Meter-se em camisa-de-onze-varas

 

Por Milton Ferretti Jung

 

Sempre gostei de ditos populares ou,se quiserem,provérbios,adágios e uma série de outros sinônimos. Nos textos que envio para o Mílton,volta e meia,uso um deles. Um que ainda não havia feito parte dos postados por mim neste blog e,talvez,seja dos mais antigos,é o que reza “meter-se em camisa-de-onze-varas”. Este nome,segundo se sabe,vem da expressão “pano de varas”. Era como se chamava um tecido grosseiro com o qual vestiam os condenados à morte,no tempo da Inquisição, ao serem levados para o suplício. Por que me lembrei deste dito? Ele me veio à cabeça,sem mais nem menos,quando buscava um provérbio capaz expressar o que minha filha Jacqueline e eu,por razões diferentes,sofremos a partir da semana passadas por vestirmos, me atrevo a a dizer,tal espécie de camisa. Não chegou a ser um suplício,mas provocou um baita incômodo.

 

Relato primeiro o sofrido pela Jacque,cujo resultado parece estar próximo. Ela e a Malu,sua cachorrinha,começaram a ter o sono prejudicado pelo calor,que chegou com vontade. Para o amenizar ou até mesmo acabar com a canícula,nada melhor do que um “split”. Jacque pesquisou nas lojas que trabalham com tal tipo de aparelho e escolheu um LG. Comprou-o pela internet e aguardou,ansiosa,a sua entrega no edifício onde mora. Então,já de posse do split,buscou a única assistência técnica da LG autorizada a fazer a instalação. Eu disse,reparem bem,a única autorizada da empresa, em Porto Alegre a instalar o aparelho. A LG deixou claro na nota do produto não se responsabilizar se o split ou qualquer produto dessa fabrica seja instalado por uma firma não autorizada. Minha filha,obediente e confiante, chamou a autorizada para fazer o serviço. E logo se arrependeu com a má vontade do “técnico com 11 anos de experiência” que,a certa altura”,fechou a porta do quarto no qual instalava o split e evitou a entrada da dona do aparelho. Ela só foi chamada a entrar na peça quando o “especialista” deu o trabalho por encerrado. Esse e o seu auxiliar foram logo embora para que a Jacque não se desse conta de que foram colocados dois parafusos na parte debaixo do split e um desses rachou a peça em que foi aparafusado. Aí,Jacqueline iniciou uma série de ligações telefônicas para a empresa antes de mais nada e,depois,para a “autorizada”,na qual foi tratada grosseiramente pela pessoa que atendeu a ligação. Essa acabou informando que o mesmo técnico com 11 anos de experiência iria olhar o aparelho e dar o seu veredito sobre os parafusos etc. O sujeito disse que a peça danificada seria substituída. O aparelho terá,porém,de ser levado,”oportunamente”,para a única assistência técnica autorizada pela LG,o que me deixa espantado. Um empresa,que produz produtos caros,me desculpe a LG,não pode oficializar o trabalho de apenas uma firma. Ah,o servicinho custou 500 reais para a Jacque,tirante,o preço do split.

 

