poderia ser o fundador do ISIS, e colocou em dúvida a origem americana do atual presidente.

 

Acusação e difamação que, cuidadosamente, vem seguidas de expressões como “não sei bem se é isso”, “talvez”, “quem sabe” ou “é o que costumam dizer” – lembra muito aquele seu amigo que compartilha posts com denúncia, mas tenta se defender escrevendo que “não sei se é verdade, mas ….”.

 

A propósito, como comunicação é tema que há muito é estudado pelos americanos, foi de um analista ouvido pela americana CNN, na madrugada dessa quarta-feira, e lembrado por Dan Stulbach, no nossa bate-papo no Hora de Experiente, do Jornal da CBN, o paralelo traçado entre três presidentes dos Estados Unidos:

 

“JFK entendeu como ninguém a retórica da televisão, Obama a da internet e Trump a das redes sociais”.

 

Tem razão, Trump sabe como poucos fazer o discurso que “faz acontecer” nas redes: é polêmico, usa frases de efeito, cria vilões, transforma-se em vilão, agride se necessário; apaga tudo e começa de novo, como se nada tivesse dito.

 

O discurso da vitória, que ouvimos logo cedo, assim que se iniciava o Jornal da CBN, já revelava um personagem diferente do que conhecemos na campanha eleitoral. Trump falou com respeito de Hillary e chamou os Estados Unidos a se unirem, novamente. Fez o papel conciliador. Talvez já se preparando para sua nova versão: a de presidente dos Estados Unidos.

 

Diante das incertezas, fiquemos com uma frase do próprio Trump escrita no livro “Arte da Negociação”:

 

“Sempre entro num negócio esperando pelo pior. Se você espera pelo pior, o melhor virá por si mesmo”.

4o Beta Jornalismo: a plataforma não é jornalismo; o jornalismo está no conteúdo

 

img_6289-2

 

Encerrei semana passada, em Curitiba, conversando com estudantes de jornalismo no 4o Beta Jornalismo, promovido pelo curso de jornalismo Escola de Comunicação e Arte da PUC-PR. Levei para o palco do encontro a palestra “Jornalismo em crise? Oba” na qual descrevo inúmeras situações que enfrentamos no nosso cotidiano mas, principalmente, exalto pessoas e veículos que têm buscado soluções para as dificuldades que surgem.

 

A conversa foi longa e produtiva. É muito bom ver estudantes entusiasmados com a escolha da profissão que fizeram e esperançosos de que serão capazes de oferecer soluções para os desafios que aparecem na nossa trajetória, mesmo que diante de muitas incertezas ainda.

 

Fiz questão de reforçar a ideia de que o futuro do rádio e do jornalismo vai surgir a partir das experiências que eles desenvolverem no ambiente universitário ou de um cara qualquer que resolva se debruçar sobre o tema na frente da tela de seu computador e talvez jamais tenha pensado em entrar em uma faculdade de jornalismo.

 

Em virtude da agenda de palestras, respondi apenas algumas das muitas perguntas enviadas à moderadora do encontro, a professora Michelle Thome. As demais recebi por e-mail e aproveito para publicá-las aqui no Blog com as devidas (ou indevidas) respostas.

 

Como pretensão e água benta não fazem mal a ninguém (é esse mesmo o ditado?), espero assim abrir um espaço para dialogarmos com estudantes e profissionais de jornalismo.

 

14485152_706716649484633_7451258146433728901_n

 

Vamos às perguntas. Vamos às respostas:

 

 1) Quando e como você teve a ideia de fazer uma palestra sobre a crise no jornalismo?

 

Minha inspiração foi o livro “Problemas? Oba”, de Roberto Shinyashiki, tema de entrevista realizada no programa Mundo Corporativo da CBN. A ideia de substituir o soluço por soluções diante de uma crise, me pareceu mais honesta com jovens que decidiram seguir carreira no jornalismo. Quando pensei nas crises que tive de encarar desde que me inicie na profissão, percebi que essas dificuldades já nos desafiavam há muito mais tempo: antes mesmo de começar no jornalismo, na década de 80, havia assistido às dificuldades enfrentadas pelo meu pai para manter sua família diante dos problemas econômicos da companhia jornalística na qual dedicou toda sua vida.

 

2)    Você disse que os estudantes devem pensar em radiojornais diferentes daquele que você e outros profissionais fazem. Que tipo de radiojornal você gostaria de fazer se tivesse sua própria rádio?

