Os brutos que me perdoem, mas gentileza é fundamental

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

CNshopper39

 

Quando falamos em produtos e serviços de luxo inegavelmente esperamos a perfeição. Ou, talvez, a expectativa de que esta exista. Na verdade essa perfeição é (ou deveria ser) intrínseca ao produto de luxo,pois, como já falamos em alguns artigos aqui no Blog do Mílton Jung, esta é requisito para um produto ter tal consideração. Sem falarmos, claro, da alta qualidade, prestígio da marca, sua história e a história de seu criador.

 

Não podemos deixar de lado os aspectos intangíveis. O que é intangível é uma das principais chaves do sucesso (ou não) das marcas desse segmento. No varejo de luxo, onde a marca, representada por seus funcionários, tem contato direto com o cliente, é mais comum de aparecerem pequenas e, às vezes, grandes falhas no atendimento. A falta de gentileza é uma delas.

 

Claro que é essencial que vendedores conheçam a história e valores da marca, entendam o universo em que esse cliente está inserido e outros quesitos racionais. Porém, ser gentil é fundamental. Abordagem qualificada, atenção ao cliente e tratamento exclusivo resultam em encantamento. Sem isto, em decepção. Decepcionado, o cliente não volta e a imagem da marca começa a se deteriorar.

 

A falta de atenção também merece destaque. Recentemente pude observar cena em um hospital de luxo, em São Paulo, bastante significativa. O cliente era atendido e esperava o registro de sua entrada para o exame, enquanto a funcionário, sem olhar para ele, repetia gesto comum hoje em dia: dedilhava o seu celular. E como pude perceber, interagia em seu próprio perfil do Facebook. Algo que pode parecer simples, mas para o cliente, na condição, aliás, de paciente, foi nítido que naquele momento era como se ele nem estivesse ali. Um típico caso em que se identifica a possível falta de treinamento comportamental, que deve essencialmente ser aliado ao treinamento de produto.

 

Convenhamos, isto já deveria ser mais do que sabido por todos: gentileza e educação são aspectos que profissionais de atendimento devem ter independentemente do segmento em que atuam. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido, entendido e encantado?

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

4 comentários sobre “Os brutos que me perdoem, mas gentileza é fundamental

  1. Milton, o que mais me deixa indignado, revoltado, perplexo, é nós brasileiros termos uma das piores “educação” do mundo, abaixo de n países, aqui quem quiser ter acesso a bons estudos tem que ter muita “grana”, suar muito, enfim vou ser objetivo: aí vem essa cambada de canalhas com esta barbárie, ditadura, deste ENEM, lógico, favorecendo quem “pode pagar” uma boa escola, parece que nosso jovens estão indo para uma guerra, aonde sempre os pobres são prejudicados.
    Vem um bando de “orientadores” com instruções tipo, dias antes fazer isto, no dia aquilo, meu Deus que sujeira, que podridão, que “todos nós somos” grandes hipócritas.

    Revoltado,
    Eduardo Pistelli

  2. Pingback: Os brutos que me perdoem, mas gentileza é fundamental | Mercado do Luxo

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