Código de defesa de usuário do serviço público: “um direito fundamental”

18 de junho de 2019 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Cezar Miola
Conselheiro do TCE-RS

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No dia 17 (hoje), entra integralmente em vigor o chamado Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (Lei nº 13.460/2017), que trata sobre a defesa e participação dos usuários do serviço público. Embora editada há quase dois anos, a norma teve sua vigência escalonada, começando por União, Estados e municípios com mais de 500 mil habitantes. Agora, será obrigatória para todos os entes locais brasileiros, inclusive aqueles com menos de 100 mil habitantes, até então desobrigados do cumprimento da lei justamente em razão dessa vigência gradativa. Para se ter dimensão do impacto desse marco, no Brasil, dos 5.570 municípios, 5.253 (94,3%) têm até 100 mil habitantes; no Rio Grande do Sul, são 478 (96,2%) dos 497. Em resumo, a lei prevê medidas visando à melhoria da qualidade dos serviços públicos.

O festejado Norberto Bobbio já disse que a administração pública deve estar “em público”. Para além da Lei de Acesso à Informação, o Brasil conta hoje com mais um grande canal para assegurar que isso se materialize. Do que se sabe, muitos municípios ainda não se adequaram, deixando de implementar instrumentos como a publicação da Carta de Serviços, a instalação de ouvidorias e dos conselhos de usuários, além de outras exigências.

Por isso, a importância de se colocar o assunto em evidência. Os Tribunais de Contas fiscalizarão o tema, mas o importante não é tratar apenas de punições pelo descumprimento da norma. O mais efetivo, e definitivo, é que os agentes públicos se conscientizem a respeito, concretizando uma norma que em tudo se conecta com o princípio republicano.

De fato, é necessário tirar a lei do campo das boas intenções e, com isso, construir uma relação verdadeiramente dialógica (e não imperial) entre o Estado e a sociedade. Mas se, de um lado, tem relevo a atuação estatal, é igualmente imprescindível a participação do cidadão, cabendo ao mesmo buscar informações e encaminhar demandas, com base nos instrumentos colocados à sua disposição. Esse é, senão o único, o melhor caminho para se obter um serviço público ágil, eficiente e efetivo.

Tô de saco cheio: Oi, Vivo, NET e Sky na bronca do leitor

29 de abril de 2013 / miltonjung / 3 Comentários

Semana passada estreei coluna Tô De Saco Cheio, para falar do direito ao consumidor, aqui no Blog. Não precisei esperar muito tempo para perceber que meu sentimento era compartilhado pelos caros e raros leitores deste espaço. Acompanhe a sequência de mensagens deixadas na área de comentários do meu texto:

O leitor Pedro reclama da cobrança indevida feita pela Vivo Celular SP, são R$ 94 a mais a cada conta, em função de serviço que não foi contratado por ele. A bronca da Márcia também tem como alvo empresa de telefonia celular, no caso a Oi, que aliás foi a campeão no ranking de reclamações dos Procons, no Brasil, em 2012, conforme dados do Ministério da Justiça. Ela conta que a Oi não cumpriu o prazo de sete dias para instalação de linha telefônica, no Morro dos Cabritos, em Copacabana, no Rio de Janeiro.

Já o Armando briga com a NET que lhe cortou o sinal por quatro dias em uma semana, a mesma empresa que tem provocado dor de cabeça ao nosso comentarista do Blog, Carlos Magno Gibrail. Aliás, outro dos comentaristas, Milton Pai, registrou queixa em relação a serviço da Sky que o deixou na mão em jogos comprados pelo PPV, mas ao menos foi ressarcido em parte depois que fez a reclamação. Aliás, vale a regra de reclamar sempre e pedir o dinheiro de volta pelo serviço não prestado, mesmo que para isso tenhamos que ganhar fios brancos de cabelo enquanto esperamos o atendimento nos SACs.

Leia o texto de estreia da coluna Tô de Saco Cheio e a reclamação completa dos leitores do Blog, aqui.

A propósito, não sei se você percebeu, mas semana passada foi a vez da Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações divulgar pesquisa de opinião sobre o serviço das empresas de telefonia celular. Não surpreende que nenhum dos 200 mil usuários consultados tenha respondido estar totalmente satisfeito com a prestação de serviço. Os resultados indicam que, na telefonia pós-paga, 56% consideram o serviço mediano – portanto, nem estão satisfeitos nem estão insatisfeitos -, 29,5% estão satisfeitos e 14,5% insatisfeitos.

Sobre o assunto conversei com Marcelo Sodré, professor de direito do consumidor da PUC-SP, que chamou atenção para a responsabilidade da Anatel que deveria cobrar, punir e exigir serviços melhores das operadoras de telefonia celular.

Ouça a entrevista completa:

Tô de saco cheio: um novo padrão no atendimento ao consumidor

23 de abril de 2013 / miltonjung / 15 Comentários

Um novo padrão de atendimento ao consumidor foi o tema de debate que tive oportunidade de mediar, alguns dias atrás, a convite da Editora Padrão, que colocou no palco os representantes de algumas das principais prestadoras de serviço do país. Itau, TIM, Claro, Oi, Sky e Nova.com – que reúne o comércio eletrônico de Ponto Frio, Extra e Casas Bahia – se fizeram presentes através de seus vice-presidentes e diretores responsáveis pelo atendimento ao cliente – uma turma que exerce o papel do marisco, frágil animal marinho que vive entre o mar e o rochedo. Longe de mim querer eximí-los da responsabilidade de prestar o melhor serviço possível. É para isso que usam o crachá da empresa. Mas, com certeza, ocupam uma função ingrata, pois têm de equilibrar as forças entre os interesses das corporações e os direitos dos clientes.

No palco, diante de plateia especializada e interessada no assunto, defenderam de forma convicta tudo que suas empresas realizam e deixam de fazer. Fora dele, ouvi, em off, frases do tipo “realmente, aqui em São Paulo nosso serviço é muito ruim”. Publicamente, foram unânimes em destacar a complexidade do serviço prestado, em especial daqueles setores com uma base de clientes tão grande quanto o da telefonia, por exemplo. Reclamam que a necessidade de atender legislações diferentes em cada cidade e Estado complica ainda mais as ações, além de torná-las caras. Um exemplo é a Lei de Entrega em vigor no Estado de São Paulo, na qual as empresas são obrigadas a informar a data e o turno em que a encomenda será entregue, sem cobrar taxa extra, regra estabelecida para que o cliente não tenha de perder o dia inteiro aguardando em “horário comercial”. A lei atrapalha, entre outras coisas, a logística das empresas, pois pode ocorrer de o caminhão ter de fazer mais de uma viagem para o mesmo bairro ou rua, no mesmo dia, em horários diversos. Sem contar que os Correios, maior empresa de entregas do Brasil, não tem a obrigação de atender o horário estabelecido, ficando a responsabilidade apenas para quem vende a mercadoria.

As empresas têm razão em parte no que reclamam, mas ao mesmo tempo não aceitam reduzir a velocidade dos seus planos de expansão e acabam vendendo mais do que podem entregar. Além disso, em lugar de “complexo e difícil”, palavras usadas para justificar falhas no atendimento, oferecem na propaganda o “simples e fácil”. Ou como bem definiu Marcelo Sodré, um dos criadores do Código de Defesa do Consumidor, também participante do debate: “as empresas vendem o Mundo dos Jetsons e entregam o Mundo dos Flinstones”.

Dito isso, registro que, a partir desta semana, criarei aqui no Blog a coluna “Tô de saco cheio”, na qual compartilharei com você, caro e raro leitor, problemas que enfrentamos no relacionamento com as empresas e prestadores de serviço. Por não ser especializado no assunto, a ideia é descrever minhas sensações e indignações como consumidor. Não tenho a pretensão de mudar o atendimento, quero apenas desabafar com você e, assim, evitar um ataque do coração, o que me levaria a ter de usar os serviços dos planos de saúde e a burocracia imposta por estas empresas quando você mais necessita (ops, já comecei).

Foto-ouvinte: Buraco da Geórgia “come” roda

12 de novembro de 2010 / miltonjung / 2 Comentários

Este buraco na rua Geórgia engoliu a roda e levou junto o eixo dianteiro de um carro, informa a jornalista e ouvinte-internauta Paula Calloni. A motorista, amiga dela, bateu a cabeça e fez um corte nas costas. Paula foi até lá e conversou com moradores e funcionários de prédios vizinhos ao local e ouviu de um deles: “A prefeitura tá esperando o prédio cair dentro do buraco, pra resolver”. Ela saiu de lá questionando o que o cidadão pode fazer em um caso como este, pois algumas seguradoras se negam a ressarcir os prejuízos causados por “acidentes ambientais˜.

Minha sugestão: acione a prefeitura pelo Juizado Especial, antigo “Pequenas Causas”.

Ouça a sugestão de um especialista: Ciro Vidal, da Comissão de Assuntos e Estudos sobre Direito Viário da OAB-SP.

Vereador, garanta o direito do cidadão à informação

9 de novembro de 2010 / miltonjung / 5 Comentários

Saber como um vereador vota é informação tão complicada de ser obtida quanto levantar dados sobre investimentos feitos pela prefeitura. Nos dois casos, o conteúdo é público e deveria estar à disposição da cidade, sem burocracia nem barreiras. Infelizmente, a realidade é outra.

Recentemente, ouvimos a dificuldade do Movimento Voto Consciente para ter em mãos a relação dos votos dos parlamentares em cada um dos projetos discutidos. Mais de dois meses após o pedido feito – já que este dado não aparece publicado em nenhum lugar na Câmara – a lista ainda não havia sido divulgada.

Entidades de bairro e comunitárias também se deparam com a falta de organização, de conhecimento e de interesse de órgãos públicos. Da Associação dos Moradores do Jardim da Saúde ao Morumbi Melhor, da AMAPAR (Jardim Previdência) ao Jardim das Bandeiras, cada organização tem uma história de descaso a contar.

“O próprio Defenda São Paulo pediu vistas e cópias dos estudos de capacidade de suporte viário e foi negado, por exemplo”, contou em e-mail Heitor Marzagão, que representa moradores no Jardim da Saúde.

Há situações em que a resposta até é enviada, mas errada. O Defenda SP queria saber da Siurb – Secretaria de Infraestrutura Urbana e Obras (e não do DAEE como escrevi, originalmente) sobre o piscinão que será construído na Vila Livieiro, bairro do Ipiranga, na capital. “A informação foi que o piscinão será em São Caetano do Sul”.

O que os agentes públicos parecem ignorar – ou fazem de conta – é o fato de que o acesso à informação está respaldado em lei, portanto não há justificativa para mantê-la escondida.

Em São Paulo, capital, tem a lei 14.141, de 2006, que regulamentada pelo Decreto Municipal 51.714, de 2010, diz: “qualquer pessoa, na qualidade de interessada, tem o direito de obter vistas e cópias de processos administrativos na Prefeitura Municipal de São Paulo”.

Os vereadores de São Paulo poderiam usar de sua autoridade para fazer com que o Executivo cumprisse a lei em todas as secretarias, repartições e subprefeituras em lugar, por exemplo, de ficarem fazendo desafios públicos a líderes de movimentos sociais.

Neste fim de semana, o vereador Dalton Silvano (PSDB), vice-presidente da Câmara, usou seu perfil no Twitter para acusar Sônia Barbosa do Voto Consciente de ter “atentado contra a democracia” ao divulgar que a casa iria gastar R$ 17 mi para montar seu site (aquele que ainda não está no ar). Além disso, desafiou a cidadã a provar o que havia dito à imprensa.

