Sua Marca: o que faz uma marca ser a preferida do consumidor

 

“A qualidade de uma marca é aquilo que sempre puxa a avaliação” —- Cecília Russo

A pesquisa Marcas dos Cariocas chegou a sua décima edição, tempo suficiente para que se tenha uma visão muito clara sobre os aspectos mais relevantes para que empresas, produtos e serviços se destaquem no trabalho encomendado pelo jornal O Globo e realizado pela TroianoBranding. No quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, da CBN, Jaime Troiano e Cecília Russo explicaram que a pesquisa é realizada em duas etapas, ouve cerca de 3 mil pessoas e identifica as marcas preferidas em 40 categorias. O desempenho das marcas é avaliado em cinco itens: evolução, identidade com o consumidor, custo-benefício, respeito ao consumidor e qualidade.

“Não existe marca forte que resista a produtos ou serviço ruins. Elas precisam ter qualidade, consistência e continuidade” — Jaime Troiano

Se qualidade ainda aparece em primeiro lugar no momento do consumidor decidir-se por uma marca, o item preço (custo-benefício) é o ponto de desempate na escolha do produto ou serviço. As últimas edições da pesquisa mostrou que tem aumentado de maneira significativa o peso do tema identidade com o consumidor (combina comigo?).

 

Acesse aqui para conhecer o resultado completo da pesquisa Marcas dos Cariocas.

Consumidor 2017 valoriza Qualidade e Variedade mais do que Atendimento

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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mobilidade está entre as demandas atuais do consumidor

 

 

Depois de 14 anos encabeçando a lista dos atributos que as marcas precisam para serem consideradas de respeito pelos consumidores, o Atendimento cai para terceiro lugar. Essa informação é da pesquisa CIP Centro de Inteligência Padrão* realizada pela CA Ponte Estratégia com a Stella Kochen Susskind Consulting. Divulgada e apoiada pela Revista Consumidor Moderno.

 

 

A perda da liderança após 14 anos evidencia uma ruptura significativa, ampliada pelo fato de que o comparativo com o ano passado dá uma queda de 57% para 27% na avaliação da importância do Atendimento para o consumidor.

 

 

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Ao estar ranqueado atrás de “Qualidade e Variedade de produtos”, com 29% em primeiro lugar, e de “Preços atrativos, promoções, ofertas vantajosas e facilidade de pagamento”, com 28% em segundo lugar, o “Atendimento” aparece em terceiro lugar com 27% de importância. Fato que a primeira vista pode ser lido como uma tendência do brasileiro passar a ser um consumista à busca de ofertas, sem considerar a relação com as marcas que aprecia.

 

 

Para quem milita há anos com a relação consumidor/compras esta nova posição do Atendimento é um susto, que na verdade é revertido ao ouvir a Stella Susskind, executora desta e das pesquisas anteriores:

 

 

“O Atendimento no Brasil virou commoditie, a maioria das empresas atende da mesma maneira:

 

 

– Bom dia, meu nome é Anne, qual é o seu?
– Qual é o nome do seu cachorrinho?
– Muito obrigado por pisar na nossa loja!

 

 

Isto quando não vira inquérito policial, com uma infinidade de perguntas, sem, é claro, um cumprimento amável, um olhar simpático, bom humor, etc.”

 

 

Stella complementa afirmando que existe uma grande oportunidade de reverter favoravelmente o valor do Atendimento ao colocar naturalidade e criatividade neste processo. A seguir elenca as demandas atuais:

 

 

– Mobilidade: quero tudo fácil, de preferência em um lugar só ou próximo;
no caminho de casa.

 

 

– Trânsito infernal, queremos rodar menos

 

 

– Violência, queremos segurança

 

 

– Atendimento diferenciado respeitando o aspiracional de personalidade de cada consumidor

 

 

– Várias gerações consumindo: Baby Boomers, X, Milenials. Cada uma com suas demandas e hábitos

 

 

– O brasileiro viaja, algo que não acontecia com frequência no século passado
E mais…

 

 

– UNIQUENESS ! “Eu sou único, o atendimento também tem que se diferenciar”
CHEGA DO MESMO !

 

 

Estamos, portanto, diante de uma grande oportunidade de diferenciação. As marcas que assumirem uma postura de atendimento dentro das novas demandas, certamente serão identificadas como aquelas que respeitam o consumidor, oferecendo produtos e serviços numa relação de empatia, naturalidade e individualidade.

 

 

Marcas de respeito

 

 

Os entrevistados na pesquisa escolheram as categorias de produtos que tiveram experiências de compra nos últimos seis meses e avaliaram o grau de respeito que as empresas envolvidas tem com o consumidor. Numa escala de 0 a 10.

 

 

Destaques:

 

 

Quadro 1

 

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

 

 
* A Pesquisa: foram pesquisadas 1490 pessoas, de 25 de outubro a 3 de novembro pela WEB através do aplicativo Mindminers, do Distrito Federal, Goiás, Minas Gerais, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul e São Paulo. Considerando um Universo de homens e mulheres com acesso a internet, das classes A,B,C,D no critério Brasil e maiores de 18 anos.

