Pesquisa mostra que marcas de luxo melhoram a experiência digital de seus clientes

30 de janeiro de 2015 / miltonjung / 2 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Já falamos algumas vezes, aqui no Blog do Mílton Jung, da presença de marcas do mercado do luxo no mundo online e da importância de atuarem neste setor, levando em consideração as demandas destes exigentes e selecionados clientes. Agora, fica-se sabendo que essas empresas melhoraram a experiência digital que oferecem aos seus consumidores em 8%, no último trimestre de 2014, de acordo com pesquisa divulgada, há alguns dias, pela ContactLab e Exane BNP Paribas.

De acordo com o estudo, a italiana Gucci teve melhor desempenho em termos de experiência do cliente digital, levando em conta a experiência de compra online, a navegação Web e como uma marca é experimentada em diferentes canais digitais. Em seguida, aparecem no ranking Louis Vuitton, Tiffany&Co., Cartier e Ralph Lauren.

Quanto a estratégia de e-commerce foi a britânica Burberry que ficou no topo da pesquisa, sendo analisados fatores como o alcance geográfico, os idiomas dos sites, e quantidade de produtos vendidos pelas marcas. Seguindo a Burberry, vem as grifes Armani, Brunello Cucinelli, Balenciaga, Moncler e Valentino.

Os meios online, e não apenas de vendas (loja virtual), mas espaços como página no Facebook e perfil no Instagram, são novas vitrines da marca e permitem a seu consumidor interagir e, também, estar a par de novidades da empresa. É essencial, claro, que as marcas de luxo otimizem esses canais de forma compatível com sua gestão offline, ou seja, com uma política de comunicação eficaz, seletiva e padronizada. A plataforma digital de marcas de luxo, hoje com o mundo globalizado, é importantíssima para a construção de um relacionamento de longo prazo. Cada experiência de compra, seja online ou offline, é um ponto de contato que deve ser aproveitado a fim de construir a lealdade do cliente.

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Marcas de carro e som investem em parceria e se diferenciam no mercado de luxo

12 de dezembro de 201412 de dezembro de 2014 / miltonjung / 3 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Duas das mais prestigiosas marcas de luxo voltam a unir expertises e rodar juntas a bordo do modelo X6 da montadora alemã BMW. O carro sai de fábrica com sistema de áudio da Bang & Olufsen – os dinamarqueses produzem os mais elegantes e sofisticados equipamentos eletrônicos do mundo – reproduzindo parceria que já havia sido realizada com outros fabricantes de automóvel do segmento de luxo.

O novo modelo X6, vendido no Brasil por cerca de R$ 500mil, tem sistema de som Surround, que permite criar uma agradável atmosfera a bordo, com uma acústica excepcional. O extraordinário som é emitido por 16 alto-falantes com uma potência de 1.200 Watts, incluindo um alto-falante central integrado no painel. O alto-falante central emite os sons médios e está equipado com tecnologia que permite oferecer qualidade semelhante em todos os lugares do carro. O cliente pode escolher entre duas configurações sonoras: o modo “Studio”, com um som cristalino, ou o modo “Expanded”, que oferece maior expansão da acústica. A iluminação da cobertura frontal dos alto-falantes completa o prazer audiovisual.

No mercado de produtos de luxo, é comum o uso do co-branding, estratégia utilizada por BMW e Bang & Olufsen. A prática consiste no desenvolvimento de um projeto unindo duas marcas com o objetivo de valorizá-las e fortalecê-las ainda mais. O co-branding é uma das ferramentas mais importantes para solidificar ou posicionar a imagem de uma empresa neste segmento. Tem sido explorado com frequência no cenário competitivo global, no qual cada vez é mais difícil diferenciar-se diante de consumidores extremamente exigentes como os de alta renda.

