Na CASA COR, uma lição de varejo

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

APENAS UM OLHO

 

Há uma semana na CASA COR, Carlos Ferreirinha, expert em Luxo, e José Marton, autoridade em arte, design e arquitetura, se propuseram a falar sobre Arquitetura de Varejo. E foram além. Como ir além exige o Varejo contemporâneo.

 

É um comércio de US$ 23 trilhões em que apenas 9% estão sendo abocanhados pelo e-commerce, mas com efeito multiplicador. Pela velocidade, pela potencialidade e, principalmente, por se identificar sobremaneira com um novo estilo de comportamento de vida.

 

Para o Varejo, a sobrevivência diante das mudanças atuais deverá passar pela adaptação através de um processo de absorção das transformações das comunidades. São comunidades étnicas, pró-saúde, de estilo de vida e de valores.

 

Caberá à Arquitetura o papel de comunicar diretamente aos consumidores os novos valores estabelecidos. Nesse contexto, a velocidade é importante, pois já temos marcas operando dentro desses novos parâmetros.

 

As fotos exibidas por Ferreirinha são o melhor exemplo para esse entendimento:

 

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Destaques para a loja da Burberry que oferece a plenitude de todos os recursos para uma experiência de compra real e virtual:

 

BURBERRY

 

A Starbucks, em Tóquio, ressalta a disponibilidade do escritório para os clientes:

 

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A Bento Store, de Carlos Ferreirinha apresenta uma inovação de produto, serviço e arquitetura surpreendente. Vende marmitas e afins:

 

BENTO

 

A Loja Casa Cor, por J.Marton, oferece produtos para casa e uso pessoal com assinatura. Designers afamados ou principiantes expõem e vendem:

 

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Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

O IBOPE das Marcas

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O IBOPE, em pesquisa realizada com 25 mil consumidores no varejo, apresenta o ranking das 200 marcas mais significativas no mercado brasileiro de shopping centers.

 

O trabalho executado pelo IBOPE Inteligência, e intitulado de MARCAS VAREJISTAS, permite a lojistas e shoppings terem a real posição das marcas em setores, por classe social, idade e sexo.

 

As marcas, como sabemos, são hoje um bem precioso para qualquer negócio, a tal ponto que são ativos das empresas, mas pertencem aos seus consumidores.

 

Para Daryl Travis, em “A emoção das Marcas”:

 

“Uma Marca é um contrato não escrito de valor intrínseco, uma expectativa de desempenho, um pacto de coisas boas, uma apresentação de credenciais, um sinal de confiança, uma reputação, um acervo de memórias, e mais do que a soma de todas estas partes, uma Marca representa um aperto de mão como o sinal de um acordo bem realizado”.

 

A importância das marcas valoriza o seu estudo, e permite que o mercado possa usar os dados obtidos em área tão carente de informações.

 

Nesta pesquisa IBOPE, foram considerados os setores de vestuário masculino e feminino, calçado masculino e feminino, artigos esportivos, artigos infantis, roupa de cama, mesa e banho, e eletrodomésticos. As classes A, B e C com potencial de consumo respectivo de 13%, 40% e 31%, com renda familiar de R$2.7 mil a R$ 20,8 mil. Também foi criado um índice com base 100 para equilibrar as marcas expressivas que possuem distribuição regional com aquelas que têm cobertura nacional. Quanto maior o índice, maior a força da marca.

 

O quadro abaixo expressa a posição das marcas resultante destes fatores.

 

Marcas

 

Na classe A, que pela base de renda considerada não inclui o mercado de luxo, desponta a Le Lis Blanc com a maior pontuação da pesquisa. A Richards por sua vez encabeça Vestuário Masculino e Calçado Masculino.

 

Na classe B, as Pernambucanas é a única a comparecer em três setores. Lidera Eletrodomésticos, e ocupa o segundo em Roupas de Cama, Mesa e Banho e o terceiro em Artigos Infantis. A Luigi Bertolli, do GEP, tradicional em moda feminina, é líder em Vestuário Masculino. A Renner aparece em dois segundos lugares: Vestuário Feminino e Masculino.

 

Na classe C, o destaque é para a Torra Torra com primeiros lugares em Vestuário Feminino e Artigos Infantis, e segundo em Vestuário Masculino. A Impecável aparece na liderança de Vestuário Masculino e Calçado Masculino.

