Mundo Corporativo: marketing de gentileza põe o ser humano no centro da relação, diz Laíze Dasmaceno

 

“Marketing não é sobre enganar as pessoas, ofender as pessoas, é simplesmente a gente criar estratégias para que a gente chegue ao objetivo” — Laize Damasceno, empreendedora

Levar a relação humana para o centro da discussão impulsiona empresas e pessoas a agirem com empatia e gentileza, e isso pode ser transformador nos negócios. Foi a partir dessa ideia, que a empreendedora Laíze Damasceno desenvolveu o conceito do que ela caracteriza como sendo o marketing humanizado, tema da entrevista que concedeu ao programa Mundo Corporativo da CBN:

“Ser gentil, ser bom e ser ético, vai me levar muito mais longe, vai me fazer muito mais sustentável do que eu ter picos de venda custe o que custar”.

Para Laíze, a pandemia fortaleceu ainda mais o conceito com o qual trabalha em cursos e consultorias, pois  demonstrou que empresas que tinham o respeito no relacionamento com o consumidor se saíram muito melhor diante da crise econômica. Ela destaca que marketing é entender a necessidade do público e atendê-lo com algo que seja útil, além de rentável a quem oferece.

“Em tempos de crise, aplicar a gentileza, a empatia e fazer o marketing genuíno e verdadeiro tem muito mais pontos positivos e isso não compete com a ideia de lucrar”.

A forma como a empresa se comunica ajuda na construção desse relacionamento, por isso a criadora da MDG Academy recomenda que se tenha atenção ao vocabulário usado nos diálogos com os diversos públicos:

“O vocabulário das marcas é um dos pontos que ensino no passo da humanização … por exemplo, como ter uma comunicação não-violenta; a gente pode falar a mesma coisa de diversas maneiras … podemos fazer críticas para construir, para somar, para chamar o outro para uma conversa”.

Um dos projetos lançados recentemente por Laíze Damasceno foi a comunidade digital Marketing de Gentileza, uma rede social colaborativa sobre marketing e negócios para conectar pessoas interessadas em troca de conhecimento, ideia e experiência.

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo e em vídeo, às quartas-feiras, 11 horas, no canal da CBN no You Tube, no Facebook e site da rádio CBN. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e está disponível em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Izabela Ares, Guilherme Dogo, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscila Gubioti.

Os brutos que me perdoem, mas gentileza é fundamental

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Quando falamos em produtos e serviços de luxo inegavelmente esperamos a perfeição. Ou, talvez, a expectativa de que esta exista. Na verdade essa perfeição é (ou deveria ser) intrínseca ao produto de luxo,pois, como já falamos em alguns artigos aqui no Blog do Mílton Jung, esta é requisito para um produto ter tal consideração. Sem falarmos, claro, da alta qualidade, prestígio da marca, sua história e a história de seu criador.

 

Não podemos deixar de lado os aspectos intangíveis. O que é intangível é uma das principais chaves do sucesso (ou não) das marcas desse segmento. No varejo de luxo, onde a marca, representada por seus funcionários, tem contato direto com o cliente, é mais comum de aparecerem pequenas e, às vezes, grandes falhas no atendimento. A falta de gentileza é uma delas.

 

Claro que é essencial que vendedores conheçam a história e valores da marca, entendam o universo em que esse cliente está inserido e outros quesitos racionais. Porém, ser gentil é fundamental. Abordagem qualificada, atenção ao cliente e tratamento exclusivo resultam em encantamento. Sem isto, em decepção. Decepcionado, o cliente não volta e a imagem da marca começa a se deteriorar.

 

A falta de atenção também merece destaque. Recentemente pude observar cena em um hospital de luxo, em São Paulo, bastante significativa. O cliente era atendido e esperava o registro de sua entrada para o exame, enquanto a funcionário, sem olhar para ele, repetia gesto comum hoje em dia: dedilhava o seu celular. E como pude perceber, interagia em seu próprio perfil do Facebook. Algo que pode parecer simples, mas para o cliente, na condição, aliás, de paciente, foi nítido que naquele momento era como se ele nem estivesse ali. Um típico caso em que se identifica a possível falta de treinamento comportamental, que deve essencialmente ser aliado ao treinamento de produto.

 

Convenhamos, isto já deveria ser mais do que sabido por todos: gentileza e educação são aspectos que profissionais de atendimento devem ter independentemente do segmento em que atuam. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido, entendido e encantado?

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Você vale o que você tem … no momento

 

Por Abigail Costa

Não é de hoje que as comissárias, tirando uma ou duas,  me incomodam. E muito. Não porque usam aquela maquiagem carregada, uniforme que de tão apertado parece ter sido emprestado pela irmã mais nova.