Mundo Corporativo: David Laloum, da Y&R, reclama por um novo mercado publicitário

6 de dezembro de 2014 / miltonjung / 1 comentário

“Acredito que a velocidade de entrada das novas tecnologias nunca foi tão exponencial nesses últimos anos e, até hoje, não acredito que tenha um modelo de sucesso. Então, precisamos aceitar um termo que a gente usa bastante: viver e trabalhar em beta, – no sentido de aceitar que as coisas vêm mudando e precisamos testar as coisas para aprender”. O alerta é do publicitário Davi Laloum, COO da Y&R (antiga Young & Rubicam), em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN. Com olhar crítico sobre o que é feito no mercado publicitário, Laloum fala de novos projetos e provoca os protagonistas deste segmento a repensarem seu comportamento.

O Mundo Corporativo é transmitido, ao vivo, pela internet, toda quarta-feira, 11 horas da manhã, no site http://www.cbn.com.br. Os ouvintes-internautas participam com perguntas pelo e-mail mundocorporativo@cbn.com.br e pelo Twitter @jornaldacbn e @miltonjung (#MundoCorpCBN). O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN, e tem as participações de Paulo Rodolfo, Douglas Mattos e Ernesto Fosci.

Fabergé: história, tradição e alto luxo desde 1842 também na internet

14 de novembro de 2014 / miltonjung / 3 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Marcas de alto luxo sempre tem história e tradição. Um ótimo exemplo é a grife Fabergé, fundada em 1842 por Gustav Fabergé, que ficou famosa por sua criação de ovos com pedras preciosas, e sob a direção de seu filho, Peter Carl Fabergé, tornou-se a joalheria oficial do império russo. Verdadeiras obras-primas da joalheria produzidas por ele e sua equipe entre os séculos XIX e XX para os czares da Rússia.

Encomendados e oferecidos na Páscoa entre os membros da família imperial, os ovos acomodavam surpresas e miniaturas, e eram cuidadosamente elaborados com a combinação de esmalte, pedras preciosas e metais. Desejados por colecionadores ao redor do mundo, eles são ainda alvo de admiração pela sua perfeição.

Restam cerca de 40 ovos Fabergé, alguns deles expostos no Palácio do Arsenal do Kremlin. Hoje a grife está presente com boutiques em cidades como Genebra, Londres e Nova York com coleções de joias em edição limitada. A grife também disponibiliza algumas de suas peças em pontos de venda selecionados ao redor do mundo e em seu e-commerce. Algumas peças são inspiradas nos ovos Fabérge, ícone da marca, como pendentes com ovos em miniatura, que custam cerca de USD 17 mil. Suas jóias podem chegar na casa dos milhões de dólares.

Sim! Mesmo com tanta exclusividade, Fabergé aposta na venda online, acreditando que a experiência de compra começa na internet, como uma vitrine. Tanto que a grife mantém loja na web, onde os afortunados interessados em conhecer e adquirir suas preciosas peças tem à disposição equipe de consultores de vendas especializada disponível 24 horas por dia, com capacidade para atender em 12 idiomas. Os consultores podem comparecer pessoalmente em qualquer lugar do mundo para concluir a venda da peça onde o cliente estiver.

#PinkPonyPromise: luxo sustentável e saudável

10 de outubro de 201411 de outubro de 2014 / miltonjung / 2 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

O estilista Ralph Lauren há alguns anos participa ativamente em campanhas de prevenção ao câncer de mama com a criação de peças exclusivas de sua coleção Pink Pony. Parte das vendas é destinada à Pink Pony Foundation, entidade criada por ele, que cuida de mulheres que sofrem dessa doença.

Neste Outubro Rosa, mês em que diferentes instituições promovem ações contra o câncer de mama, Lauren foi além. Aproveita suas redes sociais para estimular seguidores e clientes a engajarem-se nessa causa. As pessoas são convidadas a escrever em cartazes como pretendem apoiar o combate ao câncer, mensagens que podem ser o compromisso de parar de fumar ou um alerta para que as mulheres façam o exame de mama. Para cada foto postada no Instagram (@raulphlauren), Twitter (@ralphlauren) ou no próprio site RalphLauren.com/pinkyponypromise, com a hashtag #PinkPonyPromise, a grife americana doará 10 dólares para pesquisa e tratamento do câncer, em promoção que pode alcançar até USD 1 milhão.

