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Excessos e faltas nas comunicações

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Por Carlos Magno Gibrail

 

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“Não vá com tanta sede ao pote” ou “quem nunca comeu melado, quando come se lambuza”. Excelentes e oportunos alertas da cultura popular aos excessos. E se aplicam muito bem aos usos e abusos que estão impregnando as atuais comunicações. Pessoais e empresariais.

 

Diante de tantas facilidades de comunicação com o advento de meios eletrônicos, mais e mais alternativos e dinâmicos, estamos exagerando.

 

Como pessoas físicas, os recursos dos equipamentos móveis e seus aplicativos têm facilitado em muito o nosso dia a dia. Casa, filhos, trânsito, compras, diversões, etc. Ao mesmo tempo o conforto e o prazer dos modernos aplicativos têm sido interrompidos ou corrompidos pela mesma facilitação. O celular no clube, no carro, no restaurante, no cinema, no teatro, no aeroporto, no avião é, algumas vezes, cômodo e incômodo para nós e, sempre, desagradável para os vizinhos. E, definitivamente, para os acompanhantes. Cenas em restaurantes em que se veem todos conversando ao telefone estão se tornando comuns. Colocando os ausentes como presentes e os presentes como ausentes.

 

Entretanto, o fato é mais grave no âmbito empresarial. Além da dificuldade há muito existente quando se procura os serviços de atendimento ao cliente e se fala apenas com gravações, surge hoje uma tendência nos sites corporativos em omitir o telefone para contato. Se você quiser um contato comercial, é obrigado a seguir o canal único do e-mail. Falar com o gravador é para o SAC; sobre negócios, apenas o e-mail. Único. Para o bem dos burocratas e a infelicidade geral da nação que apanha em produtividade. Sem emoção.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Milton Jung, às quartas-feiras.

De bom e ruim

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Quem está vivo, sempre aparece. Ditado antigo que ganha atualidade na minha caixa de correio ao identificar entre tantas mensagens uma assinada por Maria Lucia Solla, comentarista de primeira hora deste blog. Após alguns meses distante de todos nós, ela reaparece com seu texto típico e suas histórias atípicas, para alegria deste blogueiro e, com certeza, de você, caro e raro leitor. Seja “re-bem-vinda”, Malu! E que seja apenas o primeiro de uma nova série:

 


Por Maria Lucia Solla

 

Já nem sei o que dizer.
Meus pensamentos, tal qual instrumentos de orquestra, andaram executando melodias misteriosas e explícitas ao mesmo tempo. Imagina um dueto entre surdo e flauta? Alguma coisa entre o trágico, o humano, o incrível e o inesperado do desumano.
Adrenalina.

 

Fui vítima de um golpe muito comum, divulgado, decifrado nos mínimos detalhes, por toda parte. Aquele do celular não identificado que te chama, e você -que não tem o hábito de atender a esse tipo de chamada- naquela hora daquele dia, atende.

 

Uma voz angustiada, de homem diz de longe:

 

– Mãe, fui sequestrado, estou amarrado; faz o que eles pedem.
– Filho? Fala comigo! Onde você está?

 

Ele está no cativeiro, senhora. Tá imobilizado. e a vida dele está nas suas mãos.
Senhora?? Quem é que está falando? Meu D’us! Quem é você? Quero falar com meu filho!

 

Os detalhes da história estavam no meu Caminho, e não no teu, então pulamos essa parte.

 

Já está tudo bem, meu filho está bem, e tudo anda por aqui. Eu, dura na queda, vou me equilibrando na beleza da vida.
E tem lugar melhor?

 

Durante o sequestro -onde na verdade fui eu a sequestrada- minhas antenas vibravam dentro e fora de mim. Parte de mim suspeitava de um golpe, como disse lá em cima, mas a outra parte, aquela que não pertence a classe nenhuma, me alertava que eu não podia colocar em perigo maior, a vida do meu filho. Não tinha garantia. Eles tinham o meu número, eu não tinha o deles. Passavam de um chefe para outro.

