Sua Marca: saiba qual o índice de satisfação do seu consumidor

 

“Não deixe de saber o quanto o mercado gosta e prefere a sua marca” — Jaime Troiano

Consultorias e institutos de pesquisa usam diversas formas para medir a satisfação de seus consumidores. Um dos indicadores é o NPS — Net Promoter Score, criado por Frederick Reichheld, e publicado pela primeira vez em uma revista da Universidade de Harvard, em 2003. Desde lá, transformou-se em um sucesso e tem sido aplicado tanto para captar a opinião sobre serviços e produtos, como organizações e pessoas.

 

Para Jaime Troiano e Cecília Russo, comentaristas de Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, na CBN, o segredo do NPR é a forma simples e acessível como a medição é feita. Para identificar o grau de satisfação e lealdade dos consumidores, o pesquisador pergunta “de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa, o serviço ou o produto a um amigo ou alguém que você goste?”.

 

Reichheld classificou os clientes em três grupos, conforme a nota dada:

Promotores — de 9 a 10
Neutros — de 7 a 8
Detratores — de 0 a 6

O NPS é a diferença entre o percentual de promotores e os de detratores. Por exemplo, se houver 70% de promotores e 15% de detratores, o NPS é 55. O percentual de neutros não é levado em consideração.

 

Aqui no Brasil, a opinionbox.com publicou no último trimestre do ano passado um cálculo de NPS para o mercado de fast food, após realizar 2 mil entrevistas sobre 13 marcas do setor.

 

As três empresas que se destacaram com melhor NPS foram:

McDonald’s P = 60 D = 22 NPS = 38
Burger King P = 63 D = 29 NPS = 34
Subway P = 59 D = 31 M{S = 28

Leia também o artigo “Os consumidores são os novos vendedores”, de Carlos Magno Gibrail a propósito do uso do NPR

 

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair /  Alterar )

Foto do Google

Você está comentando utilizando sua conta Google. Sair /  Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair /  Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair /  Alterar )

Conectando a %s