Ícone da moda e do luxo no mundo, Ralph Lauren sabe melhor do que ninguém unir bom gosto e sofisticação e dar o seu toque pessoal à gestão da marca. Nesse caso, mais do que isso, mostrar que é possível e vale a pena lutar por causas nobres com um gesto simples e sem custo algum aos clientes.

Ao abraçar a causa, Ralph Lauren se mostra não apenas uma grife de luxo com amplo mix de produtos e serviços, mas se diferencia com seu empenho em contribuir e mobilizar às pessoas em torno de um comportamento consciente de prevenção e filantropia.

Small Luxury Hotels of the World lança residências privativas

3 de outubro de 2014 / miltonjung / 2 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Turistas de alto poder aquisitivo ao redor do mundo cada vez mais buscam algo que vai muito além de hotéis elegantes ou destinos urbanos. Desejam viver experiências memoráveis e inusitadas, capazes de atender não apenas às suas necessidades particulares, mas também aos seus sonhos. A privacidade e a intimidade são itens cada vez mais valorizados por esses consumidores tão exigentes. Seguindo essa tendência, a Small Luxury Hotels of the World (SLH), rede que reúne exclusivos hotéis de luxo em mais de 80 países, criou agora o Private Residences by SLH: residências que oferecem aos clientes o serviço personalizado de um pequeno hotel de luxo com o espaço privado de “villas”, chalés em destinos de esqui, propriedades diversas e iates, tudo selecionado rigorosamente, com opções que variam de tamanho. Há casas com dez quartos, por exemplo, perfeitas para grupos de amigos ou familiares que buscam passar férias ou comemorar algo especial. Os destinos são muitos, como Mykonos, Bali, Filipinas, Maldivas e outros.

Além de incontestável privacidade, essas residências oferecem estrutura que inclui facilidades e serviços cinco-estrelas: a sensação do luxo de ser hóspede em sua própria casa. Afinal, são casas reservadas por completo, ou seja, cada propriedade será habitada exclusivamente pelos clientes que fizerem a reserva. O tempo também tem valor importante, uma vez que hoje muitos consumidores tem poder de compra, mas não têm tempo de usufruir e, em viagens assim, há uma liberdade e flexibilidade maiores, uma vez que o cliente decide a hora de seu spa, por exemplo, diferentemente de um hotel de luxo, onde alguns serviços têm períodos de funcionamento.

A palavra-chave para atender esses clientes é customização. Cada um tem necessidades e gostos peculiares e busca algo feito sob medida, diferentemente de pacotes ou roteiros prontos. O viajante de luxo hoje almeja o produto “feito para ele”, para as suas necessidades e desejos específicos, sempre com segurança, privacidade e conforto.

E você, já escolheu o seu próximo destino?

A importância do conhecimento no mercado do luxo

26 de setembro de 2014 / miltonjung / 3 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Grifes de prestígio, joias, glamour, perfeição: palavras que vêm à mente ao pensarmos em mercado do luxo. Essa expectativa de que no setor há um mudo perfeito à nossa disposição vai embora, porém, quando se percebe que mesmo marcas renomadas pecam no atendimento, em alguns casos.

São comuns os problemas comportamentais, mas se identifica também a falta de conhecimento sobre produtos, a história e os valores da marca. Muitas vezes os profissionais de atendimento esquecem que é necessário ouvir cada cliente para entender o que é o luxo para ele, quais são as suas necessidades e perfil de consumo. É essencial que o cliente AAA sinta segurança nas informações que recebe, independentemente do tipo de produto e serviço que está sendo oferecido: bolsa, carro, imóvel ou mesmo aplicação financeira, cada um com sua característica, exige olhar (e ouvido) apurado por parte do vendedor.