Senhor Prefeito: nossos bairros são nossos Parques!

 

Por Regina Monteiro
Arquiteta e urbanista
Artigo escrito para o Blog do Mílton Jung

 

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São Paulo não tinha um Plano Diretor até 1971 e a cidade cresceu a partir dos proprietários de glebas que abriram ruas e venderam lotes sem planejamento e regras de usos para os imóveis que surgiam. A falta de critérios urbanísticos levou a Cia City e outras proprietárias de grandes áreas, que se preocupavam com a qualidade urbanística dos seus empreendimentos, a fazer projetos de BAIRROS JARDIM nos moldes das Cidades Jardim Europeias.

 

Para atrair compradores de terrenos na década de 20, distantes do burburinho do centro antigo, as companhias loteadoras investiram em projetos com padrões urbanísticos diferenciados. As ruas deveriam ser sinuosas com pouca largura, já com a preocupação de impedir o fluxo intenso de trânsito por se tratar de bairros para moradia, contrapondo o traçado ortogonal imposto então pelas leis municipais da época.

 

As calçadas deveriam ser largas com faixas verdes impermeáveis e as ruas densamente arborizadas. Para a salubridade e permeabilidade dos lotes, as loteadoras exigiram recuos dos vizinhos, altura máxima das casas, áreas que não deveriam ter nenhuma construção, não poderiam ser construídos prédios que permitissem mais de uma família no mesmo terreno e dependendo das características de cada bairro planejado era exigido um tamanho mínimo generoso para cada lote.

 

Para garantir aos compradores que os investimentos poderiam ser feitos e que as regras exigidas não seriam mudadas, as companhias aprovaram os projetos de loteamento na Prefeitura e as plantas e os memoriais descritivos com as regras exigidas foram averbadas e registradas em cartório.

 

Todas as escrituras dos compradores deveriam conter todas as regras estabelecidas e desta forma foram consolidadas, o que hoje conhecemos como “restrições contratuais”. Ou seja, ninguém seria enganado. Os compradores já sabiam de antemão que o seu terreno era diferenciado, tinha regras claras e específicas e fazia parte de projeto urbanístico e contido em um BAIRRO JARDIM.

 

Os anos passaram e o novo conceito urbanístico foi um sucesso e assim nasceram o Jardim América, Alto de Pinheiros, Jardim da Saúde, Jardim da Aclimação e muitos e muitos outros. O que mais impressiona é que até a primeira lei de zoneamento os BAIRROS JARDIM foram preservados por todos. Quando o primeiro Plano Diretor foi aprovado em 1971 e a primeira lei de zoneamento em 1972, 40 anos depois do surgimento dos consagrados BAIRROS JARDIM, os legisladores entenderam a importância histórica, urbanística e ambiental e criaram então zonas especiais para estes verdadeiros parques e chamaram de Z1. E mais, criaram um artigo na Lei só para as regras exigidas pelas loteadoras e foram registradas nos cartórios que faço questão de transcrever:

 

“Art.39 – Ficam mantidas as exigências de dimensionamento, recuos, ocupação e aproveitamento do lote, estabelecidas em documento público e devidamente transcritas em Registro de Imóveis, para arruamentos aprovados pela Prefeitura, sempre que as referidas exigências sejam maiores do que as fixadas na Lei nº 7.805, de 1º de novembro de 1972, e as da presente lei.”

 

Foi aí que tudo começou. Parece que bastou dizer que não pode, para atiçar o mercado imobiliário. São Paulo tem 1.509km², mas há 40 anos que querem comer pelas bordas os 4% de BAIRROS JARDIM. Desde então a sociedade mobilizada luta contra os especuladores que querem adensar a cidade e vender a VISTA PARA A ZONA 1.

 

Tivemos então que apelar para os órgãos de preservação do Município e do Estado e conseguimos de forma inédita o tombamento das características urbanísticas de alguns BAIRROS JARDIM. Nestes últimos 40 anos, vai governo, vem governo, grupos se mobilizam para mudar o zoneamento dos BAIRROS JARDIM e acabar com as regras registradas no cartório.

 

Os BAIRROS JARDIM são hoje, mais do que uma referencia histórica de padrões urbanísticos consolidados. São UNIDADES AMBIENTAIS fundamentais para nossa cidade.

 

A carta da temperatura da superfície do Atlas Ambiental da cidade de São Paulo demonstra as ilhas de calor e mostra claramente que os BAIRROS JARDIM possuem pelos menos 6° C a menos que as demais regiões. No mesmo Atlas Ambiental notamos que as poucas regiões da cidade com alguma cobertura vegetal são exatamente os BAIRROS JARDIM.

 

A Prefeitura esta neste momento revisando o zoneamento da cidade. Em vez de propor novos BAIRROS JARDIM para diminuir as ilhas de calor e aumentar a área permeável da cidade, espalhando qualidade de vida de forma justa para todos, adivinhem o que estão propondo? Uma tal de Zona Corredor que como uma faca corta os tecidos consolidados dos BAIRROS JARDIM.

