O que os bancos no Brasil podem aprender com o mercado do luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Jóias. Carros. Iates. Aviões privativos. Engana-se quem pensa que o mercado do luxo inclui apenas esses ícones, digamos, mais cobiçados por todos nós, mortais, em nossos sonhos. Dentro desse mercado seleto, que atrai olhares do mundo, não podemos deixar de falar das instituições financeiras, como os principais bancos que atuam no Brasil.

 

De alguns anos para cá, bancos de varejo criaram uma plataforma “premium” para atender clientes de alta renda. Com essa proposta, bancos como Itaú (Personnalité), Bradesco (Prime), HSBC (Premier), Citibank (CitiGold) e Santander (Select), apostam na estratégia de tratar de forma diferenciada seus clientes, oferecendo produtos financeiros atrativos, cartões de créditos como Mastercard Black e Visa Infinite, seguros exclusivos, atendimento personalizado em agências bem decoradas e privativas, entre outros.

 

Em média, a renda mínima exigida para abertura de conta nesses segmentos é entre R$ 8 mil e R$ 10 mil mensais, variando de um banco para outro. O Banco Safra, diferentemente dos bancos citados acima, não atua no varejo comum, apenas no segmento de alta renda, sendo um dos mais tradicionais e elitizados do país, exigindo depósito inicial de R$ 50 mil para quem pretende ser cliente pessoa física.

 

Quanto maior o volume financeiro, mais benefícios os clientes recebem. Muitos dos fundos de investimento, em geral os mais atraentes, contam com taxas de administração menores do que as dos fundos comuns e, geralmente, exigem quantia mínima de aplicação, que pode variar conforme o fundo e o banco. Outro benefício comum é a redução ou até mesmo isenção de tarifa, que também varia de acordo com o total aplicado em cada instituição.

 

Agências agradáveis, cartões de crédito exclusivos, investimentos atraentes são, sem dúvida, benefícios valiosos. Porém, o serviço prestado é a parte mais delicada, que exige atenção dessas empresas para conseguir a fidelidade de seu cliente bem como fazê-lo atingir a satisfação completa. E por que não superar as suas expectativas?

 

Problemas muito comuns em alguns desses bancos ainda persistem: falta de retorno a e-mails e em outras formas de contato oferecidos para o cliente, alguns profissionais despreparados, falta de proatividade no atendimento, e desconhecimento dos produtos em geral. Além disso, carecem de vivência no universo do luxo, universo no qual já circulam seus clientes. Sem esta experiência como entender a necessidades de correntistas com exigências tão singulares?

 

É imprescindível a profissionalização do quadro de pessoal, havendo a necessidade de treinamento e capacitação. Expandir o conhecimento e compreender melhor o mercado do luxo são ferramentas fundamentais para os profissionais de bancos ou qualquer outro segmento. É imprescindível que os bancos no Brasil entendam o luxo como uma atividade de negócio e tenham consciência de que aprender com este segmento as melhores práticas de gestão pode representar diferencial competitivo.

 

Tanto quanto oferecer os melhores produtos, é preciso atendimento impecável.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

6 comentários sobre “O que os bancos no Brasil podem aprender com o mercado do luxo

  1. Sinceramente, dependendo do correntista, não há qualquer vantagem nestas contas.
    O atendimento, realmente, é deficiente e destinado a poucos.
    Aparentemente, os valores depositados e as taxas cobradas dos correntistas destas contas, na maioria, servem para cobrir os gastos para atendimento de clientes que, efetivamente, dispõe de quantias expressivas e utilizam os serviços de forma continua.
    Correntistas com renda entre R$ 8 mi e R$ 10 mil, não dispõe de reservas suficientes para usufruir das “vantagens” oferecidas.
    O serviços de atendimento “premium” é oferecido a todos, porém não é proporcional.
    Na minha leitura, as instituições descobriram uma forma de atender ao clientes classe A, com contribuições nos custos deste atendimento, recebendo valores de clientes que pesam estar numa posição diferenciada.
    É preciso estar alerta as taxas e avaliar se sua manutenção é viável ou seria apenas luxo.

  2. O investimento no atendimento aos clientes deve se estender, principalmente, na plataforma online, com serviços que facilitem a decisão dos clientes e tornem o banco cada vez mais acessível e móvel. Tenho experimentado estes serviços em alguns bancos, e o do Itau, até este momento, é o que mais atende minha expectativa, seja na tela do computador seja no celular.

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