A curiosidade é que o dado foi divulgado em entrevista na qual Sônia reclamava da dificuldade para conseguir a lista com o voto dos vereadores. Mas a sonegação desta informação parece não revoltar o vereador. Deveria.

O “benefício” da progressão penal

26 de outubro de 2010 / miltonjung / 3 Comentários

Por Paulo Fernandes Lira
Advogado e Ouvinte-internauta do CBN SP

Está correto pensarmos que ao mandar um homem preso para a cadeia estamos resolvendo um problema social? Que, após o devido processo legal, se condenado, será reintegrado à sociedade por nosso sistema carcerário?

Ao responder esses e outros questionamentos correlatos, digo que não, pois sob o fundamento de resolver questões sociais tão graves, como a violência e a criminalidade, encarceram-se pessoas em verdadeiras universidades do crime, esquecendo-se que elas voltarão piores do que quando lá ingressaram, e portanto, para que serviu o cumprimento da pena aplicada, senão para piorar aquele cidadão e ainda, onerando o erário estatal. Mas a essas perguntas, das quais já nos demoramos muito para responder, sofremos os efeitos nefastos que estão aí para quem quiser ver, o galopante e desenfreado aumento da criminalidade, da pobreza, do analfabetismo, etc…

Contudo, o fato é que, vivemos num Estado de Direito, democrático, em que devemos obediência às leis e ao cumprimento destas, e desse modo não podemos nos esquecer que a Lei de Execuções Penais vigente em nosso país prevê a progressão da pena ao condenado, assim como o direito a saída temporária, nos casos nela previstos, desde que cumpridos seus expressos requisitos.

Assim que, tanto pela saída temporária do preso ou a progressão da pena, que nesse último caso é a mudança de regime para outro menos gravoso, temos que são direitos do condenado e uma obrigação do Estado, por força de Lei.

No que se refere à matéria do Estadão de 24/10/10 “ As fugas de sempre” (pg. A3), em que pese a coerência de suas ponderações, cumpre-nos observar que, como operador do Direito, o Juiz das execuções está adstrito ao cumprimento da Lei, não lhe cabendo suprimir ou criar direitos. Como se diz “ O Juiz é a boca da lei” É o Estado-Juiz quem deverá analisar se o preso condenado preenche as previsões legais para obter o benefício por ele requerido, que em caso positivo deverá ser concedido, sob pena de ser reformado na instância superior.

Não concordo com o que foi dito “Com os juízes pressionados a conceder benefícios indiscriminadamente, pois estão assoberbados de trabalho e não tem tempo de analisar caso a caso…”. Não se trata de mera liberalidade do Estado-Juiz em conceder ou não, está previsto em lei e dependem, exclusivamente, da satisfação de requisitos pré-determinados na Lei de Execuções Penais. Vejamos o que dizem os artigos 112 e 123 da referida lei.

“Art. 112. A pena privativa de liberdade será executada em forma progressiva com a transferência para regime menos rigoroso, a ser determinada pelo juiz, quando o preso tiver cumprido ao menos um sexto da pena no regime anterior e ostentar bom comportamento carcerário, comprovado pelo diretor do estabelecimento, respeitadas as normas que vedam a progressão.”

“Art. 123. A autorização será concedida por ato motivado do juiz da execução, ouvidos o Ministério Público e a administração penitenciária, e dependerá da satisfação dos seguintes requisitos:

I – comportamento adequado:
II – cumprimento mínimo de um sexto da pena, se o condenado for primário, e um quarto, se reincidente;
III – compatibilidade do benefício com os objetivos da pena.

Temos que, ainda que o magistrado, em seu íntimo e por sua experiência de vida, entenda de maneira diversa, deverá dizer a lei por meio de suas decisões.

Desse modo, não podemos atribuir ao juiz da execução o ônus de, por mera liberalidade conceder ou não a progressão da pena ou a saída temporária do preso, pois não se trata de um juízo de valor pessoal e sim de uma previsão legal, e como tal deve ser cumprida.

Cabe portanto à sociedade, por meio dos nossos representantes, adequar as leis aos nossos tempos.

Direito de resposta é exceção

13 de setembro de 2010 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Antônio Augusto Mayer dos Santos

A maioria dos pedidos de direito de resposta que chegam à Justiça Eleitoral são descabidos. Os requerentes confundem suas dores emocionais e mágoas infantis com ofensas e ataques políticos. Questões sem referências nominais e fazendo indeterminado. A rigor, fazer uma alusão à situações a muito tempo noticiadas e conhecidas não significa ofender a honra de ninguém.

A propósito, o Tribunal Superior Eleitoral já decidiu assim:

Representação. Agravo. Direito de resposta. Horário gratuito. Propaganda eleitoral. Não-divulgação de fatos sabidamente inverídicos (rombo no governo, telefones celulares nos presídios). Calúnia não configurada. Não caracterizada nenhuma divulgação de afirmação caluniosa, injuriosa ou sabidamente inverídica, é de ser indeferido o pedido de resposta. Agravo a que se nega provimento.
(Representação Nº 492, rel. Min. Gerardo Grossi, j 26.09.2002).

Até porque, a lembrança é parte integrante do discurso:

Recurso especial eleitoral. Direito de resposta. Rememorar fatos da história de políticos não constitui ofensa a ensejar direito de resposta. Recurso não conhecido.
(Recurso Nº 20.501, red. designado Min. Luiz Carlos Lopes Madeira, j. 30.09.2002).

Se a indignação é contra a situação geral e se o discurso político é crítico e contundente, não há como prosperar o DIREITO DE RESPOSTA, que é uma exceção, não dá em árvore!

Afinal, se os governos podem exercer o seu direito de propaganda, às oposições deve se garantir o de ataque. Questões políticas decorrentes de fatos e temas políticos naturalmente relevantes que são, por exemplo, a má-administração pública e seus desdobramentos, podem ser veiculados no rádio e na televisão.

Direito de resposta exige que se tenha presente a calúnia, a difamação ou a injúria, ainda que de forma indireta, por conceito, imagem ou afirmação. Críticas ou imagens explorando temas políticos e de interesse da população, não se fazendo ataques pessoais, mas de caráter geral, não ensejam o seu deferimento.

Críticas ríspidas, mesmo de natureza político-ideológica, que desprestigiam mas não chegam ao ponto de atingir a honra subjetiva e objetiva daquele contra quem foram proferidas, não justificam a concessão do direito de resposta. Se foram encetadas buscando a responsabilização de gestores pela má condução das atividades de Governo, consubstanciam típico discurso de oposição. Aspereza e indignação política não se confundem com ofensa.

Antônio Augusto Mayer dos Santos é advogado especialista em direito eleitoral, professor e autor do livro “Reforma Política – inércia e controvérsias” (Editora Age). Às segundas, escreve no Blog do Mílton Jung.

Jornalismo à deriva*

26 de agosto de 2009 / miltonjung / 14 Comentários

Por Carlos Magno Gibrail

Do conhecimento concentrado do passado (Platão, Aristóteles, Descartes, Da Vinci) ao conhecimento especializado de hoje, não há dúvida que a quantidade de informação e de distribuição é intensamente diferente. Entretanto, a possibilidade de usá-lo através da mão de obra especializada, representada pelos profissionais contemporâneos, continua subordinada à estrutura de poder estabelecida. Tal qual no passado, quer pelo Estado, pela Igreja ou pelo poder econômico, travestido em grandes corporações ou até mesmo por forte corporativismo.
Fato incontestável é que, em junho, o STF por oito votos a um, optou pelo fim da obrigatoriedade do diploma de jornalismo e pela desregulamentação da profissão.