 

A Zara é a única marca estrangeira que aparece. Ocupa o segundo lugar em Artigos Infantis.

 

Em nosso artigo anterior chamávamos a atenção sobre algumas características do consumidor brasileiro que procura atendimento personalizado e parcelamento longo, entre outros fatores. Talvez esta seja a explicação pela ausência das marcas globalizadas.

 

Nesta hora em que algumas destas marcas bem ranqueadas estão enfrentando dificuldades, é tempo de usufruir deste sucesso.

 

E, por que não?

 

Leia aqui o artigo “Varejo internacional: fracasso e oportunidade”

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Oportunidades e riscos para as marcas de luxo no ambiente online

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Instagram, Facebook, Twitter, Pinterest. Essas são apenas algumas das inúmeras redes sociais que fazem sucesso no mundo. Cada uma com suas particularidades, claro, mas a verdade é que esses canais tornam-se cada vez mais parte da vida dos consumidores (de luxo ou não) e a presença das marcas nesse ambiente se torna “obrigatória”.

 

De acordo com pesquisa realizada pela empresa americana McKinsey&Company, mais de 45% das compras no mercado do luxo são influenciadas pelo que os compradores encontraram no universo digital. Ou seja, as experiências online podem conduzir a tomada de decisões no mundo real.

 

Oportunidades ou riscos? Na verdade ambas!

 

Marcas que atingem seus potenciais compradores com as experiências certas e informações no momento certo tendem a ganhar fatia maior do crescimento e superar concorrentes, além de ser uma oportunidade de trabalhar o lado institucional da empresa. É essencial estar nas redes principalmente para que seus consumidores tenham rápido acesso a seus lançamentos, promoções, campanhas e outros. É uma maneira também de aguçar o desejo de compra,online ou no próprio ponto de venda.

 

No mercado do luxo, o risco maior é a marca não gerenciar suas redes de forma seletiva e ter sua imagem abalada. Pode possivelmente ainda gerar uma demanda de consumidores que não sejam o seu público-alvo.

 

Por exemplo, no turismo de luxo, se uma agência de viagens apostar na divulgação de seu nome associado a outros parceiros ou marcas que não sejam exatamente seu perfil (parcerias comuns no Instagram, onde personalidades divulgam marcas em suas contas com milhões de seguidores), poderá atrair ligações telefônicas de consumidores que não tenham poder aquisitivo para comprar seus roteiros personalizados e, neste caso, seria um desperdício da mão de obra (cara) de seus atendentes e consultores de viagens, além de uma certa frustração para o consumidor que desejou mas não poderá comprar.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

 

A foto que ilustra este post é do álbum de Mkhmarketing no Flickr

O gênio da Zara é vendedor

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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A Zara, fenômeno mundial de moda, tem sido analisada por universidades e estudiosos na busca da identificação das causas e efeitos do seu sucesso. Em Harvard, por exemplo, o caso Zara teve a maior venda da história da Universidade. As pesquisas sobre o
empreendimento de Amâncio Ortega visam a área de planejamento estratégico, de logística, de processo, e demais partes que compõem uma operação de produção e comercialização de moda.

 

Em toda a cadeia produtiva a excelência é encontrada com a ênfase estabelecida de acordo com a ótica do observador. A chave do sucesso é atribuída dentro dessa gama. Uns atribuem à velocidade de reposição, outros à rapidez na interpretação das tendências, outros à boa relação custo benefício.

 

Entretanto, como observador atento, creio que a verdadeira chave do sucesso está no início da vida profissional de Amâncio Ortega. Na função de vendedor de loja. Quem me auxilia nessa questão é Antonio Camuñas, ex-presidente da Câmara de Comércio Espanhola, em Nova York. Ele conta no livro de Covadonga O`Shea, que teve durante dez anos contato com Ortega em jantares regulares uma ou duas vezes por mês, juntamente com personalidades da economia e política como o presidente do Santander Emílio Botin e o presidente da Espanha Felipe González. Todos saiam desses encontros com a certeza de que Ortega possuía inteligência acima e intuição genial. Antonio, entretanto ao acompanhar e admirar Amâncio, não tinha dúvida que:

“A chave foi sua mentalidade de vendedor de loja. Ele desenvolveu uma sensibilidade extraordinariamente capaz de detectar o que os clientes querem. Ele não tinha influencia sobre o que era comprado ou o que havia nos estoques; sua única tarefa era entender o que as pessoas queriam”.