Agora conto a minha parte na camisa-de-onze-varas. Minha carteira de habilitação venceu no dia 29 de outubro e,como todos os motoristas sabem, tem-se até um mês após a data natalícia para renovar o documento. Bem antes de os 30 dias terminarem,providenciei no pagamento da taxa de 100 reais,cobrada nos bancos autorizados, e logo me apresentei para o exame médico na CFC da minha zona,com o que,se não fosse reprovado, poria no bolso uma carteira novinha em folha. Já renovei inúmeras carteiras de habilitação. Em uma dessas vezes,exigiram-me até um exame a ser feito num computador de um Centro de Formação de Condutores,no qual se respondia uma série de questões sobre trânsito. Estudei com afinco e passei com nota alta. Fiz outras renovações e sempre me dei bem. Eu havia visitado o meu oftalmologista um dia antes do exame e estava tranquilo quanto à minha visão. Nunca tinha imaginado que a médica que me fez inúmeras perguntas sobre minha saúde,perguntou se já tinha sofrido operação e tive de dizer-lhe os nomes dos remédios que uso no dia a dia. Aí,apontou para o quadro com letras que vão das mais diminutas as grandonas. Ela queria que eu lhe dissesse que letras compunham a penúltima coluna. Não tinha como atender à sua ordem e não entendi até agora por quê eu necessitava enxergar aquelas letrinhas pequeninas. Para que,me perguntei,eis que no trânsito não há nada tão minúsculo quanto as letras que ela me mandara ler. Não as li. Aí,a doutora Délia – esse o nome dela – me liberou,não sem antes me informar que eu teria 90 dias para me reapresentar e fazer novo exame. Nesta terça-feira,11 de novembro,data em que entrego a coluna para o Mílton,voltei ao CFC e fiz o exame com um médico,o dr.Antônio,que rapidamente me aprovou. Entre o exame de uma e de outro – a médica e o médico – fiz,antes de voltar ao Centro de Formação de Condutores,uma pesquisa na Zona Sul de Porto Alegre,onde moro. Todas as pessoas que conheceram a médica foram unânimes em classificá-la de exageradamente exigente. Para não dizer coisa pior. Espero não vestir mais nenhuma camisa-de-onze-varas.

 

Milton Ferretti Jung é jornalista, radialista e meu pai. Às quintas-feiras, publica seu texto no Blog do Mílton Jung (o filho dele)

A importância do conhecimento no mercado do luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Grifes de prestígio, joias, glamour, perfeição: palavras que vêm à mente ao pensarmos em mercado do luxo. Essa expectativa de que no setor há um mudo perfeito à nossa disposição vai embora, porém, quando se percebe que mesmo marcas renomadas pecam no atendimento, em alguns casos.

 

São comuns os problemas comportamentais, mas se identifica também a falta de conhecimento sobre produtos, a história e os valores da marca. Muitas vezes os profissionais de atendimento esquecem que é necessário ouvir cada cliente para entender o que é o luxo para ele, quais são as suas necessidades e perfil de consumo. É essencial que o cliente AAA sinta segurança nas informações que recebe, independentemente do tipo de produto e serviço que está sendo oferecido: bolsa, carro, imóvel ou mesmo aplicação financeira, cada um com sua característica, exige olhar (e ouvido) apurado por parte do vendedor.

 

Fatores como a falta de conhecimento de conceitos sobre o luxo em si, o mercado, o DNA da marca dificultam ao profissional de vendas lidar com a experiência esperada pelo cliente, além de acarretar situação desconfortável no ponto de venda, na relação marca versus cliente.

 

Na atualidade, com a concorrência e globalização, o departamento responsável pela gestão de pessoas deve se ver como fonte fundamental de vantagem competitiva e capacitar suas equipes, motivá-las e ter uma gestão estratégia de Recursos Humanos para qualificar e reter talentos.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

O que os bancos no Brasil podem aprender com o mercado do luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Jóias. Carros. Iates. Aviões privativos. Engana-se quem pensa que o mercado do luxo inclui apenas esses ícones, digamos, mais cobiçados por todos nós, mortais, em nossos sonhos. Dentro desse mercado seleto, que atrai olhares do mundo, não podemos deixar de falar das instituições financeiras, como os principais bancos que atuam no Brasil.

 

De alguns anos para cá, bancos de varejo criaram uma plataforma “premium” para atender clientes de alta renda. Com essa proposta, bancos como Itaú (Personnalité), Bradesco (Prime), HSBC (Premier), Citibank (CitiGold) e Santander (Select), apostam na estratégia de tratar de forma diferenciada seus clientes, oferecendo produtos financeiros atrativos, cartões de créditos como Mastercard Black e Visa Infinite, seguros exclusivos, atendimento personalizado em agências bem decoradas e privativas, entre outros.