 

Fiz o que pediram. Saí, fui carregar um celular com prefixo do Rio de Janeiro, tudo a pé, porque não tinha braço para dirigir e eu não devia afastar o celular do ouvido. Além de sequestrada, monitorada.

 

Foi tudo surreal. Surreal ruim, não bom!

 

O que há de bom em tudo isso?
Ah, tanta coisa que nem tem papel suficiente -nem virtual- para elencar um punhado delas.

 

Um viva à Vida!

 


Maria Lucia Solla é escritora, pensadora e colaboradora deste blog.

De evolução

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Por Maria Lucia Solla

 

 

tenho vivido muitas vidas
nesta vida
ciclos e ciclos e mais ciclos
e ainda outros
vou viver
círculos perfeitos

 

Máquina de lavar a roupa, de secar a roupa e mais uma de lavar a louça – e secar! Geladeira, congelador, fogão elétrico, fogão a gás, forno de micro-ondas, forninho elétrico, toalha descartável, triturador de todo calibre, batedeira, liquidificador que liquidifica – e coa! – o que quer que seja. Chá em saquinho, café em cápsula, açúcar em gota e leite em pó.

 

Banheiro individual com descarga e chuveiro quente e frio, segundo o gosto e a carteira do freguês. Aparelhos de televisão espalhados pelos cômodos da casa, feito abajures de leitura. Um para cada um. Tevê que se mede em polegadas, e eu ainda não entendi. Por que não se mede em centímetro? Internet, tevê a cabo, satélite espalhado por todo o céu, cano enterrado nas entranhas da Terra, computador de todo tamanho: de mesa, de colo, de mão, de cabeceira, do trabalho e o de casa. De toda cor, feitio, originalidade e custo. Como os carros e todo o resto que se pode comprar.

 

Celular cada dia mais sofisticado substitui no dia a dia a máquina fotográfica, o telefone atado à parede, o correio, todos os outros computadores e seus armazenamentos de dados – nas nuvens! e ainda decide o caminho que vamos tomar.

 

Qual?

 

Maria Lucia Solla é professora de idiomas, terapeuta, e realiza oficinas de Desenvolvimento do Pensamento Criativo e de Arte e Criação. Aos domingos escreve no Blog do Mílton Jung

Celular, cômodos e incômodos

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Por Carlos Magno Gibrail

 

 

O mesmo celular que tem trazido infindáveis comodidades, bem além de suas funções originais, vem apresentando incômodos em diversas atividades e eventos. Além do trânsito, das salas de espera, dos aeroportos e dos aviões, os alvos mais recentes são os espetáculos de teatro. Os atores e atrizes, vítimas diretas, estão inconformados.

 

Marília Neves do portal IG, ouviu alguns, entre eles, Antonio Fagundes que em 2002 escreveu “Sete segundos” onde mostrava atitudes da plateia mal educada. O comer alimentos e fazer barulho, a postura na cadeira, o falar, a tosse constante, eram alguns dos problemas. Passados onze anos, Fagundes não tem dúvida que o uso do celular superou tudo.

 

Walderez de Barros em cartaz com a peça “A casa de Bernarda Alba” não se conforma: “Uma pessoa que vai ao teatro, senta na primeira fila e prefere ficar enviando e recebendo mensagens de texto enquanto estou no palco fazendo uma cena dramática, emocionada, essa pessoa precisa ser internada. É doente”. Walderez lembra ainda que Jô Soares já desceu do palco para atender o celular de um espectador: “Aqui é o Jô e seu amigo idiota não desligou o celular. Liga depois”.