Entendo e concordo com Antonio, mas não entendo Amâncio ao sonegar o bom atendimento que o inspirou às milhares de lojas de hoje. Talvez a genialidade dele tenha preferido transferir ao sortimento do produto na hora certa, no modelo certo e no preço certo o desejo atendido.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

A política de descontos e promoções no mercado do luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Quando pensamos em luxo, nos vem à mente produtos sofisticados, caros, raros, de marcas prestigiosas e muitos até mesmo inacessíveis.Porém, há casos de marcas que realizam política de descontos em períodos determinados ou outras formas de promoção.

 

Vale ressaltar que promoção não significa desconto monetário ou até mesmo liquidação, e, sim, uma série de estratégias para incentivar a venda. Já a política de descontos é uma redução no preço que pode ocorrer em liquidações ou no término de estações, quando a marca oferece, por exemplo, ítens de coleções passadas com valores mais atraentes.

 

No mercado do luxo, os preços geralmente são muito acima da média de produtos de mercado. O luxo em si é raro e pode ser encontrado apenas em lojas específicas; é dotado de uma marca famosa e muitas vezes de um criador ou fundador. O luxo tem como uma de suas bases a exclusividade.

 

Sendo assim, uma marca de luxo deve realizar promoções?

 

A fim de preservar as características de um seleto e privativo mercado, as empresas que atuam no setor podem, mas devem planejar detalhadamente suas estratégias de promoção.

 

Em caso de liquidações, as marcas de bens de luxo contatam seus clientes mais fiéis antes de iniciarem a venda aberta ao público avisando-os de que haverá a promoção. É uma forma bem sucedida de conquistar seus consumidores e desenvolver a fidelização deles. O cliente sente-se ainda mais especial por ter sido escolhido e reconhecido pelo fabricante de quem já é um comprador frequente. Não se perde o conceito de exclusividade e seletividade.

 

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A grife Ralph Lauren é um bom exemplo de marca que possui gestão seletiva em suas promoções. Alguns ítens mais exclusivos nunca entram nas liquidações. A Louis Vuitton, por sua vez, não oferece desconto assim como não tem lojas em outlet. A marca é rigorosa em seu posicionamento no segmento do luxo, mantendo a exclusividade e aguçando o desejo de consumo.

 

Uma ação interessante de promoção de venda é, por exemplo, uma marca de carros oferecer a seus clientes fidelizados o privilégio de testar novos modelos durante um fim de semana ou alguns dias para que conheça o produto. É uma maneira de promover o carro, garantir a exclusividade e estreitar relações com os clientes, através do atendimento, sem sem sequer cogitar alterações no preço. O cliente experimenta o produto e desfruta das sensações proporcionadas por ele, um dos conceitos-chave do luxo contemporâneo.

 

Às marcas de luxo que não realizam promoções de preços, fica o desafio de fazer com que seu cliente compre e, posteriormente, retorne em sua loja pela altíssima qualidade do produto e atendimento sofisticado, além da exclusividade e benefícios dos ítens disponíveis.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Varejo que sai da crise

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Dois perdidos na floresta avistam um leão. Um deles amarra rapidamente o tênis. Seu companheiro pergunta por quê? Ele responde porque para se salvar precisa apenas correr mais do que ele.

 

Essa velha história reflete de alguma maneira o que os mercados exigem dos competidores, principalmente em momentos de crise. É preciso encontrar caminhos para sair da dificuldade momentânea na frente do concorrente.

 


Antonio Saramago, da On The Spot da Telefonica, em entrevista a Mílton Jung no Mundo Corporativo, apresentou alguns caminhos. Por exemplo, através de tecnologias que possibilitam humanizar e diferenciar a essencial questão do atendimento no varejo. Além de armazenar subsídios para o suporte da loja voltados a eficácia da operação, registrando números essenciais como frequência, taxas de conversão, peças por cliente, e captando emoções através de câmeras.

 

PODER

 

Sebastião Bomfim Filho, da Centauro, mostra outra solução e sai na frente de novo. Após montar o maior varejo esportivo do país, sem traumas, o que lhe valeu o título de “Um herói nada trágico” em matéria da revista Poder, assinada por Paulo Vieira, aposta no canal de vendas total. “A meta do momento é tornar a Centauro omni-channel (em que os canais de vendas off-line e on-line e seus processos são harmoniosamente integrados)”.

