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O que os bancos no Brasil podem aprender com o mercado do luxo

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Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Jóias. Carros. Iates. Aviões privativos. Engana-se quem pensa que o mercado do luxo inclui apenas esses ícones, digamos, mais cobiçados por todos nós, mortais, em nossos sonhos. Dentro desse mercado seleto, que atrai olhares do mundo, não podemos deixar de falar das instituições financeiras, como os principais bancos que atuam no Brasil.

 

De alguns anos para cá, bancos de varejo criaram uma plataforma “premium” para atender clientes de alta renda. Com essa proposta, bancos como Itaú (Personnalité), Bradesco (Prime), HSBC (Premier), Citibank (CitiGold) e Santander (Select), apostam na estratégia de tratar de forma diferenciada seus clientes, oferecendo produtos financeiros atrativos, cartões de créditos como Mastercard Black e Visa Infinite, seguros exclusivos, atendimento personalizado em agências bem decoradas e privativas, entre outros.

 

Em média, a renda mínima exigida para abertura de conta nesses segmentos é entre R$ 8 mil e R$ 10 mil mensais, variando de um banco para outro. O Banco Safra, diferentemente dos bancos citados acima, não atua no varejo comum, apenas no segmento de alta renda, sendo um dos mais tradicionais e elitizados do país, exigindo depósito inicial de R$ 50 mil para quem pretende ser cliente pessoa física.

 

Quanto maior o volume financeiro, mais benefícios os clientes recebem. Muitos dos fundos de investimento, em geral os mais atraentes, contam com taxas de administração menores do que as dos fundos comuns e, geralmente, exigem quantia mínima de aplicação, que pode variar conforme o fundo e o banco. Outro benefício comum é a redução ou até mesmo isenção de tarifa, que também varia de acordo com o total aplicado em cada instituição.

 

Agências agradáveis, cartões de crédito exclusivos, investimentos atraentes são, sem dúvida, benefícios valiosos. Porém, o serviço prestado é a parte mais delicada, que exige atenção dessas empresas para conseguir a fidelidade de seu cliente bem como fazê-lo atingir a satisfação completa. E por que não superar as suas expectativas?

 

Problemas muito comuns em alguns desses bancos ainda persistem: falta de retorno a e-mails e em outras formas de contato oferecidos para o cliente, alguns profissionais despreparados, falta de proatividade no atendimento, e desconhecimento dos produtos em geral. Além disso, carecem de vivência no universo do luxo, universo no qual já circulam seus clientes. Sem esta experiência como entender a necessidades de correntistas com exigências tão singulares?

 

É imprescindível a profissionalização do quadro de pessoal, havendo a necessidade de treinamento e capacitação. Expandir o conhecimento e compreender melhor o mercado do luxo são ferramentas fundamentais para os profissionais de bancos ou qualquer outro segmento. É imprescindível que os bancos no Brasil entendam o luxo como uma atividade de negócio e tenham consciência de que aprender com este segmento as melhores práticas de gestão pode representar diferencial competitivo.

 

Tanto quanto oferecer os melhores produtos, é preciso atendimento impecável.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Assaltos à mão armada, por telefone e de colarinho branco

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Por Milton Ferretti Jung

 

Em meu texto para este blog,escrito no dia 25 de abril, tratei dos constantes assaltos realizados por quadrilheiros em cidades do interior do Rio Grande do Sul.Lembrei que esse tipo de crime acabou com a fama de pacatez ostentada tempos atrás pelos pequenos municípios do interior gaúcho e que fazia muita gente sonhar em morar em um deles, depois de se aposentar, a fim de fugir dos problemas enfrentados, no dia a dia,nas grandes cidades.Para que se tenha uma ideia do que vem ocorrendo em meu estado natal (não tenho notícias de ocorrências semelhantes em outras regiões do país),basta atentar para a estatística:da última sexta-feira até terça-feira passada,dia no qual escrevo para o blog,ocorreram quatro roubos a bancos,afora arrombamentos,tentativas de arrombamento e furtos. Ao todo foram cometidos nove crimes. Em Sarandi,os bandidos chegaram ao cúmulo de sequestrar o gerente do Banco do Brasil e sua mulher,antes de praticar o assalto ao BB. Em Fagundes Varela,dois PMs foram feitos reféns. Os ladrões estavam protegidos por colete à prova de balas e atacaram agência do Sicredi. Hoje em dia,eles estão ficando cada vez mais sofisticados.