 

Em média, a renda mínima exigida para abertura de conta nesses segmentos é entre R$ 8 mil e R$ 10 mil mensais, variando de um banco para outro. O Banco Safra, diferentemente dos bancos citados acima, não atua no varejo comum, apenas no segmento de alta renda, sendo um dos mais tradicionais e elitizados do país, exigindo depósito inicial de R$ 50 mil para quem pretende ser cliente pessoa física.

 

Quanto maior o volume financeiro, mais benefícios os clientes recebem. Muitos dos fundos de investimento, em geral os mais atraentes, contam com taxas de administração menores do que as dos fundos comuns e, geralmente, exigem quantia mínima de aplicação, que pode variar conforme o fundo e o banco. Outro benefício comum é a redução ou até mesmo isenção de tarifa, que também varia de acordo com o total aplicado em cada instituição.

 

Agências agradáveis, cartões de crédito exclusivos, investimentos atraentes são, sem dúvida, benefícios valiosos. Porém, o serviço prestado é a parte mais delicada, que exige atenção dessas empresas para conseguir a fidelidade de seu cliente bem como fazê-lo atingir a satisfação completa. E por que não superar as suas expectativas?

 

Problemas muito comuns em alguns desses bancos ainda persistem: falta de retorno a e-mails e em outras formas de contato oferecidos para o cliente, alguns profissionais despreparados, falta de proatividade no atendimento, e desconhecimento dos produtos em geral. Além disso, carecem de vivência no universo do luxo, universo no qual já circulam seus clientes. Sem esta experiência como entender a necessidades de correntistas com exigências tão singulares?

 

É imprescindível a profissionalização do quadro de pessoal, havendo a necessidade de treinamento e capacitação. Expandir o conhecimento e compreender melhor o mercado do luxo são ferramentas fundamentais para os profissionais de bancos ou qualquer outro segmento. É imprescindível que os bancos no Brasil entendam o luxo como uma atividade de negócio e tenham consciência de que aprender com este segmento as melhores práticas de gestão pode representar diferencial competitivo.

 

Tanto quanto oferecer os melhores produtos, é preciso atendimento impecável.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

A Copa da Hospitalidade

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Como muitos disseram nessa semana pós-Copa, o ano começou. Finalmente. Não há como negar que o Mundial e a ansiedade de esperar por ele tenham se parecido com um “carnaval depois da hora”. Um carnaval pra lá de divertido. E caro, mesmo para os privilegiados que conseguiram comprar ingressos para as partidas. Caro para os que sofreram assaltos e outros tipos de violência. E caro para os que viajaram, se hospedaram e consumiram nas 12 cidades que sediaram os jogos. Diante de muita alegria e festa, não podemos deixar de mencionar aqui o pessimismo pré-Copa do brasileiro. Frases prontas que escutávamos no dia a dia: “imagine na Copa”, “não vai ter Copa” e outras tantas que alertavam para os riscos de um fiasco.

 

Apesar de todos os problemas sociais e políticos do Brasil, e da seleção não ter sido a vencedora, a Copa foi um sucesso. Dentro desse sucesso, inevitável falarmos e elogiarmos a hospitalidade do Brasil. A hospitalidade não apenas como ferramenta de marketing, na qual os convidados desfrutam dos melhores lugares no estádio e de recepções exclusivas e personalizadas em áreas privativas, mas principalmente na hospitalidade do povo brasileiro que, ao redor do mundo, é conhecido por seu jeito alegre, pronto a ajudar, festejar e colocar-se no lugar do outro, seja para entender o seu idioma (mesmo sem muitas vezes ter a menor noção sobre este) ou para colaborar em uma situação difícil.