 

SOKS

 

Ricardo Abdo e Antonio Mesquita da SOKS tecnologia abrem um novo caminho através da internet. Estão assinando contrato com Mario Mello do Shopping Piratas de Angra dos Reis para a construção do primeiro Shopping Virtual 3D, a ser lançado em outubro deste ano. Os 100 lojistas poderão vender pela internet para Angra e todo o mundo, além de ter aplicativos de relacionamento com os clientes que chegam ao Shopping real.

 

Sem dúvida, soluções mais seguras para quem não precisa enfrentar um leão, mas poderá dar conta da recessão.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Mau atendimento nas lojas põe em risco reputação de marcas de luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Lojas elegantemente decoradas e em bairros nobres, produtos de alta qualidade e desejados por muitos, marcas prestigiosas graças a história e reputação de seu fundador. Tudo isso parece perfeito quando pensamos no varejo de luxo. De fato, são requisitos essenciais para as grifes. Porém, falhas no atendimento podem levar tudo a perder.

 

Em recentes visitas a pontos de venda do varejo de luxo, no Brasil, em shoppings e lojas de rua, percebi que muitos erros, principalmente com relação ao fator humano, ainda acontecem. E pior: é notável como as lojas recrutam funcionários que não têm o perfil da marca.

 

Nesse segmento, além de o profissional ter que possuir as características e o conhecimento exigidos, é essencial que esteja familiarizado com o universo da marca em que irá trabalhar. Por exemplo: um vendedor da Ralph Lauren não precisa ser jogador de pólo, mas é recomendável que entenda do esporte praticado por muitos de seus clientes. Na Lacoste, é preciso conhecer um pouco mais sobre os torneios de tênis. Na Bang & Olufsen, tem de ter informações sobre design.

 

Convenhamos que isso é importantíssimo até mesmo no mercado premium ou de varejo popular. Em uma loja de artigos esportivos, o cliente, independentemente de seu poder aquisitivo, esperará que o vendedor da loja tenha informações básicas sobre as modalidades relacionadas aos produtos que oferecem.

 

Os profissionais no ponto de venda são representantes da marca, uma espécie de embaixador. Qualquer deslize pode ser fatal, não apenas pela venda em si, mas pela mudança da imagem da marca, possivelmente abalando sua reputação e afastando o cliente. Um erro no atendimento e lá se vai o encanto.

 

Um dos principais desafios da Gestão de Pessoas nas empresas de luxo é recrutar os talentos certos, capacitá-los, motivá-los e trabalhar de maneira séria e estratégica o setor de recursos humanos para conquistar e manter os melhores profissionais. Porém, tudo isso é trabalhoso e requer investimento. E, pelo que podemos notar, algumas marcas premium e de luxo no Brasil ainda insistem em arriscar-se com mão de obra relativamente barata. Perigo à vista!

 


Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Oferta de secador em “manto sagrado” dá confusão

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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A Casa & Vídeo, tradicional empresa de varejo de eletrodomésticos, utilizou a torcida do Botafogo, emblemático clube do futebol carioca, para promover a sua marca. Lançou uma campanha de escolha de um produto para ofertar em homenagem ao Dia da Mulher. E usou como veículo a camisa do Botafogo. Foi no clássico com o Fluminense, disputado domingo no Maracanã.

 

Não bastasse o inédito e bizarro processo de comunicação, o secador de cabelo, produto escolhido pela torcida botafoguense, teve dois preços. Os jogadores entraram em campo com a oferta de R$ 49,00 e trocaram de camisa no segundo tempo da partida, com o secador anunciado em nova camisa por R$ 39,00.

 

Se Heleno, Nilton Santos, Didi ou Garrincha, jogadores que honraram a camisa botafoguense, presenciassem a derrota no domingo, certamente se espantariam não com o resultado, talvez nem tanto com a promoção, mas com a anuência e a participação de torcedores, que normalmente consideram a camisa do clube como um manto sagrado.

 

Se, no atual contexto nacional ações que buscam vantagens financeiras, legais ou ilegais, tornaram-se rotinas, nada mais há que deveria surpreender. Entretanto, o torcedor de futebol normalmente é um fanático por definição. Colocando muitas vezes o amor pelo clube acima das paixões mais convencionais, como as da família.