Fatores como a falta de conhecimento de conceitos sobre o luxo em si, o mercado, o DNA da marca dificultam ao profissional de vendas lidar com a experiência esperada pelo cliente, além de acarretar situação desconfortável no ponto de venda, na relação marca versus cliente.

Na atualidade, com a concorrência e globalização, o departamento responsável pela gestão de pessoas deve se ver como fonte fundamental de vantagem competitiva e capacitar suas equipes, motivá-las e ter uma gestão estratégia de Recursos Humanos para qualificar e reter talentos.

O que os bancos no Brasil podem aprender com o mercado do luxo

19 de setembro de 201419 de setembro de 2014 / miltonjung / 6 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Jóias. Carros. Iates. Aviões privativos. Engana-se quem pensa que o mercado do luxo inclui apenas esses ícones, digamos, mais cobiçados por todos nós, mortais, em nossos sonhos. Dentro desse mercado seleto, que atrai olhares do mundo, não podemos deixar de falar das instituições financeiras, como os principais bancos que atuam no Brasil.

De alguns anos para cá, bancos de varejo criaram uma plataforma “premium” para atender clientes de alta renda. Com essa proposta, bancos como Itaú (Personnalité), Bradesco (Prime), HSBC (Premier), Citibank (CitiGold) e Santander (Select), apostam na estratégia de tratar de forma diferenciada seus clientes, oferecendo produtos financeiros atrativos, cartões de créditos como Mastercard Black e Visa Infinite, seguros exclusivos, atendimento personalizado em agências bem decoradas e privativas, entre outros.

Em média, a renda mínima exigida para abertura de conta nesses segmentos é entre R$ 8 mil e R$ 10 mil mensais, variando de um banco para outro. O Banco Safra, diferentemente dos bancos citados acima, não atua no varejo comum, apenas no segmento de alta renda, sendo um dos mais tradicionais e elitizados do país, exigindo depósito inicial de R$ 50 mil para quem pretende ser cliente pessoa física.

Quanto maior o volume financeiro, mais benefícios os clientes recebem. Muitos dos fundos de investimento, em geral os mais atraentes, contam com taxas de administração menores do que as dos fundos comuns e, geralmente, exigem quantia mínima de aplicação, que pode variar conforme o fundo e o banco. Outro benefício comum é a redução ou até mesmo isenção de tarifa, que também varia de acordo com o total aplicado em cada instituição.

Agências agradáveis, cartões de crédito exclusivos, investimentos atraentes são, sem dúvida, benefícios valiosos. Porém, o serviço prestado é a parte mais delicada, que exige atenção dessas empresas para conseguir a fidelidade de seu cliente bem como fazê-lo atingir a satisfação completa. E por que não superar as suas expectativas?

Problemas muito comuns em alguns desses bancos ainda persistem: falta de retorno a e-mails e em outras formas de contato oferecidos para o cliente, alguns profissionais despreparados, falta de proatividade no atendimento, e desconhecimento dos produtos em geral. Além disso, carecem de vivência no universo do luxo, universo no qual já circulam seus clientes. Sem esta experiência como entender a necessidades de correntistas com exigências tão singulares?

É imprescindível a profissionalização do quadro de pessoal, havendo a necessidade de treinamento e capacitação. Expandir o conhecimento e compreender melhor o mercado do luxo são ferramentas fundamentais para os profissionais de bancos ou qualquer outro segmento. É imprescindível que os bancos no Brasil entendam o luxo como uma atividade de negócio e tenham consciência de que aprender com este segmento as melhores práticas de gestão pode representar diferencial competitivo.

Tanto quanto oferecer os melhores produtos, é preciso atendimento impecável.

