Por Ricardo Ojeda Marins
Telefonar para central de atendimento a clientes. Quem não se arrepia de ter que fazer isso muitas vezes? Seja para tirar dúvidas, solicitar segunda via de fatura de cartão de crédito ou reparos na sua TV a cabo, a tarefa sempre exige tempo e paciência do cliente. Se a necessidade for cancelar um produto ou serviço então… prepare-se para no mínimo meia hora de espera e ainda ter de ouvir todos os argumentos de benefícios que você muitas vezes já conhece, mas mesmo assim deseja o cancelamento do produto.
Empresas de telefonia, bancos e administradoras de cartões de crédito são campeãs de reclamações. Uma das principais queixas dos clientes na verdade nem é a solicitação ou a reclamação em si, que a princípio seria o propósito da chamada. O que mais irrita os consumidores é a famosa frase “vou transferir sua ligação para o setor responsável”. E quando o segundo funcionário lhe atende, você informa novamente TODOS os seus dados, e tem que repetir a solicitação a ele. Em muitos casos, este segundo atendente verifica que a chamada foi transferida para o setor indevido, e novamente vai o cliente se explicar a um terceiro. Neste processo todo, o cliente perde tempo, se irrita, e muitas vezes desiste. Mas, onde fica a imagem da empresa? Para o cliente, a imagem ficou extremamente negativa, o que vai provocar com que ele compartilhe toda sua ira sobre esta empresa com seus contatos, principalmente nas redes sociais. Afinal, a cultura estabelecida pelos consumidores, clientes, investidores, e pela sociedade é a imagem ou a percepção da marca.
As empresas investem em tecnologia, centrais de atendimento modernas e equipadas. Mas a questão é: por que este tipo de serviço no Brasil ainda é tão ruim? A verdade é que as empresas não investem em pessoas. Esquecem de treiná-las, capacitá-las e motivá-las para a função. Callcenters são repletos de funcionários em geral mal remunerados, muitos deles terceirizados e, é nítido durante a ligação, que não querem atender ao cliente. Muitas vezes são solicitações simples, que o cliente percebe que o atendente desconhece o produto, algo que um treinamento teria um peso importante para ao menos reduzir os problemas de conhecimento do produto e de comportamento.
O departamento de Recursos Humanos de algumas empresas ainda está longe se ser estratégico, o que é lastimável. Em um ambiente empresarial mutável, global e tecnologicamente exigente, obter e reter talentos são as “armas” no campo de batalha competitivo. As organizações empresariais no futuro competirão agressivamente pelos melhores talentos. Na verdade, hoje elas já competem. As empresas bem-sucedidas serão aquelas mais experientes em atrair, desenvolver e reter seus talentos com habilidades, perspectiva e experiência suficientes para conduzir um negócio global e atingir a satisfação de seus clientes.
Infelizmente, o atendimento a clientes por telefone no Brasil ainda é um artigo raro e inacessível.
Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.