Elas me incomodam pela maneira como tratam as pessoas. Principalmente, as que amargam oito, dez horas no INPS – conhecido, também, como classe turística.

E isso não é privilégio das nossas moças ?

Somando as minhas horas de voo, fechei uma conta meio negativa no quesito educação. As internacionais também sofrem desse mal.



Outro dia numa companhia aérea americana, a viagem tinha como destino Roma, Itália. Pois bem, ao meu lado estava uma siciliana de uns 60 anos. Chega a aeromoça tão experiente quanto a passageira e vomita o cardápio em inglês

– “Ma che è sucesso? ”  

– “Che parla?”

Repetia as frases e as complementava com as mãos.



Entrei na conversa sem ser convidada – eu me senti a desconfortável.  

– “Pollo, pasta !?”



A americana entregou aquela bandeijinha de papelão recém-saído do microondas.


Caraca ! Conclui que má-educação não era regalia Made in Brazil.



Há  pouco tempo meu conceito sobre elas mudou. Ou seria por que mudei de classe ?



A troca não foi só por mais conforto. Foi por mais educação, gentileza e paciência de parte delas.



Na hora de escolher o menu do almoço, uma jovem se ajoelhou ao meu lado. 

– “Esqueci meus óculos” – gentilmente ela explicou prato por prato.

A outra chega:

– ” Com licença, Senhora …. champagne ?”

Caros, detesto ter que admitir isso… Mas é verdade.



Você pode não ter um pardal pra dar água, porém se estiver passeando com o cachorro esnobe da patroa, o tratamento será outro.



Viva as aparências !

Abigail Costa é jornalista e desde que escreve no Blog do Mílton Jung viaja de classe executiva 

Da estupidez da enchente à gentileza do banheiro

 

Por Abigail Costa

– Moço qual é o próximo voo?
– Para onde senhora?
O moço elegante e engomado da companhia área parecia surpreso.
– Destino? Qualquer um, desde que a chuva não pare a cidade.

Esse diálogo só aconteceu na minha cabeça, tamanho o desespero de ficar três horas e 10 minutos para percorrer 23 quilômetros do trabalho para casa.

Deu fome e pra encher o estômago água. A água engana mas enche a bexiga, logo…
O negócio começou a apertar.

No rádio, o Eros Ramazzotti cantava “Unica come sei”. E eu respondia: única e sem saída. Assim que encontrei uma, tive que decidir: entre a Marginal congestionada e a avenida lotada. Optei pela avenida. Pelo menos tinha a chance de encontrar um boteco – meu interesse imediato era um banheiro.

Nada de restaurantes, bares.
Um posto no meio do caminho, no meio do caminho um posto.
Aleluia !

Já não tinha mais vontade de nada. Sentia dores. Na bexiga? Nem sei dizer, já estava generalizada, sem exageros. Parei o carro, desci meio curvada tentando me equilibrar no salto alto (tão elegante sempre, e tão ridículo naquele momento).

Meu primeiro olhar encontrou a placa SANITÁRIO. Foi tipo paixão à primeira vista. Ela piscou pra mim. Antes precisava localizar o frentista. Estava na cara que a porta estava trancada. Imaginei uma linha reta e mirei o rapaz gordo de boné vermelho.

– Posso usar o banheiro?
Ele sem nenhum pudor:
Vai trocar o óleo, hein?
Não entendi a brincadeira, ou não quis. Queria sim um banheiro.

Sorridente, ele saca um galão de óleo vazio que servia para segurar uma pequena chave. Agarrei o galão como um troféu e me mandei. Claro que a caminha ao meu destino não foi fácil. Passar entre os carros com aquele negócio nos braços, chamava a atenção. E muito.

Alguns motoristas sabiam exatamente onde eu ia. Certamente muitos já teriam passado por isso. Mirei a setinha enquanto pensava: Mesmo que não tenha papel já tô no lucro. Quando abri a porta, estava num oásis. Limpeza, papel higiênico, papel toalha e sabonete líquido. Nem acreditei.

Passada mesmo fiquei quando li na parede:

“Senhores clientes, caso não encontre o recinto limpo, sem papel ou com problemas de iluminação, aperte a campanhia e avise a gerência”.

Como assim? Estou fora de São Paulo ?

Aquilo me fez engolir a vergonha que estava sentindo em ser paulistana e sentir orgulho das pessoas que tentam fazer desta cidade um pouco melhor. Evidentemente, fui agradecer ao frentista. Ele ficou até meio sem graça. Talvez como eu, não esteja acostumado a gentilezas.

Abigail Costa é jornalista, escreve às quintas-feiras no Blog do Mílton Jung e teve de encarar com altivez o temporal de ontem na cidade de São Paulo