 

Bem mais sofisticados, até por serem integrantes da classe média e mais que isso,inclusive,foram os executantes de outro tipo de assalto,esse aos cofres públicos,tanto que mereceram a atenção da Polícia Federal:os flagrados graças à Operação Concutare,que envolveu sem-número de gente,tanto no RS quanto em Santa Catarina. Os investigados teriam praticado crimes contra o ambiente.

 

Já contra os consumidores,em geral,parecem estar as empresas de telefonia. É muito difícil encontrar-se alguém que não tenha queixas de assédio telefônico cometido por funcionários de Call Centers e de demora quando se liga pedindo para falar com algum atendente.Além disso,de acordo com levantamento da Serasa Experian,apenas de janeiro a março de 2013,a cada 15 segundos,um consumidor brasileiros foi vítima de tentativa de fraude,por conta não das empresas,mas de criminosos. Na semana passada,tivemos que aguentar, eu e minha mulher, ligações contínuas de pessoas que se faziam passar por funcionários de uma tal de “central de provedores” e diziam que iriam trocar o nosso modem.Acrescentavam,ora que eram da Oi,ora da UOL ou do Terra,visando a dar credibilidade ao que propunham. Para usar um termo da minha juventude,diante do que se vê neste mundo de gananciosos,durma-se com um barulho desses.

 


Milton Ferretti Jung é jornalista, radialista e meu pai. Às quintas-feiras, escreve no Blog do Mílton Jung (o filho dele)

Até a Santa Inveja foi roubada

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Por Milton Ferretti Jung

 

Muitos moradores de grandes cidades possuíam santa inveja dos que habitavam as pequenas. Viver em metrópoles tem lá suas vantagens, quem não sabe. Seria ocioso citá-las. Elas, no entanto, enfrentam, hoje em dia, alguns problemas que tendem a crescer. Um deles é o trânsito cada vez mais movimentado e, consequentemente, complicado. Até as classes menos favorecidas conseguem, hoje em dia, por força do alongamento dos prazos de pagamento, possuir veículo próprio, tanto os chamados “carros de passeio”(detesto essa expressão) quanto os usados para outras utilidades. Problema bem maior do que os motoristas enfrentam no trânsito, por pior que esse seja, diz respeito à falta de segurança. Afinal, é uma carência que, não faz muito, afetava mais os habitantes de cidades grandes. Já os moradores de cidadezinhas do interior – isso justifica o que chamei de santa inveja que temos dos interioranos – viviam tranquilos, sem medo de qualquer tipo de violência. Roubos ou furtos eram raríssimos. Assaltos a bancos, então, somente eram vistos no cinema.

 

Os – como sempre diz o Mílton – caros e raros leitores dos meus quintafeirinos textos talvez se perguntem por que digitei “possuiam santa inveja” na primeira linha do parágrafo inicial. Ocorre que a tranquilidade em que viviam, no Rio Grande do Sul, os moradores dos pequenos municípios, já não existe mais. Não sei, por exemplo, se aí em São Paulo os assaltos a bancos são tão rotineiros quanto se tornaram aqui. Estou postando estas linhas, como de hábito, numa terça-feira. É bem possível que a relação de crimes da citada espécie já seja mais ampla do que a elencada pelo jornal Zero Hora em suas edições dos dias 17 e 18 do corrente mês.

