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Tô de saco cheio: Oi, Vivo, NET e Sky na bronca do leitor

/ miltonjung / 3 Comentários

Fone Fácil

 

Semana passada estreei coluna Tô De Saco Cheio, para falar do direito ao consumidor, aqui no Blog. Não precisei esperar muito tempo para perceber que meu sentimento era compartilhado pelos caros e raros leitores deste espaço. Acompanhe a sequência de mensagens deixadas na área de comentários do meu texto:

 

O leitor Pedro reclama da cobrança indevida feita pela Vivo Celular SP, são R$ 94 a mais a cada conta, em função de serviço que não foi contratado por ele. A bronca da Márcia também tem como alvo empresa de telefonia celular, no caso a Oi, que aliás foi a campeão no ranking de reclamações dos Procons, no Brasil, em 2012, conforme dados do Ministério da Justiça. Ela conta que a Oi não cumpriu o prazo de sete dias para instalação de linha telefônica, no Morro dos Cabritos, em Copacabana, no Rio de Janeiro.

 

Já o Armando briga com a NET que lhe cortou o sinal por quatro dias em uma semana, a mesma empresa que tem provocado dor de cabeça ao nosso comentarista do Blog, Carlos Magno Gibrail. Aliás, outro dos comentaristas, Milton Pai, registrou queixa em relação a serviço da Sky que o deixou na mão em jogos comprados pelo PPV, mas ao menos foi ressarcido em parte depois que fez a reclamação. Aliás, vale a regra de reclamar sempre e pedir o dinheiro de volta pelo serviço não prestado, mesmo que para isso tenhamos que ganhar fios brancos de cabelo enquanto esperamos o atendimento nos SACs.

 

Leia o texto de estreia da coluna Tô de Saco Cheio e a reclamação completa dos leitores do Blog, aqui.

 

A propósito, não sei se você percebeu, mas semana passada foi a vez da Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações divulgar pesquisa de opinião sobre o serviço das empresas de telefonia celular. Não surpreende que nenhum dos 200 mil usuários consultados tenha respondido estar totalmente satisfeito com a prestação de serviço. Os resultados indicam que, na telefonia pós-paga, 56% consideram o serviço mediano – portanto, nem estão satisfeitos nem estão insatisfeitos -, 29,5% estão satisfeitos e 14,5% insatisfeitos.

 

Sobre o assunto conversei com Marcelo Sodré, professor de direito do consumidor da PUC-SP, que chamou atenção para a responsabilidade da Anatel que deveria cobrar, punir e exigir serviços melhores das operadoras de telefonia celular.

 

Ouça a entrevista completa:

 

Avalanche Tricolor: Sem sinal da NET e sem futebol

/ miltonjung / 6 Comentários

 

Grêmio 0 x 2 Lajeadense
Gaúcho – Olímpico Monumental

 

O adversário era dos mais difíceis que já enfrentei em início de temporada. Este é um período em que não estamos completamente preparados física e emocionalmente para tais embates. Retorno das férias, ritmo ainda lento, um calor que baixa a pressão e a falta de entrosamento dificultam nossas ações. Sem contar que ainda não estamos focados – perdão pelo termo batido, mas é assim que técnicos, jogadores e comentaristas de futebol nos ensinaram – o que acaba gerando surpresas. E, convenhamos, do lado de lá tinha gente bem preparada, com padrão de procedimento, artimanhas ensaiadas em cursos de qualificação, um pessoal disposto a fazer qualquer coisa para garantir o seu ganha pão e criando todo tipo de dificuldade para os meus ataques (de nervos). Todos psicologicamente treinados para desequilibrar o adversário. O resultado não poderia ser outro: fui derrotado.