 

Elogios à parte, é inegável também que os serviços ainda precisam ser melhorados, e muito. Com ou sem Copa. A estrutura dos aeroportos, o atendimento de companhias aéreas, a prestação de serviços em restaurantes, hotéis e resorts de luxo ou não. Por mais que muitos estabelecimentos sejam renomados e considerados de luxo, ainda pecam no atendimento. Afinal, não basta boa vontade. É preciso conhecimento e estratégia das marcas e empresas de não apenas atenderem, mas entenderem cada cliente e, principalmente, encantá-los. O desafio está na mão das empresas, para recrutar, capacitar e motivar seu pessoal para oferecer a excelência em serviços.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Companhias oferecem luxo a bordo e esquecem do atendimento em terra

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

 

A primeira classe de um avião ainda é um mundo restrito a passageiros privilegiados. Um mundo para poucos e cobiçado por muitos. Ali, uma minoria encontra espaço, conforto, boa gastronomia, amenidades especiais e, é claro, boas noites de sono.

 

Cada vez é maior o desafio para as companhias aéreas em exceder as expectativas de seus clientes. Algumas se superam quando o assunto é a excelência do atendimento a bordo. O conforto oferecido a seus passageiros não tem limite e pode chegar a requintes como cabines particulares com portas deslizantes, proporcionando uma privacidade invejável durante o voo. Os benefícios incluem ainda menus assinados por chefs renomados, bebidas premium, lençóis de seda, pijamas, travesseiros e amenidades com assinatura de grifes do peso da Bvlgari e Ferragamo, por exemplo.

 

 

O luxo proporcionado a bordo pode ser, digamos, incontestável. Porém, esse atendimento personalizado e exclusivo ainda deixa a desejar nos serviços em terra prestados por companhias no Brasil, sejam brasileiras ou não. Os atendimentos por telefone e aeroportos ainda demonstram falhas graves: falta de conhecimento sobre destinos e produtos oferecidos pelas companhias, além da falta de educação. Por telefone, por exemplo, todo cliente, independentemente da classe de seu voo, pode ficar na espera por intermináveis minutos para obter qualquer tipo de informação. Os programas de milhagem, aliás, cada vez mais restritos quanto ao uso dos pontos e com mudanças em suas regras, são os que mais causam insatisfação. Falta conhecimento por parte dos funcionários, o que significa falta de treinamento,que gera informações incorretas e deixa os clientes insatisfeitos.

 

Clientes da primeira classe em geral possuem o cartão de milhagem mais elevado da companhia, são chamados de cliente preferencial, pagam valores altíssimos para voar, mas esbarram em falhas a princípio grosseiras e em situações onde se espera no mínimo rapidez, eficiência e gentileza, especialmente no mercado brasileiro; sem contar, com a falta de estrutura de alguns aeroportos no país.

 

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Gentileza e educação são essenciais no luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

 

O mercado do luxo ainda representa para as pessoas a perfeição. Ou, talvez, a expectativa de que esta existe. Se pensarmos racionalmente, isso faz total sentido, e a perfeição é realmente um dos ítens que definem um produto como de luxo, além, é claro, da alta qualidade, prestígio e história da marca e de seu criador. Sem esquecer jamais dos aspectos intangíveis. O que é intangível é uma das principais chaves do sucesso (ou não) de marcas de luxo.

 

Apesar de parecer um “mundo perfeito” muitas marcas prestigiosas ainda pecam no atendimento. Treinamento de produtos, treinamento comportamental, desenvolvimento de pessoas. Tudo isso é essencial, claro, mas a educação e a gentileza vêm se tornando itens raros nas pessoas em diversos segmentos, independentemente de ser em negócios do luxo.

 

Além de informação sobre o produto, conhecer a história e valores da marca e até a forma de abordar o cliente, dar-lhe atenção, tratá-lo como único pode representar o encantamento do cliente pela marca. A falta dessa atenção tende a ser negativa. Decididamente negativa.

 

Vivenciei, recentemente, situação que considero exemplar do despreparo de profissionais que atuam no mercado de luxo. Em dezembro do ano passado, a apenas alguns dias do Natal, estava em uma loja de varejo de luxo em renomado shopping de São Paulo. Por ser período de grande movimento, a loja estava com todos os vendedores ocupados. Observando o comportamento deles, notei uma funcionária do caixa jogando Candy Crush no celular. Pedi a ela apenas uma informação. Ela me respondeu sem tirar seus olhos da telinha. Eu agradeci e ela não esboçou qualquer reação. Exemplo de falta de educação, falta de orientação e de treinamento comportamental.