Café com pólo na nova loja conceito da Ralph Lauren em Nova Iorque

12 de setembro de 201412 de setembro de 2014 / miltonjung / 3 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Alvo de desejo de homens e mulheres ao redor do mundo, a grife Ralph Lauren sabe como ninguém unir bom gosto, elegância e sofisticação. A marca americana que tem o cavalinho como seu principal símbolo – ícone do mercado do luxo – agora ganha um espaço especial: uma loja conceito em plena Quinta Avenida, em Nova Iorque.

Diferentemente de suas lojas conceitos, na também prestigiosa Madison Avenue, em Nova Iorque, esta flagship foca nas coleção da linha Polo, que envolve camisetas pólos, camisas e outros itens. A loja tem três andares elegantemente decorados em seus privilegiados 38 mil metros quadrados, com uma divisão masculina e outra feminina, além de uma novidade: Ralph’s Coffee, primeira boutique de café do estilista, que criou a sua própria linha de café orgânico em parceria com a empresa de torrefação La Colombe.

Seu mais novo espaço na cidade que nunca dorme reflete o lifestyle que a marca representa a seus clientes: sofisticação de sua decoração e elegância de suas criações até mesmo em roupas informais como a camiseta polo, carro chefe da marca que existe desde 1967. Ralph Lauren representa a seus clientes muito mais do que uma marca, e sim um estilo de vida.

Luxo é atender, entender e encantar o cliente

29 de agosto de 2014 / miltonjung / 5 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Perfeição. Encantamento. Extraordinariedade. Talvez essas sejam apenas algumas das palavras que nos vêm em mente ao pensarmos no segmento de produtos e serviços de luxo. Se pensarmos racionalmente, isso faz total sentido, pois a perfeição é realmente um dos ítens que definem um produto como de luxo, além, é claro, da alta qualidade, prestígio e a história da marca e de seu criador.

Os aspectos intangíveis não podem jamais ser esquecidos e merecem destaque. O que é intangível é uma das principais chaves do sucesso (ou não) de marcas de luxo. Apesar de parecer um “mundo perfeito” muitas marcas prestigiosas ainda pecam no atendimento. Treinamento de produtos, treinamento comportamental, capacitação e desenvolvimento de pessoas e outros temas da área de RH ainda deixam a desejar no segmento do luxo no Brasil.

Os profissionais de atendimento devem proporcionar ao cliente a experiência de compra compatível com as estratégias da marca no intuito de maximizar as vendas e estabelecer um relacionamento forte e longo com seus clientes. Eles devem, sim, atingir as metas de vendas exigidas, mas, também, entender e ter a habilidade de explicar ao cliente o conceito, a experiência de consumir aquele produto ou marca. Deve encorajá-lo não apenas a consumir, mas entender o DNA da marca. Esse profissional deve ter interesse em aprender e conhecer sobre produtos e serviços de luxo, bem como ter boa formação cultural para lidar com clientes de alto poder aquisitivo no ponto de venda, além de graduação e conhecimento de outros idiomas. Tem de ter consciência que uma falha no atendimento, não é uma falha do vendedor, é da marca. A marca é que falhou aos olhos do cliente. Deve-se ainda entender que cada cliente é único e possui necessidades específicas.

É importante ressaltar a importância não apenas no varejo de luxo, um dos principais ramos do segmento, mas também nas empresas de serviços, como hotelaria, instituições financeiras, prestadores de saúde e outros. Um dos desafios da Gestão de Pessoas nas empresas de luxo é capacitar seus colaboradores para atenderem a um consumidor cada vez mais exigente e conhecedor do próprio mercado em si. Elas devem recrutar os talentos certos, capacitá-los, motivá-los e ter uma gestão estratégica de Recursos Humanos para reter os seus talentos e minimizar a rotatividade.

Para o cliente, qualquer deslize pode ser fatal, não apenas pela venda em si, mas pela mudança da imagem da marca, possivelmente abalando sua reputação, e também pela possibilidade de perda deste consumidor.