 

Não, não me refiro a estreia do Grêmio no Campeonato Gaúcho, às nove horas de uma noite de sábado, contra o Lajeadense – time com tanta expressão local quanto nacional. A este jogo não tive o direito de assistir, apesar de há cinco anos pagar religiosamente por isso. Se duvida, é só olhar na minha fatura da NET. Pago R$ 59,90 para ser sócio de um clube do qual não pude participar, neste fim de semana, o PFC, que me oferece (ou deveria) os jogos do Campeonato Brasileiro e do Campeonato Gaúcho. Apesar disso, o texto que aparecia na tela do Canal 122, no qual a partida deveria estar sendo apresentada, insistia em me informar que precisaria desembolar R$ 75 se quissesse ver o jogo. Usei de sapiência e paciência para entrar em contato com as atendentes da operadora de TV a cabo – no feminino, pois eram todas mulheres -, recebi ao menos três intermináveis números de protocolo e fui submetido a exercícios de tortura: primeiro, fique de joelho diante da TV; depois, estique seu braço até onde não alcançar mais; em seguida, sem enxergar a parte de traz do decoder – aquela caixa preta que recebe o sinal ,- use o tato para encontrar o cabo da energia; puxe o cabo e comece a contar, vagarosamente, até 10 para, na sequência, tentar ligá-lo novamente, sem olhar, por favor; agora, aguarde até o sinal ser restabelecido, senhor. E o jogo? Vou ter que falar com meu supervisor que retornará a ligação, senhor – foi o que me prometeu a terceira pessoa a me atender. A primeira prometeu que em 15 minutos estaria tudo resolvido – como se fosse possível pedir para o juiz prorrogar o inicio da partida – e a segunda … bem , na segunda vez, sem nenhuma solução oferecida, a ligação caiu ou foi caída.

 

A propósito: estou até agora esperando a ligação do supervisor (aliás, soube que era uma supervisora) que trabalhava sábado à noite na central de atendimento da NET e teria recebido um “papelzinho” com pedido de urgência para atender meu caso – foi o que disse a atendente. Mal sabe ela que se retornasse a ligação, ouviria um elogio: : ”Obrigado, minha senhora. A incompetência da sua empresa fez com que eu não perdesse tempo assistindo à incompetência do meu time”.

 

Em tempo: dois dias e cinco protocolos depois, descubro que a NET havia mudado meu contrato e me oferecido o Campeonato Paulista em lugar do Gaúcho. Se em 20 anos de São Paulo não me motivei a torcer por um time da terra – imagine se trocaria meu Grêmio por qualquer outro ou por outro qualquer -, por que agora o faria? Outra dúvida: por que isto não foi constatado na primeira ligação que fiz para NET? Já sei: pelo mesmo motivo que o Grêmio não venceu do Lajeadense.

Assinante da NET sugere restituição em ‘massa’

/ miltonjung / 2 Comentários

Imaginei que apenas eu estava incomodado com a não-transmissão da partida entre Ulbra e Grêmio pela Campeonato Gaúcho, no sistema pay-per-view (pagar-para-ver). Soube, porém, pelos comentários deixados no post publicado domingo que tem mais alguns gremistas desgarrados que também foram enganados: pagaram para não ver. Além de torcedores de outros clubes, assinantes da NET, que também se sentem prejudicados.

O assinante e gremista Seu Algoz, que mantém o “Blog Grêmio: Nada Pode Ser Maior” faz a seguinte proposta: que todo assinante que comprou o Campeonato Gaúcho ligue para a NET e peça a restituição de R$ 6 a qual tem direito pela não-transmissão da partida.

Lembre-se, não adianta esperar pela NET pois a promessa de restituição me foi feita somente após perguntar ao atendente qual o direito que tinha ao pagar e não receber o produto comprado.

Quanto ao motivo para a NET não transmitir o jogo, alegando problemas técnicos, Seu Algoz escreve que haveria um desentendimento entre a operadora de TV a Cabo e a Ulbra, universidade luterana que mantém o time de futebol de Canoas: “A Net acha que a Ulbra tem que pagar para ser mencionada, e por conta disto, toma esta atitude ridícula de chamar o Ulbra Esporte Clube de Canoas. Pressionada a mudar de postura, optou por deixar todos os assinantes sem o jogo”.