 

Atrizes e atores, revoltados mas esperançosos, apostam em uma campanha para melhoria da educação geral. Pois, se São Paulo se destacava positivamente neste aspecto, as informações recentes já desmentem esta qualificação. Todas as cidades estão niveladas por baixo, sem exceções. E esta não é a única má notícia. Várias universidades estão permitindo que alunos e alunas saiam da sala para atender telefone celular. Em qualquer momento, mesmo que o professor esteja no cerne da matéria. Portanto, a melhoria futura não será pela educação, mas pela proibição usando o mesmo recurso do celular. A tecnologia que possibilita e limita.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Milton Jung, às quartas-feiras.

Triste dia em que as telefônicas inventaram o call center

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Por Milton Jung

 

No “Tô de saco cheio”,que li neste blog na última segunda-feira,o Mílton se queixava da TIM. E com inteira razão. Essa empresa andava cobrando-lhe dívida inexistente,eis que ele jamais foi assinante dessa telefônica. Lembrei-me do tempo em que,aqui no Rio Grande do Sul,éramos atendidos por uma concessionária apenas:a Companhia Telefônica Nacional,que somente não atuava em Pelotas e Capão do Leão,servidas pela CTMR. A CTN,mais tarde,foi encampada durante o governo de Leonel Brizola e passou a se chamar CRT – Companhia Rio-Grandense de Telecomunicações,que foi a primeira companhia telefônica brasileira a ser privatizada.

 

Fiz o intróito para justificar o que vou contar a seguir e que faz parte das lembranças que ainda guardo na cabeça desde a minha mais tenra infância. Nunca esqueci,por exemplo,o número do telefone da casa paterna: telefone da casa paterna:35-11. Esse ganhou depois um acréscimo. Virou 2-35-11. Em Caxias,onde nasci,os aparelhos telefônicos ainda não haviam adquirido um mínimo de modernidade. Eram bem diferentes dos atuais. Em em armazém, que ficava pouco adiante da casa do meu avô, cujo funcionamento sequer me atrevo a explicar. Demorava-se muito para completar uma ligação,ainda mais quando se tratava de fazer contato com Porto Alegre. Seja lá como fossem as traquitanas telefônicas da época,ao recordar-me delas, sinto muita saudade. A gente era feliz e não sabia.

 

Por que sinto saudade delas? Ah,naquele tempo não se sabia que,em um triste dia,as empresas telefônicas inventariam os famigerados “call centers”. Após a criação dessas pragas,acordam a gente de manhã cedo,interrompem a nossa sesta,deixam-nos furibundos e nem sempre temos o “prazer” de ouvir, do outro lado,uma pessoa querendo nos vender um serviço da sua empresa,mas umas ligação robótica,com voz masculina ou feminina.

 

Aqui em casa,temos sido assediados pela Oi, que assinamos,várias vezes a cada dia. Não faz muito,ligavam dizendo que falar da “central de provedores” e que iriam trocar o nosso modem. Os caras que nos contatavam tiveram o peito de fazer um telefonema após outro,obrigando-nos a deixar o telefone fora do gancho. Quem possui celular também sofre com “torpedos” enviados por suas concessionárias com ofertas variadas de produtos e de serviços. Nossa privacidade vem sendo, sempre mais, invadida por telefonemas indesejáveis de toda espécie.

 

Não deixem de ler,todas as segundas-feiras,o “Tô de saco cheio”,criado pelo Mílton Jung. Ele aceita colaborações.

 


Milton Ferretti Jung é jornalista, radialista e meu pai. Às quintas-feiras, escreve no Blog do Mílton Jung (o filho dele)

Tô de saco cheio: TIM cobra dívida que não existe

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Há dois meses, talvez um pouco mais, a TIM liga para o telefone fixo da minha casa todos os dias, inclusive aos sábados e domingos, cobrando dívida que jamais contraí.

 

De acordo com a mensagem automática que VOCÊ PODE OUVIR CLICANDO AQUI é “um comunicado de extrema importância” no qual sou informado que tenho pendência financeira que pode ser resolvida se eu ligar para o número 0800-8882373.