 

Endossar uma oferta de secador na camisa do clube que ama foi de espantar. Assim como foi de mal gosto a direção do Botafogo aprovar.
E, para congestionar o verossímil, ontem, a Secretária do PROCON, Cidinha Campos, anunciou que irá processar a Casa & Vídeo por propaganda enganosa, além de encaminhar ao CONAR a questão. Está inconformada com rebaixamento de preço em prazo curto demais.

 

Se a moda pegasse, o mundo iria esquecer o 7×1. Zombariam das futuras promoções que viriam. Ou virão?

 


Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Revolução digital vai ocupar espaço dos shopping centers

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Um endereço eletrônico que poderá ter um milhão de lojas, e outro em 3D a olho nu. A partir deste mês.

 

Não é pouca coisa! E não é mesmo, pois há quinze anos, no auge da primeira bolha da internet, os movimentos comerciais atraídos pela nova tecnologia caminhavam em desconexão. Lojistas acostumados a se instalarem em ruas especializadas ou em shopping centers abriram unidades virtuais solo no mundo virtual. O setor de moda e acessórios, que apresenta grande volume, desacreditava totalmente na compra pela imagem. Enquanto os shoppings, formato físico ideal para replicar no espaço virtual, não deram a mínima para essa possibilidade. E, ainda não dão. Melhor para o “CNDL Shopping” e o “I Love Mall”. Respectivamente, criações da Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas e da PRA Negócios e Participações, de Antonio Mesquita e Ricardo Abdo.

 

A força do “CNDL Shopping” começa no potencial de atração aos lojistas, pois reúne 1,3 milhão de associados, que podem ingressar pagando R$ 3.990,00 pelo ponto e R$189,00 de mensalidade. As compras serão dirigidas às lojas mais próximas ao CDL local, que são 1480 no total. Ou, em qualquer cidade escolhida pelo cliente, que poderá fazer busca pelo tipo de produto, pelo preço, pelo mais vendido, etc. O consumidor pagará uma única conta e depois de receber a mercadoria; enquanto o lojista será creditado automaticamente sem nenhum ônus. A tecnologia é Flexy e a operação comercial financeira é Koin, que se responsabiliza pelos pagamentos.

 

No “I Love Mall” encontraremos inicialmente 400 lojas em 3D, com predominância ao setor de moda e acessórios, mas com novidades como o Dom Mercatto, que é o Mercado Municipal de São Paulo com todos os seus produtos à mão. As compras (parceladas em 12 vezes) serão centralizadas em um único sistema que poderá ser cartão, boleto ou depósito bancário cujo valor será repassado aos lojistas pelo PayPal. O custo de ocupação será definido dentro da possibilidade do segmento e da empresa especifica.

 

Os shopping centers físicos que poderiam ganhar a guerra, agora terão que enfrentar uma revolução.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Milton Jung, às quartas-feiras.

A importância do conhecimento no mercado do luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Grifes de prestígio, joias, glamour, perfeição: palavras que vêm à mente ao pensarmos em mercado do luxo. Essa expectativa de que no setor há um mudo perfeito à nossa disposição vai embora, porém, quando se percebe que mesmo marcas renomadas pecam no atendimento, em alguns casos.

 

São comuns os problemas comportamentais, mas se identifica também a falta de conhecimento sobre produtos, a história e os valores da marca. Muitas vezes os profissionais de atendimento esquecem que é necessário ouvir cada cliente para entender o que é o luxo para ele, quais são as suas necessidades e perfil de consumo. É essencial que o cliente AAA sinta segurança nas informações que recebe, independentemente do tipo de produto e serviço que está sendo oferecido: bolsa, carro, imóvel ou mesmo aplicação financeira, cada um com sua característica, exige olhar (e ouvido) apurado por parte do vendedor.

 

Fatores como a falta de conhecimento de conceitos sobre o luxo em si, o mercado, o DNA da marca dificultam ao profissional de vendas lidar com a experiência esperada pelo cliente, além de acarretar situação desconfortável no ponto de venda, na relação marca versus cliente.

 

Na atualidade, com a concorrência e globalização, o departamento responsável pela gestão de pessoas deve se ver como fonte fundamental de vantagem competitiva e capacitar suas equipes, motivá-las e ter uma gestão estratégia de Recursos Humanos para qualificar e reter talentos.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.