Pela NET, o que se sabe, é a mensagem padrão enviada aos assinantes que reclamam: “A Net, na qualidade de operadora de tv por cabo, apenas retransmite os sinais diretamente das programadoras nacionais ou estrangeiras, não influindo, portanto em seu conteúdo.

Leia mais sobre o assunto clicando aqui.

Avalanche Tricolor: Minha paciência vale R$ 6

/ miltonjung / 8 Comentários

Ulbra 1 x Grêmio – B 1

Gaúcho – Canoas

Emoção, muita emoção. O futebol brasileiro nos leva a prender a respiração, sentir o sangue pulsando mais forte nas veias, e o coração bater como se fosse explodir, mesmo antes de a partida se iniciar. A medida que a hora do jogo se aproxima este sentimento aumenta. Tensão. O controle remoto treme na mão apontado para o aparelho de TV, os números teclados demoram a aparecer; antes da imagem surgem os letreiros sobre uma barra azul e o nome do seu time não está ali.  Você se apressa a teclar outros números, outro canal,  e mais um momento de hesitação, espera. Nada, nada de o clube pelo qual você torce aparecer na tela.  Quem sabe mais para frente ? Não, mais para trás. Quem sabe na grade de programação ? Não, em lugar nenhum.

Frustração. Apesar de você pagar quase R$ 50 pelo direito a assistir às partidas do seu time na televisão, o PFC – nome do canal que oferece (?)  os jogos dos campeonatos regionais de vários estados brasileiros, inclusive o Gaúcho – mais uma vez lhe deixa na mão. Em nenhum canal pago, o seu Grêmio está presente. Pela segunda vez em pouco mais de um mês.

A bola já rola, e você corre ao telefone para saber o que está acontecendo. Logo que liga para o serviço de atendimento da NET é vítima de um golpe que a operadora de TV a cabo aplica no Código de Defesa do Consumidor. O sistema automático atende sua ligação e gera um número de protocolo (no meu caso 003090055082539) para, em seguida, deixar-lhe pendurado ao telefone sob a promessa de que um atendente vai lhe atender. Foram mais de 30 minutos de espera, ouvindo sempre a mesma gravação, o anúncio de um programa qualquer pelo qual não estou interessado. De repente, um ser humano fala do outro lado e seu coração volta a bater forte. Meu problema será solucionado.

Após ouvir minha reclamação, e eu ter de ouvir alguns “um minuto, senhor” e “estou verificando, senhor”, descubro que um problema técnico impede a transmissão da partida, em Canoas, região metropolitana de Porto Alegre. Mas, incrível,  o jogo passa na TV aberta, diz o atendente. Ou seja, quem não pagou, lá no Rio Grande do Sul, assistiu ao jogo do Grêmio e Ulbra, pela RBS TV, quem pagou não teve este direito.

Questionei o funcionário sobre os meus direitos, e descobri que terei um desconto na minha fatura de R$ 6,00. É o preço da minha paciência e da incompetência do serviço oferecido aos assinantes. Detalhe: só terei o desconto porque reclamei, pois este não me foi oferecido como deveria ser de praxe em empresas que respeitam o consumidor.

Após tantas emoções, descubro que, em campo, o futebol que o time reserva do Grêmio apresentou não valia sequer os R$ 6 que recebi de desconto.

NET (não) responde sobre problema no PPV

/ miltonjung / 3 Comentários

Ao contratar os serviços do PPV para assistir aos jogos do Campeonato Gaúcho procurei a NET. Foi para lá que liguei. É de lá que chega a conta todo mês. Quando quis saber por que o jogo do Grêmio domingo passado não estava sendo transmitido foi para lá que liguei e fiquei esperando 40 minutos na soma das duas ligações, conforme relatei na última coluna Avalanche Tricolor. Foi, também, para a NET que escrevi com o objetivo de reclamar a falta de respeito com este assinante. Enviei mensagem para o ouvidor. Ou a ouvidora. Leiam abaixo a resposta que recebi. Resposta ?