 

(Quer ouvir a mensagem de novo?)

 

No início imaginei que fosse algum golpe, desses que tentam copiar seus dados, tais como nome completo, número de telefone, CPF e endereço residencial. Antes de retornar a ligação, reclamei pelo Twitter ao @TIM_AJUDA que, um dia após, me respondeu pedindo um telefone de contato. Uma funcionária da empresa me procurou, mas não conseguiu explicar o motivo da cobrança.

 


(Quem sabe você ouve a mensagem mais uma vez?)

 

Algumas mensagens automáticas depois, decidi retornar para o 0800-8882373 porém novamente o problema não foi resolvido. A informação que recebi é que o meu telefone fixo está registrado em nome de algum caloteiro da TIM e, por isso, estou sendo cobrado. Passei meus dados, mostrei que sou o proprietário da linha, que não devo nada para a empresa mas isso não foi suficiente. A TIM informa que, apesar de mandar recados de cobrança, não encontra o meu telefone fixo nos seus registros. Ou seja, tem meu número para cobrar, mas não sabe de quem está cobrando. Legal, não?

 

(Já não aguenta mais ouvir esta mensagem? Eu também não)

 

Quer mais uma curiosidade nesta história: eu não sou cliente da TIM.

 

A coluna #ToDeSacoCheio é publicada às segundas-feiras, aqui no Blog, e funciona como uma espécie de divã do consumidor, onde a gente descarrega a raiva das empresas que desrespeitam seus clientes (e seus não-clientes, também)

Tô de saco cheio: Nextel não informa duplicidade de cobrança

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Sou cliente da Nextel há cerca de sete anos, empresa de telefonia da qual já tive seis linhas simultâneas. Atualmente, mantenho três números. No segundo semestre do ano passado para acompanhar melhor os custos do serviço, solicitei que o pagamento fosse feito mediante boleto bancário e não mais pelo débito automático, o que começou a ser feito desde novembro. Em fevereiro deste ano, percebi que, havia quatro meses, estava pagando duas vezes pela mesma conta: no débito automático e no boleto bancário. Reuni os comprovantes, fui até uma loja da Nextel e, sem precisar mostrar nenhum dos papéis que levei, o atendente identificou no sistema da empresa que eu tinha um crédito de quase R$ 2 mil. Ele me informou que eu deveria, a partir daquele momento, ligar para a Nextel todos os meses e solicitar o resgate de parte do valor para pagar as próximas contas dos telefones.

 

É possível que neste processo eu tenha cometido o erro de não informar o banco de que deveria suspender o pagamento em débito automático. Não tenho certeza. Mas vamos considerar o seguinte:

 

  1. Nos boletos bancários da Nextel, enviados desde novembro, não havia a informação de que o pagamento estava sendo feito em débito automático, conforme padrão usado por outras empresas de telefonia, luz e água, por exemplo. Portanto, a empresa passou a me cobrar no boleto, mas não deixou de cobrar do banco.
  2. A Nextel sabia que eu estava pagando a conta duas vezes, pois estava registrado no seu sistema, sequer precisou dos meus comprovantes, mas entendeu por bem continuar recebendo estes valores indevidamente e não me avisar do erro. Preferiu esperar que eu reclamasse ou deve ter imaginado que pagava a mais como prêmio pelos bons serviços prestados.
  3. Pior, além de aceitar o pagamento em duplicidade, não incluiu estes valores nos meus créditos, descontando automaticamente da conta seguinte, como fazem, por exemplo, as administradores de cartão de crédito.

 

Após três meses ligando para o serviço de atendimento da Nextel, segundo recomendação da empresa, para “pagar a conta” com o crédito que estava à minha disposição, tendo, algumas vezes, de passar por mais de um atendente, e sendo obrigado a refazer a ligação devido a queda da linha, descubro que o correto seria a empresa me devolver o dinheiro em conta corrente. Informação esta que me foi passada por um concorrente da Nextel em evento que participei há um mês.