 

O primeiro do ano foi levado a cabo no dia 21 de janeiro, em Triunfo. Nesse, um policial morreu e outro foi baleado, numa ação contra o Banco do Brasil. Foram visitados também por facínoras os municípios de Ipê, Sapucaia do Sul, Santa Maria, Caxias do Sul, Canoas (duas vezes), Tapes, Dom Feliciano, Uruguaiana, Bento Gonçalves, Feliz, São Francisco de Paula, Torres, Picada Café, Tio Hugo e Nova Bassano. Algumas das cidades citadas, saliente-se, não podem mais ser consideradas pequenas. No último dessa estatística, que dispensa adjetivo – o décimo oitavo de 2012 – os bandidos utilizaram explosivos para detonar terminal de autoatendimento do Banco do Brasil, a instituição mais visada pelas quadrilhas, em Fagundes Varela.

 

A Polícia Civil e a Brigada Militar (a nossa PM),fazem das tripas coração para coibir esse tipo de crime que, muitas vezes, começa com o roubo de um carro em Porto Alegre. É fácil para os bandidos, entretanto, praticarem seus roubos, em especial, nos municípios menores, nos quais os efetivos policiais são pequenos, embora, repito, o atrevimento dos quadrilheiros não poupe, também, cidades mais populosas. Imaginei que, um dia, ao deixar de trabalhar, poderia estender até fins de março minha estada em Tramadai, praia marítima gaúcha, onde parte da família veraneia. Nessa, porém, se não há assaltantes que usam explosivos, existem gatunos oportunistas, sempre dispostos a invadir as casas de veranistas até mesmo quando esses estão presentes.

 


Milton Ferretti Jung é jornalista, radialista e meu pai. Às quintas-feiras, escreve no Blog do Mílton Jung (o filho dele)

Cheque clonado, o seguro morreu de velho

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Por Milton Ferretti Jung

Os bancos, com certeza, ainda são os locais mais confiáveis para que a gente deposite neles o nosso dinheiro. Os malandros de todas espécies, porém, vivem estudando maneiras de ludibriar a segurança das casas bancárias, muitas vezes, diga-se a bem da verdade, com safadezas bem sucedidas. Quando uma é descoberta, os patifes, imediatamente, inventam outras. Há espertinhos que tentam usar internautas ingênuos ou navegadores principiantes, para aplicar os mais diversos golpes. Quem lê seu correio eletrônico, por exemplo, é assediado com frequência a abrir e-mails supostamente enviados por bancos. Só hoje recebi mensagens de dois. Sou, entretanto, cliente de apenas um deles. Logo o deste, chegaram três. O assunto do e-mail era atualizaçãp de dispositivo. Bancos não costumam mandar e-mails para seus clientes por questões de segurança. Assim mesmo, existe quem, inadvertidamente, cai na esparrela. Conheço gente experiente em Internet que, se descuidou, sofreu momentânea bobeira e marchou nesse tipo de golpe. Outra mensagem muito usada é a que fala em “recadastramento de segurança”.

Tomei conhecimento na semana passada de outro golpe que está sendo aplicado, este mais novo e com tecnologia mais moderna. Pessoa de minhas relações foi consultar seu extrato e quase desmaiou com o que viu: sua conta estava no vermelho, eis que alguém, usando os dados de um cheque seu, que estava bem adiante do último que fora passado, havia feito retirada de certa importância, felizmente de pequena monta. Seu cheque tinha sido clonado. A vítima foi aconselhada a ir a uma delegacia para fazer um boletim de ocorrência. Lá, ficou sabendo que outras seis pessoas tinham adotado idêntico procedimento, visando a serem ressarcidas pela instituição bancária que também é vitimada pelo golpista.

Sei lá por que, nunca tinha ouvido falar em cheque clonado. Como eu, talvez várias pessoas estejam no mesmo caso. Para diminuir o risco que corremos de virar vítimas de vigaristas, conviria que controlássemos mais amiúde o extrato bancário. Sei que há quem não ligue para isso. Mas, como ouvia meu pai dizer frequentemente, seguro morreu de velho. Quem conhecia a trampa, que me desculpe. Escrevi o texto para alertar possíveis incautos.

Milton Ferretti Jung é jornalista, radialista e meu pai. Às quintas-feiras, escreve no Blog do Mílton Jung (o filho dele)

Heródoto e o banco na praça

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Banco de Taiaçupeba

Um banco na praça não é para qualquer um. Um banco reservado na praça de Taiaçupeba, só mesmo o Heródoto Barbeiro. Como mostram as fotografias enviadas pelo ouvinte-internauta Hamilton Tavares Salustiano, nosso mestre tem lugar privilegiado em um dos pontos mais movimentados no principal distrito de Mogi das Cruzes, na Grande São Paulo.

Informante deste blog diz que o espaço foi garantido após inúmeras intervenções do caro jornalista nas instâncias superiores.

Primeiro, queria convencer as autoridades locais que sua presença na praça era uma espécie de “cartão postal” de Taiaçupeba. Muitos visitantes se dirigiriam ao local, domingos pela manhã, a espera do desfile de ilustre personalidade ao lado de toda a família. Depois, com exames médicos em mãos, tentou comprovar a necessidade de ter local apropriado para descansar após a caminhada matinal.

O poder público estava irredutível e não pretendia ceder espaço nobre na praça ao nosso colega, até que ação popular conseguiu provar que Heródoto Barbeiro, pelo tempo em que vive no distrito, era considerado patrimônio histórico de Taiaçupeba. O nome no banco foi gravado ainda com o processo de tombamento em curso.

Depois desta, o mesmo informante me garante que já se iniciaram manifestações para que lhe seja concedido o título de Conde de Taiaçupeba.

O alarme do Banco do Brasil

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Aumente o volume do seu computador e clique no vídeo à disposição neste post para ter ideia do que os vizinhos da agência do Banco do Brasil, na Teodoro Sampaio, bairro de Pinheiros, em São Paulo, enfrentaram de domingo para segunda, durante 19 horas seguidas. De acordo com descrição da ouvinte-internauta Eliana Gryn, o alarme de segurança da instituição bancária soou a primeira vez às duas da tarde de domingo. E assim permaneceu durante a noite, a madrugada e a manhã dessa segunda-feira sem que ninguém tomasse providência. Além de considerar um desrespeito aos moradores da região, Eliana põe em dúvida o sistema de segurança do banco.

Os bancos e a transparência na relação com o cliente

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“Transparência entre banco e cliente só no papel do extrato do caixa eletrônico” (Marcos Pompeu, 53)

Foi com a frase de um cidadão comum sobre a qualidade do papel que tiramos do caixa toda vez que fazemos uma transação eletrônica que iniciei minha apresentação no painel que discutiu a transparência na relação entre bancos e sociedade, no Semanc’09 – Seminário de marketing e relacionamento com clientes -, no Hotel Transamérica, em São Paulo, agora à tarde. O que parecia uma brincadeira descrevia bem a percepção de parte dos brasileiros sobre as instituições bancárias.

Poucos setores automatizaram tanto as operações como os bancos, o que teria acontecido não apenas para baixar custo, mas para se adaptar ao período de inflação, me explicou Marcos de Barros Lisboa, da Febraban e Itau-Unibanco, que estava no painel. Tenho certeza de que para boa parte do cidadão o primeiro contato com um computador se deu na ida ao caixa eletrônico. Mas se o acesso melhorou através das máquinas, o mesmo não aconteceu com a informação. Pouco se sabe sobre o juro cobrado ou o custo do produto comprado. Por incompetência ou má-fé, a comunicação é ruim. E sem comunicação não há transparência.

Não basta o banco informar (os contratos são documentos bastante detalhados), é preciso que o cliente seja formado. Por isso, repeti o que para mim é o mantra da boa comunicação: seja simples, direto e objetivo. Na hora de esclarecer qual o saldo bancário, de explicar o preço do dinheiro emprestado ou de assumir o motivo que impediu a liberação do crédito.

Aos bancos sugeri que abram espaços interativos de diálogo, o que vai além do faleconosco@meubanco.com.br. Um blog com um porta-voz da empresa esclarecendo dúvidas e permitindo a publicação de reclamações, seria uma caminho. Dar ao ombudsman independência e poder, sendo um representante do cidadão e não para-choque da instituição.

Algumas perguntas chegaram ao fim da conversa e não puderam ser respondidas e eu me comprometi de registrá-las aqui no blog. Vamos lá:

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