“Contrato do Cliente: 003/23339090-1
Protocolo de Atendimento: 108119040

Milton

Informamos que a Net, na qualidade de operadora de tv por cabo, apenas retransmite os sinais diretamente
das programadoras nacionais ou estrangeiras, não influindo, portanto em seu conteúdo.

Atenciosamente,

Helena
Central de Relacionamento Net”

Avalanche Tricolor: Apesar da NET

/ miltonjung / 8 Comentários

Avenida 1 x 2 Grêmio

Gaúcho – Porto Alegre

Há times que se superam em campo. Mesmo que o adversário seja melhor, a estratégia muito bem construída pelo técnico e o trabalho coletivo da equipe fazem com que a vitória seja alcançada. Às vezes é um jogador que desequilibra a partida, outras a torcida que lota as arquibancadas e no grito leva seu clube a vencer. Imagino que não tenha sido isso que aconteceu, hoje à tarde, na cidade de Santa Cruz do Sul, interior gaúcho. O Grêmio é muito superior ao Avenida e os três pontos já estavam previstos.

Digo que imagino pois não consegui ver a vitória gremista. Meu direito de assistir ao jogo do Grêmio foi cassado pela NET TV. Assinante há alguns anos dos seus canais, com três pontos em casa, e pagando extra para assistir ao Campeonato Gaúcho me deparei com um novo serviço: o pay-per-no-view.

Às quatro horas da tarde, quando o jogo deveria se iniciar liguei a TV e fui direto ao canal de costume: o 123. Lá jogariam Inter e Caxias. Imediatamente passei a teclar os demais números disponíveis: no 121, Madureira e Vasco; no 122, Botafogo e Flamengo;  no 124, Fluminense e Tigres do Brasil; no 125, Cruzeiro e Atlético.

Cheguei a imaginar que o Grêmio estaria no SportTV, mas este transmitia o futebol argentino, Rosário Central e River Plate. Passei a ‘zapiar’ por toda a grade de programação. A Globo e a Band, evidentemente, estavam com São Paulo e Corinthians; a ESPN com Inter de Milão e Milan; a BandSports tinha Porto e Rio Ave.

E o Grêmio, motivo que me leva a pagar para ver ?

Procurei nos sites da NET e do PFC e descobri que lá não é possível saber quais os jogos que estão sendo transmitidos pelo PPV. Pelo menos não encontrei uma dica sequer. Liguei para o a NET, Central de Relacionamento, duas vezes. Na primeira após receber o número de protocolo 003090039616766 esperei dez minutos e ninguém conversou comigo. Na segunda, ganhei outro número, 003090039628415, e esperei mais 30 minutos, contados no relógio, sem que ninguém falasse comigo para me dar uma só informação: o jogo do Grêmio, pelo qual paguei, não será transmitido ?

Claro que aquela altura do campeonato eu já sabia a resposta, e o Grêmio, inclusive, já vencia por 2 a 0 conforme informação no portal Terra. Qual não foi minha surpresa quando em novo zapping, o Grêmio estava na tela e no canal 123, aquele que transmitia o jogo do Inter.

Diz o ditado popular que alegria de pobre dura pouco. A minha durou menos de cinco minutos.  Tempo para que ocorresse  novo corte na transmissão e as imagens do estádio Beira Rio voltassem para minha TV. Aquele resto de jogo foi o que tinham para me oferecer. Nada mais.

Como disse na abertura deste texto, há times que se superam em campo e vencem mesmo nas circunstâncias mais adversas. Eu por mais que me esforçasse não fui capaz de vencer a falta de respeito e de competência.

