Tô de saco cheio: um novo padrão no atendimento ao consumidor

 

Camelôs na 25 de Março

 

Um novo padrão de atendimento ao consumidor foi o tema de debate que tive oportunidade de mediar, alguns dias atrás, a convite da Editora Padrão, que colocou no palco os representantes de algumas das principais prestadoras de serviço do país. Itau, TIM, Claro, Oi, Sky e Nova.com – que reúne o comércio eletrônico de Ponto Frio, Extra e Casas Bahia – se fizeram presentes através de seus vice-presidentes e diretores responsáveis pelo atendimento ao cliente – uma turma que exerce o papel do marisco, frágil animal marinho que vive entre o mar e o rochedo. Longe de mim querer eximí-los da responsabilidade de prestar o melhor serviço possível. É para isso que usam o crachá da empresa. Mas, com certeza, ocupam uma função ingrata, pois têm de equilibrar as forças entre os interesses das corporações e os direitos dos clientes.

 

No palco, diante de plateia especializada e interessada no assunto, defenderam de forma convicta tudo que suas empresas realizam e deixam de fazer. Fora dele, ouvi, em off, frases do tipo “realmente, aqui em São Paulo nosso serviço é muito ruim”. Publicamente, foram unânimes em destacar a complexidade do serviço prestado, em especial daqueles setores com uma base de clientes tão grande quanto o da telefonia, por exemplo. Reclamam que a necessidade de atender legislações diferentes em cada cidade e Estado complica ainda mais as ações, além de torná-las caras. Um exemplo é a Lei de Entrega em vigor no Estado de São Paulo, na qual as empresas são obrigadas a informar a data e o turno em que a encomenda será entregue, sem cobrar taxa extra, regra estabelecida para que o cliente não tenha de perder o dia inteiro aguardando em “horário comercial”. A lei atrapalha, entre outras coisas, a logística das empresas, pois pode ocorrer de o caminhão ter de fazer mais de uma viagem para o mesmo bairro ou rua, no mesmo dia, em horários diversos. Sem contar que os Correios, maior empresa de entregas do Brasil, não tem a obrigação de atender o horário estabelecido, ficando a responsabilidade apenas para quem vende a mercadoria.

 

As empresas têm razão em parte no que reclamam, mas ao mesmo tempo não aceitam reduzir a velocidade dos seus planos de expansão e acabam vendendo mais do que podem entregar. Além disso, em lugar de “complexo e difícil”, palavras usadas para justificar falhas no atendimento, oferecem na propaganda o “simples e fácil”. Ou como bem definiu Marcelo Sodré, um dos criadores do Código de Defesa do Consumidor, também participante do debate: “as empresas vendem o Mundo dos Jetsons e entregam o Mundo dos Flinstones”.

 

Dito isso, registro que, a partir desta semana, criarei aqui no Blog a coluna “Tô de saco cheio”, na qual compartilharei com você, caro e raro leitor, problemas que enfrentamos no relacionamento com as empresas e prestadores de serviço. Por não ser especializado no assunto, a ideia é descrever minhas sensações e indignações como consumidor. Não tenho a pretensão de mudar o atendimento, quero apenas desabafar com você e, assim, evitar um ataque do coração, o que me levaria a ter de usar os serviços dos planos de saúde e a burocracia imposta por estas empresas quando você mais necessita (ops, já comecei).

15 comentários sobre “Tô de saco cheio: um novo padrão no atendimento ao consumidor

  1. Seu plano de compartilhamento das reclamações de usuários de empresas e prestadores de serviços é uma útil idéia. Precisamos,muitas vezes,queixarmo-nos do mau atendimento das ditas e dos ditos. A Sky,por exemplo, outro dia deixou-me sem poder assistir a um jogo do Grêmio. Reclamei e me devolveram R$15,00 na fatura seguinte ao lamentável episódio. Na queixa,citei também o abalo moral que sofri. Desse não se lembraram de me ressarcir. Não vá um engraçadinho dizer que,atualmente,ver jogo do Grêmio é que provoca abalo moral.

