Controle e motivação para ter serviço com qualidade

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

No mundo corporativo, salas de diretores sem portas, executivos em contato direto com o nível operacional, premiação para mudanças sugeridas pelos funcionários, programas de treinamento, planos de carreira, etc. fazem parte do que se reconhece como as melhores práticas de administração. E, convenhamos, é uma receita antiga, embora bem menos praticada do que se poderia esperar.

 

No Mundo Corporativo do Mílton Jung há uma semana, Carlos Ewandro da ENDESA Brasil, empresa de serviços de eletricidade, expôs os métodos adotados no relacionamento do trabalho, ressaltando a preocupação da Companhia em executar o que poderíamos chamar de plenitude da cartilha da Escola de Recursos Humanos. A tal ponto que Ewandro não é “diretor”, mas “responsável” pelo RH. Ao mesmo tempo em que “comunicação” é corretamente interpretada e executada, pois se fala, mas também se ouve.

 

Todos estes tópicos preenchem a condição necessária ao sucesso, mas não o suficiente, pois o que confere à ENDESA a excelência no resultado é o controle total sobre o principal do seu negócio, que é o serviço na rede elétrica. As câmeras que monitoram toda a movimentação das equipes que realizam os serviços de implantação e reparo da rede elétrica agem como controle e ao mesmo tempo como motivação, pois os erros podem ser corrigidos e os acertos premiados. Em virtude disso os acidentes foram reduzidos em mais de 60% e a confiança dos consumidores aumentou.

 

Essa capacidade de transformar a supervisão em motivação é essencial à qualidade dos serviços. A técnica do comprador camuflado também é uma alternativa ao uso de câmera e igualmente pode ser usada como elemento controlador e motivador. As câmeras ou os compradores camuflados juntos às demais práticas de administração dará a condição necessária e suficiente para um serviço de qualidade. Portanto, para produtos e serviços que necessitam de qualidade de atendimento a melhor prática é o velho e conhecido controle. Não o de Taylor, mas o de Mayo, o professor de Harvard que em 1927 provou que atenção é fundamental.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Milton Jung, às quartas-feiras.

5 comentários sobre “Controle e motivação para ter serviço com qualidade

  1. Carlos,

    O segredo neste processo da Endesa, citado em seu artigo, é conseguir impor aos colaboradores/funcionários a motivação em lugar da fiscalização. Imagino que muitos de nós teríamos dificuldade de aceitar a presença de câmeras para controlar todos nossos passos, apesar de que se olharmos ao redor perceberemos que estas estão por aí onde sequer imaginamos.

    Grande abraço e parabéns pelo seu trabalho

  2. Jorge Cardoso, acredito que uma das premissas para o desafio de transformar o controle em instrumento de motivação é obter a confiança do grupo. Para tanto os aspectos “higiênicos”, tais como o trato respeitoso e confortável são um elemento de sinalização. Walt Disney tinha uma máxima : ” Trate seu funcionário como gostaria que ele tratasse seu cliente”.E, importante, seja honesto

  3. É preciso ser muito evoluído pra entender que uma câmera atras de voce pode ser um fator motivador – e isso vale para os dois lados da câmera…..
    Via de regra, um “observador” em cima de voce tem como objetivo “pegar voce no flagra” e punir – utilizar este recurso como uma forma de identificar possíveis erros cometidos e buscar corrigi-los, melhorando a cadeia produtiva como um todo é novidade ( ainda que nos discursos não o seja ).

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