 

A cada dia vemos mais pessoas instruídas, ou seja, que seriam educadas a princípio, mas com atitudes grosseiras ou desatenciosas. A gentileza, educação e o atendimento individualizado contribuem para o fluxo de clientes. O relacionamento com o cliente pode ser uma grande aposta para atrai-los e fidelizá-los. Gentileza e educação são aspectos intrínsecos que profissionais de atendimento devem possuir, seja para atuar com luxo ou não. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido, entendido e encantado?

 

E os profisisonais da sua marca, são educados e estão preparados para lidar com os seus clientes?

 

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Atendimento a clientes por telefone: o luxo ainda não chegou aqui

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

 

Telefonar para central de atendimento a clientes. Quem não se arrepia de ter que fazer isso muitas vezes? Seja para tirar dúvidas, solicitar segunda via de fatura de cartão de crédito ou reparos na sua TV a cabo, a tarefa sempre exige tempo e paciência do cliente. Se a necessidade for cancelar um produto ou serviço então… prepare-se para no mínimo meia hora de espera e ainda ter de ouvir todos os argumentos de benefícios que você muitas vezes já conhece, mas mesmo assim deseja o cancelamento do produto.

 

Empresas de telefonia, bancos e administradoras de cartões de crédito são campeãs de reclamações. Uma das principais queixas dos clientes na verdade nem é a solicitação ou a reclamação em si, que a princípio seria o propósito da chamada. O que mais irrita os consumidores é a famosa frase “vou transferir sua ligação para o setor responsável”. E quando o segundo funcionário lhe atende, você informa novamente TODOS os seus dados, e tem que repetir a solicitação a ele. Em muitos casos, este segundo atendente verifica que a chamada foi transferida para o setor indevido, e novamente vai o cliente se explicar a um terceiro. Neste processo todo, o cliente perde tempo, se irrita, e muitas vezes desiste. Mas, onde fica a imagem da empresa? Para o cliente, a imagem ficou extremamente negativa, o que vai provocar com que ele compartilhe toda sua ira sobre esta empresa com seus contatos, principalmente nas redes sociais. Afinal, a cultura estabelecida pelos consumidores, clientes, investidores, e pela sociedade é a imagem ou a percepção da marca.

 

As empresas investem em tecnologia, centrais de atendimento modernas e equipadas. Mas a questão é: por que este tipo de serviço no Brasil ainda é tão ruim? A verdade é que as empresas não investem em pessoas. Esquecem de treiná-las, capacitá-las e motivá-las para a função. Callcenters são repletos de funcionários em geral mal remunerados, muitos deles terceirizados e, é nítido durante a ligação, que não querem atender ao cliente. Muitas vezes são solicitações simples, que o cliente percebe que o atendente desconhece o produto, algo que um treinamento teria um peso importante para ao menos reduzir os problemas de conhecimento do produto e de comportamento.

 

O departamento de Recursos Humanos de algumas empresas ainda está longe se ser estratégico, o que é lastimável. Em um ambiente empresarial mutável, global e tecnologicamente exigente, obter e reter talentos são as “armas” no campo de batalha competitivo. As organizações empresariais no futuro competirão agressivamente pelos melhores talentos. Na verdade, hoje elas já competem. As empresas bem-sucedidas serão aquelas mais experientes em atrair, desenvolver e reter seus talentos com habilidades, perspectiva e experiência suficientes para conduzir um negócio global e atingir a satisfação de seus clientes.

 

Infelizmente, o atendimento a clientes por telefone no Brasil ainda é um artigo raro e inacessível.

