Programa de fidelidade tem de ser simples e inteligente

 

Os programas de fidelidade há muito distribuem pontos, sendo os mais famosos os das companhias aéreas. Em lojas de remédio, de livros, de presentes, de qualquer outro tipo de coisa basta fazer a primeira compra e a oferta para um cartão que acumulará pontos aparecerá diante de seus olhos como a coisa mais maravilhosa do mundo. Gaste tantos reais, sempre no mesmo lugar e isto irá se transferir em benefícios para o senhor – é o que costumo ouvir. Nunca me contam como deve ser feito o resgate, e quando contam parece ser a coisa mais simples do mundo.

 

Com três bocas animais a alimentar – Eros, o labrador, Ramazzotti, o shitzu, e Bocelli, o persa – e o preço da ração em alta, sempre é bem-vinda uma promoção, portanto não deixei de aproveitar o cartão oferecido pela Cobasi, uma das maiores lojas do setor, em São Paulo. Em pouco tempo se descobre como falta inteligência no gerenciamento e no sistema eletrônico que controla estes programas. Depois de acumular cerca de 1.500 pontos em compras, fui pedir o resgate que somente é permitido mediante a apresentação do cartão da loja que tem o mesmo número do meu CPF. Como perdi minha carteira recentemente, tive de solicitar novo cartão e para isso pagar R$ 15, imagino que seja o custo para sua confecção, ou uma espécie de punição por ser tão esquecido (neste caso, merecida). Com o cartão em mãos pedi para descontar os pontos acumulados do total da conta, e fui obrigado a apresentar minha carteira de identidade, afinal precisava provar que eu sou eu. Documentação entregue e aliviado por não ser necessária firma reconhecida em cartório, fiquei no caixa a espera da autorização da gerente da loja. Sem que esta passasse o seu cartão em um leitor óptico, não teria como a atendente dar o desconto – talvez porque não confiem em seus funcionário, ou em seus clientes. Antes de fechar o negócio, ainda tive de assinar um papelzinho amarelo, daqueles que a impressão não dura mais de uma semana na sua carteira, confirmando o resgate. Além de toda a burocracia que o sistema digital foi incapaz de resolver, ainda soube que apesar da atendente ter passado meu cartão na máquina, esta não registra o CPF para emissão da nota fiscal paulista. Ou seja, é preciso pedir o número para o cliente e digitar mais uma vez, desperdiçando tempo e paciência que podem fazer falta para os demais clientes que estão na fila. Ao cabo de tudo, ganhei R$ 50 por ter gastado muito mais do que R$ 1.000 no decorrer de um ano.

 

Deixo claro que não estraguei meu penteado nem ganhei uma ruga sequer pelo tempo de espera, mas fiz questão de registrar esta operação por perceber que os métodos de gerenciamento não avançaram como a tecnologia e, assim, ao implantá-la sob a justificativa de agilizar o processo acabam emperrando-o com regras redundantes. O erro no sistema aplicado na Cobasi tornou-se mais evidente horas depois quando fui fazer compras na Livraria Cultura, que também tem seu programa de “milhagem”. Ao pagar, informei o número do CPF, soube que tinha direito a desconto, o resgate foi imediato, não houve necessidade de autorização prévia, apresentação de cartão do programa nem qualquer outra burocracia, e meu CPF já estava na máquina a espera da confirmação da emissão da nota fiscal paulista. Simples, assim. Mas para isso é preciso ser inteligente, também.

Um comentário sobre “Programa de fidelidade tem de ser simples e inteligente

  1. Vejam os absurdos da TAM:

    1 – Comprei uma passagem com cartão para minha esposa. Imediatamente depois fui comprar a minha nos pontos, e havia uma passagem na promoção que valia 6 mil pontos. Como eu tinha 14 mil pontos optei por comprar a minha e a dela. Na sequência liguei para cancelar a passagem comprada com cartão, queriam me cobrar multa de 60% do valor da passagem. Agora o melhor, quando eu perguntei se poderia não cancelar a passagem, teria então 3 lugares no vôo, me disseram que não, pois a empresa não permite que duas passagens sejam vendidas para a mesma pessoa no mesmo vôo, e que a passagem seria automaticamente cancelada. Ou seja, eles cobram multa para cancelar um produto que eles não oferecem.
    Optei por cancelar a passagem comprada com pontos.

    2 – Precisei adiar a viagem, e remarquei para um vôo que precisava de 10 mil pontos. Eu expliquei que havia pedido a devolução dos pontos de um outro vôo e que teria pontos suficientes para completar. Quando me disseram que não daria, pois demoram 30 dias para devolver os pontos.

    3 – Cancelei os 2 vôos via telefone. Alguns dias depois fui na loja da TAM e descobri que não haviam cancelado nada… “Senhor, não fazemos mesmo cancelamento por telefone, tem que vir aqui cancelar”.

    Falta de respeito com o consumidor, é o que me vem na cabeça quando escuto TAM. Infligiram várias leis de proteção do consumidor (como o cancelamento de compras pela internet em até 7 dias) na maior cara-de-pau. Pronto falei.

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