 

Semana retrasada procurei a Nextel para exigir meu direito e, mais uma vez, surpreendentemente, o funcionário que me atendeu não fez nenhuma objeção e disse que poderia fazer a operação, devendo apenas esperar alguns dias para o dinheiro cair na minha conta. Ou seja, a empresa sabia do direito do consumidor, mas não o informou, assim como sabia que recebia a mais, mas não o ressarciu. Finalmente, sexta-feira passada, o dinheiro foi depositado.

 

Ficam as dicas para a Nextel:

 

  1. Identifique no extrato a cobrança do débito automático;
  2. Registrada pelo sistema a cobrança em duplicidade, informe o cliente imediatamente;
  3. Constatado o erro ofereça ao cliente as opções de (1) descontar na próxima fatura, automaticamente; (2) devolver o dinheiro com depósito em conta corrente;

 

Com estes cuidados mínimos, a Nextel preserva seus clientes e não colabora para a coluna #ToDeSacoCheio aqui do Blog.

Tô de saco cheio: Oi, Vivo, NET e Sky na bronca do leitor

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Fone Fácil

 

Semana passada estreei coluna Tô De Saco Cheio, para falar do direito ao consumidor, aqui no Blog. Não precisei esperar muito tempo para perceber que meu sentimento era compartilhado pelos caros e raros leitores deste espaço. Acompanhe a sequência de mensagens deixadas na área de comentários do meu texto:

 

O leitor Pedro reclama da cobrança indevida feita pela Vivo Celular SP, são R$ 94 a mais a cada conta, em função de serviço que não foi contratado por ele. A bronca da Márcia também tem como alvo empresa de telefonia celular, no caso a Oi, que aliás foi a campeão no ranking de reclamações dos Procons, no Brasil, em 2012, conforme dados do Ministério da Justiça. Ela conta que a Oi não cumpriu o prazo de sete dias para instalação de linha telefônica, no Morro dos Cabritos, em Copacabana, no Rio de Janeiro.

 

Já o Armando briga com a NET que lhe cortou o sinal por quatro dias em uma semana, a mesma empresa que tem provocado dor de cabeça ao nosso comentarista do Blog, Carlos Magno Gibrail. Aliás, outro dos comentaristas, Milton Pai, registrou queixa em relação a serviço da Sky que o deixou na mão em jogos comprados pelo PPV, mas ao menos foi ressarcido em parte depois que fez a reclamação. Aliás, vale a regra de reclamar sempre e pedir o dinheiro de volta pelo serviço não prestado, mesmo que para isso tenhamos que ganhar fios brancos de cabelo enquanto esperamos o atendimento nos SACs.

 

Leia o texto de estreia da coluna Tô de Saco Cheio e a reclamação completa dos leitores do Blog, aqui.

 

A propósito, não sei se você percebeu, mas semana passada foi a vez da Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações divulgar pesquisa de opinião sobre o serviço das empresas de telefonia celular. Não surpreende que nenhum dos 200 mil usuários consultados tenha respondido estar totalmente satisfeito com a prestação de serviço. Os resultados indicam que, na telefonia pós-paga, 56% consideram o serviço mediano – portanto, nem estão satisfeitos nem estão insatisfeitos -, 29,5% estão satisfeitos e 14,5% insatisfeitos.

 

Sobre o assunto conversei com Marcelo Sodré, professor de direito do consumidor da PUC-SP, que chamou atenção para a responsabilidade da Anatel que deveria cobrar, punir e exigir serviços melhores das operadoras de telefonia celular.

