Mundo Corporativo: Stella Susskind fala como cliente oculto ajuda a melhorar o atendimento

 

 

“Tem de pensar que todo cliente é um cliente secreto, não se pode pecar com cliente nenhum, todos devem ser atendidos com atenção especial, não se pode esquecer que por trás desta palavra “cliente” existe um ser humano, com ligações racionais e emocionais com cada uma das marcas”. A recomendação é de Stella Kochen Susskind, especializada em atendimento ao cliente, entrevistada por Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN. Susskind é presidente da Shopper Experience e foi pioneira na aplicação da metodologia do cliente oculto para avaliação do serviço prestado pelas empresas, no Brasil. Ela explica os benefícios deste método, como funciona e, inclusive, a oportunidade de emprego que existe: “é um consumidor efetivo com hábito de compra, uma dona de casa, profissional liberal, estudante e executivo que são treinados e avaliam lojas, companhias aéreas e bancos; eles vão além da experiência do cliente comum”.

 

O Mundo Corporativo vai ao ar, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, no site http://www.cbn.com.br, com perguntas do ouvinte pelo e-mail mundocorporativo@cbn.com.br e pelos Twitters @jornaldacbn e @miltonjung (#MundoCorpCBN). O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN e tem participação do Paulo Rodolfo, Douglas Mattos e  Ernesto Fosci.

Um comentário sobre “Mundo Corporativo: Stella Susskind fala como cliente oculto ajuda a melhorar o atendimento

  1. O ATENDIMENTO é a hora da verdade de uma longa cadeia produtiva que o antecede. E, uma ferramenta fundamental para manter a qualidade desta etapa tão importante é o CLIENTE SECRETO. Para perseguir a meta que Stella colocou quando disse que todos os clientes devem ser atendidos como se fossem únicos e importantes, só conheço este caminho.
    O produto da SHOPPER EXPERIENCE, que já contratei inúmeras vezes serve como controle e muito mais como motivação e estímulo, além de contribuir com sugestões de mudanças para melhoria e aperfeiçoamento do ATENDIMENTO.
    As utilidades são tantas que embora excelente, a entrevista, pela exiguidade de tempo não mostrou todas as nuances desta técnica essencial ao comércio de qualidade.

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