 

Por conta da falta de uma hierarquização viária séria e “deixando” uma Companhia de Engenharia de Trafego jogar carros, caminhões circulando por dentro dos BAIRROS JARDIM, (lembrando que o viário lá na década de 20 foi feito justamente para impedir o tráfego intenso), em nome do progresso, que a cidade esta mudando e que precisamos aproximar a moradia do trabalho, a Prefeitura inventou a tal Zona Corredor que vai permitir o comércio permeando os BAIRROS JARDIM, premiando quem já esta lá irregularmente e atraindo evidentemente mais trânsito que é o grande vilão das características urbanísticas de preservação.

 

Senhor Prefeito, um apelo sincero. Não deixe que os seus técnicos, de forma dissimulada acabem com os BAIRROS JARDIM de São Paulo. Ao contrário, crie mais BAIRROS JARDIM. Faça com que os Jardins Ângela da cidade tenham as características urbanísticas e ambientais do Jardim Paulista.

 

Prefeito, atente: os BAIRROS JARDIM são os nossos Parques! Nós vamos brigar muito por eles!

 

Mundo Corporativo: Ernesto Haberkorn e 10 princípios para ter qualidade de vida

 

 

Ter sucesso na carreira profissional e manter a qualidade de vida é um desafio para os trabalhadores que vivem sob pressão e em busca de metas que muitas vezes parecem inatingíveis. Para ajudá-los a vencer esta batalha, o empresário Ernesto Haberkorn apresenta 10 princípios básicos que aplicou em sua própria vida com resultados positivos, nesta entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN. Haberkorn é diretor da TI Educacional e tem a carreira dedicada à área de tecnologia da informação. Ele foi um dos fundadores da TOTVS e lançou o livro Dicas Para Chegar Lá, distribuído gratuitamente em suas palestras. Para receber o livro em casa, basta fazer o pedido pelo e-mail ernesto@tieducacional.com.br

 

O Mundo Corporativo vai ao ar, quartas-feiras, 11 horas, e você assiste, ao vivo, no site da rádio CBN. As perguntas podem ser enviadas para o e-mail mundocorporativo@cbn.com.br e pelo Twitter @jornaldacbn e @miltonjung (#MundoCorpCBN). O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN.

Controle e motivação para ter serviço com qualidade

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

No mundo corporativo, salas de diretores sem portas, executivos em contato direto com o nível operacional, premiação para mudanças sugeridas pelos funcionários, programas de treinamento, planos de carreira, etc. fazem parte do que se reconhece como as melhores práticas de administração. E, convenhamos, é uma receita antiga, embora bem menos praticada do que se poderia esperar.

 

No Mundo Corporativo do Mílton Jung há uma semana, Carlos Ewandro da ENDESA Brasil, empresa de serviços de eletricidade, expôs os métodos adotados no relacionamento do trabalho, ressaltando a preocupação da Companhia em executar o que poderíamos chamar de plenitude da cartilha da Escola de Recursos Humanos. A tal ponto que Ewandro não é “diretor”, mas “responsável” pelo RH. Ao mesmo tempo em que “comunicação” é corretamente interpretada e executada, pois se fala, mas também se ouve.

 

Todos estes tópicos preenchem a condição necessária ao sucesso, mas não o suficiente, pois o que confere à ENDESA a excelência no resultado é o controle total sobre o principal do seu negócio, que é o serviço na rede elétrica. As câmeras que monitoram toda a movimentação das equipes que realizam os serviços de implantação e reparo da rede elétrica agem como controle e ao mesmo tempo como motivação, pois os erros podem ser corrigidos e os acertos premiados. Em virtude disso os acidentes foram reduzidos em mais de 60% e a confiança dos consumidores aumentou.

 

Essa capacidade de transformar a supervisão em motivação é essencial à qualidade dos serviços. A técnica do comprador camuflado também é uma alternativa ao uso de câmera e igualmente pode ser usada como elemento controlador e motivador. As câmeras ou os compradores camuflados juntos às demais práticas de administração dará a condição necessária e suficiente para um serviço de qualidade. Portanto, para produtos e serviços que necessitam de qualidade de atendimento a melhor prática é o velho e conhecido controle. Não o de Taylor, mas o de Mayo, o professor de Harvard que em 1927 provou que atenção é fundamental.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Milton Jung, às quartas-feiras.

Mundo Corporativo: micro e pequenas consideram a ética essencial

 

Setenta por cento das micro e pequenas empresas consideram que a ética é essencial para o sucesso do seu negócio. Este é um dos resultado de pesquisa inédita feita pela Fundação Nacional da Qualidade que foi entender como os empresários brasileiros se comportam quando o tema é ética nos negócios. O presidente da Fundação, Ricardo Correa, em entrevista ao Mundo Corporativo, da rádio CBN, também conta algumas das estratégias que as corporações estão usando para combater irregularidades internas e reduzir os riscos de serem alvos de corrupção.

 

 

O Mundo Corporativo vai ao ar às quartas-feiras, 11 horas, no site da rádio CBN, com participação dos ouvintes-internautas pelo e-mail mundocorporativo@cbn.com.br e pelo Twitter @jornaldacbn. Aos sábados, o programa é reproduzido no Jornal da CBN.