 

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

No luxo, não basta atender

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

 

Ao falar em varejo de luxo é inevitável lembrar-se de grifes renomadas, glamour, objetos de desejo, lojas lindas e faturamentos milionários. Apesar de parecer um “mundo perfeito”, todos sabemos que nem tudo é o que parece ser. Mesmo as mais prestigiosas marcas ainda pecam no atendimento mesmo trabalhando com público de altíssimo poder aquisitivo e nível de exigência acima do comum. Os problemas vão desde falta de informação sobre o produto, história e valores da marca até a forma de abordagem. Há vezes que os profissionais de venda esquecem (ou não sabem) que é necessário ouvir cada cliente e saber o que é o luxo pra ele, quais são as suas necessidades.

 

Ser renomada, ter lojas em local privilegiado, decoração de bom gosto, produtos exclusivos e de alta qualidade são, sem dúvida, essenciais para o sucesso no mercado do luxo, porém se as empresas não se preocuparem em contratar pessoas e as capacitar a transmitir os valores da marca, seus diferenciais, e que transformem o relacionamento com clientes em algo próximo, profundo e duradouro, certamente poderão sofrer no futuro.

 

 

É imprescindível entender as características desse mercado, conhecer o consumidor e ter alto grau de entendimento das relações interpessoais na relação marca X cliente, que a cada dia está mais bem informado e exigente. São consumidores que dificilmente toleram falha ocasional de atendimento, por exemplo, e que desejam ser atendidos, entendidos e encantados. Toda a paixão ou admiração que alguns consumidores tem pela grife pode ser colocada em risco em uma situação negativa no ponto de venda.

 

As empresas devem possuir rigoroso CRM (Customer Relationship Management), ou seja, gestão de relacionamento com clientes, armazenando informações e detalhes de preferências de cada cliente e trabalhar essas informações. Afinal, CRM é um processo estratégico e não apenas ferramenta tecnológica. Vale destacar que no momento de venda de um produto de luxo, o aspecto emocional é muito forte, e deve ser entendido pelo profissional, que deve colocar a sua atenção totalmente à disposição de cada cliente, e jamais cometer erros (que ainda ocorrem no varejo premium e de luxo) como acessar o próprio celular durante a venda, comentar de algum cliente com outro funcionário ou tentar atender mais de um cliente simultaneamente.

 

E sua empresa? Está preparada para atender, entender e encantar o seu cliente?

 

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Sistema de saúde em estado crítico

 


Por Milton Ferretti Jung

 

O Sistema Único de Saúde,conforme imagino, não goza da simpatia da maioria dos brasileiros que dele precisam, não só para se tratar de pequenos males,mas até dos capazes de pôr em risco a sobrevivência dos doentes. Nós,jornalistas,estamos mais acostumados a criticar o SUS do que a o elogiar. Aliás,chego a duvidar se poderíamos achar alguma coisa partida dele merecedora de louvor. Nesta semana,os jornais de Porto Alegre,com repique nos noticiários televisivos e radiofônicos,informaram que,em protesto,hospitais que atendem pelo famigerado Sistema,cancelaram esse tipo de serviço. Pensei, de imediato,nos inúmeros brasileiros que seriam prejudicados em consequência da interrupção.

 

Apenas aqui no Rio Grande do Sul,a previsão era de que 5 mil procedimentos, no mínimo,deixariam de ser efetuados. Terão sido todos os pacientes avisados com antecedência acerca da remarcação das consultas,exames e cirurgias já agendados? Talvez sim,talvez não. Só no RS, a Federação das Santas Casas e hospitais Beneficentes,Filantrópicos, afetadas pela desmobilização pontual, reúne 245 estabelecimentos. O “consolo” é que as pessoas necessitadas de auxílio emergencial serão atendidas.