 

Faço o jornal que gostaria de fazer: abrindo a manhã do noticiário, com equipe de reportagem cobrindo os principais fatos, entradas ao vivo sempre que necessário, amplo e diversificado time de comentaristas, liberdade para tratar dos diferentes temas e em uma emissora que me oferece prestígio e projeção. Dos mais jovens, espero novas ideias e capacidade para me mostrar caminhos diferentes para atuar. Estou disposto a encarar os desafios que me forem propostos.

 

3)    Percebo que, às vezes, eu e os colegas não temos vontade de ir atrás das fontes, evitamos fazer ligação telefônica ou ir até o local… será alguma característica da nossa geração? Como combater essa preguiça?

 

Não é preguiça, é timidez. E timidez é comum. Também tive medo de conversar com outras pessoas, constrangimento em questionar personalidades e dúvida se a abordagem que deveria fazer era a mais apropriada. Pegue o telefone agora e ligue para aquela fonte que você está precisando falar … o tempo nos ajuda a superar essas barreiras, pode ter certeza.

 

4)    O que você acha do jornalista que, além de dar a notícia, faz o papel de comentarista?

 

Isso depende do estilo de apresentação de cada profissional. Alguns são mais adeptos da reportagem, da informação; outros, do jornalismo opinativo. Há espaço para todos eles na programação. E demanda do público, também.

 

É preciso ainda levar em consideração que mesmo o jornalista que supostamente só da notícia também dá opinião na escolha da notícia que dá e na ênfase do fato que relata.

 

Devemos tomar cuidado apenas para não nos transformarmos em falastrões, apesar de este tipo de apresentador fazer sucesso em alguns lugares.

 

5)    Há espaço para a radiodramaturgia hoje em dia?

 

O investimento em documentário de rádio me parece mais viável, um modelo pouco explorado na programação, dada a necessidade de planejamento apurado, roteiro mais bem elaborado e sonorização qualificada – nem sempre encontramos espaço para a produção deste tipo de material na programação. Gostaria, porém, de ver emissoras produzindo documentários. Seria bem interessante desenvolver esta experiência.

 

6)    Tem alguma emissora de rádio – ou programa jornalístico – no exterior que você recomenda que a gente ouça?

 

A BBCNews, em Londres, faz excelente trabalho radiofônico assim como a NPR , nos Estados Unidos. São dois grupos de comunicação que exploram diferentes formatos de programa e o fazem de maneira qualificada.

 

7)    Qual a diferença entre o programa de rádio e o podcast feito a partir dele?

 

Nem todo produto de rádio deve ser transformado em podcast. Porém, todos os quadros, comentários, reportagens e programas especiais produzidos no rádio podem ser oferecidos neste novo formato. E não há necessidade de adaptação. As emissoras podem, também, aproveitar da infraestrutura técnica e da equipe de profissionais que mantém para produzir material exclusivamente em podcast. O desafio é tornar este modelo sustentável. Para se ter ideia: em um mês, os ouvintes da CBN baixam mais de 10 milhões de podcasts produzidos pela emissora.

 

8) Todo mundo pode fazer jornalismo? Plataformas como o Medium ajudam ou atrapalham o trabalho do profissional?

 

Seguindo critérios jornalísticos tais como o respeito a regras básicas, apuração precisa, busca incessante da verdade e a manutenção da hierarquia do saber, todos podem produzir material com características jornalísticas e reproduzi-lo em diferentes meios de comunicação, inclusive (por que não?) no Medium. Vamos lembrar que a plataforma não é  jornalismo; o jornalismo está no conteúdo.

 

9)  Para você, qual o melhor assunto para se cobrir?

 

Os fatos que ajudam a transformar pessoas, independentemente da área em que aconteçam: na política, na economia, na saúde, na educação …

 

10) Você recomenda que o ouvinte entre diretamente com sua voz no ar para passar uma informação relevante, como acidente de trânsito?.

 

Recentemente, durante o furacão Matthew, nos Estados Unidos, colocamos no ar, ao vivo, moradores da região. No triplo acidente – terremoto, tsunami e desastre nuclear – que ocorreu no Japão, há cinco anos, também usamos esse recurso. Já ocorreu de fazermos uso dos ouvintes para relatar situações críticas nas cidades como dificuldades no transporte público.

 

O ouvinte é uma fonte de informação que deve ser respeitada e levada em consideração na cobertura dos fatos. Lembre-se, porém, que a responsabilidade pela informação publicada ainda assim é do jornalista. Portanto, podemos usar essa estratégia mas com comedimento e responsabilidade. Deve ser exceção e não regra.

 

11) Quais suas técnicas para agilizar o processo de busca de informações?

 

Formar uma boa rede de fontes, que são pessoas e serviços que tenham um nível de informação acima da média nas mais diferentes áreas. Jamais esqueça, porém, que um dos desafios na nossa função é equilibrar agilidade e precisão. Nunca sobrepor uma a outra.

 

12) Como manter a credibilidade com a fonte quando ela pede para não ser identificada?

 

Não identificá-la, sem dúvida.

 

Antes disso, porém, entender quais os interesses que levariam aquela determinada fonte a passar uma informação e não querer que sua identificação fosse revelada. Lembre-se que não existe OFF sem interesse.

 

E não esqueça: preservar o sigilo da fonte é um direito do jornalista, mesmo que ações recentes da Justiça tenham tentado quebrar essa relação de confiança.

 

13) O que uma boa cabeça de matéria de rádio deve conter?

 

Primeiramente, um texto simples, direto e objetivo; escrito para quem vai ouvir e não para quem vai ler; capaz de instigar a curiosidade do ouvinte sem contar toda a história. Erro comum no rádio: repetir na cabeça o texto de abertura da reportagem. Elimine essa prática.

 

14) Seu pai trabalhou anos em rádio. O que ele te ensinou sobre esta profissão?

 

Aprendi muito assistindo e ouvindo meu pai na locução das sínteses noticiosas que apresentou, nos programas que participou e nos jogos que narrou. Alguns aspectos me chamaram mais atenção: a precisão na pronúncia dos nomes e descrição dos fatos, a correção no uso da língua portuguesa e, especialmente, a humildade diante do microfone e a honestidade frente aos colegas e empresa.

 

15) É possível fazer estágio na CBN São Paulo?

 

A rádio CBN, assim como todas as emissoras que integram o Sistema Globo de Rádio, em São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília e Belo Horizonte, realiza programa de estágio para contratação de estudantes de jornalismo. Neste momento, estão abertas as inscrições para alunos que se formarão em dezembro de 2017. Não perca esta oportunidade.

 

A seguir, alguns posts sobre jornalismo publicados neste blog:

 

Sete características essenciais para ser jornalista

 

Jornalismo pragmático esquece o ser humano

 

O desafio que a união do rádio com a internet impõe aos estudantes de jornalismo

 

Entrevista: o rádio, o jornalismo e o jornalista na era da internet

 

No jornalismo nem tudo é relativo

Comunicar para liderar é destaque na estreia de O Inédito Viável na internet

 

 

O consultor Emerson Wesley Dias é autor do livro “O Inédito Viável” que se transformou em programa na internet. Tive a oportunidade de participar da estreia do canal dele no You Tube quando falei sobre comunicação, carreira, negócio, jornalismo e cidadania. A base da nossa conversa com o livro “Comunicar para liderar” que escrevi em parceria com a fonoaudióloga Leny Kyrillos.

Mundo Corporativo: Reinaldo Polito ensina a falar bem em público

 

 

Quando falamos, precisamos envolver as pessoas e fazer com que elas participem da nossa causa, agindo de acordo com a nossa vontade. Para que esse objetivo seja alcançado, além de naturalidade, é preciso falar com energia, disposição, e entusiasmo.

 

“A vida não tem espaço para gente molinha, é preciso sempre falar com muito envolvimento”, ensina o professor Reinaldo Polito, um dos principais especialistas em oratória do mundo e autor do livro “29 minutos para falar bem em público e conversar com desenvoltura” (Sextante), lançado em parceria com Raquel Polito.

 

Em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no Mundo Corporativo, da rádio CBN, que você assiste no vídeo acima, Polito apresenta algumas estratégias que devem ser aplicadas para apresentações de projetos de trabalho, palestras e reuniões.

 

O Mundo Corporativo vai ao ar, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no site da rádio CBN. O quadro é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN. Colaboram com o Mundo Corporativo: Alessandra Dias, Douglas Matos e Débora Gonçalves.

Empreendedorismo: como usar a comunicação para ajudar no seu negócio

 

 

Falamos em vídeos anteriores sobre a importância das redes sociais para construção da marca da sua empresa e do seu negócio. O tema da importância da comunicação para o seu sucesso porém é muito amplo.

 

Muita vezes você não terá a proteção das redes para se comunicar com clientes e parceiros. Essa relação terá de ser feita olho no olho e vai depender da sua capacidade de transmitir a mensagem desejada. Lembrando sempre que comunicação não é o que eu diga mas o que você entende.

 

Uma das perguntas feitas no Papo de Professor, promovido pelo Sebrae, chamava atenção para este tema: quais as dicas que daria aos jovens que têm dificuldade de se expressar e precisam da comunicação como ferramenta?

 

A resposta para esta pergunta você vê no vídeo publicado neste post.

 

Aqui, você assiste a outros temas discutidos no Papo de Professor.