 

Ouça a entrevista completa:

 

Tô de saco cheio: um novo padrão no atendimento ao consumidor

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Camelôs na 25 de Março

 

Um novo padrão de atendimento ao consumidor foi o tema de debate que tive oportunidade de mediar, alguns dias atrás, a convite da Editora Padrão, que colocou no palco os representantes de algumas das principais prestadoras de serviço do país. Itau, TIM, Claro, Oi, Sky e Nova.com – que reúne o comércio eletrônico de Ponto Frio, Extra e Casas Bahia – se fizeram presentes através de seus vice-presidentes e diretores responsáveis pelo atendimento ao cliente – uma turma que exerce o papel do marisco, frágil animal marinho que vive entre o mar e o rochedo. Longe de mim querer eximí-los da responsabilidade de prestar o melhor serviço possível. É para isso que usam o crachá da empresa. Mas, com certeza, ocupam uma função ingrata, pois têm de equilibrar as forças entre os interesses das corporações e os direitos dos clientes.

 

No palco, diante de plateia especializada e interessada no assunto, defenderam de forma convicta tudo que suas empresas realizam e deixam de fazer. Fora dele, ouvi, em off, frases do tipo “realmente, aqui em São Paulo nosso serviço é muito ruim”. Publicamente, foram unânimes em destacar a complexidade do serviço prestado, em especial daqueles setores com uma base de clientes tão grande quanto o da telefonia, por exemplo. Reclamam que a necessidade de atender legislações diferentes em cada cidade e Estado complica ainda mais as ações, além de torná-las caras. Um exemplo é a Lei de Entrega em vigor no Estado de São Paulo, na qual as empresas são obrigadas a informar a data e o turno em que a encomenda será entregue, sem cobrar taxa extra, regra estabelecida para que o cliente não tenha de perder o dia inteiro aguardando em “horário comercial”. A lei atrapalha, entre outras coisas, a logística das empresas, pois pode ocorrer de o caminhão ter de fazer mais de uma viagem para o mesmo bairro ou rua, no mesmo dia, em horários diversos. Sem contar que os Correios, maior empresa de entregas do Brasil, não tem a obrigação de atender o horário estabelecido, ficando a responsabilidade apenas para quem vende a mercadoria.

 

As empresas têm razão em parte no que reclamam, mas ao mesmo tempo não aceitam reduzir a velocidade dos seus planos de expansão e acabam vendendo mais do que podem entregar. Além disso, em lugar de “complexo e difícil”, palavras usadas para justificar falhas no atendimento, oferecem na propaganda o “simples e fácil”. Ou como bem definiu Marcelo Sodré, um dos criadores do Código de Defesa do Consumidor, também participante do debate: “as empresas vendem o Mundo dos Jetsons e entregam o Mundo dos Flinstones”.

 

Dito isso, registro que, a partir desta semana, criarei aqui no Blog a coluna “Tô de saco cheio”, na qual compartilharei com você, caro e raro leitor, problemas que enfrentamos no relacionamento com as empresas e prestadores de serviço. Por não ser especializado no assunto, a ideia é descrever minhas sensações e indignações como consumidor. Não tenho a pretensão de mudar o atendimento, quero apenas desabafar com você e, assim, evitar um ataque do coração, o que me levaria a ter de usar os serviços dos planos de saúde e a burocracia imposta por estas empresas quando você mais necessita (ops, já comecei).

Presos usam "Super Mário" pra transportar celular

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Pipa do Super Mário

 

Dia desses contei aqui no Blog sobre a tentativa de presos usarem pombas para transportar telefone celular e droga, hoje soube pela assessoria de comunicação da Secretaria de Assuntos Penitenciários de São Paulo que foi descoberta outra estratégia. Uma pipa com a imagem do Super Mário, herói dos videogames, de aproximadamente 90cm X 85cm, foi apreendida com telefone celular desmontado, bateria e carregador colados. Os agentes penitenciários desconfiam que crianças que estavam do lado externo tenha sido usadas para soltar a pipa que foi encontrada nos fundos do Centro de Progressão Penitenciária de Hortolândia, no interior paulista.