 

Desta vez,porém,não há como colocar a culpa pela ausência de atendimento nos hospitais. A paralisação faz sentido. Como sobreviver atuando em defesa da saúde pública se,para cada R$100 gastos por esses estabelecimentos,o repasse recebido do SUS,leia-se Governo,é de R$65? Estados e municípios,com R$35,cobrem o restante,de acordo com as instituições. Convém não esquecer que os médicos são mal pagos,tanto os que servem ao SUS quanto os que trabalham para os planos de saúde. A propósito,recomendo aos leitores do blog do Mílton (os que não leram a edição de terça-feira),que deem uma olhada no texto em que ele escreve sobre um médico cardiologista que conheceu em Nova Iorque,o Dr.Evan Levine. Os doutores americanos,segundo Levine,também se queixam dos planos de saúde. Mas leiam a história contada pelo Dr.Levine ao meu filho. Eu fico por aqui.

 

Clique aqui para ler o artigo “Nos EUA, seu cão rende mais ao médico do que o ser humano”

 


Milton Ferretti Jung é jornalista, radialista e meu pai. Às quintas-feiras, escreve no Blog do Mílton Jung (o filho dele).

De sangue, xixi e cocô

 

Por Maria Lucia Solla

 

 

Semana passada fiquei boa parte da tarde num dia, e boa parte da tarde dois dias depois, num laboratório de análises clínicas, desses que têm equipamento para ver do avesso e de frente para trás, passando por um processador de gente que me fez esperar por mais de hora e meia, atendida por meias-indicações enquanto pedem para que o paciente – e haja paciência – chegue com meia hora de antecedência ao local, em jejum, etc e etc. Tortura também foi preencher um questionário minucioso e esperar, esperar, esperar, depois de efetuar o pagamento, é claro. Por pagar também fui penalizada. Tive que subir dois lances de escada porque as máquinas para pagamento com cartão ficam bem acomodadas dois lances de escada acima, e é o paciente quem tem que se mexer. Dois dias e mais um grave aborrecimento e meio depois, voltei para retirar o resultado de uma ressonância magnética. Antes de mais nada era necessário que eu ao menos reportasse comportamento anti-ético, agressivo e desrespeitoso de uma das atendentes técnicas. Foi quando fiquei sabendo que, para isso, deveria me dirigir à sala vip do laboratório, para conversar com a responsável pelo setor. Sala vip? Nem sabia que existia uma aqui. Sim, era uma sala enorme e triste que estava às moscas. Rica e vazia. Gelada, como toda sala vip, e impessoal. Uma sala reservada a pacientes pagantes, independentes ou carentes de plano de saúde. Indiscriminadamente, daí para frente.Você é pagante? Então não pega senha e não espera na fila. É só pagar sem acionar o plano de saúde. Na sala vip do Diners você é premiado por ter um cartão. Ali, por não ter. Enigmas da vida.

 

Agora, vamos combinar que quem chega a um lugar como esse, onde você vai ter o braço furado, onde vão literalmente tirar teu sangue, examinar teu xixi e teu cocô, tem maior probabilidade de estar sofrendo do que de estar feliz. Para cada anúncio da chegada de um nenê desejado, quanto fígado, quanto pulmão, quanto cérebro, hormônio e osso e músculo e sangue e rim e pele em desequilíbrio, botando em risco não a ida a uma festa, a compra de um vestido ou uma unha quebrada, mas ameaçando a continuidade da vida. Para cada anúncio de está tudo bem, quanta notícia de desesperança, de dor e de solidão. Não é uma sala onde abunda energia de alegria. O ambiente é pesado e, por falar nisso, toda a decoração, cor, iluminação, é tudo triste e te convida a sair dali o mais depressa possível.

 

E foi o que fiz. Saí dali o mais rapidamente que consegui, mas já me sentindo tão desesperançada, tão triste que nem sei dizer. Aquele é um lugar que só existe porque tem gente doente que precisa de ajuda, de acolhimento de atenção, de compaixão, sem falar em respeito e consideração, qualidades que são fáceis de reconhecer no primeiro olhar, no sorriso da chegada, não só no cabelo uniformizadamente puxado para trás e as unhas feitas. É preciso nos refazermos. Todos.

 


Maria Lucia Solla é professora, realiza oficinas de Desenvolvimento do Pensamento Criativo e de Arte e Criação. Aos domingos escreve no Blog do Mílton Jung