“Você não pode errar, é um valor importante no orçamento das famílias.”

Viajar deixou de ser apenas deslocamento e passou a ser decisão estratégica no orçamento doméstico. Férias envolvem planejamento, comparação de destinos, financiamento e, sobretudo, confiança. Esse cenário foi tema da entrevista com Felipe Gomes, vice-presidente de gente, finanças, jurídico e estratégia da CVC Corp, ao programa Mundo Corporativo, da CBN.

Para Felipe, entender o consumidor é o ponto de partida. “O turista cada vez mais sabe mais o que quer, ele está mais impactado pelas redes sociais.” O cliente chega informado, influenciado por tendências e disposto a experimentar novos destinos. A decisão não nasce mais exclusivamente dentro da agência; ela começa no feed, no vídeo curto, na recomendação de influenciadores e amigos.

A jornada longa e o peso da decisão

Ao contrário de uma viagem rápida de fim de semana, o produto principal da companhia é a viagem de férias. E isso muda tudo.

“Você vai sair com a sua família, vai para um país talvez que você não conheça, você não pode errar.” A compra envolve valor alto, expectativa emocional e pouca margem para improviso. É, muitas vezes, a única viagem longa do ano.

Essa combinação cria um comportamento específico: o consumidor quer autonomia digital, mas não abre mão de apoio humano. Felipe resume essa integração ao falar do modelo phygital. “Hoje quase 60% da venda da CVC, ela é phygital. O que isso significa? Ela tem alguma etapa do processo que não envolve a loja.”

O cliente pode começar no WhatsApp, discutir o destino em casa, voltar à loja na hora de pagar ou finalizar pelo aplicativo. A jornada é híbrida. Não é mais linear.

Segurança e pós-venda como critério de escolha

Outro traço forte do consumidor atual é a busca por segurança. Em turismo, imprevistos são parte do jogo: voos alterados, problemas em hotel, questões climáticas.

“Quando o cliente precisa de um suporte e ele encontra, isso para ele tem muito valor.” O pós-venda, segundo Felipe, impacta diretamente a recompra. A memória da experiência não termina no embarque de volta.

Nesse contexto, a assistência permanente torna-se diferencial competitivo. O consumidor compara preço, mas também avalia a capacidade de resposta. E isso influencia a fidelização.

Curadoria e personalização

O turista quer novidade. “Ele não quer só a vida inteira ficar indo para o mesmo lugar.” A empresa precisa acompanhar tendências e transformar desejo em produto viável — com datas adequadas, logística estruturada e preço compatível.

Felipe usa a palavra curadoria para definir esse papel. A agência não apenas vende um pacote; ajuda a organizar expectativa e realidade. Às vezes, o orçamento não permite Paris, mas permite Maceió. A decisão é ajustada ao momento financeiro da família.

Crédito: o fator decisivo

Há um ponto central no comportamento do consumidor brasileiro: a necessidade de parcelamento.

“A viagem de férias não é uma viagem barata.” Para famílias de três ou quatro pessoas, mesmo destinos nacionais exigem planejamento financeiro. O financiamento torna-se parte da experiência.

Felipe reconhece que juros altos dificultam o cenário. “As famílias ficarem mais endividadas ou pagarem mais juros não é bom.” A política monetária impacta diretamente o ritmo de vendas. O consumidor continua desejando viajar, mas precisa que a prestação caiba no orçamento e no limite do cartão.

Experiência acima do bem material

Um movimento mais amplo também aparece na conversa. Segundo Felipe, após a pandemia, houve mudança na prioridade de consumo. “Cada vez mais as pessoas estão muito mais interessadas em ter experiências e em viajar e conhecer lugares do que ter bens materiais.”

O turismo entra nessa lógica como investimento em memória, convivência e repertório cultural. Não é apenas lazer; é construção de história familiar.

Entre redes sociais, crédito parcelado e necessidade de segurança, o novo consumidor de turismo é mais informado, mais exigente e mais emocional. Ele pesquisa como um analista financeiro e decide como quem organiza um sonho.

Um negócio bilionário

A CVC Corp reúne operações distintas. A marca CVC voltada ao consumidor final representa cerca de 40% das vendas. O grupo também atua no B2B, com marcas como Rextur Advanced, Trend, Visual e Connectas, além da operação na Argentina, que responde por cerca de 20% do negócio.

São aproximadamente R$ 17 bilhões em vendas anuais e mais de 1.500 lojas entre Brasil e Argentina.

Assista ao Mundo Corporativo

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Letícia Valente, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti.