Por Ricardo Ojeda Marins
O mercado do luxo ainda representa para as pessoas a perfeição. Ou, talvez, a expectativa de que esta existe. Se pensarmos racionalmente, isso faz total sentido, e a perfeição é realmente um dos ítens que definem um produto como de luxo, além, é claro, da alta qualidade, prestígio e história da marca e de seu criador. Sem esquecer jamais dos aspectos intangíveis. O que é intangível é uma das principais chaves do sucesso (ou não) de marcas de luxo.
Apesar de parecer um “mundo perfeito” muitas marcas prestigiosas ainda pecam no atendimento. Treinamento de produtos, treinamento comportamental, desenvolvimento de pessoas. Tudo isso é essencial, claro, mas a educação e a gentileza vêm se tornando itens raros nas pessoas em diversos segmentos, independentemente de ser em negócios do luxo.
Além de informação sobre o produto, conhecer a história e valores da marca e até a forma de abordar o cliente, dar-lhe atenção, tratá-lo como único pode representar o encantamento do cliente pela marca. A falta dessa atenção tende a ser negativa. Decididamente negativa.
Vivenciei, recentemente, situação que considero exemplar do despreparo de profissionais que atuam no mercado de luxo. Em dezembro do ano passado, a apenas alguns dias do Natal, estava em uma loja de varejo de luxo em renomado shopping de São Paulo. Por ser período de grande movimento, a loja estava com todos os vendedores ocupados. Observando o comportamento deles, notei uma funcionária do caixa jogando Candy Crush no celular. Pedi a ela apenas uma informação. Ela me respondeu sem tirar seus olhos da telinha. Eu agradeci e ela não esboçou qualquer reação. Exemplo de falta de educação, falta de orientação e de treinamento comportamental.
A cada dia vemos mais pessoas instruídas, ou seja, que seriam educadas a princípio, mas com atitudes grosseiras ou desatenciosas. A gentileza, educação e o atendimento individualizado contribuem para o fluxo de clientes. O relacionamento com o cliente pode ser uma grande aposta para atrai-los e fidelizá-los. Gentileza e educação são aspectos intrínsecos que profissionais de atendimento devem possuir, seja para atuar com luxo ou não. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido, entendido e encantado?
E os profisisonais da sua marca, são educados e estão preparados para lidar com os seus clientes?
Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.
