Filas no caixa prejudicam experiência do consumidor e fragilizam propósito da loja

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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Nas lojas da Apple não existem caixas e o próprio vendedor faz a cobrança

 

Experiência de Compra e Propósito são efetivamente as demandas principais do varejo pós-NRF — somadas ao arsenal tecnológico que se intensifica. Foi o que, entre outras coisas, a Cecilia Andreucci lembrou no programa Mundo Corporativo, da CBN, há uma semana.

 

Entretanto, diante de tanto avanço, é injustificável que o varejo físico atual dependente crescentemente das datas comemorativas; e,  disputando o mercado cada vez mais com os players virtuais, ainda deixe o seu cliente em grandes filas de caixa. Situação que inviabiliza tanto a Experiência de Compra quanto o Propósito da empresa.

 

Supondo na realidade física que a Experiência de Compra tenha sido boa para o consumidor até o atendimento do vendedor. A seguir ele espera na fila do caixa e depois estará diante de uma outra pessoa, que não é de vendas e não tem nada a ver com o processo da Experiência de Compras.

 

Supondo ainda que a caixa tenha sido gentil com ele, olhando-o ao receber o pagamento e agradecendo a compra, e até sorrindo. Ainda assim ficará claro que o sistema foi interrompido. De propósito e sem Propósito.

 

A Teoria das Filas —  sim, existe uma teoria matemática no ramo da Pesquisa Operacional — demonstra que as filas surgem pelo desequilíbrio entre o número de vendedores, de caixas e do fluxo de clientes.

 

A prática das filas ensina que para resolver esse desequilíbrio nas lojas em que há vendedores, eles devem exercer a função de caixa, também. Nas lojas onde não há vendedores é preciso colocar os caixas-vendedores em quantidade suficiente.

 

As lojas que começaram a perceber essa necessidade e identificaram a facilidade – afinal hoje os sistemas de pagamento são automatizados – de atribuir ao vendedor a função de caixa, estarão possibilitando o processo da Experiência de Compra. De propósito, para também possibilitar que o Propósito do cliente bem atendido possa ser real.

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

Conte Sua História de SP: na fila para comprar passagem de trem (ou TIM)

 

Por Douglas Rufatto

 

Ouça aqui o texto que foi sonorizado pelo Cláudio Antonio

 

Depois de criança, minha primeira chegada a São Paulo foi engraçada. No interior de Santa Catarina me formei advogado. Logo procurei conhecer Goiás com ideia fixa de ficar rico, comprar fazenda, criar gado. Que esperança! Depois de visitar cidades que cresciam não sei quanto por ano, parei em Rio Verde, não mais que três dias, suficientes para desistir de toda aquela ideia e voltar para Santa Catarina com a humildade que aquela idade não quer aceitar. Entendi que onde o povo prospera o advogado vai mal. O advogado não prospera onde a prosperidade faz ninho. Advogado vai bem onde impera o problema. Onde impera a falência e a desgraça alheia. É essa a verdade. Não é outra a realidade da profissão. Mas para não perder o foco, volto a São Paulo.

 

Contava que saí de Rio Verde de ônibus e cheguei pelo terminal da Barra Funda, chegada de quem vem do norte. Minhas instruções eram boas, mas só para quem vem do sul, e chega pelo Tiete. Por sorte, o sertanejo que tem boca e um pouco de coragem, obtém, lá mesmo na rodoviária, um papelzinho explicando como tomar o metro e em que direção seguir. Tomei o pequeno mapa e fui logo à fila, tencionava comprar a passagem do trem. Acho que fiquei uma hora esperando minha vez. A fila era grande e eu, fazendo cara de macho, esperando a chamada, com o dinheiro dividido entre o bolso e a meia, sem olhar para o lado. Depois daquela espera, com a perna cansada de ficar em pé, já com a perna curada de ter ficado sentando uma noite e um dia, pedi à moça que me desse passagens do metro. Arrumando as notas que recebera do cliente anterior, sem me dirigir o olhar, disse apenas: “senhor, aqui não vendo passagem do trem. E indicando com o dedo, para cima, como quem mostra a lua, mostrou-me uma placa gigante que dizia: “RECARGA TIM”.

 

Agende uma entrevista em áudio e vídeo pelo e-mail contesuahistoria@museudapessoa.net ou escreva um texto para milton@cbn.com.br. Para ler outras histórias de São Paulo, visite o meu blog, o Blog do Mílton Jung.

Canto da Cátia: Tem filas e filas

As filas

A dos centenas de corinthianos na porta do Pacaembu se estendeu por toda madrugada, mas não havia ingresso suficiente para a quantidade de interessados. O fechamento das bilheterias obrigou a polícia a fazer sua fila e garantir o patrimônio público. Alheia a desoganização do futebol, meninos e meninas de escola, enfileiradas, seguiam em direção ao Museu que guarda das boas coisas que o esporte ainda nos oferece.

O olhar sobre todas as filas foi da Cátia Toffoletto que registrou a dificuldade do torcedor que defende seu direito em assistir ao espetáculo, da polícia em garantir a ordem pública e dos alunos em aprender.