Já em abril o plenário do Supremo Tribunal Federal tinha declarado inválida, por sete votos a quatro, a Lei de Imprensa, que criara a profissão de jornalista e seu curso universitário de formação, em 1967.
O oligopólio da comunicação, concentrado em poucas famílias e agora entremeado por entidades religiosas, tal qual no passado, argumenta que a Lei de Imprensa e a profissão de jornalista são testemunhos da ditadura e atentam para a liberdade requerida em nossa Constituição.

Esquecida quase sempre, a História, testemunha que em 1918 os jornalistas, reunidos em Congresso no Rio de Janeiro, já defendiam a formação específica em jornalismo para o exercício da profissão. Em 1961, Jânio Quadros publicou decreto regulamentando a profissão. As empresas, no entanto, se mobilizaram e acabaram conseguindo, um ano depois, sob o governo Goulart, a revogação do decreto.

Não é, portanto condizente afirmar, que por ter sido criada pela ditadura tanto a Lei de Imprensa quanto o diploma, sejam obras do mal. Pior é tornar-se um dos raros países do mundo sem Lei de Imprensa, além de desqualificar o jornalista como profissional, deixando sem regulamentação a atividade e a profissão.

Em sua justificativa, Gilmar Mendes, presidente do STF afirmou que a exigência do diploma fere o direito de liberdade de expressão e a atividade não necessita de qualificações profissionais específicas para ser exercida.

É questionável esta questão do direito de liberdade de expressão. Basta uma experiência em qualquer tribunal para quem não é advogado. Você não pode se representar, independentemente de seu preparo. Você é obrigado a contratar um advogado.

O maniqueísmo do poder, não passou despercebido dos profissionais regulamentados, tal a mudança que estas desqualificações poderão acarretar no mercado de trabalho. A partir de OABs seccionais e outras entidades.

“Ora, chama a atenção do Conselho Regional de Economia de São Paulo o argumento de que merecem regulamentação apenas as profissões como disse o ministro, que ‘podem trazer perigo de dano à coletividade ou prejuízos diretos a direitos de terceiros, sem culpa das vítimas, tais como a medicina e demais profissões ligadas a área de saúde, a engenharia, a advocacia e a magistratura, dentre outras várias”. Antonio Luiz de Queiroz Silva, Presidente.

“Ao negar a cientificidade e a seriedade das demais ciências, em especial as humanas, o STF pode estar indicando que não será mais necessário exigir o diploma para História, Língua Portuguesa, Filosofia, Sociologia, Economia e demais áreas cuja cientificidade tenha como base teorias distintas das ciências exatas, aplicadas, naturais e formais”. Fabio Koifman, historiador e advogado.

E o Presidente do Corecon comenta a observação de Koifman:

“Muito bem observado pelo historiador, curiosa e contraditoriamente, tanto o relator como os demais juristas referenciados – não por acaso – não incluíram a profissão de advogado nesse bojo. Sem entrar no debate a respeito do Direito, vale lembrar que a base teórica das jurídicas está fincada nas ciências sociais, o que de imediato, seguindo a mesma lógica do STF, já incluiria a profissão de advogado como uma das que o exercício independeria de diploma. Negar a seriedade de tais profissões é fechar os olhos para o desenvolvimento propiciado pelo trabalho e pesquisas da área. É negar, sobretudo, a relevância de tais ciências. Visto isso, cabe- nos demonstrar solidariedade aos jornalistas que pertencem à sua instituição de classe, atuando com ética e competência.”

O cozinheiro do Ministro pode ser jornalista de cozinhas. Por que não? Desde que seja competente, na cozinha e na palavra .

A valorização do jornalista é vantagem para o público e para os veículos, embora, como os políticos, não os veja dessa forma.

*Título e imagem da reportagem de capa da revista O Economista, do Corecon-SP (Leia mais aqui)

Carlos Magno Gibrail é doutor em marketing de moda e usa de seu conhecimento jornalístico para escrever este artigo, às quartas, no Blog do Milton Jung