    • Milton Pai:

      As empresas jogam com o cansaço do consumidor. Por isso, não se importam de pagar as indenizações que são pedidas pelos consumidores prejudicados, pois são poucos que se prezam a cobrá-las. Demoram tanto para nos atender e geram tanta dificuldade que preferimos deixar para lá. Fez bem em reclamar.

  2. Neste momento, 3 horas de quarta feira, normalmente estaria dormindo. Ocorre que a NET ficou fora do ar das 19 ás 2h30m. Informaram que um cabo de fibra ótica se rompeu.
    A questão é a desigualdade de tratamento, pois se não pago em dia , automaticamente o serviço é suspenso e há multa.
    Como fica o ressarcimento pelo transtorno que a NET me causou hoje?
    Ela vai ser multada?
    Vou ter desconto na mensalidade sem ter que pedir? A multa ao consumidor vem sem nenhuma consideração.
    “ESTOU DE SACO CHEIO” seja bem vindo.
    Com aplausos ao Milton e vaias, muitas vaias a estas operadoras que fazem o que querem no Brasil.

  3. Vivo celular SP. Faz 8 meses esta cobrando e recebendo R$94,00 a mais em minha conta familiar. Tem a coragem de cobrar 2 servicos de internet na mesma linha 1 ilinitado e outro de limitado mais antigo . O ilimitado o sistema não aceita a exclusao depois de 1 a 2 horas na linha muitas vezes com a ligacao caindo e tendo que reiniciar-la desde o inicio vem a perola “tente novamente mais tarde o sistema não asta aceitando o cancelamento do pacote “. Nos merecemos! #to de saco cheio!

    • Alessandra,

      As agências reguladoras deveriam atuar na mediação desses problemas, o que se vê, contudo, são ameaças de punições que jamais se concretizam.

  4. Ahhhhhhh a NET, caro Carlos, sempre a bendita NET

    Na semana passada, somando foram 4 dias sem sinal

    Um dia me lembro que o sinal cessou as 19 horas e so voltou as 7 do dia seguinte

    No outro dia quase a mesma coisa

    E o meu 3G no Smathphone mais fora do ar, sem sinal do que ativo!

    E viva a VIVO que está mais para morta!

    E quando vou a alagum grande magazine e nunca aparece alguem, vendedor para te atender, tirar algum tipo de duvida, te ajudar?

    Extra, Americanas, entre outras

    E lá vai você, feliz cliente andando que nem um babaca em volta das araras, prateleiras, na incessante busca por alguma caridosa alma, vendedor, funcionario para te atender

    • Armando,

      Não deixe de aproveitar a dica do Milton Pai que ficou sem sinal do cabo, reclamou e ao menos foi ressarcido. Sei que se perde tempo tentando falar com as empresas por telefone, mas talvez seja o único jeito de garantirmos um mínino de respeito.

  5. Parabéns Milton Jung pela iniciativa.!!
    Esse espaço nos será bastante útil.Mesmo que seja apenas para não termos um ataque de coração! Só por isso já valeu!
    Parabéns também aos primeiros leitores que ousaram dar o chute inicial a esse novo tipo de atendimento. Para começar, eu “tô de saco cheio” de algumas pessoas, muitas!, que diante de
    de determinadas situações, presenciam o meu questionamento e postura. Elas simplesmente me olham como se eu fosse um ET !!. O meu” tô de saco cheio” de hoje é esse. abraços

    • Eliane,

      O alvo principal deste espaço são as empresas prestadoras de serviço. Percebo, porém, que no seu caso os problemas vão além das corporações e alcançam os indivíduos. Aliás, os prestadores de serviço individuais merecem um capítulo à parte na seção de reclamação. A mão de obra no Brasil é muito precária.