Terceirizar é abdicar

/ miltonjung / 13 Comentários

Por Carlos Magno Gibrail

Se você acha que esta informação não o afeta, se prepare para discutir o assunto, pois pode ser o próximo refém ou vitima.

Dia apropriado para o tema, pois o ex-diretor da ANATEL, órgão regulador das empresas de telecomunicações, e hoje Diretor Geral da ANEEL, entidade controladora e fiscalizadora do setor de energia elétrica, Jerson Kelman, está cumprindo o seu mandato.

Um assinante da NET avisou a operadora que estava saindo de casa à caça de um terceirizado para matá-lo, a não ser que ela garantisse que dentro em pouco alguém o atendesse para efetivar um serviço não realizado.

Cliente da ELETROPAULO solicitou religação e a equipe designada não foi, mas relatou que não encontrou ninguém. Farsa dos funcionários da SELT ENGENHARIA a serviço da ELETROPAULO, comprovada pelo vigia e câmera.

“Iniciei minha carreira profissional, como engenheiro eletricista, na Light, década de 60. Herdeira da competência canadense, estruturada para dar conta de todas as atividades necessárias para suprir a cidade de São Paulo de energia elétrica: Planejamento, Projeto, Construção e Operação de Usinas, Linhas de Transmissão, Subestações e Distribuição. Até que em meados dos anos 70 iniciou-se um processo de terceirização dos serviços. Corriam fortes boatos de uma possível estatização da empresa, que era então responsável pelo suprimento de energia elétrica nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro. Com receio de me tornar um burocrata dentro de minha atividade profissional, decidi, na segunda metade dos anos 70, partir para outros desafios. Hoje, a Eletropaulo, herdeira da antiga Light, praticamente terceiriza tudo aquilo que era de competência da antecessora. E as conseqüências negativas são inúmeras. A principal delas, a meu ver, é a falta de engajamento e de perspectiva profissional do corpo técnico envolvido com as várias atividades ligadas ao suprimento de energia elétrica, uma vez que boa parte é mão de obra de terceiros. E isso certamente afeta a qualidade dos serviços oferecidos.”  Julio César Tannus, em e-mail intitulado  “E eu com a Light?”

Sérgio Werneck, Diretor de Estratégia da Eletropaulo, esclarece definitivamente a questão: “Trabalhamos fortemente para integrar a empresa, para que todos a vejam como ela é: horizontal, e não vertical”.

Cuja Missão é: “Satisfazer a sociedade por meio da prestação de serviços e soluções em energia, atuando de maneira segura e socialmente responsável”.

Confirmando, portanto o divórcio entre a estratégia e a missão contida nela, pois abre mão da principal meta que é a satisfação na prestação de serviços, que é dada a terceiros.

A NOHALL, fornecedora de terceirização opina: “Entre 1980 e 1990 iniciou-se a moderna terceirização na qual as grandes indústrias transferiram parcialmente parte de seu negócio para terceiros, com o objetivo de ganhar mais flexibilidade, velocidade de resposta e agilidade no atendimento … Além de obter: Isenção total da tributação Federal, Estadual e Municipal; isenção de ônus trabalhista, férias indenizatórias, rescisões, afastamentos.”

Em suma, os vilões aparecem, a quantidade exagerada de áreas terceirizadas e a legislação trabalhista.

Armadilha que empresas privadas do varejo, por exemplo, não caíram. Os supermercados começam a verticalizar apresentando marcas próprias. Alguns terceirizaram produção, segurança, mas não abriram mão do atendimento final ao consumidor. Até o serviço de segurança, que se entende terceirizável, pode acarretar problemas. Que o diga a Casas Bahia.

Carlos Magno Gibrail é doutor em marketing de moda, e toda quarta-feira escreve aqui no blog  texto que, nesta semana, esteve ameacado de não ser enviado porque o serviço de banda larga que serve a casa dele, a NET, estava fora do ar.