Sua Marca: saiba qual o índice de satisfação do seu consumidor

 

“Não deixe de saber o quanto o mercado gosta e prefere a sua marca” — Jaime Troiano

Consultorias e institutos de pesquisa usam diversas formas para medir a satisfação de seus consumidores. Um dos indicadores é o NPS — Net Promoter Score, criado por Frederick Reichheld, e publicado pela primeira vez em uma revista da Universidade de Harvard, em 2003. Desde lá, transformou-se em um sucesso e tem sido aplicado tanto para captar a opinião sobre serviços e produtos, como organizações e pessoas.

 

Para Jaime Troiano e Cecília Russo, comentaristas de Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, na CBN, o segredo do NPR é a forma simples e acessível como a medição é feita. Para identificar o grau de satisfação e lealdade dos consumidores, o pesquisador pergunta “de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa, o serviço ou o produto a um amigo ou alguém que você goste?”.

 

Reichheld classificou os clientes em três grupos, conforme a nota dada:

Promotores — de 9 a 10
Neutros — de 7 a 8
Detratores — de 0 a 6

O NPS é a diferença entre o percentual de promotores e os de detratores. Por exemplo, se houver 70% de promotores e 15% de detratores, o NPS é 55. O percentual de neutros não é levado em consideração.

 

Aqui no Brasil, a opinionbox.com publicou no último trimestre do ano passado um cálculo de NPS para o mercado de fast food, após realizar 2 mil entrevistas sobre 13 marcas do setor.

 

As três empresas que se destacaram com melhor NPS foram:

McDonald’s P = 60 D = 22 NPS = 38
Burger King P = 63 D = 29 NPS = 34
Subway P = 59 D = 31 M{S = 28

Leia também o artigo “Os consumidores são os novos vendedores”, de Carlos Magno Gibrail a propósito do uso do NPR

 

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã

O dia em que a CBN foi parar no The Big Bang Theory

 

 

 

Foi divertido enquanto durou — verdade que para os brasileiros vai durar um pouco mais. Falo de The Big Bang Theory que chega ao fim nesta quinta-feira, nos Estados Unidos, quando vai ao ar o último episódio da série iniciada há 12 anos. Ao destacar o relacionamento de um grupo de amigos nerds, revelar a presença das mulheres nas ciências e fazer tudo isso com humor e ironia, a história criada por Chuck Lorre e Bill Prady alcançou um improvável sucesso, especialmente se levarmos em consideração sua longevidade. É a mais longa da TV americana.

 

O tema vem para esse nossa conversa com você — caro e raro leitor do blog — por uma cena que me enche de orgulho. Na temporada que foi ao ar, em 2011, a CBN foi protagonista do seriado — ao menos na versão brasileira. Durante conversa de três das meninas que fazem parte do elenco, ao se referirem a um namorado pouco inteligente, porém bonitão, elas recomendam a Penny que convide o rapaz a se informar mais e melhorar seu nível intelectual ouvindo a NPR — sigla da rede pública de rádio americana e considerada uma das mais qualificadas programações radiofônicas dos Estados Unidos.

 

Ao traduzir o diálogo para o português, a versão brasileira em lugar de usar “NPR” preferiu legendar “CBN”, com o intuito de simbolizar aos telespectadores uma sigla que tivesse aqui no Brasil o mesmo valor daquela que é sucesso nos Estados Unidos. Ou seja, considerou que CBN seria a melhorar maneira de traduzir credibilidade e qualidade no rádio.

 

Não bastasse ser fã da série — e estar ansioso pelo último capítulo que somente passará por aqui, em junho —, sou extremamente grato pela deferência, em nome de todos aqueles que ajudaram a construir a história da CBN.

 

O dia em que a CBN foi protagonista do The Big Bang Theory foi lembrado hoje no bate-papo do Hora de Expediente.

Com o sapato errado, no lugar errado, mas com a camisa certa

 

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Confesso que foi a camisa do Grêmio, vestida pelo rapaz que faz pose diante da Baia de Guanabara, que primeiro me chamou atenção na reportagem publicada no site da NPR – a rede de rádios públicas dos Estados Unidos, que ouço quase que diariamente pelo aplicativo no meu celular. O interesse tricolor me levou, porém, para uma história bastante curiosa protagonizada pelo estudante Robert Snyder, que faz doutorado em epidemiologia, na Universidade da California, e esteve por seis vezes no Brasil, algumas para se divertir e outras para pesquisar como doenças afetam algumas das comunidades mais pobres.

 

Entrevistado pela jornalista Linda Poon, que relata histórias de vida que mudam o mundo, Snyder lembra do dia em que estava no lugar errado, na hora errada e, descobriu mais tarde, com o sapato errado. Ele conta que foi assaltado por um casal de crianças durante passeio domingo à noite, no Rio de Janeiro, que o ameaçou com uma faca e levou carteira, dinheiro e celular. Foi ao posto de polícia mais próximo, mas pediram para ele atravessar a cidade onde havia uma delegacia especializada em turistas, onde ouviu a recomendação de uma policial que o atendeu: “na próxima vez dá um soco na cara dele”.