  6. A operadora OI, não cumpre o prazo de 07 dias para instalação de linhas telefônicas e Velox na comunidade pacificada do Morro dos Cabritos/Rua Euclides da Rocha, onde resido, estando a comunidade desassistida do serviço por aqueles que precisam do mesmo, além da alegação dos técnicos na localidade, incluírem dificuldades no sistema da operadora, como ausência de cabeamento na rua ou na casa do cliente, e que há "evento de risco pra os técnicos na localidade’, sendo deslavada mentira.
    Comprei uma linha dia 10/01 e só foi instalada em 07/02, sem que eu recebesse um telefonema ou qualquer tipo de contato da operadora dentro e fora do prazo de 07 dias corridos para a instalação e, o serviço, não funciona, apesar das muitas reclamações que fiz e faço diariamente na operadora e na ANATEL.
    Descobri que minha linha estava cruzada e sendo usada por outros. Reclamei do técnico da localidade – o senhor LEONARDO, da empreiteira SEREDE, único que trabalha na comunidade, antes da pacificação, há 07 anos – me acusou de instalar um serviço o qual eu JAMAIS instalaria – o "Siga-me" – como desculpa para o "ocorrido". Não satisfeito com minha reclamação postulada na operadora para que não fosse ele o técnico a vir em minha casa, disse-me ao telefone: “- Ah! Então você não me quer na sua casa? Você vai ver se você vai ter telefone!", por conta da reclamação que fiz do serviço mal prestado, pelo mesmo retornar várias vezes à minha casa e na rede, na rua, e o "defeito" continuar. E assim, tem sido: estou sofrendo retaliação por parte do mesmo, pois é fato que ESTOU SEM O SERVIÇO de linha fixa, há duas semanas, e o Velox nunca se estabiliza na velocidade contratada, caindo o sinal várias vezes no decorrer do dia e impedindo o acesso à internet.
    Apesar de tudo o que vem ocorrendo, recebi na quarta-feira, dia 20/03, visita da chamada “líder” da franquia aqui de Copacabana, a senhora BRUNA SOUZA e do supervisor da própria Oi, o senhor MARCO AURÉLIO, e, na companhia de um técnico prometeram restabelecer o serviço, quando, SEQUER, realizaram a DEVIDA e CORRETA verificação na fiação dentro e fora de minha casa, dizendo "NÃO SER NECESSÁRIO".
    Até o presente estou sem o serviço, com contas com valores extorsivos e, a operadora, não cumpriu a determinação da ANATEL para que entre os dias 15/03 e 17/03, passados, restabelecessem os serviços; não age com austeridade em cima deste técnico e daqueles que se dizem ‘supervisores’, os quais estranhamente, não resolvem o problema e corroboram a atitude do técnico, pois corre na boca de todos por aqui, que é MUITO DIFÍCIL se conseguir a linha fixa e Velox. E quando ocorre, demora muito, chegando a levar meses à instalação, e ocorrendo logo depois, o mesmo: cruzamento de linha, pela utilização da linha por outros, e distribuição do sinal do Velox o que faz com que o cliente lesado e estressado, não resista à conduta duvidosa daqueles que considero integrantes de um possível cartel, o qual domina o serviço na localidade, atendendo seus interesses, notadamente, escusos e ilegais, restando a estes clientes lesados, solicitar o ainda mais difícil: o desligamento dos serviços. Eu resisto, reclamo, e por isto, sofro retaliação, ao não ter fim minha odisseia de muito, resolução para o inverossímil.
    Apelo a este canal de rádio notícias, e solicito providências das autoridades, pois o projeto de pacificação tem em sua mola mestra a questão social, como o fornecimento CORRETO dos serviços essenciais, como água, luz, telefone, saneamento básico e saúde.
    A situação me cansa, me estressa, atrasa minha vida, me indigna, e primordialmente, me amedronta.
    Será o meu pecado ter contratado os serviços de uma empresa a qual se lixa para seus clientes, e ao reclamar, estar pisando sem saber, num negócio local prá lá de duvidoso, o qual tenta jogar no lixo o projeto social de pacificação?
    É o que me consta.

    • Márcia,

      Este problema com a Oi não é um privilégio seu. A empresa foi líder no ranking de reclamações de todos os Procons do Brasil em 2012: foram m 120.374 reclamações, conforme balanço do Ministério da Justiça.

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