 

O que mais impressionou o estudante americano, porém, foi o motivo que o teria tornado alvo dos assaltantes: o calçado. Descobriu que para ter um pouco mais de tranquilidade nos passeios deveria usar as tradicionais sandálias Havaianas em lugar do seu tamanco de plástico Birkenstock: quando você não está vestindo uma Havaiana, especialmente no Rio, as pessoas logo sabem que você não é de lá – disse à repórter. O mais irônico é que ao ser assaltado, Snyder contribuiu para as estatísticas que fazem parte de sua pesquisa, pois violência, assalto e homicídio têm sério impacto sobre a saúde pública de uma comunidade e são motivos de análise no estudo.

 

Apesar do assalto, Snyder dá sinais de que gosta de estar por aqui. Nas favelas em que realiza seu trabalho, aprendeu que estes não são locais homogêneos como costumava pensar à distância, e encontram-se muitas pessoas felizes e orgulhosas da vida que tem: “há uma ideia de capital social, as pessoas se dão muito bem e cuidam uma das outras”.

 

Destaca para a repórter que a palavra que todos que vão para o Brasil devem saber é saudade que não tem uma boa tradução para o inglês mas descreve o sentimento de quem se preocupa com você ou seu país. Brinca ao dizer que dos Estados Unidos tem saudade da manteiga de amendoim que quase não encontra por aqui e quando encontra é muito cara, por isso sempre que retorna para lá faz estoques extras para a viagem.

 

A repórter pede uma recomendação aos turistas que pretendem visitar o Brasil: compre uma Havaiana e você vai ser capaz de se misturar com as pessoas.

 

Pela bela camisa que está vestindo, percebe-se que Snyder está por dentro das boas coisas que o Brasil tem.

 

Leia a reportagem completa no site da NPR

Políticos e ladrões de olho no Google Glass, nos Estados Unidos

 

 

No início desta semana, Ethevaldo Siqueira, comentarista de tecnologia do Jornal da CBN, mostrou que as tecnologias vestíveis já são alvo de cobiça dos ladrões ao contar o caso de uma jovem americana que ao ser assaltada, na saída de um bar em São Francisco, alertou os bandidos de que o óculos dela, um Google Glass, estava gravando as cenas. Temendo serem descobertos, arrancaram o equipamento e a bolsa dela, provocando reação imediata da vítima que conseguiu salvar seu gadget. A bolsa ficou com os larápios. Por coincidência, no mesmo dia, leio em material divulgado no site da NPR, rede de rádios públicas dos Estados Unidos, reportagem do editor de política em Washington, Don Gonyea, impressionado com o interesse dos coordenadores de campanhas políticas e partidos em conhecer esta tecnologia.

 

Ouça as duas reportagens nos links publicados ao fim deste texto

 

Gonyea descreve que em conferência de políticos conservadores encontrou ativistas fazendo experiências para identificar como os voluntários podem explorar o Google Glass em benefício das campanhas eleitorais. O republicano Peter Idelfonso disse ao jornalista que dois membros de sua equipe relataram que os óculos têm mais capacidade para gravar vídeos e de forma menos intrusiva do que os celulares, vantagens significativas especialmente em eventos e comícios públicos dos adversários políticos.

 

A tecnologia vestível também chama atenção dos estrategistas digitais do presidente Barack Obama que enxergam no Google Glass a possibilidade de enviar informações com mais agilidade aos seus voluntários, por exemplo, quando estes estiverem prestes a abordar um eleitor. Poderiam até mesmo ter suas visitas assistidas instantaneamente pelos escritórios políticos, permitindo análises de comportamento. Betsy Hoover, do 270Strategies, lembra que o Twitter e o Facebook foram importantes na campanha de Obama porque as pessoas podiam acessar as informações e compartilhar através de seus smartphones. O Google Glass coloca esta relação em um outro nível, pois as pessoas serão acessadas enquanto estiverem caminhando na rua, lendo placas de rua ou esperando ônibus.

 

Daniel Kreiss, professor da Universidade da Carolina do Norte, que estuda o impacto das tecnologias nas campanhas políticas, entende que a popularização da tecnologia vestível tem potencial para engajar pessoas que estejam desmotivadas ou afastadas da política. Assim como o Twitter surgido antes das eleições de 2008 somente foi absorvido pelas campanhas presidenciais em 2012, ele acredita que a tecnologia vestível não impactará as eleições deste ano, mas pode se transformar em protagonista na disputa seguinte.

 

Aqui no Brasil, não se conhece nenhum experimento dos óculos do Google para fins eleitorais. Confesso que já ficaria bem feliz se alguns políticos passassem a usar os óculos certos para enxergar as reais necessidades dos eleitores.